臨床護理服務指引的制定與實施

李　冰

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·綜述與講座·

臨床護理服務指引的制定與實施

李冰

在臨床護理工作中，與患者建立良好的信任關(guān)系，是實施治療護理措施、提高患者治療效果、改善患者就醫(yī)感受的關(guān)鍵，醫(yī)護人員在醫(yī)療服務的過程中，如何構(gòu)建一種和諧的醫(yī)患關(guān)系，取決于直接為患者服務互動的關(guān)鍵時刻，而服務的關(guān)鍵在醫(yī)患的互動環(huán)節(jié)，這些互動環(huán)節(jié)也是獲得患者信任的關(guān)鍵點[1]。在臨床實踐及護理管理中既存在著管理的形式化，也有護士培訓及服務的表面化，導致護士的服務素質(zhì)及水平難以滿足現(xiàn)代患者心理需求，難以獲得良好就醫(yī)感受，護士自身也產(chǎn)生怎么做也不對的感覺。據(jù)此，臨床護士服務患者過程中，采取邊實地演練、邊分析改進服務與溝通細節(jié)的方式進行訓練，制定書面服務指引，結(jié)果實地訓練的護士長與護士一起改進，使護士的實踐思維，護士長的精細化管理思維、每位護理人員的人文理念都得到了提升[2]。在醫(yī)療服務中采取邊扮角色邊制定修改規(guī)范服務指引的方式，取得了良好的培訓效果，下面將幾個重要的護理服務指引介紹給大家，供大家參考。

1　護理崗位職責、服務規(guī)范、服務指引的區(qū)別

在臨床護理管理中包括專業(yè)技術(shù)質(zhì)量與患者服務質(zhì)量，對每個崗位的工作制定具體的職責、服務規(guī)范、服務標準是保證護理質(zhì)量的基本管理規(guī)則，而患者服務質(zhì)量既融合在護理技術(shù)服務的每個環(huán)節(jié)，也有其獨立的特性呈現(xiàn)在特殊的服務環(huán)節(jié)中。為了保證護士為患者提供高品質(zhì)的服務，管理者首先應從每位護士的準入管理入手，服務品質(zhì)的準入就建立在護士掌握每個所從事崗位的職責、了解這個崗位的服務規(guī)范、根據(jù)服務指引準確的實施崗位而工作，達到服務質(zhì)量標準，在工作中需要學習參照時，能快捷的獲取工作標準及服務指引。

1.1護理崗位職責是什么首先護士要明確所承擔的護士崗位工作的職責，崗位職責也可以稱為職位描述，就是這個崗位需要什么條件、作什么工作、內(nèi)容是什么，使擔任這個崗位工作的護士知道自己應具備什么條件和做什么工作。

1.2崗位規(guī)范是達到什么標準崗位規(guī)范包含崗位職責、勝任這個崗位的要求、工作的環(huán)境、達到的標準等。

1.3工作流程崗位規(guī)范中的每一項工作都有具體的工作步驟，也稱為流程。工作流程是指工作事項的活動流向順序，包括實際工作過程中的環(huán)節(jié)、步驟和程序，并包括任務流向即任務的傳遞方向和次序，任務交接即任務交接標準與過程，推動力量為流程內(nèi)在協(xié)調(diào)與控制機制。

1.4工作指引是在不同崗位或不同工作性質(zhì)而制訂的工作思路和工作步驟，以引導崗位工作人員有序、可操作地進行崗位工作。

1.5護理服務指引依據(jù)醫(yī)療服務的特點，將護理人文服務融入患者護理與技術(shù)操作的工作指引，建立以人為中心的服務方法及步驟。

1.6服務劇本是指對服務體驗各構(gòu)成環(huán)節(jié)的詳細描述，以達到預期的服務效果。服務劇本編制的原則從顧客的角度出發(fā)，以時間為順序，注重互動環(huán)節(jié)服務對象感受。

