淺論我國保險(xiǎn)行業(yè)的誠信建設(shè)*

卞家強(qiáng)

誠實(shí)信用不僅是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)繁榮和社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是一切企業(yè)依法應(yīng)當(dāng)遵守的商業(yè)道德。企業(yè)在經(jīng)營過程中只有講求信用，恪守諾言，誠實(shí)不欺，以信為本，才能在激烈的市場競爭中贏得勝利。保險(xiǎn)公司作為經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的公眾企業(yè)，誠實(shí)信用顯得尤為重要。

一、誠信對保險(xiǎn)業(yè)的重要意義

誠信是保險(xiǎn)業(yè)存在的基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的前提。在保險(xiǎn)活動(dòng)中，誠實(shí)守信是對保險(xiǎn)交易對方合法權(quán)益的維護(hù)和尊重，也是對自身合法權(quán)益的維護(hù)和尊重，誠信的缺失最終也會(huì)使失信者的利益遭到損失。可以說，不誠信就沒有信譽(yù)，就沒有保險(xiǎn)業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展。

(一)誠信是保險(xiǎn)公司生存與發(fā)展的內(nèi)在要求，是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的核心競爭力

保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種典型的無形產(chǎn)品，是以保險(xiǎn)公司的信用向客戶所作出的對未來可能發(fā)生的保險(xiǎn)事故承擔(dān)賠付保險(xiǎn)金責(zé)任的承諾。因而，保險(xiǎn)公司是否誠實(shí)、守信用，在保險(xiǎn)消費(fèi)者的購買決策中起著很大的作用，消費(fèi)者只會(huì)向其認(rèn)為有信用的保險(xiǎn)公司投保。保險(xiǎn)公司只有誠信，才能為持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，才能增強(qiáng)競爭實(shí)力，為更廣泛地進(jìn)入市場、擴(kuò)大交易創(chuàng)造條件。

(二)誠信是保險(xiǎn)市場活力的信心指數(shù)

保險(xiǎn)市場上失信行為的擴(kuò)大化以及誠信制度的缺位，會(huì)增加保險(xiǎn)交易的風(fēng)險(xiǎn)，使保險(xiǎn)行為主體對保險(xiǎn)市場缺乏信心，阻礙保險(xiǎn)交易向縱深發(fā)展，甚至使保險(xiǎn)市場在較長時(shí)期處于低迷狀態(tài)?？梢哉f，保險(xiǎn)市場疲軟的原因在于誠信不足。一方面，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介人的不誠信，影響到保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)市場的信心;另一方面，被保險(xiǎn)人及其關(guān)系人的違信行為，也損害了保險(xiǎn)公司從事保險(xiǎn)交易行為的信心。

(三)保險(xiǎn)經(jīng)營活動(dòng)的特殊性要求保險(xiǎn)雙方最大誠信

保險(xiǎn)市場是典型的信息不對稱市場。相對于被保險(xiǎn)人，保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)標(biāo)的的信息是不充分的;相對于保險(xiǎn)人，被保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)條款的信息也是不充分的。保險(xiǎn)市場的信息不對稱導(dǎo)致交易成本增大，可能出現(xiàn)道德風(fēng)險(xiǎn)并直接損害保險(xiǎn)合同主體的合法權(quán)益。保險(xiǎn)合同的當(dāng)事人只有最大限度地誠實(shí)守信，才能降低保險(xiǎn)市場的交易成本，保證保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。

二、目前我國保險(xiǎn)行業(yè)誠信體系建設(shè)中存在的問題及其成因分析

(一)存在問題

當(dāng)前保險(xiǎn)市場仍存在著誠信不足的問題，在有些地區(qū)、有些單位較為嚴(yán)重。少數(shù)單位、少數(shù)從業(yè)人員的不講誠信致使全行業(yè)社會(huì)信譽(yù)嚴(yán)重受損的問題十分突出。保險(xiǎn)業(yè)的誠信主要表現(xiàn)在行業(yè)對社會(huì)的誠信和行業(yè)內(nèi)部的誠信兩個(gè)層面。

