關(guān)于高校圖書館人性化服務細節(jié)的思考

秦春陽

(河南大學圖書館，河南 開封 475001)

1 理念上的細節(jié)是開展人性化服務之根本

1.1 人性化服務的理念

人性化服務理念就是在圖書館的服務中要符合人性，即體現(xiàn)“以人為本”的思想;要尊重人性，與服務對象建立一種平等的關(guān)系;要充分認識人性，能夠?qū)捜莸匕诵灾械娜觞c。一切在尊重平等的前提下，以滿足讀者的需求、實現(xiàn)讀者的價值、追求讀者的發(fā)展為趨向，體現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷，把為讀者創(chuàng)造優(yōu)美和諧的借閱環(huán)境作為圖書館工作與研究的宗旨。

1.2 轉(zhuǎn)變服務觀念，樹立人性化服務理念

實現(xiàn)以人為本的人性化服務，首先要轉(zhuǎn)變服務觀念。圖書館員工應從管理員角色向服務者角色轉(zhuǎn)化，牢固樹立“讀者第一”的理念，尊重讀者、理解讀者、方便讀者，給讀者提供對文獻信息自由選擇和平等獲取的權(quán)利，實行圖書館面前人人平等。其次，在服務過程中要為讀者提供良好的服務態(tài)度，具有百問不厭、百拿不煩、百跑不倦的精神，工作上要做到熱心、精心、耐心、細心、專心。讓人性化服務理念成為館員的自覺行為準則，使人性化服務滲透到每一個環(huán)節(jié)、每一次服務、每一個細微之處。

2 環(huán)境設施的細節(jié)是做好人性化服務之基石

2.1 建筑設施和基礎(chǔ)設施的人性化

圖書館作為標志性建筑，在設計上不僅要突出藝術(shù)造型，在使用價值上更要從人的本性需求出發(fā)，要集閱讀、研究、休閑娛樂、美化環(huán)境為一體，為人們工作、學習、研究提供一個安靜舒適的人文環(huán)境。因此，在場館的位置、格局和設施上都要注重人性化。就我館來說，兩個校區(qū)的圖書館都建在校園的中軸線上，方便師生到館借閱。新校區(qū)圖書館，在設計上采取的是統(tǒng)一柱網(wǎng)、大開間的建筑格局，實行全開放的藏、借、閱一體化管理模式，功能分區(qū)明顯。大廳設置自動讀報機、自動檢索機，并開設禮品店、休閑吧、愛心雨傘處，各個樓層都配置了閱覽桌椅和休閑沙發(fā)，供讀者休息和閱讀，為廣大讀者提供全方位的服務。整個圖書館還增加了無線Wifi的發(fā)射與接收點，全面優(yōu)化了無線上網(wǎng)的速度，極大地滿足了讀者在館內(nèi)隨時上網(wǎng)沖浪與查閱館藏資源等需求;多功能演播廳每天下午都會免費播放學術(shù)視頻、原版電影、優(yōu)秀紀錄片等。圖書館有了這樣的環(huán)境，會讓讀者感到讀書不是一件苦差事，而是一種休閑、一種享受。

2.2 閱覽環(huán)境的人性化

圖書館室內(nèi)的設施、館內(nèi)布局都需要精心設計，注重人性化。如圖書館應該把自然采光最好的位置留給讀者閱讀、學習;書架的間距要適中，這樣當多個讀者在同一通道上瀏覽或走動時不會感到擁擠;書架的高度要適合人體，這樣讀者就可以很方便地選書和取書;流通部應將流通率較高的圖書放置在讀者容易查找到的位置;新書專門設置新書書架等細節(jié)都充分體現(xiàn)出圖書館對讀者的人文關(guān)懷。在環(huán)境的布置上，我館還結(jié)合本校的歷史突出了本館的特色。如在每層樓的走廊及各個書庫、閱覽室里精心布展了院士墻、名人墻、河大老照片、校史專欄等，不僅讓讀者更近距離地感受到河大百年名校的人文環(huán)境，同時也更加激勵了讀者的學習欲望。

3 服務內(nèi)容上的細節(jié)是做好人性化服務之核心

3.1 為讀者提供細致入微的貼心服務

我館為方便讀者，在每層樓設置開水間，為讀者準備好充足的開水;在各個閱覽室和書庫內(nèi)設置電子書包柜，方便讀者存放個人物品，設置票據(jù)打印機，可打印圖書的借還日期，提醒讀者以免超期;一樓設有自動讀報機，讀者可隨時閱覽最新的事實新聞;大廳設立“愛心雨傘處”，讓雨天未帶傘的讀者可以借用。所有這些微不足道的服務，能夠拉近圖書館與讀者的距離，讓讀者感受到貼心周到的人文服務。

3.2 實現(xiàn)自助式服務

實行開放式管理，讀者憑“校園一卡通”通過門禁系統(tǒng)確認后即可進入;圖書資料做到超市化大開架服務，實現(xiàn)館藏文獻信息資源藏、借、閱一體化，讀者進入圖書館后，可自由選取所需文獻資料;電子閱覽室內(nèi)，讀者可隨意選擇機位，利用一卡通自由上網(wǎng)或檢索數(shù)據(jù)庫，無需工作人員的介入;通過完善圖書館主頁的功能設置，讀者可在校園網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)的任何一臺電腦終端上及時了解自己的借閱狀況和館藏資源，真正做到足不出戶就可輕松在電腦上完成圖書續(xù)借、預約、讀者密碼更改等一系列自助式服務。