2　書寫優(yōu)質(zhì)服務指引

優(yōu)質(zhì)服務是指在復合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前題下，所提供的服務能夠滿足服務對象的需求和期望值，保證一定的滿意度[3]。制度、職責、規(guī)范、標準是要求員工做到什么，流程是工作以及服務的流向順序，服務劇本是護士需要參考的服務指南，是護士在從事具體崗位服務工作時的服務規(guī)范，為各崗位護士在提供專業(yè)技術(shù)性活動時，在不同場景中如何說與如何做提供參考，也是培訓新上崗護士做實用的教材。

2.1書寫護理服務劇本基本知識書寫服務劇本的基本格式包括時間、情景、人物。在描寫情態(tài)時先用三角符號放在前面，頂格寫出人物，然后加冒號，與小說不同的是，劇本對白不需要用引號。書寫劇本有個基本理論，首先是對故事的態(tài)度，不同的態(tài)度會產(chǎn)生不同的效果，書寫護理服務劇本可有兩個態(tài)度；一個是站在患者角度書寫我們的服務；再一個是站在管理者角度度寫服務劇本，還有一個是引導護士服務不足部分書寫劇本。

2.2臨床護理服務指引的內(nèi)容臨床護理服務內(nèi)容包括分診、導診護士接待服務、門診護士接診服務環(huán)節(jié)、急診患者急診、就醫(yī)、救治、入院環(huán)節(jié)，入院患者接待、手術(shù)患者交接環(huán)節(jié)、患者治療操作服務環(huán)節(jié)、患者床邊交接環(huán)節(jié)、醫(yī)護查房環(huán)節(jié)、兒科輸液及操作環(huán)節(jié)、患者投訴環(huán)節(jié)等，這些重要服務環(huán)節(jié)如何引導護士以患者為中心，提供人文服務是展示護士高尚職業(yè)道德與服務品質(zhì)的極好機會與平臺[4]。

3　臨床護理服務指引

3.1醫(yī)護晨交班的規(guī)范指引護士與醫(yī)師辛勤工作一夜，在忙碌的早晨要處理患者、完成治療、書寫護理紀錄及交班報告，晨會交接班的問題我們?nèi)绾巫龈媚?？制定交接?guī)范指引非常重要。(1)首先晨交班的主持人應對大家有個熱情禮貌的問候，大家禮貌回應，對幸苦工作一夜的同事道聲辛苦。充滿熱情的問候激勵大家開始嶄新的一天，形成一種團結(jié)和諧的科室團隊氛圍。(2)護士與醫(yī)師的患者交班內(nèi)容要避免重復勞動，沒有必要護士介紹了24 h入院患者全部情況，醫(yī)師又以自己的角度重復一遍，而是以一方為主，一方補充，主要交夜間病情變化、各種處理。交班應做到重點突出，讓大家了解患者及病房重要事情，了解自己的患者的夜間變化及治療護理措施，達到既節(jié)約時間，又使聽者不產(chǎn)生聽覺及感覺的疲勞。(3)科主任及護士長根據(jù)交班及病區(qū)夜間情況強調(diào)及講解注意事項，講解重要患者病情分析。(4)科主任護士長提出對工作要求，傳達重要科室及醫(yī)院工作等。(5)隊形或站位。科主任與護士長在對門橫側(cè)，兩側(cè)分別為醫(yī)師和護士，晨間交班應簡潔明了，重點突出，語言清楚、聲音適中，重要事情獲得傳達。

