高校圖書(shū)館流通服務(wù)始終貫穿一個(gè)“情”字

徐端娥

(湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，湖南 長(zhǎng)沙 410004)

高校圖書(shū)館是學(xué)校的圖文信息中心，肩負(fù)著為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的重要任務(wù)。流通部工作是圖書(shū)館工作的重要組成部分。流通服務(wù)工作是圖書(shū)館的基本職能，也是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)中，流通服務(wù)是直接面對(duì)讀者且最能讓讀者直接感受和體驗(yàn)到的一種服務(wù)，流通工作人員的一言一行都直接影響到圖書(shū)館在他們心目中的形象。因此要在圖書(shū)館流通服務(wù)中始終貫穿一個(gè)“情”字，以理服人，以情感人，貫徹“一切為讀者，為一切讀者，為了讀者一切”的服務(wù)宗旨，提高圖書(shū)館服務(wù)水平和質(zhì)量，提高圖書(shū)館的形象。

1 情感服務(wù)在流通服務(wù)中的意義

圖書(shū)館的日常工作看似簡(jiǎn)單、繁瑣，然而細(xì)微處見(jiàn)精神，平凡中顯偉大。現(xiàn)代圖書(shū)館一切工作的中心環(huán)節(jié)和重心是讀者服務(wù)工作。一個(gè)圖書(shū)館失去了讀者，就失去了生存的價(jià)值。圖書(shū)館員與讀者的矛盾是高校圖書(shū)館流通服務(wù)過(guò)程中的基本矛盾，服務(wù)與需求的矛盾在一定條件下是正常的，不可避免的。但面對(duì)矛盾我們一定要?jiǎng)又郧?，曉之以理，用合情合理的溝通手段把矛盾扼殺在萌芽狀態(tài)。做到以人為本，尊重讀者，理解讀者，關(guān)心讀者，滿(mǎn)足讀者的合理要求，促進(jìn)圖書(shū)館的和諧發(fā)展，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值。做好了流通部的服務(wù)工作，就能讓讀者高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。流通部最主要的工作就是文獻(xiàn)的借還。在圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)中，流通服務(wù)是最基本、最直接、最前沿的一種服務(wù)，是讀者最能直接感受和體驗(yàn)到的一種服務(wù)，也是讀者評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)的焦點(diǎn)，其服務(wù)質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。一句話(huà)或一個(gè)舉動(dòng)不當(dāng)，就有可能增加圖書(shū)館和讀者之間的矛盾。要想扭轉(zhuǎn)這種局面，一定要用心、用情完成每一項(xiàng)服務(wù)。圖書(shū)館員應(yīng)該從細(xì)節(jié)出發(fā)，為讀者提供一個(gè)整體化的服務(wù)脈絡(luò)，只有這樣，才能提高圖書(shū)館在讀者心目中的形象，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，吸引更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館，利用圖書(shū)館。

2 以人為本，完善高校圖書(shū)館讀者制度蘊(yùn)含一個(gè)“情”字

常言道：“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。制度是管理的依據(jù)，是行為的規(guī)范。因此，我們要根據(jù)圖書(shū)館的實(shí)際情況創(chuàng)設(shè)一種人文關(guān)懷和和諧的氛圍，不斷完善高校圖書(shū)館讀者制度。讀者制度不只是為了約束讀者、懲戒讀者，更重要的是要尊重讀者，關(guān)愛(ài)讀者，要考慮到包容性、變通性。制度不僅要發(fā)揮其規(guī)范作用，還要發(fā)揮其指導(dǎo)作用，將大學(xué)生讀者的合理意見(jiàn)和要求融入其中，用剛?cè)嵯酀?jì)的規(guī)章制度營(yíng)造和諧的求知氛圍。

現(xiàn)如今各高校圖書(shū)館大都實(shí)行全開(kāi)架服務(wù)，為了降低藏書(shū)的破損率、丟失率、亂架率，各圖書(shū)館紛紛采用了檢測(cè)設(shè)備，制定了嚴(yán)懲制度，在儀器和制度日益完善的同時(shí)，讀者服務(wù)的人性化也在逐步喪失。在管理中貫穿一個(gè)“情”字，就是希望館員從細(xì)枝末節(jié)入手，讓人文關(guān)懷融入圖書(shū)館科學(xué)管理中，讓讀者的需求來(lái)定位開(kāi)架服務(wù)，讓每一位館員能急讀者所急，想讀者所想，贏(yíng)得讀者的信任、支持，從而推動(dòng)整個(gè)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。如：圖書(shū)館制定《丟失損毀圖書(shū)的賠償制度制度》的目的不是為了罰款，而是為了促使讀者按期歸還書(shū)。所以流通部工作人員可以在每周確定一個(gè)固定時(shí)間檢索流通數(shù)據(jù)，全面了解讀者借、還、賠書(shū)、超期、罰款等情況。對(duì)于快超期的圖書(shū)，及時(shí)通知讀者歸還，防止超期。

3 以人為本，實(shí)施管理行為滲透一個(gè)“情”字

作家冰心說(shuō)得好：“有了愛(ài)就有了一切?！比绻軜?shù)立服務(wù)讀者的情感理念，那么對(duì)讀者就能充滿(mǎn)感情，就能全心全意為讀者服務(wù)。也能想讀者所想，真誠(chéng)坦率地對(duì)待每一位讀者，尊重每一位讀者，用心為讀者營(yíng)造溫馨和諧的服務(wù)氛圍。

