誠信營銷 便捷理賠 優(yōu)化服務——平安人壽積極響應保監(jiān)會號召，公布二十項服務承諾

3月21日，中國保監(jiān)會正式發(fā)布保險監(jiān)管核心價值理念和保險行業(yè)核心價值理念，保險監(jiān)管核心價值理念是“為民監(jiān)管、依法公正、科學審慎、務實高效”，保險行業(yè)核心價值理念是“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范”。保險核心價值理念是在廣泛征求行業(yè)內(nèi)外意見的基礎上，歷時近一年出臺的。保險監(jiān)管部門以發(fā)布核心價值理念形式引導保險文化建設，這在國內(nèi)尚屬首次。

為大力踐行保險核心價值理念，平安人壽近期向5000多萬客戶鄭重推出二十項服務承諾，涵蓋銷售、承保、回訪、理賠、保全、交費、投訴、多渠道服務等八個環(huán)節(jié)，貫穿從銷售、服務到理賠的全流程，旨在為客戶提供“簡單便捷，友善安心”的消費體驗。二十項服務承諾不僅進一步細化服務內(nèi)容，完善服務環(huán)節(jié)，暢通投訴渠道，提高理賠服務水平，而且全方位體現(xiàn)了平安人壽在維護消費者權益上的不懈努力。

銷售：誠信服務，100%回訪

在銷售服務環(huán)節(jié)，平安人壽承諾將做到“客戶至上，誠信守法”，將嚴格要求營銷員以客戶需求為中心，全面分析客戶需求，合理設計產(chǎn)品保障。對新承保的一年期以上的長期險和一年期費用補償型個人醫(yī)療險，平安人壽將進行100%回訪，用心傾聽客戶反饋信息，主動告知保單重要事項，及時提醒客戶關注保單權益，切實保障客戶利益。

平安人壽表示，公司一貫重視營銷員的誠信守法問題，并本著為客戶負責的態(tài)度持續(xù)強化各個環(huán)節(jié)的風險管控力度，將在全公司范圍內(nèi)進一步加強營銷員展業(yè)行為管理，尤其加強對短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)等方面銷售行為的管理，并加大培訓及考核力度，提高營銷員規(guī)范展業(yè)行為的自覺性。

同時，平安人壽還將通過科技創(chuàng)新，不斷完善MIT 移動展業(yè)平臺和電子化投保模式，安排專業(yè)的核保人員為客戶提供全面的承保服務，及時告知核保結果，并對高額投?？蛻籼峁┣爸煤吮７眨畲笙薅?、最快速度地讓客戶獲得保障。

據(jù)悉，平安客戶如果需要辦理投保業(yè)務，可預約服務人員上門服務。MIT 移動展業(yè)模式將保單生效的時間從平均5天可減至15分鐘?？蛻暨€可享受車險、家財險、養(yǎng)老險、健康險的投保以及銀行、證券的預約開戶服務，能充分體驗科技創(chuàng)新帶來的方便快捷。

理賠：標準案件、資料齊全、兩天賠付

長期以來，壽險客戶最關注的就是“理賠難、理賠慢”的問題。因此在理賠服務方面，平安人壽提出7大服務承諾，包含“信守合約、為客戶尋找理賠理由”、“標準案件、資料齊全、兩天賠付”、“異地受理、全國通賠”等。

平安人壽表示，對于標準案件，在客戶理賠材料提供齊全后，兩個工作日內(nèi)完成案件審批；對于未達成時效的超期案件，除支付保險金外，將從第3日起按超期天數(shù)支付客戶超期利息，利率按照中國人民銀行公布的金融機構人民幣活期存款基準利率再加1個百分點。預計這將讓90余萬的標準案件客戶受益，超過30億元的理賠款將提前一天支付。這對于客戶以及其家庭，意義重大。

據(jù)了解，近幾年，平安人壽在理賠服務上不斷升級創(chuàng)新。2013年1～2月期間的理賠數(shù)據(jù)顯示，平安人壽共結案標準案件149542件，兩個工作日的標準案件結案率為97.09%，平均結案時效0.81 個工作日。這主要得益于其業(yè)內(nèi)領先的后援集中運營平臺。平安人壽據(jù)此對每一個理賠作業(yè)環(huán)節(jié)實行時效監(jiān)控，落實對每一起理賠案件的時效跟蹤，從而為客戶提供更為簡易、便捷的理賠服務，讓客戶切實感受到理賠不難、理賠不慢。

服務：多渠道、零距離

通過調研，平安人壽發(fā)現(xiàn)客戶當前的主要訴求是：盼簡單、免跑腿、求省事等。針對這些服務訴求，平安人壽承諾推出“多渠道服務”?？蛻魺o需到公司柜面就可以辦理保單業(yè)務，既可以通過電話、網(wǎng)絡、手機WAP、手機APP等渠道自助辦理，也可以通過電話預約服務人員到家里、辦公室等地方，通過“移動柜面”享受上門服務。

對于客戶較為關心的續(xù)期繳費業(yè)務，平安人壽將在客戶交費前后，主動通過書面信函、短信、服務人員等多種方式通知客戶，并為客戶提供銀行轉賬、電話交費、網(wǎng)上交費等多種交費方式，為本地、異地客戶提供交費方便。

對投訴問題，平安人壽同樣予以公開承諾，提供95511服務熱線、網(wǎng)絡、親訪等多種投訴渠道，即時受理投訴。對于留有手機號的客戶，以短信回執(zhí)告知經(jīng)辦人聯(lián)系信息；受理后兩個工作日內(nèi)反饋進展；對案件事實清楚、訴求明確的客戶，自受理之日起十個工作日內(nèi)告知結案意見，并歡迎客戶、社會人士與媒體的監(jiān)督。

平安人壽相關負責人表示，公司始終將客戶滿意度作為公司重要考核指標，將服務承諾融入公司日常管理中，定期檢視服務承諾的深入推廣與執(zhí)行情況，確保服務承諾落到實處；同時不斷優(yōu)化服務流程，提升人員技能，致力高科技運營，全面提升客戶服務水平。

據(jù)了解，平安人壽還會陸續(xù)出臺一系列舉措，大力傳播和踐行保險核心價值理念，不斷提升服務質量和水平，為建設先進、發(fā)達、健康、文明的保險業(yè)作出貢獻。