注重社會協(xié)同 服務(wù)社區(qū)居民
——赴澳大利亞、新西蘭考察見聞

方士雄

注重社會協(xié)同 服務(wù)社區(qū)居民
——赴澳大利亞、新西蘭考察見聞

方士雄＊

社會建設(shè)是世界各國在現(xiàn)代化進(jìn)程中普遍面臨的任務(wù)，特別是在關(guān)注社區(qū)、幫扶弱勢群體、發(fā)揮志愿者作用、建立社會協(xié)同機(jī)制等方面，許多國家正在進(jìn)行著積極有益的探索。筆者有幸赴澳大利亞和新西蘭進(jìn)行了專題考察，先后拜會了澳大利亞凱恩斯市政廳、澳大利亞昆士蘭州政府社區(qū)服務(wù)部、新西蘭奧克蘭市家庭和社區(qū)服務(wù)中心及新西蘭奧克蘭公民咨詢局等部門的官員和相關(guān)人士，就大家共同關(guān)心的社區(qū)服務(wù)、社會工作志愿者以及改善民生等問題進(jìn)行了座談交流，頗有收獲。

社會協(xié)同 社區(qū)服務(wù) 澳大利亞 新西蘭

2012年11月5日—15日，以市社會工作黨委周縉副巡視員為團(tuán)長，由市社會工作黨委研究室主任方士雄、市社會工作黨委基層工作處副處長童強(qiáng)、靜安區(qū)靜安寺街道副主任陳敏、國藥控股股份有限公司人力資源部部長何駟驎一行五人，組成社會建設(shè)和管理考察團(tuán)，赴澳大利亞和新西蘭進(jìn)行了專題考察，先后拜會了澳大利亞凱恩斯市政廳、澳大利亞昆市蘭州政府社區(qū)服務(wù)部、新西蘭奧克蘭市家庭和社區(qū)服務(wù)中心及新西蘭奧克蘭公民咨詢局等部門的官員和相關(guān)人士，就大家共同關(guān)心的社區(qū)服務(wù)、社會工作志愿者以及改善民生等問題進(jìn)行了座談交流，在增進(jìn)相互間了解的基礎(chǔ)上，也獲得了一些有益的啟示。學(xué)習(xí)考察的基本情況如下。

一、在有效管理中注重提高“志工”整體素質(zhì)

澳大利亞凱恩斯市政廳團(tuán)隊(duì)（特指社會志愿工作者，以下簡稱“志工”）總負(fù)責(zé)人艾瑞女士介紹，凱恩斯有很多活躍在社區(qū)、樂于幫助他人的社會志愿工作者。作為凱恩斯團(tuán)隊(duì)總負(fù)責(zé)人，就是建設(shè)好這支團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮好這個團(tuán)隊(duì)的作用，服務(wù)不同文化背景、不同社會身份的人，使全市居民生活在一個愉快、健康的環(huán)境里，讓不同文化背景的移民能夠較快地融入社會。凱恩斯的“志工”團(tuán)隊(duì)主要由三種人構(gòu)成：一是政府部門的公務(wù)人員（是拿薪水的），從總體上對“志工”進(jìn)行規(guī)劃、管理、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)、服務(wù)；二是大學(xué)生；三是由各種社會成員組成的“志工”。