第一層面，即行業(yè)對社會(huì)的誠信問題，這是社會(huì)公眾感知保險(xiǎn)業(yè)誠信狀況好壞的重要環(huán)節(jié)，也是影響保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)信譽(yù)與形象的最突出、最直接的層面。問題突出表現(xiàn)在，有的從業(yè)人員在銷售過程中有意回避產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險(xiǎn)或與銀行產(chǎn)品進(jìn)行不恰當(dāng)?shù)仄姹容^，進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳;有的公司理賠周期長期居高不下，存在著拖賠、欠賠和無理拒賠問題，“投保容易索賠難”。投保人對保險(xiǎn)信用的評價(jià)，主要從能否及時(shí)獲得預(yù)期的保險(xiǎn)賠償來判斷。就社會(huì)公眾感知保險(xiǎn)業(yè)存在的主要問題來說，“理賠困難”、“銷售誤導(dǎo)”、“手續(xù)繁雜”排在前三位。另外，不誠信行為還表現(xiàn)在，有的公司對客戶投訴不重視，不妥善處理，漠視保單持有人利益，問題久拖不決;低水平價(jià)格競爭的負(fù)面影響擴(kuò)大，同一類型的產(chǎn)品價(jià)格差別使消費(fèi)者難辨真?zhèn)?，無所適從。這些誠信問題不僅侵害了廣大被保險(xiǎn)人的利益 動(dòng)搖了公眾對保險(xiǎn)業(yè)的信心，而且加大了保險(xiǎn)交易成本，降低了資源配置效率，抑制了公眾的保險(xiǎn)需求，破壞了保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

第二層面，即行業(yè)內(nèi)的誠信問題。表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)內(nèi)部的誠信問題。有的機(jī)構(gòu)上下之間互信不足，表現(xiàn)為內(nèi)部管控不力，政令不暢，上有政策，下有對策;有的從業(yè)人員對公司忠誠度不高。二是保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)各市場主體之間的誠信問題。有的不認(rèn)真履行自律約定，片面強(qiáng)調(diào)自身利益，不顧行業(yè)大局;有的將本公司產(chǎn)品與同業(yè)進(jìn)行不當(dāng)比較;有的惡意挖角，造成人員非正常流動(dòng)，擾亂經(jīng)營秩序;有的保險(xiǎn)公司與非法中介發(fā)生業(yè)務(wù)往來;有的中介機(jī)構(gòu)缺乏起碼的合作誠意，不及時(shí)足額劃轉(zhuǎn)保費(fèi)，甚至撕單、埋單或手持業(yè)務(wù)待價(jià)而沽，嚴(yán)重?cái)_亂市場秩序。三是保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)對監(jiān)管機(jī)關(guān)的誠信問題。有的公司向監(jiān)管機(jī)關(guān)提供虛假報(bào)表、報(bào)告，虛假行政許可申報(bào)資料等;有的公司不主動(dòng)、積極配合現(xiàn)場檢查;有的公司對存在問題整改不力，甚至屢查屢犯等。另外，行業(yè)及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部信用管理薄弱是另一突出問題。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部均未設(shè)立專門的信用管理部門，大量信用信息分散在各業(yè)務(wù)部門，沒有建立嚴(yán)密的信用信息接收、分析、使用與反饋機(jī)制，對投訴問題的信息、投保人信用信息等缺乏整合。市場主體間信息不暢，也使不良信用行為人員在行業(yè)內(nèi)得以流動(dòng)，使保險(xiǎn)詐騙有機(jī)可乘。

(二)原因分析

1.社會(huì)信用基礎(chǔ)薄弱影響了保險(xiǎn)業(yè)誠信體系建設(shè)。我國社會(huì)信用體系建設(shè)處在剛剛起步階段，征信數(shù)據(jù)采集困難，數(shù)據(jù)開放沒有明確規(guī)定，信用資料數(shù)據(jù)庫建立滯后，信用法規(guī)缺乏，失信行為得不到有效懲治。薄弱的社會(huì)信用基礎(chǔ)勢必影響保險(xiǎn)業(yè)誠信體系建設(shè)。

