旅行社強(qiáng)迫游客消費(fèi)現(xiàn)象分析

趙 霞

(河南科技學(xué)院，河南 新鄉(xiāng) 453003)

中國(guó)旅游業(yè)在改革開(kāi)放后有了飛速發(fā)展，目前形成了龐大的產(chǎn)業(yè)群，中國(guó)旅游企業(yè)的總體數(shù)量規(guī)模已居世界前列。旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，居于旅游業(yè)龍頭地位的旅行社業(yè)一直以來(lái)以低價(jià)策略作為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，即低于或等于旅游產(chǎn)品成本的報(bào)價(jià)，使得旅行社將購(gòu)物商店和低檔景點(diǎn)的高額回扣作為主要盈利來(lái)源，由此產(chǎn)生了強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)購(gòu)物的現(xiàn)象。該現(xiàn)象擾亂旅游市場(chǎng)的正常秩序，是制約旅游業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)瓶頸。

一 旅行社強(qiáng)迫游客消費(fèi)現(xiàn)象的界定

目前關(guān)于強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)的定義，旅游界還未有明確的說(shuō)法，存在著許多觀(guān)點(diǎn)和看法。對(duì)于強(qiáng)迫消費(fèi)問(wèn)題，《刑法》第226條規(guī)定了強(qiáng)迫交易罪:以暴力、威脅手段強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)商品、強(qiáng)迫他人提供服務(wù)或者強(qiáng)迫他人接受服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。因此，筆者認(rèn)為只要違反旅游者意愿的消費(fèi)即可認(rèn)定為強(qiáng)迫游客消費(fèi)，旅游者只要能證明旅游從業(yè)人員強(qiáng)迫、欺詐或變相引誘其購(gòu)買(mǎi)商品、參加娛樂(lè)活動(dòng)，都可以認(rèn)定旅游經(jīng)營(yíng)者的行為涉嫌強(qiáng)迫游客消費(fèi)。

二 旅行社強(qiáng)迫游客消費(fèi)的表現(xiàn)形式

1.行程安排模糊。

旅行社必須和旅游者簽訂旅游合同，旅游合同應(yīng)載明:旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地;旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間;旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù);旅行社安排的購(gòu)物次數(shù)、停留時(shí)間及購(gòu)物場(chǎng)所的名稱(chēng);需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格;加入或者變更合同的條件和提前通知的期間以及違法合同的解決機(jī)制和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。［1］但是一些旅行社利用游客自我保護(hù)意識(shí)不足，制定旅游行程表和簽訂旅游合同時(shí)不規(guī)范操作。各項(xiàng)活動(dòng)行程安排模糊，沒(méi)有具體明確的時(shí)間安排，對(duì)于自費(fèi)的旅游項(xiàng)目沒(méi)有明確的表述，留下大量的自由時(shí)間。團(tuán)隊(duì)從一出發(fā)就為更多的自由時(shí)間和強(qiáng)迫消費(fèi)埋下了危險(xiǎn)的伏筆。

2.參觀(guān)高價(jià)購(gòu)物店。

一些旅行社，為了謀取短期利益，和不法購(gòu)物店相勾結(jié)，帶領(lǐng)游客參觀(guān)高價(jià)非合法的購(gòu)物店，引誘或強(qiáng)迫旅游者購(gòu)買(mǎi)高于市場(chǎng)價(jià)格幾倍的商品或者是假冒偽劣商品。國(guó)家旅游局公布2011年10大旅游惡案之“浙江A旅行社擅自增加購(gòu)物案”:2011年6月30日，杭州某媒體報(bào)到了一篇標(biāo)題為《不購(gòu)物就是壞游客，出門(mén)就要被車(chē)撞，浙江A旅行社地接導(dǎo)游惡語(yǔ)傷人》的新聞。浙江A旅行社組織“港澳海洋公園雙飛五日游”旅游團(tuán)，由浙江B旅行社具體操作。于6月17日在香港段的行程中擅自增加、變更了購(gòu)物點(diǎn)，一路上導(dǎo)游人員極力游說(shuō)游客購(gòu)買(mǎi)物品，不買(mǎi)的話(huà)導(dǎo)游就惡語(yǔ)傷人。游客所購(gòu)買(mǎi)的商品大多數(shù)都是沒(méi)有質(zhì)量保證的高價(jià)商品，損害了旅游者的合法權(quán)益。

3.低報(bào)價(jià)誘客。

一些旅行社為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，用低于營(yíng)業(yè)成本的報(bào)價(jià)招攬吸引旅游者報(bào)名。這些報(bào)價(jià)當(dāng)中只是其中少部分的支出，帶有許多的“不含”，例如不含機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、不含某些景點(diǎn)費(fèi)用或纜車(chē)等費(fèi)用。在游客參加后再?gòu)?qiáng)行收取其他額外的費(fèi)用來(lái)補(bǔ)充自己的利潤(rùn)，導(dǎo)致游客十分不滿(mǎn)。