3.2患者入院接待服務指引服務目標為使新入院患者感受到熱情、禮貌、有安全感的接待。意義為使患者及家屬安心、放心的接受治療及生活[5]。服務指引內(nèi)容：(1)辦公室護士接到住院患者通知后，根據(jù)病情以及醫(yī)師情況選擇適合患者的房間及床位。(2)根據(jù)病情備好床位及需要物品儀器用物。(3)辦公室護士應主動看到走入病區(qū)的來訪者，在患者進入視線十步時有眼神交流，在距離護士站五步時問候詢問，三步時離座提供服務。(4)接待時首先問候、核對患者，確認入住本病區(qū)，自我介紹，尊稱患者及家屬，并請入座，根據(jù)病情決定在辦公室或立即送入病室介紹入院須知。(5)自行入病房患者，護士應幫助患者選擇房間，根據(jù)病情選擇距離護士站較近的重癥房間，或比較安靜的房間。床位允許時與患者及家屬研究確認入住房間及床位。(6)為患者及家屬介紹醫(yī)護辦公室、衛(wèi)生間、餐廳、洗漱間、安全逃生通道等醫(yī)院環(huán)境。(7)將患者禮貌引導入病室，安頓到床位上，取得同意、測量生命體征，酌情告知。告知患者責任醫(yī)生及護士的姓名，安撫患者。(6)通知責任醫(yī)師及護士有患者入住。新入院患者接待服務標準包括[6]：(1)患者及家屬來到病區(qū)3 min內(nèi)即得到接待。(2)患者及家屬了解住院應注意的事項。(3)患者及家屬感受到重視、服務熱情禮貌。(4)患者及家屬對環(huán)境舒適、清潔感到滿意。(5)責任醫(yī)生與責任護士5 min內(nèi)提供服務。重癥患者立刻提供服務。(6)如因搶救獲重要原因服務延遲，辦公室護士要提供服務及解釋安撫患者及家屬。

3.3手術(shù)患者交接規(guī)范服務指引服務目標為使手術(shù)患者、資料、信息得到全面交接。意義是手術(shù)室或病房護士了解患者及病情利于手術(shù)及護理?；颊呒凹覍俑惺艿桨踩判?。手術(shù)室護士到病區(qū)接手術(shù)患者：(1)根據(jù)手術(shù)通知單接患者，如果有時間變動需事前與病區(qū)護士溝通。(2)手術(shù)室人員外出應更換外出服、攜帶平車(無噪音)，沿走廊右側(cè)推行。(3)進入病區(qū)后，應主動與病區(qū)辦公室護士問候，說明來意。(4)與病區(qū)護士至病床前問候，自我介紹，禮貌稱呼患者，說明來意，取得信任，安慰患者手術(shù)以做好各項準備，三方共同核對患者腕帶及各項信息、根據(jù)不同患者，了解病情變化、輸液、管道、出入量，評估手術(shù)部位及備皮情況，禁食情況，術(shù)前用藥，交接病歷及檢驗影像資料、簽署交接單等。(5)責任護士應對所負責患者實施深切關(guān)懷，安慰指導患者及家屬。(6)責任護士與手術(shù)室人員禮貌交接，互相道謝。(7)根據(jù)患者病情采取相應移動方式，解釋安慰，指導患者及家屬配合安全平移患者至平車或其他方式。(8)指導解釋在平車臥位及路途注意事項，安慰解釋，減少患者擔憂。(9)推行中護士立于患者頭側(cè)，上好護欄，路途觀察患者生命體征及病情，安慰指導患者注意事項。(10)患者推行到手術(shù)室門前，手術(shù)室護士應告知患者，安慰指導家屬等候，如特殊情況及時通報。(11)按規(guī)范將患者推至相應手術(shù)間，與麻醉師、洗手護士共同核對、協(xié)助患者移至手術(shù)床。(12)在推行及移床等各環(huán)節(jié)均應保持與患者溝通、告知、指導，以減少患者緊張擔憂，取得患者主動配合。病區(qū)護士接手術(shù)患者服務標準：服務目標為病區(qū)護士了解患者全部手術(shù)治療信息。意義是病區(qū)護士與手術(shù)室護士安全有效交接，患者得到連續(xù)觀察及用藥。服務過程指引：(1)待手術(shù)患者生命體征平穩(wěn)后，由手術(shù)室巡回護士將患者送至病區(qū)(全麻患者由麻醉師護送)。(2)病區(qū)責任護士應充分做好接手術(shù)患者準備，備好麻醉床，隨時迎接術(shù)后患者。(3)病區(qū)護士主動迎接術(shù)后患者，問候患者及家屬，與手術(shù)室護士共同將患者移至床上，取合適體位。(4)責任護士傾聽手術(shù)室護士介紹手術(shù)名稱、麻醉方式、介紹術(shù)中患者情況，液體、尿量、影像資料、皮膚、管道等情況，核對后簽字。(5)責任護士妥善安置患者及導管， 向手術(shù)室護士道謝、道別。(6)責任護士根據(jù)麻醉方式及病情守候在患者身旁，特別對全麻患者要成為患者蘇醒后第一個看到的人，讓患者及家屬感到安心。(7)根據(jù)病情及手術(shù)特點人文溝通，精心護理。手術(shù)患者交接標準：(1)病區(qū)護士在充分準備好的情況下迎接手術(shù)患者返回病房。(2)手術(shù)室護士與病區(qū)護士對患者病情、心理、物品交接完善。(3)患者獲得及時、安全、準確的接診，得到合適的術(shù)后體位。(4)患者及家屬得到健康指導，獲得高度重視的接診及護理服務，對手術(shù)室及病區(qū)護士服務理解并滿意。