2.保險(xiǎn)信用法規(guī)建設(shè)滯后阻礙了保險(xiǎn)業(yè)誠信體系建設(shè)。盡管我國保險(xiǎn)信用法制建設(shè)有所進(jìn)展，但與現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)經(jīng)營活動(dòng)相比仍顯滯后及不完善。高速發(fā)展的保險(xiǎn)業(yè)帶來許許多多新現(xiàn)象、新問題，有些問題是直指誠信的，比如“回傭”。一家公司不“回傭”，而另一家公司“回傭”，客戶就會(huì)被奪走，從而造成遵紀(jì)守法卻遭受了損失，違規(guī)失信卻增加了收益的局面。這些問題如果得不到及時(shí)有效的解決，勢必助長失信毀約的歪風(fēng)蔓延。

3.保險(xiǎn)誠信管理制度缺失制約了保險(xiǎn)業(yè)誠信體系建設(shè)。制度缺失一方面表現(xiàn)為剛性管理制度缺失，另一方面則表現(xiàn)為必要信息采集制度缺失。剛性管理制度缺失削弱了誠信的制約機(jī)制。人性弱點(diǎn)是天然存在的，商務(wù)領(lǐng)域僅僅靠道德良心是不夠的。如果沒有剛性的信用管理機(jī)制，企業(yè)管理者就不得不為人的素質(zhì)及品質(zhì)傷腦筋。如營銷員挪用保費(fèi)問題，如果沒有制度能保證營銷員不接觸現(xiàn)金，那么這個(gè)問題將永遠(yuǎn)存在。信息不對稱則客觀上為失信行為提供了條件。對于保險(xiǎn)人來說，投保人的每次投保資料都是新的 其真實(shí)準(zhǔn)確與否無從評估。對于投保人來說，由于信息披露不充分，投保人無法掌握保險(xiǎn)公司的真實(shí)經(jīng)營狀況，無法比較選擇適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，只能道聽途說地片面了解保險(xiǎn)。

4.保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理體制陳舊落后不利于保險(xiǎn)業(yè)誠信體系建設(shè)。目前國內(nèi)一些保險(xiǎn)公司的經(jīng)營思想仍停留在盲目擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模上，上級公司對下級的考核體系強(qiáng)調(diào)保費(fèi)收入。完成保費(fèi)收入指標(biāo)(且不論這個(gè)指標(biāo)是否經(jīng)過科學(xué)測算，是否合理)不但有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還可能加官晉爵，否則，就會(huì)遭到懲罰，甚至丟掉“烏紗帽”。同時(shí)，基層公司可支配的費(fèi)用也僅僅取決于保費(fèi)收入，“多收多花，少收少花，不收不花”。這種政策導(dǎo)向驅(qū)使基層公司以保費(fèi)規(guī)模最大化為首要經(jīng)營目標(biāo)。為達(dá)目的，業(yè)務(wù)單位在競爭中任意抬高手續(xù)費(fèi)，降低費(fèi)率，弱化對保險(xiǎn)員工和保險(xiǎn)營銷員的誠信教育，無暇顧及公司的社會(huì)形象、整體利益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

5.保險(xiǎn)營銷機(jī)制不完善困擾著保險(xiǎn)業(yè)誠信體系建設(shè)。我國保險(xiǎn)營銷員的數(shù)量占從業(yè)人員總數(shù)的80%，這支銷售大軍對我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展尤其是壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展具有推動(dòng)作用。然而，現(xiàn)行的營銷機(jī)制隨著市場的擴(kuò)大，其弊端也日益暴露，主要表現(xiàn)為缺乏對營銷員的保障制度、缺乏長效激勵(lì)制度、對營銷員的考核和傭金提取不合理等等。