4.特殊人群加費(fèi)。

這里所指的特殊人群指老人、孩子(尤其孩子購(gòu)買(mǎi)力弱)和教師等高警覺(jué)性較強(qiáng)的人員。對(duì)于該類(lèi)人群旅行社擔(dān)心他們不會(huì)購(gòu)買(mǎi)商品或消費(fèi)，得不到利益，就要求這類(lèi)人群在參團(tuán)前要交額外的費(fèi)用，這種現(xiàn)象已成為旅行社行業(yè)的“潛規(guī)則”。這種加價(jià)其實(shí)也屬于變相強(qiáng)迫消費(fèi)行為。

5.必選特色服務(wù)。

必選特色服務(wù)是指原本合同內(nèi)沒(méi)有的項(xiàng)目，在游覽過(guò)程中卻被告知必須消費(fèi)的服務(wù)產(chǎn)品。這種情況多見(jiàn)于出境旅游中，游客在到達(dá)旅游目的地后，被旅行社告知必須要消費(fèi)當(dāng)?shù)氐奶厣?wù)，如果不肯就范，就各種刁難。游客處在異國(guó)他鄉(xiāng)，溝通交流不便，迫于無(wú)奈只好接受提供的特色服務(wù)，被迫消費(fèi)。

6.景區(qū)捆綁銷(xiāo)售。

近些年，由于一些旅游省市對(duì)旅游業(yè)發(fā)展錯(cuò)誤定位，將許多景區(qū)捆綁在一起銷(xiāo)售或大幅度提高景區(qū)門(mén)票，以獲取更多的利潤(rùn)。旅游景區(qū)雖然取得了短期的效益但是割舍了本地旅游業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。并且這些措施無(wú)形中增加了旅行社的成本，侵害了旅游者的自主選擇權(quán)，是變相的強(qiáng)迫游客去購(gòu)買(mǎi)捆綁一起的景區(qū)。

三 旅行社強(qiáng)迫游客消費(fèi)的原因分析

1.旅行社惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

旅行社是高營(yíng)業(yè)額、低固定資產(chǎn)投入的勞動(dòng)密集型行業(yè)，具有行業(yè)進(jìn)入壁壘低的特點(diǎn)，而行業(yè)進(jìn)入壁壘低容易導(dǎo)致旅行社重視短期營(yíng)業(yè)和投機(jī)行為。［2］改革開(kāi)放后，中國(guó)旅游行業(yè)快速發(fā)展，涌現(xiàn)出越來(lái)越多的旅行社，旅游市場(chǎng)供大于求，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。許多企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，采取價(jià)格領(lǐng)先策略，以低于成本的價(jià)格來(lái)吸引顧客參團(tuán)。這就導(dǎo)致了惡性削價(jià)現(xiàn)象的出現(xiàn)。惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)行為是指企業(yè)以低于正常成本的價(jià)格參與競(jìng)爭(zhēng)的行為。在旅游業(yè)中，旅行社、旅游飯店、旅游商店、旅游餐館和其他旅游相關(guān)經(jīng)營(yíng)者采取低于成本許多的報(bào)價(jià)方法排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2.導(dǎo)游人員薪酬不合理。

近年來(lái)，許多新聞報(bào)道旅行社強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)事件中，導(dǎo)游人員似乎充當(dāng)著重要的執(zhí)行者角色。追溯導(dǎo)游人員強(qiáng)迫游客消費(fèi)的原因，與我國(guó)上世紀(jì)90年代導(dǎo)游體制改革遺留問(wèn)題有密切關(guān)系。在上個(gè)世紀(jì)九十年代，我國(guó)進(jìn)行“導(dǎo)游自由職業(yè)化，導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)化”的導(dǎo)游體制改革，將導(dǎo)游人員從旅行社內(nèi)部的員工剝離為旅游行業(yè)獨(dú)立的自由職業(yè)者，導(dǎo)游人員與旅行社之間的企業(yè)雇傭關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榕c旅游企業(yè)之間協(xié)作與等價(jià)的市場(chǎng)關(guān)系。［3］因?yàn)椴皇瞧髽I(yè)員工雇傭關(guān)系，所以旅行社不向?qū)в稳藛T支付合理的勞動(dòng)報(bào)酬和其他社會(huì)保障行為是合法的。旅行社將團(tuán)賣(mài)給導(dǎo)游收取“人頭費(fèi)”，導(dǎo)游擔(dān)負(fù)起費(fèi)用和盈虧。導(dǎo)游的報(bào)酬就以收取回扣為主要收入。這種情況下，強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客問(wèn)題的產(chǎn)生就在所難免。