以筆者所在圖書(shū)館為例，學(xué)校圖書(shū)館實(shí)行全開(kāi)架服務(wù)，借還書(shū)在一樓，三、四、五樓是書(shū)庫(kù)，學(xué)生進(jìn)入圖書(shū)館就好比進(jìn)入一個(gè)大型的超市，可以在圖書(shū)館自由地看書(shū)、選書(shū)，而有些學(xué)生會(huì)把書(shū)帶出館外(當(dāng)然絕大部分不是故意的)。當(dāng)走到一樓時(shí)，門(mén)禁系統(tǒng)會(huì)發(fā)出一陣刺耳的鳴叫，門(mén)口的保安就會(huì)上前阻止，此時(shí)同學(xué)們的目光齊刷刷地聚焦在該同學(xué)身上，那份尷尬可以想象，然后該讀者會(huì)被責(zé)令寫(xiě)檢討并處以罰款。其實(shí)出現(xiàn)這種現(xiàn)象不應(yīng)該把責(zé)任都?xì)w到讀者身上，圖書(shū)館員應(yīng)運(yùn)用一個(gè)“情”字，多想想自己是否盡到了該盡的責(zé)任。想一想批評(píng)的方法是否得當(dāng)，語(yǔ)言有沒(méi)有傷害讀者，道理講得透不透徹，處罰能不能讓讀者心悅誠(chéng)服等等。針對(duì)這一情況，我館加強(qiáng)了門(mén)禁系統(tǒng)的維護(hù)，又重新設(shè)立了崗位，由館員擔(dān)任，撤銷(xiāo)了以前的保安崗位。館員精通圖書(shū)館業(yè)務(wù)，善于與讀者溝通。如此一來(lái)，以前的不良現(xiàn)象杜絕了，也把讀者的抱怨降到了最低。

其實(shí)大部分讀者走進(jìn)圖書(shū)館需要一定的勇氣，有不少讀者第一次走進(jìn)圖書(shū)館，常在門(mén)口猶豫半天，或走進(jìn)后欲言又止，束手無(wú)策等。我們館員要用欣賞、寬容、贊美的眼光迎接每一位讀者，縮短讀者與圖書(shū)館之間的心理距離，給讀者貼心的服務(wù)，不用粗俗的語(yǔ)言，把讀者當(dāng)做自己的家人一樣，用親情和愛(ài)心為讀者提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

4 以人為本，處罰讀者運(yùn)用一個(gè)“情”字

現(xiàn)在的大學(xué)生大多是獨(dú)生子女，自我意識(shí)強(qiáng)，不太懂得尊重他人，其修養(yǎng)參差不齊。有的讀者稍不如意，便出言不遜，態(tài)度蠻橫，甚至瞧不起工作人員。這就要求工作人員一定要耐心、細(xì)心，以理服人，以情感人，急讀者所急，想讀者所想，才能化干戈為玉帛。例如：上學(xué)期的某一天，筆者在流通部借還處，一位讀者走過(guò)來(lái)問(wèn)(態(tài)度很不友善)：“我的書(shū)明明已經(jīng)還了，剛才為什么顯示還沒(méi)有還?”我微笑著給她解釋?zhuān)骸坝锌赡苁遣僮鲉T不小心導(dǎo)致了漏還?！本土⒖讨鲃?dòng)幫她查了書(shū)的索取號(hào)及條形碼并抄給了她(還給她解釋了書(shū)內(nèi)條形碼是唯一的)，并告訴她：“只要還了，書(shū)就在書(shū)庫(kù)里，麻煩你到書(shū)庫(kù)看看你的這本書(shū)在不在書(shū)庫(kù)里?！币粫?huì)兒她怒氣匆匆拿著書(shū)回來(lái)了。但因漏還耽誤了幾天導(dǎo)致超期了，要交滯納金。我立刻微笑著對(duì)她說(shuō)：“別急，你只需交納你該交的，耽誤的幾天滯納金我來(lái)交?！甭?tīng)到這樣的話(huà)，讀者心中的不快立刻煙消云散。就這樣短短的一句話(huà)，小小的一個(gè)舉動(dòng)，就能使圖書(shū)館的形象頓時(shí)在讀者的心目中高大起來(lái)，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就這樣融入到每個(gè)讀者的心中。這個(gè)故事告訴我們，當(dāng)圖書(shū)館服務(wù)失誤時(shí)要采取及時(shí)的補(bǔ)救措施，并對(duì)讀者表達(dá)真誠(chéng)的歉意，創(chuàng)造一個(gè)寬松的溝通環(huán)境，將讀者的不滿(mǎn)降到最低。圖書(shū)館要賦予一線(xiàn)員工一定的補(bǔ)救決策和權(quán)限，做好相關(guān)信息登記，不能讓補(bǔ)救員工蒙受經(jīng)濟(jì)上的損失。

5 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館服務(wù)管理既要始終堅(jiān)持一個(gè)“嚴(yán)”字，更要始終貫穿一個(gè)“情”字。人本之情，責(zé)任之情，真摯之情，讓服務(wù)管理既體現(xiàn)約束育人，更體現(xiàn)情理育人。只有甘為人梯，無(wú)私奉獻(xiàn)，才能吸引更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館，利用圖書(shū)館。

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