三、加強(qiáng)我國保險(xiǎn)行業(yè)誠信建設(shè)的基本思路

保險(xiǎn)業(yè)要充分認(rèn)識(shí)行業(yè)誠信建設(shè)的極端重要性，堅(jiān)持同心同德，真抓實(shí)干，牢牢抓住理念教育、保險(xiǎn)宣傳、客戶服務(wù)、改善理賠、懲戒失信、制度建設(shè)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，扎扎實(shí)實(shí)地將保險(xiǎn)業(yè)誠信建設(shè)推向深入。

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，認(rèn)真扎實(shí)地推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)誠信建設(shè)

保險(xiǎn)公司各級高級管理人員要充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前誠信缺失對保險(xiǎn)發(fā)展的嚴(yán)重破壞性和全力解決這些問題的日益緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)對本單位誠信建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，從自身做起，深入推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)誠信建設(shè)。一是各級管理人員要牢固樹立責(zé)任意識(shí)和誠信意識(shí)，高度重視和加強(qiáng)保險(xiǎn)誠信建設(shè)。要以對本單位業(yè)務(wù)健康發(fā)展負(fù)責(zé)、對整個(gè)行業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)的態(tài)度，堅(jiān)持從我做起，規(guī)范經(jīng)營，堅(jiān)決克服短期行為，摒棄“誰先規(guī)范誰吃虧”的錯(cuò)誤思想，認(rèn)真按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于行業(yè)誠信建設(shè)的工作部署，糾正粗放的管理經(jīng)營方式，加強(qiáng)誠信品牌建設(shè)，落實(shí)對誠信建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，以身作則地將本單位誠信建設(shè)深入持久地開展下去。二是各保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對高級管理人員的管理。要從源頭抓起，制定內(nèi)容全面、操作性強(qiáng)、處罰有力的“內(nèi)部處罰制度”，切實(shí)強(qiáng)化高級管理人員的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，建立責(zé)任追究制度，針對高級管理人員的違法違規(guī)做到真罰真管。特別要加強(qiáng)對新設(shè)立分支機(jī)構(gòu)高級管理人員的選拔任用工作，全面了解任用人員的誠信記錄，慎用有不正常流動(dòng)紀(jì)錄的人員，防止因用人不善而對公司造成不良影響

(二)開展誠信道德教育，強(qiáng)化行業(yè)誠信理念

各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)要通過舉辦誠信建設(shè)論壇、報(bào)告會(huì)、研討會(huì)或組織誠信知識(shí)考試等形式，進(jìn)一步強(qiáng)化全行業(yè)的誠信意識(shí)。各保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)要將誠信教育融入到員工錄用、在職培訓(xùn)、職務(wù)晉升等人事管理環(huán)節(jié)，以健全誠信教育制度，培育從業(yè)人員的誠信意識(shí)，固化誠信經(jīng)營理念。各保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)要以誠信建設(shè)為抓手，積極開展以誠信建設(shè)為主題的專題教育活動(dòng)，形成倡導(dǎo)誠信、推廣誠信、實(shí)踐誠信的價(jià)值理念，使廣大員工自覺將個(gè)人價(jià)值與公司興衰、行業(yè)發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來，充分認(rèn)識(shí)誠信建設(shè)對公司和個(gè)人發(fā)展的重要性，以高度的誠信意識(shí)提高員工的忠誠度。要充分認(rèn)識(shí)到，我們怎樣對待投保人，投保人就會(huì)怎樣對待我們;投保人在我們心目中的份量有多重，我們在投保人心目中的份量就有多重。要認(rèn)識(shí)到只有時(shí)刻把廣大人民群眾和廣大投保人的利益放在心上，才能贏得廣大人民群眾的信任和贊譽(yù)，才能實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一，才能獲得豐富的市場資源和廣闊的發(fā)展空間。要特別加強(qiáng)對保險(xiǎn)營銷人員的誠信道德教育，按照《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員職業(yè)道德指引》的要求，督促保險(xiǎn)營銷人員遵守誠實(shí)守信的道德規(guī)范和執(zhí)業(yè)操守，在展業(yè)過程中做到守法遵規(guī)、誠實(shí)守信、客戶至上、勤勉盡責(zé)。

