在全球化的網(wǎng)絡(luò)中為中國(guó)客戶服務(wù)

受訪人： 空中客車中國(guó)公司客戶服務(wù)副總裁 李克思

記：聽說您同中國(guó)有很深的淵源？

李克思： 1983年，我就隨第一架空客A310飛機(jī)首次訪問中國(guó)，當(dāng)時(shí)A310進(jìn)行了演示飛行。1985年，中國(guó)引進(jìn)了第一架空客飛機(jī)，就是A310，我非常有幸地經(jīng)歷了交付前后的整個(gè)過程。我加入空中客車公司是在1980年，曾在里約熱內(nèi)盧、倫敦和孟買任駐場(chǎng)服務(wù)工程師，而后一直在圖盧茲工作。在我的兩個(gè)孩子都長(zhǎng)大成人后，我和妻子商量去一個(gè)更美麗的地方工作，所以我來到了中國(guó)。

記：空客中國(guó)的本土化非常好，但是否還存在一定的特殊性？

李克思：回顧空客在中國(guó)的發(fā)展歷程，從1985年我們交付給中國(guó)第一架飛機(jī)至今有28個(gè)年頭了，目前中國(guó)在役的空客飛機(jī)達(dá)到870多架。在最近幾年，每年有100多架飛機(jī)交付到中國(guó)。我們從1994年就在中國(guó)成立了相關(guān)機(jī)構(gòu)，如今，空客天津總裝廠已經(jīng)下線交付了100余架A320系列飛機(jī)?？湛椭袊?guó)的人員構(gòu)成也從最初的外籍員工占3/4降到了如今的1/4。

無論對(duì)于飛機(jī)本身還是全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來說，技術(shù)或工程是大致相同的，關(guān)鍵是各個(gè)環(huán)境有所區(qū)別。我們盡量立足于中國(guó)的市場(chǎng)， 將中國(guó)的客戶服務(wù)與全球的客戶服務(wù)融合在一起。如果一定要說特殊，就在于我們?nèi)谌肓酥袊?guó)的專家，將中國(guó)特色市場(chǎng)融入到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中。中國(guó)的專家會(huì)被派往圖盧茲總部，或者漢堡，或者華盛頓、邁阿密等，到全球網(wǎng)絡(luò)的其他機(jī)構(gòu)來進(jìn)行培訓(xùn)。讓他們更多地了解全球培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)當(dāng)中其他中心或機(jī)構(gòu)是如何運(yùn)作的，同時(shí)與相關(guān)的人士進(jìn)行國(guó)際化的溝通，讓他們能夠?qū)⑷蚧膽?zhàn)略與本土化的戰(zhàn)略更好地融合在一起。中國(guó)的專家同全球的專家一起共事，相互支援、相互尊重，我想可以說我們這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)是非常高效的。

記：那您能否具體講講這個(gè)全球性的網(wǎng)絡(luò)里客戶是如何溝通的？

李克思：我們啟動(dòng)了一個(gè)走向數(shù)字化的項(xiàng)目，是專門針對(duì)飛行運(yùn)行文件或資料的電子文檔管理系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)向中國(guó)市場(chǎng)開放，飛行員不再需要對(duì)紙質(zhì)的文件進(jìn)行非常繁瑣的翻頁(yè)，而是通過直接電子化的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的章節(jié)翻頁(yè)，就像我們機(jī)務(wù)文件管理一樣。而且飛行資料已經(jīng)實(shí)現(xiàn)中文化了，這個(gè)項(xiàng)目目前客戶運(yùn)行都是非常良好的。

同時(shí)面向全球客戶，我們還特定開發(fā)了一個(gè)在線的交流系統(tǒng)或者說平臺(tái)，這個(gè)系統(tǒng)我們叫IDOLS（In Service Data Online Service，在役數(shù)據(jù)工具）。這個(gè)系統(tǒng)向運(yùn)營(yíng)商收集相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合。這些數(shù)據(jù)都是匿名化的，不說這個(gè)數(shù)據(jù)來源于哪個(gè)特定的運(yùn)營(yíng)商。但是使用這個(gè)系統(tǒng)的用戶可以把自己的數(shù)據(jù)和全球其他的相關(guān)運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，然后可以了解到運(yùn)行可靠性和運(yùn)營(yíng)成本方面自己的優(yōu)劣勢(shì)。

記：不久前西藏航空接收了一架天津總裝的高原型A319客機(jī)。除了飛機(jī)本身特殊以外，針對(duì)中國(guó)的高原特殊地形，空客是否還提供了其他的特別技術(shù)改進(jìn)和客戶服務(wù)？

李克思：談到高原型客機(jī)，發(fā)動(dòng)機(jī)就不用說了，肯定是足夠強(qiáng)大能夠支持高原運(yùn)行。我想最大一個(gè)特殊之處就在于客艙氧氣系統(tǒng)，因?yàn)樾枰娜萘糠浅４?，除了我們?cè)陲w機(jī)頭頂行李架下面安裝一個(gè)小型的供氧裝置之外，還有中央供氧系統(tǒng)，會(huì)有6到10個(gè)大的氧氣瓶來提供足夠的氧氣。

我想特別介紹一下RNP（所需導(dǎo)航性能）精密導(dǎo)航系統(tǒng)，對(duì)于多山地區(qū)，特別是高原型的機(jī)場(chǎng)，使用機(jī)載導(dǎo)航系統(tǒng)和衛(wèi)星定位系統(tǒng)，精確地依照既定航線飛行，能夠使得飛行員更為容易、安全直接地找到飛行的航路。除了和中國(guó)民航局有很好的合作外，我們還需要和當(dāng)?shù)氐臋C(jī)場(chǎng)進(jìn)行合作，比如需要了解機(jī)場(chǎng)周圍障礙物的情況，能夠更好地找到適合于離港、進(jìn)港的正確航路，就需要機(jī)場(chǎng)提供給我們更為精確的測(cè)量。空客專門成立了子公司Quovadis來運(yùn)營(yíng)這個(gè)項(xiàng)目，我們總共在中國(guó)的13個(gè)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了RNP項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)。RNP并不僅僅針對(duì)于高原地形，民航局也希望在更為廣泛的地區(qū)推廣。

實(shí)習(xí)編輯：武瑾媛