3.4輸液患兒規(guī)范服務指引指引目標是患兒及家長對給予的輸液操作和解釋表示理解和滿意。指引意義為通過護士禮貌熱情的接待，專業(yè)、安全地評估和操作，使患兒和家屬感受到關(guān)懷和重視，感到安全和放心。服務指引： (1)凡見到攜帶藥品的家長和患兒時，在走入護士視野內(nèi)5步的時候，應有眼神交流，3步的時候，應主動的問候、接待。(2)主動詢問、接收藥品，三查七對，確認無誤，用語言請患者或家長入座、等候。(3)詢問患者有什么不適癥狀，查閱病歷或注射單，依據(jù)診斷評估患者狀況，是否適合輸液操作，詢問是否去衛(wèi)生間，協(xié)助家屬根據(jù)病情選擇床位。(4)配藥者無菌操作配制藥液，輸液者再次核對，安裝輸液器，保持針頭無菌狀態(tài)。(5)與患兒及家屬交流、安慰引導患兒，減少患兒及家屬緊張情緒，配合操作。(6)請家屬協(xié)助將患兒安置合適的體位，邊操作邊與患兒交流，使患兒心理放松。準確評估、認真選血管，謹慎進針、固定。(7)對血管條件不好的患兒，應做好前期的解釋和說明，認真評估、選擇血管，若穿刺不成功，應及時用語言回應，適當?shù)谋磉_歉意，取得理解和協(xié)助。(8)進針成功后夸獎、鼓勵患兒，構(gòu)建和諧氛圍，提高滿意度。(9)協(xié)助或指導家長將患兒安置到床位或輸液椅上，協(xié)助穩(wěn)妥地掛好輸液瓶，調(diào)整相應的滴數(shù)，指導家屬輸液注意事項。再次安撫或夸獎患兒。(10)在接診時應敏銳地發(fā)現(xiàn)，家長及患兒焦慮、不滿、有難處的情況，要更加主動地用語言和表情傳遞我們的愛心，主動地了解、解釋、自我介紹。(11)在患兒輸液期間，定時、主動巡視、觀察，詢問和慰問患兒及家屬。(12)輸液護士應主動巡視發(fā)現(xiàn)輸液結(jié)束的患兒，及時走到患兒床前，給予拔針。(13)輸液護士對輸液結(jié)束后要離開的患兒及家屬，要以送客人的服務意識表達你的關(guān)心。規(guī)范服務標準：(1)患兒及家長對給予的操作及解釋表示理解和滿意。(2)患兒得到正確有效評估及查對，得到安全及時的靜脈給藥。(3)家長感受到護士的關(guān)懷與重視，就醫(yī)體驗滿意。(4)護士在接診與操作全過程有人文語言溝通。

4　書寫護理服務指引注意事項

在書寫服務指引中，明確目的是讓護士掌握每項服務的具體步驟與標準，使護士能為患者及家屬提供人文關(guān)懷的護理服務，在書寫服務指引時要將場景、人物、服務動作、服務語言、服務目的融入文字中，指引要帶著編寫者的導向影響崗位護士的服務思維，因此在書寫護理崗位服務指引時要注意以下幾個問題：