3.3 開展多種多樣的個性化服務

目前圖書館開展的個性化服務有：定題服務、定題跟蹤服務、實時咨詢、復制傳遞本館及外館文獻、提供代查代檢、個性化鏈接服務等。此外，My Library服務系統(tǒng)正在悄然興起，如華中科技大學圖書館的My Library服務，包括：“我的常用數(shù)據(jù)庫”、“我的綜合搜索引擎”、“我定制的天氣”、“今日新書推薦”、“我的論文”、“我的參考論文”等個性化服務模塊。隨著服務理念的深入，“我的圖書館”的功能將會有更多的擴展，如：把電子郵件、個人辦公、網(wǎng)絡存儲、論壇、名師解讀等內(nèi)容填充進去，把圖書館真正變成自己的“書房”。

3.4 積極開展指導性服務

3.4.1 開展新生教育。我館每年會對新入學的大學生進行新生培訓，通過發(fā)放《讀者手冊》、《讀者常見問題解答》以及參觀圖書館、觀看教學課件、聽講解等方式使新生對圖書館的館藏布局、文獻資源、藏書特色、規(guī)章制度、服務功能等有了更加及時、全面地了解。

3.4.2 開展文獻檢索培訓。為使學生更充分、更全面地從電子數(shù)據(jù)庫中汲取自己所需的知識，一方面可利用電子閱覽室向師生傳授電子信息檢索的技能和方法;另一方面還可通過開展信息檢索課，幫助學生掌握文獻檢索的知識和技巧，加強大學生的信息素質(zhì)教育。

3.4.3 定期為各院系舉辦講座與輔導培訓活動。我館面向全校讀者開展各種專題講座并邀請不同專業(yè)的知名教授作學術(shù)報告，同時還針對不同層次的讀者群體進行學位論文寫作、中外文數(shù)據(jù)庫的檢索及網(wǎng)絡資源的利用等方面的輔導培訓活動。

3.5 創(chuàng)建多元化服務方式，拓寬服務內(nèi)容

3.5.1 通過多種渠道做好文獻資源建設。深入院系調(diào)研，召開讀者座談會;加強網(wǎng)上采購活動，將書目在網(wǎng)上公布，讓讀者參與選書活動;建立智能采購系統(tǒng)。真正做到從讀者需求出發(fā)，更好地服務于學校的教育科研工作。

3.5.2 開展信息集成服務。我館目前正準備引進文獻“發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)”。即針對讀者的查詢問題提供深層次的單元服務，此系統(tǒng)能對信息資源進行研究和開發(fā)，將雜亂無序的信息重組、整合和分層加工成具有特色化、高水平、高質(zhì)量的信息產(chǎn)品，提供給讀者。如：為教學、科研、行政決策等方面提供咨詢服務，為重大課題提供從課題立項、研究中期直到成果驗收的全程式信息保障。

3.5.3 深入調(diào)查研究，合理配置圖書。我校兩校區(qū)辦公，圖書典藏按院系所在校區(qū)進行分配，這給交叉學科的讀者帶來極大的不方便，往往借不到想借的圖書。為解決此問題，我館深入調(diào)查研究，合理配置圖書。不僅在典藏上進行了細微調(diào)整，增加圖書兩校區(qū)周轉(zhuǎn)，同時還做到通借通還，即在明倫校區(qū)讀者可以預約借、還金明校區(qū)圖書。

4 管理上的細節(jié)是做好人性化服務之保障

4.1 加強與館員的溝通，形成團隊凝聚力

作為管理者，首先在思想、工作、學習和生活上多關(guān)心下屬，了解他們的具體情況，真正讓每一個員工感受到集體的溫暖。其次還要建立公平的競爭激勵機制，為員工的發(fā)展提供平臺，充分調(diào)動工作人員的積極性、主動性和能動性。

4.2 加強讀者管理

目前，圖書超期、圖書破損、圖書丟失等問題是圖書館讀者管理中最常見的問題。在處理這些問題時一定要堅持“以人為本”的原則，圖書館員要做到態(tài)度和藹、親切，在讀者借書時可及時提醒歸還日期，告訴讀者可以在網(wǎng)上續(xù)借;遇到超期罰款時，要堅持“教育第一，處罰第二”，讓讀者明白罰款不是目的，而是讓圖書正常流通。在遇到特殊問題時也可采取靈活的處理方式。如對一些貧困生進行處罰時也可采取以工代罰的方式讓讀者選擇，當讀者代借時也可通過電話聯(lián)系的方式進行確認，以保護讀者的權(quán)益。

4.3 加強館讀雙方的溝通與互動

我館通過設置意見箱、意見本，召開讀者座談會、進行讀者滿意度問卷調(diào)查，開通各部室博客、網(wǎng)上館長信箱等多種方式使讀者可直接及時地反映圖書館存在的問題，提出合理的意見和建議。如我館自習室一直以來存在占位、搶位等問題，經(jīng)多方協(xié)商引進自習室排位系統(tǒng)，大大改善了自習室的學習環(huán)境，有效地解決了問題。同時我館還經(jīng)常組織學生開展“讀書月”、“和諧校園書畫大賽”等活動。增強了圖書館與讀者之間的感情和交流，提高了圖書館在廣大讀者心目中的形象和地位。

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