國內(nèi)企業(yè)EAP的研究、實踐與展望

秦素粉，蔣 濤

（重慶水利電力職業(yè)技術(shù)學院，重慶402160）

國內(nèi)企業(yè)EAP的研究、實踐與展望

秦素粉，蔣 濤

（重慶水利電力職業(yè)技術(shù)學院，重慶402160）

國內(nèi)企業(yè)EAP的研究與實踐，在微觀層面主要包括內(nèi)容與輸送方式的選擇、基本實施程序設(shè)計、組織環(huán)境優(yōu)化，在宏觀層面主要包括本土化、成本收益、危機干預(yù)以及在不同領(lǐng)域的延伸與應(yīng)用等.目前的問題是將EAP優(yōu)化的視野局限于企業(yè)本身，使國內(nèi)方興未艾的EAP研究與實踐難以有突破性的進展.未來我國企業(yè)EAP優(yōu)化的主要方向在于：企業(yè)EAP服務(wù)的重心從“問題”轉(zhuǎn)向“發(fā)展”與“提升”、企業(yè)EAP組織環(huán)境優(yōu)化從企業(yè)轉(zhuǎn)向生涯發(fā)展全過程、企業(yè)EAP相關(guān)標準的制定與審定由甲方、乙方轉(zhuǎn)向第三方.

EAP研究；實踐；展望

EAP（全稱“EmployeeAssistanceProgram”）在國內(nèi)一般被譯為員工幫助計劃、員工援助計劃、員工輔助計劃或員工關(guān)懷計劃，本文統(tǒng)一采用員工援助計劃這一說法.根據(jù)國際EAP協(xié)會（EAPA）提供的資料，目前在美國有97%以上規(guī)模超過5000人的公司、80%規(guī)模在1001—5000人之間的公司和75%規(guī)模在251—1000人之間的公司提供EAP服務(wù)，其他國家的EAP也呈現(xiàn)發(fā)展上升的趨勢.[1]綜合相關(guān)文獻資料發(fā)現(xiàn)，隨著不同時期社會經(jīng)濟、人文環(huán)境的演變，企業(yè)組織的變革，研究者對企業(yè)員工行為和心理問題認知的深化，員工援助計劃被不斷賦予新的內(nèi)涵.目前雖然還沒有統(tǒng)一的定義，但研究者達成了一個共識，即它是組織給予員工的一種福利，是運用心理學、組織行為學、管理學等理論和技術(shù)，通過整合個人、家庭、組織和社會等多方面資源，幫助組織和員工解決與工作有關(guān)的各種心理問題和行為問題，從而有效提高組織績效的人力資源管理工具.[2]

我國關(guān)于企業(yè)EAP的研究十分豐富.目前，許多實證研究分別從心理學、人力資源管理、教育學的視角出發(fā)，在微觀領(lǐng)域開展EAP的服務(wù)內(nèi)容與輸送方式的選擇、企業(yè)EAP的基本實施程序設(shè)計、企業(yè)EAP的組織環(huán)境優(yōu)化研究；在宏觀領(lǐng)域開展EAP的本土化研究、EAP的成本收益研究及EAP服務(wù)在其他領(lǐng)域的延伸應(yīng)用研究，基于我國實際提出了大量關(guān)于EAP服務(wù)的方案.已有的研究和實踐主要以“問題”為中心，以提升工作效率為目的，圍繞工作壓力、情緒管理、職業(yè)倦怠、人際關(guān)系等問題開展心理援助與治療.