(三)和衷共濟(jì)、規(guī)范競爭，培育“互信、和

保險(xiǎn)行業(yè)要共同珍惜和保護(hù)來之不易的市場資源，共同培育團(tuán)結(jié)協(xié)作、互信和諧的行業(yè)風(fēng)尚，適度合理開發(fā)市場資源，理性規(guī)范競爭，努力贏得“消費(fèi)放心、服務(wù)滿意、信譽(yù)良好”的社會(huì)評價(jià)，樹立保險(xiǎn)業(yè)良好的社會(huì)形象。

1.加強(qiáng)管控力度，構(gòu)筑“互信、和諧”的企業(yè)文化。誠信文化要求企業(yè)正確處理好經(jīng)營業(yè)務(wù)與經(jīng)營人心(顧客之心、員工之心、大眾之心)的關(guān)系，處理好個(gè)人誠信與組織誠信的關(guān)系，建立起領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)、企業(yè)與員工、企業(yè)與顧客在誠信上的互動(dòng)關(guān)系。各保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)要建立健全內(nèi)部管控制度，加強(qiáng)理想信念教育，努力為廣大員工搭建成才立業(yè)平臺(tái)，改革與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)規(guī)范經(jīng)營不相適應(yīng)的用工制度，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度，建立起穩(wěn)定隊(duì)伍的長效機(jī)制。要進(jìn)一步增強(qiáng)對保險(xiǎn)營銷員的管控能力，加大教育培訓(xùn)力度，認(rèn)真執(zhí)行保險(xiǎn)營銷員持證上崗制度。要完善對分支機(jī)構(gòu)的管理，加強(qiáng)集中管控和對內(nèi)控制度落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，形成系統(tǒng)合力，共謀業(yè)務(wù)健康發(fā)展，對無視國家法律法規(guī)和上級規(guī)定，有令不行、有禁不止的分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，要堅(jiān)決予以撤換，保障系統(tǒng)內(nèi)政令暢通，令行禁止。

2.以誠相待，規(guī)范經(jīng)營，培育“互信、和諧”的行業(yè)風(fēng)尚。各保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)要增強(qiáng)行業(yè)大局意識(shí)，要相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。要珍惜保險(xiǎn)業(yè)來之不易的良好自律環(huán)境，維護(hù)行業(yè)整體利益。要倡導(dǎo)開展產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的競爭，杜絕相互詆毀、不擇手段爭搶業(yè)務(wù)等不正當(dāng)競爭行為，共同營造誠實(shí)守信的市場環(huán)境。一是秉持正確的競爭觀，公開、合理、合法地開展業(yè)務(wù)宣傳，要實(shí)事求是地宣傳自己，不得尋找任何借口損害和貶低別人，堅(jiān)決摒棄抬高自己、貶低別人等違反誠信原則的不正當(dāng)宣傳方式，以實(shí)際行動(dòng)樹立誠信為本的公司形象。二是要在競爭中以改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)開拓市場，防止陷入降低費(fèi)率、提高返還的惡性循環(huán)當(dāng)中，通過規(guī)范競爭，樹立行業(yè)信譽(yù)，共同將潛在的保險(xiǎn)資源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)需求。三是貫徹以人為本理念，樹立正確的人才觀，加強(qiáng)保險(xiǎn)人才隊(duì)伍建設(shè)，完善公司內(nèi)部培訓(xùn)教育體系，加大對從業(yè)人員誠信教育，培養(yǎng)具有本公司特色的保險(xiǎn)人才，營造留住人才、吸引人才的良好氛圍，提高從業(yè)人員素質(zhì)，避免人員的不正常流動(dòng)。

(四)誠信經(jīng)營，改善服務(wù)，塑造良好行業(yè)形象

各保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)展業(yè)承保、核損理賠、客戶回訪等環(huán)節(jié)的誠信建設(shè)，為廣大人民群眾提供周到滿意的服務(wù)。

