談高校圖書館品牌服務(wù)的創(chuàng)建

李 華，徐海波，孟 曄

（石家莊學(xué)院 圖書館，河北 石家莊 050035）

隨著中國市場經(jīng)濟(jì)體制的日趨成熟，品牌已滲入到生活的各個(gè)領(lǐng)域。在激烈的信息市場競爭中，高校圖書館承受著巨大的競爭壓力，包括信息服務(wù)相關(guān)行業(yè)的競爭，還包括圖書館與圖書館之間的競爭。只有在市場中樹立良好的服務(wù)品牌，擁有較強(qiáng)的市場競爭力，高校圖書館才能在未來的信息社會發(fā)展中獲得生存和發(fā)展。

一、高校圖書館品牌服務(wù)的內(nèi)涵

品牌，是用以識別產(chǎn)品的制造商和銷售商的一種標(biāo)識。品牌是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，在企業(yè)資產(chǎn)中占有重要位置，好的品牌意味著高質(zhì)量、高信譽(yù)的產(chǎn)品和服務(wù)，對于企業(yè)來說，好的品牌能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，這也被稱做品牌效應(yīng)。

（一）什么是品牌服務(wù)

品牌服務(wù)，即服務(wù)要有特色，有個(gè)性，有自己的獨(dú)到之處。圖書館的品牌服務(wù)則要求對讀者進(jìn)行熱情、方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。從企業(yè)的角度來說，一個(gè)知名的品牌是因?yàn)槠涮峁┑漠a(chǎn)品質(zhì)量好，信譽(yù)度高，而在廣大消費(fèi)者中形成的認(rèn)同感，是區(qū)別該產(chǎn)品和其他同類產(chǎn)品的標(biāo)志。

（二）圖書館品牌服務(wù)的價(jià)值

高校圖書館服務(wù)品牌的價(jià)值來源于讀者，是對圖書館服務(wù)的全面質(zhì)量肯定。高校圖書館是為教學(xué)科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，是學(xué)校教育的輔助機(jī)構(gòu),也是終身教育和社會教育的重要場所之一。一個(gè)圖書館只有藏書有特色，服務(wù)有品牌，能夠提供豐富的館藏資源和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，才能吸引讀者的眼球，引起他們的重視。圖書館要通過自己獨(dú)特而鮮明的個(gè)性服務(wù)在本行業(yè)中形成一種差別優(yōu)勢，這種優(yōu)勢是由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等多項(xiàng)要素構(gòu)成的一種圖書館形象，即圖書館品牌。[1]高質(zhì)量的信息情報(bào)服務(wù)，是提升圖書館形象，提高用戶關(guān)注度的重要途徑，也是圖書館適應(yīng)信息社會發(fā)展的必然選擇。服務(wù)品牌的創(chuàng)建和維護(hù)，不僅要通過全體館員的勤奮工作來實(shí)現(xiàn)，更要經(jīng)過讀者用戶的認(rèn)可。

二、高校圖書館創(chuàng)建品牌服務(wù)的必要性

（一）深化高校教育改革要求創(chuàng)建品牌服務(wù)

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，信息服務(wù)業(yè)的競爭不斷加劇，圖書館在信息服務(wù)領(lǐng)域的壟斷地位被打破，其信息服務(wù)工作受到社會上眾多單位和個(gè)人的挑戰(zhàn)。再加上網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和手持移動數(shù)字終端的迅速普及，人們獲取信息的途徑變得越來越多樣化，隨時(shí)隨地都可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息。大多數(shù)的大學(xué)生能夠通過多種途徑查詢檢索所需的信息，只有少數(shù)學(xué)生利用學(xué)校圖書館檢索信息。這種情況對高校圖書館來說既是生存的挑戰(zhàn)，也是發(fā)展的機(jī)遇。隨著科技、經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，對于高校圖書館來說，外部的競爭壓力是客觀存在的，并且這種競爭壓力會日益加劇。圖書館要想在激烈的信息服務(wù)市場競爭中求得生存和發(fā)展，就必須將品牌價(jià)值戰(zhàn)略理論引入到圖書館的管理和服務(wù)之中，學(xué)習(xí)和借鑒企業(yè)在市場化運(yùn)作中經(jīng)營管理的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略，以優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)重塑圖書館形象，推動高校圖書館不斷改革和發(fā)展。

以信息技術(shù)為標(biāo)志的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨。以社會服務(wù)、人才培養(yǎng)和科技創(chuàng)新為己任的高等教育院校，正面臨著巨大的挑戰(zhàn)和千載難逢的發(fā)展機(jī)遇。樹立高校的優(yōu)秀品牌，成為高校教育改革的必然選擇和高校發(fā)展的必然出路。高校圖書館是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是大學(xué)生的第二課堂。為了適應(yīng)時(shí)代的要求，高校圖書館的服務(wù)方式正在向著電子化、網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)的方向發(fā)展。[2]高等學(xué)校要在教育教學(xué)質(zhì)量上繼續(xù)提高，就必須要求圖書館提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率的信息服務(wù)，這樣才能滿足教師和學(xué)生的教學(xué)科研需要。高校圖書館創(chuàng)建服務(wù)品牌，深化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)方式，是深化高校教育改革的重要組成部分。