1 企業(yè)EAP的微觀研究與實踐

我國關(guān)于企業(yè)EAP的微觀研究與實踐，著重于對企業(yè)EAP的個案研究.研究者大多有針對性地就組織員工在工作中的具體心理和行為問題，如工作壓力、情緒失控、消極怠工、人際關(guān)系沖突等開展研究與分析，并提出可供組織選擇的EAP服務(wù)方案.目前在我國內(nèi)地，選擇EAP服務(wù)的企業(yè)大多數(shù)是跨國公司在國內(nèi)的分支機構(gòu)或者國有企業(yè).例如，中國EAP服務(wù)中心的朱曉平博士曾為眾多跨國企業(yè)提供評估分析和EAP服務(wù)項目，包括諾基亞、摩托羅拉、英特爾、通用、微軟、西門子、飛利浦、北大網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)想、可口可樂和路透集團等.北京易普斯咨詢服務(wù)公司也曾為IBM、聯(lián)想、國家開發(fā)銀行和湘潭鋼鐵集團等，提供包括壓力管理、積極情緒、工作與生活協(xié)調(diào)、裁員心理調(diào)適等EAP服務(wù).

1.1 EAP的服務(wù)內(nèi)容與輸送方式的選擇

企業(yè)EAP的服務(wù)內(nèi)容早已從1917年美國梅西百貨提供的解決酗酒、吸毒和一系列藥物濫用等個人異常行為問題逐漸擴展到解決員工的家庭問題、組織問題和社會問題等.在歐美等國家和港臺地區(qū)，EAP服務(wù)已延展到裁員心理危機、災(zāi)難性事件、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、法律糾紛、家庭關(guān)系問題、理財問題、飲食習慣、減肥等諸多方面.而企業(yè)能否為員工提供更有效的EAP服務(wù)，員工究竟更認同哪些EAP服務(wù)尚待研究者關(guān)注和重視.

關(guān)于EAP的服務(wù)內(nèi)容與輸送方式的研究與實踐，伴隨著我國企業(yè)EAP的引入也日益豐富.相關(guān)實證研究表明，目前國內(nèi)企業(yè)提供的EAP服務(wù)主要是壓力管理、情緒管理、時間管理等內(nèi)容，著重解決影響工作績效的行為問題和心理問題，以提高員工的工作效率和企業(yè)的效益為目的.此外，由于我國EAP服務(wù)內(nèi)容及其組織環(huán)境的特點，EAP輸送方式比較單一，主要包括面對面咨詢、24小時咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團體心理輔導等.調(diào)查研究顯示，員工對現(xiàn)有EAP輸送方式的接受度依次為：面對面咨詢、團體心理輔導、24小時咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢.[3]而在歐美發(fā)達國家，EAP除上述輸送方式外，每日提醒和大量的網(wǎng)絡(luò)課程已成為主流輸送方式.

1.2 企業(yè)EAP的基本實施程序設(shè)計

我國企業(yè)EAP的基本實施程序正逐步趨于規(guī)范.在研究與實踐中，王衛(wèi)紅等對企業(yè)EAP如何有效實施提出了相對規(guī)范的程序，包括：第一階段，評估企業(yè)員工及其組織的需要，確定服務(wù)內(nèi)容和輸送方式，選擇服務(wù)提供商；第二階段，針對企業(yè)員工開展宣傳動員，并修正服務(wù)方案；第三階段，執(zhí)行服務(wù)方案，開展階段性評估、總體評估、反饋優(yōu)化并建檔.[4]在上述過程中，EAP服務(wù)公司通過具體分析企業(yè)組織及其員工的需要，為組織設(shè)計個性化EAP服務(wù)內(nèi)容與輸送方式，全面幫助員工解決個人問題，并對EAP項目服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)有效性及投資收益、EAP項目改進等問題進行評估，提出包括構(gòu)建長效預(yù)警機制、員工個人激勵和職業(yè)發(fā)展、員工潛能發(fā)掘與管理方式改善等具體反饋意見、方案.

1.3 企業(yè)EAP的組織環(huán)境優(yōu)化

在企業(yè)EAP組織環(huán)境優(yōu)化研究與實踐中，有研究者提出包括加強企業(yè)管理者、政府部門和工會對EAP的支持和認可，加強對EAP的宣傳推廣，開展企業(yè)內(nèi)部培訓教育，注重員工的個人隱私保護，加強EAP從業(yè)人員的專業(yè)化培訓、建立效果評估、確保財政支持等內(nèi)容，但是許多優(yōu)化策略由于組織環(huán)境問題缺乏可操作性.[5]綜合企業(yè)EAP應(yīng)用的研究資料，我們發(fā)現(xiàn)：我國企業(yè)EAP服務(wù)團隊專業(yè)化不足，服務(wù)內(nèi)容局限于職業(yè)心理調(diào)適，服務(wù)輸送方式單一，員工接受EAP服務(wù)較之其他發(fā)達國家和地區(qū)更被動，EAP服務(wù)的組織環(huán)境亟待優(yōu)化.