在凱恩斯，“志工”的影響廣泛。他們都有各自的職業(yè)，同時也是社區(qū)中的居民。他們非常熱愛自己的家園，為了家園的安寧，加入了“志工”的行列?！爸竟ぁ辈活I(lǐng)取報(bào)酬，但政府給他們提供必要的交通工具、對講機(jī)等設(shè)備，同時，還有警察等配合他們工作。做“志工”者，大凡由當(dāng)?shù)鼐用裰衅沸辛己谩o犯罪記錄、具有各種技能和特長、又熱心社會公益事業(yè)的人向政府提出申請，政府相關(guān)部門，針對服務(wù)不同領(lǐng)域的“志工”，如有服務(wù)老人、服務(wù)小孩、協(xié)助警察、服務(wù)醫(yī)院、服務(wù)教育、服務(wù)環(huán)境保護(hù)等不同領(lǐng)域的“志工”，根據(jù)不同需求進(jìn)行多元化、差別化培訓(xùn)，尤其是對服務(wù)小孩的“志工”，政府對他們培訓(xùn)后，頒發(fā)可以做小孩工作的資質(zhì)證明（即“藍(lán)卡”）。在凱恩斯為我們做翻譯的切瑞先生，是從臺灣移民到澳大利亞凱恩斯的，他告訴我們，他就是成千上萬“志工”中的一個，他所從事的職業(yè)是導(dǎo)游，因此他做的是旅游“志工”，每個星期有一個半天，根據(jù)“志工”管理部門的安排，為到凱恩斯的旅游者，提供向?qū)У姆?wù)。對做得好的“志工”，政府會采用一些方法進(jìn)行激勵，但沒有金錢的獎勵，主要是利用一些社會資源，如各個風(fēng)景區(qū)都會給政府無償提供一些客房，每年組織一些表現(xiàn)突出的“志工”去度假。新西蘭奧克蘭公民咨詢局通過宣傳廣告招募志愿者，凡有意者先是電話申請，然后進(jìn)行面試，要求志愿者自備電腦、會操作電腦，對通過面試者進(jìn)行五個星期的培訓(xùn)（每個星期兩天），能夠堅(jiān)持者就成為志愿者。但是上崗后還要繼續(xù)接受相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。

二、在有效購買中注重建立社會協(xié)同互動機(jī)制

澳大利亞和新西蘭政府很注意對非政府組織等社會力量的培育扶持，特別注重以政府購買服務(wù)和財(cái)政扶持的方法，建立政府、非政府組織和民間力量三位一體的社會協(xié)同互動機(jī)制。澳大利亞昆士蘭州社區(qū)服務(wù)部副廳長勃萊士王介紹說：社區(qū)服務(wù)部的工作就是改善和保護(hù)昆士蘭州居民的民生，特別是那些弱勢及最需要幫助的人。社區(qū)服務(wù)部提供的服務(wù)項(xiàng)目包括兒童安全服務(wù)、社區(qū)及青少年司法服務(wù)、土著居民和托雷斯海峽島民服務(wù)、殘疾人和無家可歸者服務(wù)、房屋及社區(qū)照顧服務(wù)、多元文化服務(wù)、體育和娛樂服務(wù)、婦女服務(wù)。勃萊士王主要是負(fù)責(zé)兒童安全服務(wù)、社區(qū)及青少年司法服務(wù)的。在避免兒童遭受傷害方面，他們主要針對兒童受到肉體傷害、心理傷害、性傷害或者因家境貧困兒童不能上學(xué)、缺少基本生活保證等，通過電話中心等網(wǎng)絡(luò)，在接到警方、校方、醫(yī)院、鄰居或家庭成員報(bào)案后，社區(qū)服務(wù)部就立案調(diào)查，對情況屬實(shí)者，社區(qū)服務(wù)部就把兒童領(lǐng)出來，由非政府組織性質(zhì)的專門護(hù)理機(jī)構(gòu)及志愿者家庭進(jìn)行看護(hù)，政府給志愿者家庭一年1萬澳元食宿補(bǔ)貼。每年，昆士蘭州接到兒童遭受傷害的報(bào)案10萬起，有1.1萬名左右的兒童需要昆士蘭州社區(qū)服務(wù)部提供幫助。其中，8000名兒童領(lǐng)出來，寄養(yǎng)在志愿者家庭，3000名兒童仍在自己家庭，政府通過非政府組織的員工滲透到兒童的家庭中，與家長共同照顧孩子。昆士蘭州的社區(qū)服務(wù)部分三個層級，州社區(qū)服務(wù)部一個——區(qū)域性社區(qū)服務(wù)部七個（一個區(qū)域包括若干個市）——分部社區(qū)服務(wù)部100個（在中等城市），三個層級的全職人員有1萬余人，服務(wù)于社區(qū)家庭。2010年和2011年，昆士蘭州社區(qū)服務(wù)部撥款超過4000萬澳元給昆士蘭各地的非政府組織，來提供一系列的家庭援助服務(wù)，把重點(diǎn)放在加強(qiáng)對弱勢兒童、青少年和家庭的服務(wù)。澳大利亞最大的非政府組織是紅十字會，有2000多名“志工”，政府給這些“志工”工薪以外的補(bǔ)充。