（二）高校圖書館的生存和發(fā)展需要?jiǎng)?chuàng)建品牌服務(wù)

圖書館是面向社會公眾服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)，它的公益性質(zhì)，決定了在評價(jià)圖書館的管理和服務(wù)質(zhì)量時(shí)要以其實(shí)現(xiàn)的社會效益為主。高校圖書館的采購和辦公經(jīng)費(fèi)全部依賴所在學(xué)校的撥款，經(jīng)費(fèi)不足的問題一直困擾著圖書館的發(fā)展。隨著紙質(zhì)文獻(xiàn)和各種數(shù)據(jù)庫采購費(fèi)用的逐年攀升，經(jīng)費(fèi)問題更加突出。為了彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)的不足，圖書館可以在信息服務(wù)的項(xiàng)目中，對技術(shù)含量比較高的文獻(xiàn)信息服務(wù)收取合理的費(fèi)用，這樣就能夠彌補(bǔ)圖書館經(jīng)費(fèi)的缺口。但是，并不是所有的服務(wù)項(xiàng)目都可以收費(fèi)，傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱服務(wù)還必須堅(jiān)持它的公益性質(zhì)，只對部分高質(zhì)量的信息產(chǎn)品收費(fèi)，只要這部分信息產(chǎn)品能夠贏得用戶的認(rèn)可和青睞，就能夠贏得服務(wù)市場，為圖書館帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。學(xué)校的教學(xué)科研人員在日常教學(xué)和科研工作方面需要大量復(fù)雜的文獻(xiàn)資料和科技情報(bào)等信息服務(wù)支持。[3]他們在著手研究之前，必須進(jìn)行文獻(xiàn)調(diào)查，進(jìn)行科技查新，了解本課題在專業(yè)領(lǐng)域里的地位與現(xiàn)狀，尋找與課題相關(guān)的學(xué)科信息。這就要求高校圖書館充分發(fā)揮其在資源、技術(shù)和人員上的優(yōu)勢為他們提供定題定向的個(gè)性化、學(xué)科化、專業(yè)化的信息服務(wù)。這既是高校圖書館生存和發(fā)展的需要，也是高校深化教育改革，提高教學(xué)質(zhì)量的迫切需要。

（三）創(chuàng)建品牌服務(wù)是提高館藏資源利用率的需要

如何加強(qiáng)館藏資源的開發(fā)和提高資源利用效率是圖書館需要長期研究的課題。傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)大多停留在簡單重復(fù)的借閱工作上，這些淺層次的文獻(xiàn)服務(wù)工作缺乏活力，毫無競爭力。在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的同時(shí)，各種新技術(shù)和新設(shè)備廣泛運(yùn)用于圖書館，圖書館信息服務(wù)的方式、內(nèi)容、對象都發(fā)生了巨大的變化，這就要求圖書館必須對信息資源進(jìn)行深層次的開發(fā)利用。而在信息服務(wù)工作中實(shí)施品牌戰(zhàn)略，通過多種途徑激發(fā)館員的積極性和創(chuàng)造性，使其不僅能主動地為用戶服務(wù)，還能充分開發(fā)利用圖書館的信息資源，以滿足讀者用戶多角度、多方位、個(gè)性化的信息需求。

目前，高校圖書館信息服務(wù)的對象主要以本校師生為主，服務(wù)面狹窄，服務(wù)方式單一，在學(xué)校師生的印象中只是借還圖書的場所。隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及高新設(shè)備的不斷應(yīng)用，圖書館的業(yè)務(wù)范圍得到不斷擴(kuò)展，能夠向讀者提供豐富多樣的信息服務(wù)，并且服務(wù)質(zhì)量也不斷提高。但是，由于缺少有效的信息服務(wù)需求，高校圖書館的信息服務(wù)能力并沒有得到充分發(fā)揮。這是因?yàn)楦咝D書館還沒有改變其在師生心目中的傳統(tǒng)印象，師生和圖書館之間沒有形成良好的溝通機(jī)制，對圖書館的信息服務(wù)能力缺乏充分的認(rèn)識和了解，對圖書館的印象還停留在借借還還的初級文獻(xiàn)服務(wù)階段，因此在遇到相關(guān)問題時(shí)不會主動想到圖書館的信息服務(wù)。高校圖書館要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌，必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，建立網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化的現(xiàn)代信息服務(wù)方式，為用戶提供多元化的服務(wù)項(xiàng)目，突出信息服務(wù)工作的個(gè)性化、主動化，積極開展圖書的服務(wù)宣傳，第一時(shí)間讓師生讀者了解圖書館購買的新資源、推出的新服務(wù)。加強(qiáng)館藏特色信息資源的開發(fā)和利用，深入挖掘館藏文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資源，發(fā)現(xiàn)文獻(xiàn)的內(nèi)在聯(lián)系，以優(yōu)質(zhì)化、特色化的信息產(chǎn)品贏得讀者。增強(qiáng)館員的競爭意識，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)“重藏輕用”的服務(wù)理念，提高信息服務(wù)工作的能力。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引讀者，在用戶心中樹立良好的形象，通過讀者的口口相傳，贏得更多的讀者，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建服務(wù)品牌的目標(biāo)。兄弟院校、企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)等都是高校圖書館的潛在客戶和服務(wù)對象。