3.旅游者消費(fèi)不成熟。

在我國(guó)旅游市場(chǎng)中，產(chǎn)品價(jià)格始終是影響旅游者購(gòu)買(mǎi)需求的重要因素。旅行社利用旅游產(chǎn)品低報(bào)價(jià)對(duì)游客有著極大的誘惑力，誘使游客參加這種沒(méi)有質(zhì)量保障的旅游團(tuán)，并在旅游行程中強(qiáng)迫游客消費(fèi)來(lái)謀取利潤(rùn)。游客往往受旅行社廣告上的極低報(bào)價(jià)的吸引，沒(méi)有慎重思考和選擇，進(jìn)入旅行社的圈套內(nèi)。沒(méi)有想到一分價(jià)錢(qián)一分貨的道理，抱著天上掉下餅的想法，到出團(tuán)后才發(fā)現(xiàn)那是陷阱而不是餡餅。

4.政策法規(guī)不夠完善。

我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)真正興起于在20世紀(jì)70年代，40多年來(lái)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅速，旅游企業(yè)形成了龐大的產(chǎn)業(yè)群，從規(guī)模上來(lái)看已經(jīng)進(jìn)入了世界一流旅游大國(guó)行業(yè)。但是中國(guó)卻不是旅游強(qiáng)國(guó)，我國(guó)旅游市場(chǎng)還不成熟。［4］中國(guó)旅行社一直沉浸在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主的低層次階段，普遍缺少品牌和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。而且我國(guó)的旅游法律體系也不夠完善，目前并沒(méi)有出臺(tái)旅游法。雖然對(duì)于規(guī)范年旅游市場(chǎng)，國(guó)務(wù)院、國(guó)家旅游局以及地方政府或旅游行政管理部門(mén)出臺(tái)了一系列條例和規(guī)定，但是執(zhí)行的力度不夠，仍有部分不法旅行社違規(guī)操作，鉆法律空子。

5.政府部門(mén)監(jiān)管不力。

目前，我國(guó)的旅游管理體系屬于政府主導(dǎo)型，政府承擔(dān)著對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管治理職責(zé)。由于旅游行業(yè)跨度范圍很廣，涉及經(jīng)濟(jì)各個(gè)方面，需要多個(gè)政府管理部門(mén)共同協(xié)作配合進(jìn)行管理。但是各管理部門(mén)之間缺少有效地的協(xié)調(diào)機(jī)制和聯(lián)合執(zhí)法方案，各項(xiàng)治理旅游行業(yè)強(qiáng)迫消費(fèi)問(wèn)題的法規(guī)政策得不到有效執(zhí)行，政府監(jiān)管起來(lái)存在著漏洞。對(duì)于管理旅游行業(yè)的政府相關(guān)部門(mén)的行政執(zhí)法，也沒(méi)有建立相應(yīng)完整的監(jiān)督體系，滋生旅游行業(yè)的地方保護(hù)主義，在已經(jīng)形成的利益分配格局中，高額回扣問(wèn)題一直未能妥善解決，某些景點(diǎn)和購(gòu)物店甚至是受地方政府的保護(hù)。

四 旅行社強(qiáng)迫游客消費(fèi)的解決對(duì)策

1.旅行社轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念。

強(qiáng)迫游客消費(fèi)問(wèn)題究其根源在于旅游行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，旅行社為了爭(zhēng)取客源采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，陷入了惡性削價(jià)的循環(huán)，通過(guò)收取回扣作為主要盈利收入。但是旅行社想要長(zhǎng)期的生存和可持續(xù)發(fā)展，必須跳出惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)循環(huán)外，轉(zhuǎn)向質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)、創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)，向品牌化和高質(zhì)量化靠攏。首先，旅行社應(yīng)將企業(yè)定位在提升自身價(jià)值和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展上。樹(shù)立品牌意識(shí)，注重品牌的建設(shè)與管理，規(guī)范管理和保證經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。其次，注重產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，采取市場(chǎng)調(diào)研，細(xì)分旅游市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)出符合市場(chǎng)需求和變化的旅游產(chǎn)品。最后，根據(jù)企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)發(fā)展，制定旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略，依托自身品牌提供差異化旅游服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)。同時(shí)，旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立旅游者心中誠(chéng)實(shí)守信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