新西蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心是一個政府部門，作為社會發(fā)展部的成員之一，主要職能是對社會和家庭提供支持和服務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)。在新西蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心的介紹資料中有這樣一段話：“我們致力于對家庭的早期介入和預(yù)防，通過加強(qiáng)個人和組織在社區(qū)內(nèi)工作的活動去支持家庭。研究顯示，要阻止和扭轉(zhuǎn)問題發(fā)生以及對一個人的人生產(chǎn)生積極意義，那么在一個孩子的早期時候就采取行動，成功的幾率是最大的。我們也知道，介入孩子的早期生活或問題的早期階段會降低日后對社會救助、社會公平和衛(wèi)生方面的需要。建立更好的服務(wù)和家庭支持網(wǎng)絡(luò)也有助于進(jìn)一步降低問題發(fā)生的概率。從這個意義上講，投資于兒童、家庭和社區(qū)就是在保護(hù)新西蘭的未來。”因此，新西蘭政府舍得在這方面投入。新西蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心奧克蘭地區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理賈斯汀女士介紹說，政府每年用于扶持非政府組織及社會工作者、社會合作者、社會協(xié)調(diào)者服務(wù)家庭和社區(qū)的財(cái)政預(yù)算約2800萬新幣，而奧克蘭地區(qū)居民約140萬人，可見新西蘭政府購買非政府組織服務(wù)家庭和社區(qū)的財(cái)政投入力度之大。

三、在有效合作中注重整合社會資源

在與澳大利亞和新西蘭有關(guān)人士交流中，他們十分強(qiáng)調(diào)依靠社會各方力量來達(dá)到預(yù)期的工作效果。他們認(rèn)為，很多事情，一個部門或一個“志工”的力量是有限的，關(guān)鍵是把所有的社會資源都利用起來，才能有效開展工作。

新西蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心致力于對家庭和社區(qū)之間的積極合作，以提高社會凝聚力、社會參與和社會福利。扶持家庭，使他們幫助自己與社區(qū)建立聯(lián)系，幫助社區(qū)達(dá)到使他們家庭變得強(qiáng)大的目標(biāo)。新西蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心同社會各界共事為家庭提供服務(wù)，扶持他們幫助自己和子女實(shí)現(xiàn)美好愿望?！爸行摹蓖ㄟ^提高預(yù)防和早期干預(yù)服務(wù)的范圍，并確保他們隨時都可以提供服務(wù)；通過改善家庭和社區(qū)獲得信息和建議的途徑，避免問題變得更糟。通過改善政府部門和非政府組織對家庭工作的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)為家庭和社區(qū)提供社會服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)“讓有能力的家庭生活在充滿活力的社區(qū)，能夠充分發(fā)揮潛力”的愿景。但是，新西蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心的工作人員有一個很重要的價值取向，就是“我們相信合作才能有所作為，齊心協(xié)力工作比單獨(dú)工作能夠取得更大的效益”。

他們的工作方式，就是協(xié)同工作并建立伙伴關(guān)系。新西蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心奧克蘭地區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理賈斯汀女士反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“我們的工作離不開我們社會發(fā)展部其他部門的合作伙伴，也離不開活躍于新西蘭的許多社會組織。政府方面的社會部門涉及家庭和社區(qū)的機(jī)構(gòu)范圍比較廣，包括教育、衛(wèi)生、公平、治安、住房、社會救助，以及行政協(xié)調(diào)會、稅務(wù)局、家庭事務(wù)委員會、兒童事務(wù)委員會等等。我們通過與部門的合作伙伴朝著共同的目標(biāo)協(xié)同工作，從而獲得共贏。”