三、實(shí)施品牌服務(wù)的措施

（一）轉(zhuǎn)變觀念，樹立品牌意識

在信息社會的環(huán)境下，高校圖書館的工作重點(diǎn)應(yīng)該轉(zhuǎn)移到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來。為讀者服務(wù)、滿足讀者的文獻(xiàn)信息需求是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。只有以讀者為中心，改變陳舊的服務(wù)理念，以人為本，以用戶為中心，滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要，才能真正創(chuàng)建高校圖書館的服務(wù)品牌。（1）繼續(xù)開展參考咨詢服務(wù)工作。參考咨詢是高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目之一，也是現(xiàn)代化信息服務(wù)工作的重要方式。（2）在服務(wù)中要做到換位思考，站在讀者用戶的角度考慮問題。（3）在服務(wù)中要堅(jiān)持一視同仁，公平對待每一位讀者。（4）在服務(wù)中要自覺用心服務(wù)、熱情服務(wù)、真誠服務(wù)。[4]（5）在服務(wù)中要注意交流溝通，詳細(xì)了解讀者的信息需求，根據(jù)文獻(xiàn)信息需求的差異提供針對性的服務(wù)。

（二）改變結(jié)構(gòu)，突出館藏特點(diǎn)

高校圖書館的文獻(xiàn)收藏應(yīng)有重點(diǎn)和特色，要按照服務(wù)對象、教學(xué)設(shè)置和專業(yè)需求及所處地域的不同，有針對性地進(jìn)行館藏資源建設(shè)。人才市場的競爭日益激烈，高等院校的專業(yè)設(shè)置要貼近市場的需求，同時(shí)還要有自己的拳頭學(xué)科和專業(yè)?，F(xiàn)在，各類文獻(xiàn)的價(jià)格不斷上漲，而圖書館的購書經(jīng)費(fèi)又十分有限，因此，補(bǔ)充文獻(xiàn)時(shí)要突出重點(diǎn)，要把有限的經(jīng)費(fèi)用在刀刃上。不能搞“小而全”，要搞“小而?！保怀鲳^藏特色，以本館特色信息資源開展品牌服務(wù)。高校圖書館要根據(jù)學(xué)校專業(yè)特色來建設(shè)特色館藏。要對重點(diǎn)學(xué)科、特色專業(yè)和優(yōu)勢專業(yè)的文獻(xiàn)進(jìn)行重點(diǎn)收藏，不求面面俱到，不求齊全，但求重點(diǎn)鮮明。要做到“你無我有，你有我全，你全我新，你新我優(yōu)，你優(yōu)我特”，突出特色，提高知名度。

（三）提高技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，使讀者對信息的需求有了更高的要求。高校圖書館的讀者服務(wù)必須從被動的服務(wù)模式，向主動的服務(wù)模式轉(zhuǎn)化，并且服務(wù)模式要更加個(gè)性化、人文化、多樣化。

要樹立一個(gè)品牌也許不難，但要保持一個(gè)品牌卻并非易事。創(chuàng)新是圖書館生存和發(fā)展的根本，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，才能增強(qiáng)讀者對圖書館的認(rèn)可和依賴。高校圖書館品牌服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新不容忽視。[5]比如，隨著智能手機(jī)的普及，我們可以通過建設(shè)移動數(shù)字圖書館，用移動通信網(wǎng)絡(luò)與手持終端這個(gè)新媒體平臺，為用戶提供更實(shí)時(shí)、更方便的信息服務(wù)，把圖書館的信息服務(wù)隨時(shí)隨地推送到用戶身邊，進(jìn)一步提升圖書館的管理和服務(wù)水平。將現(xiàn)代圖書館的發(fā)展推向更加廣闊的領(lǐng)域，為經(jīng)濟(jì)社會與人類文明發(fā)展提供更加快捷、個(gè)性化的信息交流環(huán)境。

[1]宋瓊風(fēng)，林直.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新[J].現(xiàn)代情報(bào)，2004，（3）：147-148.

[2]陳新.試論圖書館品牌價(jià)值的戰(zhàn)略實(shí)施[J].圖書館學(xué)研究，2004，（6）：16-19.

[3]龐玉芬.圖書館品牌服務(wù)模式構(gòu)建研究[J].山東圖書館季刊，2004，（1）：66-68.

[4]胡敏.淺談圖書館信息服務(wù)的品牌戰(zhàn)略[J].圖書館學(xué)刊，2002，（增刊）：35-36.

[5]李麗珊.試論公共圖書館的品牌[J].圖書館論壇，2004，（4）：38-39.