1.以發(fā)布投保風(fēng)險(xiǎn)提示為基礎(chǔ)，預(yù)防和減少誤導(dǎo)欺詐問題的發(fā)生。從保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況看，許多保險(xiǎn)合同糾紛是由于社會(huì)公眾對參加保險(xiǎn)一些應(yīng)知事項(xiàng)不了解，對投?？赡墚a(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)不掌握。為增強(qiáng)保險(xiǎn)信息透明度和保險(xiǎn)合同雙方的信息對稱性，保險(xiǎn)監(jiān)管部門要發(fā)布投保風(fēng)險(xiǎn)提示，保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)要告知公眾在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品列明的責(zé)任范圍和時(shí)限、除外責(zé)任、猶豫期、退保可能造成的損失等，并通過媒體向社會(huì)發(fā)布，提醒消費(fèi)者理性投保，讓社會(huì)公眾明明白白買保險(xiǎn)，實(shí)實(shí)在在受保障。

2.以落實(shí)服務(wù)承諾為關(guān)鍵，切實(shí)解決理賠難問題。各保險(xiǎn)公司必須高度重視向社會(huì)公開承諾的重大影響，不折不扣地落實(shí)好承諾的各項(xiàng)內(nèi)容，言必信，行必果，決不能做出失信于客戶、失信于社會(huì)的事情。各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要認(rèn)真研究兌現(xiàn)承諾的考核機(jī)制，將承諾內(nèi)容列入自律規(guī)約，加大檢查與懲戒力度，以制度保障承諾落實(shí)。各保險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，提高理賠人員的整體素質(zhì)，完善理賠工作的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)，改進(jìn)理賠服務(wù)，限時(shí)兌現(xiàn)理賠承諾。各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要提高履約踐諾能力，客觀公正地做好理賠服務(wù)工作，維護(hù)保險(xiǎn)合同雙方的合法權(quán)益。

3.以加強(qiáng)客戶回訪為保障，妥善處理展業(yè)理賠中的不規(guī)范問題?？蛻艋卦L工作是樹立以人為本理念、建立保險(xiǎn)公司自我糾偏機(jī)制、樹立行業(yè)良好形象的重要環(huán)節(jié)。各保險(xiǎn)公司要建立客戶定期回訪制度，通過電話回訪、上門回訪、座談回訪等行之有效的方式，不斷提高客戶回訪率。要增強(qiáng)回訪的實(shí)際效果，善于通過回訪發(fā)現(xiàn)和處理業(yè)務(wù)人員在展業(yè)、承保、理賠等環(huán)節(jié)存在的誤導(dǎo)欺詐和理賠難問題。

4.以行業(yè)協(xié)會(huì)為平臺(tái)，深入推進(jìn)誠信建設(shè)。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮聯(lián)系面廣、信息來源充分、地位中立的優(yōu)勢，牽頭開展保險(xiǎn)業(yè)誠信建設(shè)，建立健全誠信制度，大力培育行業(yè)誠信文化，在保險(xiǎn)業(yè)誠信建設(shè)中切實(shí)發(fā)揮重要作用。一是持之以恒地開展行業(yè)自律，提高行業(yè)自我管理能力。良好的行業(yè)自律是市場成熟的重要標(biāo)志，是降低市場交易成本、提高市場運(yùn)行效率的重要手段。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作為行業(yè)自律組織，要善于總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，著力在提高自律實(shí)效上下功夫。各簽約單位要深刻認(rèn)識(shí)行業(yè)自律對提高企業(yè)效益，維護(hù)市場秩序，樹立行業(yè)形象的重要意義，從大局出發(fā)，主動(dòng)積極支持協(xié)會(huì)工作，加強(qiáng)監(jiān)督制約，確保自律公約落實(shí)到位。

(五)完善失信懲戒機(jī)制，營造良好誠信環(huán)境

提高失信成本，讓失信者付出遠(yuǎn)高于其獲取收益的代價(jià)，才能保障誠信的長效落實(shí)。因此，建立和完善失信懲戒機(jī)制，是構(gòu)建保險(xiǎn)信用體系的重要內(nèi)容，也是推進(jìn)保險(xiǎn)誠信建設(shè)的重要保障。