他們非常強(qiáng)調(diào)用好各方資源，進(jìn)行社會合作。如，他們經(jīng)常遇到需要幫助的家庭有多方面困難，其中包括就業(yè)、子女學(xué)習(xí)、家庭成員患病需要醫(yī)治等問題，社會合作者就會在了解這個家庭實(shí)際困難和需求后，把勞動部門、教育部門、衛(wèi)生部門等政府相關(guān)部門的有關(guān)人員請來，一起制訂幫助這個家庭解決困難的計(jì)劃，并予以落實(shí)。賈斯汀女士說：“我們的社區(qū)合作伙伴，包括當(dāng)?shù)卣?，志愿者和新西蘭的土著居民。他們往往在面對危機(jī)時能更好地對家庭和社區(qū)作出反應(yīng)。通過合作，我們確保家庭和社區(qū)能夠從當(dāng)?shù)氐姆?wù)機(jī)構(gòu)那里得到幫助，這些服務(wù)機(jī)構(gòu)由我們提供資源保障?！?/p>

新西蘭奧克蘭公民咨詢局也十分重視運(yùn)用社會資源為社會各類人員提供公益性義務(wù)咨詢。公民咨詢局是非營利性組織，工作人員基本上由具有各類專業(yè)知識和技能的志愿者組成，公民咨詢局的主要目的是為了給人們提供信息，促進(jìn)理解，從而給予人們解決問題的信心和幫助。奧克蘭公民咨詢局提供26種語言的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括消費(fèi)服務(wù)、暴力受害、法律援助、就業(yè)問題、入學(xué)、稅務(wù)服務(wù)、精神健康、房屋租賃、教育、移民、財(cái)務(wù)預(yù)算等，服務(wù)是免費(fèi)和保密的，服務(wù)方式可以通過電話、郵件或面對面咨詢。奧克蘭公民咨詢局現(xiàn)在有2600多名接受過培訓(xùn)的志愿者，每年提供60萬小時的志愿服務(wù)。志愿者通過客戶問詢數(shù)據(jù)庫、案例分析，結(jié)合事件特征和自身的知識和經(jīng)驗(yàn)來識別問題、提出解決方案并進(jìn)行實(shí)施，這些志愿者就是豐富的社會資源。

四、在有效服務(wù)中注重發(fā)揮作用

澳大利亞和新西蘭，無論是服務(wù)社區(qū)和家庭的政府部門還是社會組織或志愿者，都十分重視在服務(wù)社會過程中發(fā)揮有效作用，使社區(qū)居民得益。

新西蘭奧克蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心區(qū)域關(guān)系合作經(jīng)理杰妮佛介紹說，新西蘭正在實(shí)施一個新的方案，名稱為“社區(qū)回應(yīng)”，旨在把政府部門與所轄社區(qū)更緊密地聯(lián)系起來，讓居民知道政府有哪些服務(wù)項(xiàng)目，讓政府知道居民有哪些需求，什么樣的服務(wù)更適合居民。全國有14個專門人員實(shí)施這個項(xiàng)目，在奧克蘭地區(qū)有4個專職工作人員，他們經(jīng)常深入到各個社區(qū)，聽取社區(qū)居民意見，商討社區(qū)發(fā)展計(jì)劃，并將社區(qū)居民意見及時收集、梳理、匯總后，報(bào)新西蘭總理。政府給這些專門人員擁有一定的項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)，他們在了解民情基礎(chǔ)上，幫助完成一些居民需要的項(xiàng)目。