4.1書寫者的立場及態(tài)度制定服務指引目標是護士能以患者為中心，將人文關(guān)懷融入疾病護理與技術(shù)操作中，能將護患溝通貫穿于服務過程，使護士的勞動能給患者及家屬好的就醫(yī)感受。因此書寫制定時要考慮患者希望護士怎么做，如何做，如何溝通，因為沒有事前的情感交流，在護士的護理服務有一些缺欠時，患者就會特別挑剔。為了扭轉(zhuǎn)門診護士等待服務狀況，要求護士能主動發(fā)現(xiàn)患兒輸液要結(jié)束，能在拔針前后的操作中都有語言溝通。護士職業(yè)者應深刻的認識到，我們服務的對象是患病的人，不僅僅是疾病，所以情感溝通、理解關(guān)懷是護士必須做的工作。

4.2服務指引中的服務標準制定護理服務指引同時要制定服務的標準，如新入院患者接待服務指引，首先是服務的速度，辦公室護士要第一時間接待，于是在標準中規(guī)定，患者及家屬來到病區(qū)3 min內(nèi)即得到接待。責任醫(yī)師與責任護士5 min內(nèi)提供服務。重癥患者立刻提供服務。服務的效果規(guī)定：患者及家屬了解住院應注意的事項，避免有的護士對新入院患者入院須知宣教不具體說明，直接讓患者或家屬簽字，使得患者在不知情情況下簽字，或疑問簽字的后果。接待服務的結(jié)果，使新入院患者及家屬感受到重視，獲得熱情禮貌服務。因為患者住院不只是治病，還要生活，讓新入院患者及家屬對環(huán)境舒適、清潔感到滿意自然非常重要。服務的溝通交流應貫穿服務全過程，如因各種原因耽誤了接待時間，如因搶救或不可避免原因耽誤了其它患者服務的及時性時，應有護士定期解釋或安撫，讓其它患者感受到?jīng)]有受冷落。

4.3護理指引及服務劇本的訓練護士護理的每一個人都是某種疾病的載體，疾病包括生理的、心理的，這個載體不是一個物體，而是一路走來的人，他從自己的生活環(huán)境、社會背景里來到醫(yī)護人員面前，所以作為護士不但要了解疾病、更要了解人、理解人，也就是換位思考[7]。了解他面對的難處，理解他的難處只能向醫(yī)護人員傾訴。面對現(xiàn)代患者，也要面對現(xiàn)代青年護士，如何培養(yǎng)護士善于換位思考，角色演繹是最好的培訓方式[8]。在書寫護理服務指引的過程中，首先讓護士們互扮護士與患者角色演練，其它護士邊看邊發(fā)現(xiàn)問題，然后大家在討論中提出該如何設計規(guī)范這個場景。臨床護士在討論過程中，急于發(fā)言者通常是扮演患者及家屬的護士，這讓我們都認識到換位思考的重要性。例如在研究演練一位下肢骨折患者在家屬陪送下入院時，扮演患者的護士就焦急的如同真實患者一樣提出：“我的腿都骨折了，你還象普通人那樣攙扶，將我的腿都弄痛了”。扮演家屬的護士說：“我這么大的人，你從開始到最后也沒和我說一句話，感覺家屬沒有價值了”。當我們的護士坐到輪椅上立刻就能理解該如何對待患者了，當我們護士扮演家屬時，就深刻的感受到?jīng)]有人關(guān)注的感覺。護士的培訓與服務指引的規(guī)定，讓護士親身體驗了做患者的感受，會更加理解患者。

護士是為患者直接護理操作最多的人，護士的服務也是最能傳遞關(guān)懷愛心的過程，“用手去護理，用心靈感受對方的疾苦”，在每次接觸、每次操作、每次交流中用代表心靈的微笑、用傳遞愛心的語言，將語言融入每項護理服務中，讓患者感受到關(guān)懷愛護，感受到受重視被理解，就會將護士職業(yè)當成護理事業(yè)來完成。讓我們各級護理管理者，用心了解和思考患者的需求，用心琢磨患者的需要，用智慧營造培訓護士的路徑，用心帶好每位現(xiàn)代護士，讓護士的辛勤勞動換來患者及家屬良好的就醫(yī)感受，讓護士自己在勤勞中受到尊重并快樂成長。

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(本文編輯劉學英)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.14.006

2016-07-25)