1.加強(qiáng)市場行為監(jiān)管，整頓規(guī)范市場秩序。保險(xiǎn)監(jiān)管部門要在整頓規(guī)范保險(xiǎn)市場秩序的各項(xiàng)工作中，注重將開展誠信建設(shè)與加強(qiáng)市場行為監(jiān)管相結(jié)合，按照標(biāo)本兼治、重在治本的方針，加大監(jiān)督檢查力度，把虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)以及各類不正當(dāng)競爭等嚴(yán)重影響保險(xiǎn)業(yè)誠信形象的違法違規(guī)行為作為監(jiān)督檢查的重點(diǎn)，并將誠信水平較低、管理存在漏洞、內(nèi)控制度執(zhí)行不力的公司作為重點(diǎn)監(jiān)管對象，對于屢查屢犯、存在問題較多的公司加大處罰力度，做到執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起、警示教育一片，促使各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，共同營造誠實(shí)守信的良好發(fā)展環(huán)境。

2.加強(qiáng)信訪投訴處理工作，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。監(jiān)管機(jī)構(gòu)要把妥善處理信訪投訴作為觀測市場、體察民意、維護(hù)民權(quán)的重要渠道，著重建立完善信訪工作的長效機(jī)制。一是通過建立大信訪工作格局，明確監(jiān)管部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)在信訪處理工作中的職責(zé)，積極拓寬信訪糾紛溝通渠道，強(qiáng)化信訪投訴情況季度通報(bào)制度和督查督辦工作，完善信訪案件的交辦、督辦、上報(bào)、反饋程序，提高督查案件的辦結(jié)質(zhì)量。二是實(shí)行信訪處理問責(zé)制，重點(diǎn)明確保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)一把手在信訪工作中的責(zé)任，對于信訪處理不力并導(dǎo)致一定后果的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

3.加強(qiáng)數(shù)據(jù)資料真實(shí)性監(jiān)管，打擊弄虛作假行為。要以數(shù)據(jù)真實(shí)性管理為重點(diǎn)，加大對弄虛作假行為的查處力度。各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要建立健全和落實(shí)經(jīng)營數(shù)據(jù)真實(shí)性的內(nèi)控制度，完善監(jiān)管報(bào)表，提高數(shù)據(jù)資料報(bào)送的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性。監(jiān)管部門要以保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度執(zhí)行情況和經(jīng)營數(shù)據(jù)真實(shí)性作為檢查重點(diǎn)，開展統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)專項(xiàng)檢查，對于報(bào)送數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、報(bào)送不及時(shí)、弄虛作假等行為進(jìn)行整頓和規(guī)范。

4.完善信用信息披露機(jī)制，增強(qiáng)信息對稱程度。為減少因保險(xiǎn)交易雙方信息不對稱而導(dǎo)致誠信缺失問題，監(jiān)管部門要逐步建立完善保險(xiǎn)業(yè)信用信息披露制度，規(guī)范市場信息傳遞機(jī)制，增加市場交易透明度，避免失信成本行業(yè)分擔(dān)。

5.建立新聞輿論監(jiān)督機(jī)制，營造良好信用環(huán)境。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及行業(yè)協(xié)會(huì)要充分認(rèn)識(shí)到新聞輿論監(jiān)督對于營造良好信用環(huán)境的重要性，正確看待新聞輿論監(jiān)督對于保險(xiǎn)業(yè)誠信建設(shè)的推動(dòng)作用。各保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)既要發(fā)揮新聞媒體的宣傳引導(dǎo)優(yōu)勢，加強(qiáng)與新聞媒體的有效溝通，大力宣傳保險(xiǎn)業(yè)誠信典型，加強(qiáng)正面輿論引導(dǎo)，提高公眾保險(xiǎn)意識(shí)，又要勇于接受新聞媒體監(jiān)督，不回避，不退縮，本著有則改之、無則加勉的態(tài)度虛心接受監(jiān)督批評，努力營造良好的信用環(huán)境。