杰妮佛列舉了一個叫“萊勒斯克社區(qū)”的例子，這是一個有180個不同種族的人居住的社區(qū)，而且社區(qū)里的居民大多收入較低，需要得到政府的幫助。實(shí)施“社區(qū)回應(yīng)”計(jì)劃的工作人員，深入社區(qū)3個月，廣泛與社區(qū)中不同種族的居民溝通，把政府扶持社區(qū)的計(jì)劃告訴大家，請大家提出需要政府幫助的要求。工作人員在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，政府已經(jīng)有很多項(xiàng)目在那里實(shí)施，但由于政府部門與社區(qū)居民之間聯(lián)系渠道不暢，很少溝通，居民知曉率很低。同時，工作人員在調(diào)查中又發(fā)現(xiàn)，這些居民很希望政府把他們組織起來，分享這些項(xiàng)目的實(shí)惠，包括創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會等。在調(diào)查研究掌握實(shí)情的基礎(chǔ)上，工作人員任命了一個社區(qū)管事者，也就是明確了一個社區(qū)居民公認(rèn)的領(lǐng)頭人，這個人會同180個不同種族的人打交道。他所做的第一項(xiàng)工作，就是了解政府在社區(qū)里已經(jīng)有哪些服務(wù)項(xiàng)目了，同時讓居民知道政府能為社區(qū)提供哪些服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，他把所有為社區(qū)服務(wù)的政府部門相關(guān)人員請來，共同商量形成了一個“萊勒斯克社區(qū)”的幫扶計(jì)劃，并予以實(shí)施，受到了社區(qū)居民的歡迎。杰妮佛說，我們的目標(biāo)是希望所有家庭都能獲得他們所需要的知識和信息；所有國民，尤其是那些在貧困邊遠(yuǎn)地區(qū)的人們都能享受到社會服務(wù)；我們希望人們的需求通過政府部門和非政府組織的協(xié)調(diào)合作來解決，成為一個積極的、穩(wěn)定的兒童和家庭扶持部門。

凱恩斯市政廳團(tuán)隊(duì)總負(fù)責(zé)人艾瑞女士介紹說，市區(qū)西邊有一個區(qū)域，治安情況不好，經(jīng)常發(fā)生偷竊、搶劫、吸毒等事件。艾瑞女士就到了這個區(qū)的團(tuán)隊(duì)辦公室，針對這一情況，他們商量采用澳大利亞比較通行的辦法，委派專門的心理咨詢師，在社區(qū)的公園和路邊行走，與這些人進(jìn)行心理溝通，了解他們心里想什么，有什么需求，從而進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓這些具有不同文化背景、生活習(xí)俗的移民，能夠正常地融入社會大環(huán)境中。

新西蘭奧克蘭公民咨詢局簡·勃蘭特女士介紹說，他們擁有一支龐大的具有各種技能和知識、又能持續(xù)來公民咨詢局義務(wù)工作的志愿者，他們一般每個星期到公民咨詢局志愿服務(wù)一個半天（四個小時），可以幫助各類求助者解答各種咨詢問題，幫助其尋求解決問題的答案。她舉了個例子，就在我們與她進(jìn)行會談的當(dāng)天上午，接待了一個在奧克蘭完成了學(xué)業(yè)的外國女留學(xué)生。她遇到的問題是，因?yàn)槟壳暗墓ぷ髋c所學(xué)專業(yè)不對口，拿不到工作簽證或居留證。簡·勃蘭特女士就把這個留學(xué)生轉(zhuǎn)給了另一個專門研究留學(xué)生政策的志愿者，為她提出解決問題的多種方案，從而鼓勵對方從這些建議中找到解決問題的方法。

總之，澳大利亞和新西蘭之行使我們感到，服務(wù)社區(qū)和家庭、有效發(fā)揮社會組織和志愿者隊(duì)伍的作用，是每個政府都需要予以高度重視的，而澳大利亞和新西蘭在這方面所進(jìn)行的實(shí)踐，對我們是具有借鑒作用的。我們應(yīng)該根據(jù)中國國情和上海市情，把他們的經(jīng)驗(yàn)演化為我們的實(shí)踐，發(fā)揮好社會組織和志愿者隊(duì)伍的作用，以社區(qū)為基礎(chǔ)，以家庭為細(xì)胞，從而構(gòu)建一個文明安寧的和諧社會。

*方士雄，男，中共上海市社會工作委員會研究室主任。