2.建立健全導(dǎo)游人員對(duì)等的傭金制度。

針對(duì)導(dǎo)游人員的工資和社會(huì)保障等方面制定明確的標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。旅行社要為導(dǎo)游提供合理的工資和相應(yīng)的社會(huì)保障。導(dǎo)游人員的收入應(yīng)是提供服務(wù)所獲得的報(bào)酬，并且工資與導(dǎo)游人員的服務(wù)水平掛鉤，導(dǎo)游不再以收取回扣的灰色收入生存，實(shí)現(xiàn)商家、導(dǎo)游人員和旅行社之間利益公平和合理地分配。導(dǎo)游人員的收入得到保證，強(qiáng)迫游客消費(fèi)購(gòu)物的問(wèn)題也將迎刃而解。新旅游法中指出:旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用，新旅游法的實(shí)施在一定程度上將有助于解決該方面的問(wèn)題。

3.旅游者增強(qiáng)自我防范意識(shí)。

作為旅游者，應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)，樹(shù)立正確的旅游消費(fèi)觀(guān)念，不要盲目的追求低價(jià)，在選擇旅游團(tuán)的時(shí)候，理性對(duì)比報(bào)價(jià)和旅游產(chǎn)品的成本，對(duì)于低于門(mén)票、交通費(fèi)用的報(bào)價(jià)要小心防范。另外，旅游者應(yīng)當(dāng)掌握基本的旅游行業(yè)法規(guī)和相關(guān)知識(shí)，在簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀各項(xiàng)條款內(nèi)容，特別是對(duì)景點(diǎn)、食宿、運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)、自費(fèi)項(xiàng)目等重大事項(xiàng)予以明確。從參團(tuán)前就掌握好防范強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)的主動(dòng)權(quán)。

4.完善我國(guó)旅游市場(chǎng)司法建設(shè)。

強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)現(xiàn)象是各國(guó)面臨的共性問(wèn)題。歐盟早在20世紀(jì)70年代就制定了一系列法令、決議來(lái)規(guī)范旅游業(yè)發(fā)展，并且對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)管極嚴(yán)，對(duì)導(dǎo)游人員的資格也有嚴(yán)格的要求。因此，歐洲各國(guó)旅游業(yè)價(jià)格合理，極少發(fā)生強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)的問(wèn)題;美國(guó)積極發(fā)揮旅游管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)職能，針對(duì)旅游行業(yè)中的各項(xiàng)問(wèn)題快速制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，有針對(duì)性地制定旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。［5］對(duì)于解決強(qiáng)迫會(huì)變相強(qiáng)迫游客的消費(fèi)問(wèn)題，規(guī)范旅游市場(chǎng)，我們可以借鑒外國(guó)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)各省市的實(shí)際情況制定相關(guān)法規(guī)政策，對(duì)強(qiáng)迫游客消費(fèi)購(gòu)物的問(wèn)題做到有法可依、有章可循，杜絕此類(lèi)現(xiàn)象的發(fā)生，完善我國(guó)旅游司法建設(shè)。

5.加大政府相關(guān)部門(mén)的行政執(zhí)法力度。

政府管理部門(mén)之間缺少協(xié)作配合，對(duì)旅游業(yè)監(jiān)管不力，是強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)的問(wèn)題一直懸而未決的主要原因。旅游行業(yè)的治理需要旅游、工商、物價(jià)等多個(gè)相關(guān)政府管理部門(mén)協(xié)作，對(duì)旅游行業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)。政府應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，特色旅游紀(jì)念品由旅游局、物價(jià)局統(tǒng)一定價(jià)，可退可換，并取締以高額回扣為經(jīng)營(yíng)模式的旅游購(gòu)物商店。同時(shí)，應(yīng)建立第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)各管理部門(mén)的行政執(zhí)法進(jìn)行監(jiān)督，防止地方旅游保護(hù)主義的滋生。

強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)問(wèn)題的產(chǎn)生和長(zhǎng)期存在是導(dǎo)游、旅行社、旅游者與政府相關(guān)管理部門(mén)多方制衡所產(chǎn)生的一種狀態(tài)，它損害導(dǎo)游的利益和消費(fèi)者權(quán)益，阻礙旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，擾亂旅游行業(yè)的秩序。必須通過(guò)多方面的溝通進(jìn)行解決。在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該更加注重解決游客反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，注重提升旅游服務(wù)質(zhì)量，政府應(yīng)更加注重規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，加大管理監(jiān)督力度，完善導(dǎo)游薪金制度，為旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。

［1］楊國(guó)堂，洪帥.旅游法規(guī)與政策［M］.上海:上海交通大學(xué)出版社，2009:58－60.

［2］李樹(shù)民.旅游企業(yè)管理理論與實(shí)踐［M］.北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2004:6－9.

［3］王暉，于巖平.旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理［M］.北京:旅游教育出版社，2005:181－184.

［4］王堅(jiān).旅行社企業(yè)管理［M］.北京:北京大學(xué)出版社，2006:187－188.

［5］劉陽(yáng).旅游市場(chǎng)秩序芻論［J］.旅游學(xué)刊，2004(6):22－24.