2 企業(yè)EAP的宏觀研究與實踐

2.1 企業(yè)EAP的本土化

鄭潔等研究發(fā)現(xiàn)EAP在中國發(fā)展中缺乏管理者支持、員工認識不足、專業(yè)服務(wù)團隊素質(zhì)參差不齊、運作效果評估體系不健全等問題和困難，認為EAP本土化遭遇困境的原因在于：根深蒂固的文化傳統(tǒng)觀念、企業(yè)服務(wù)理念錯位、服務(wù)對象被動接受、重治療輕預(yù)防、EAP服務(wù)技術(shù)桎梏、EAP服務(wù)團隊的專業(yè)性行業(yè)認證無序.[6]由此，有研究者提出更新企業(yè)和社會觀念，做好EAP宣傳，解決項目的技術(shù)性問題、培養(yǎng)專業(yè)人才、在國企中開展EAP示范建設(shè)、EAP服務(wù)與人力資源管理融合、EAP與企業(yè)社會責任有機結(jié)合等EAP本土化措施，但可操作性尚待提高.[7]

在美國等發(fā)達國家，EAP質(zhì)量的認證、評估、方案的洽定是由第三方提出的.而在中國，這樣的第三方機構(gòu)還未出現(xiàn)，EAP質(zhì)量評估一般是由組織自身和服務(wù)提供商進行，而兩者的評估在很多方面都有交叉和重疊，相互依賴性大，評估結(jié)果并不一定科學客觀.王衛(wèi)紅等在研究中提出了在我國建立EAP質(zhì)量鑒定機構(gòu)的設(shè)想，這一機構(gòu)主要作為第三方，進行組織需求評估、EAP實施方案及效果鑒定、成本—效益分析等.

近年來，國內(nèi)EAP研究與實踐取得了顯著的進步.早期EAP研究與服務(wù)主要是從心理學層面解決員工行為異常問題，現(xiàn)在隨著服務(wù)內(nèi)容的擴展，EAP涉及到的學科已從心理學擴展到教育學、行為學、社會學、管理學和宗教學等.EAP的服務(wù)對象和任務(wù)由高危員工問題轉(zhuǎn)向優(yōu)化和塑造員工行為，進而發(fā)展到幫助組織改進和完善自身發(fā)展.EAP輸送方式從面對面發(fā)展到電話熱線、網(wǎng)絡(luò)在線等.EAP效果評估更加重視投資回報率分析的科學性.[8]但比較歐美等發(fā)達國家，我國還存在巨大的差距.我國企業(yè)EAP的許多服務(wù)內(nèi)容與形式在發(fā)達國家被分成許多個小目標，在職前的不同階段已基本完成，使得EAP服務(wù)在這些國家的形式與內(nèi)容發(fā)生了根本的改變，效率與效能也發(fā)生了質(zhì)的飛躍.未來我國EAP的優(yōu)化發(fā)展可以考慮將EAP的優(yōu)化置于個人生涯發(fā)展的全過程，不僅僅能夠有效地分攤企業(yè)成本，提高EAP的效率與效益，更有利于促進人的全面發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展.

2.2 企業(yè)EAP的成本收益研究

大量的研究表明：企業(yè)EAP可以促進員工身心健康，提高工作效率，創(chuàng)造和諧的勞資關(guān)系，增進企業(yè)競爭力，樹立企業(yè)良好形象.

劉亞林等從經(jīng)濟學的角度，通過定量與定性相結(jié)合，對企業(yè)EAP成本和效用進行理論及實證的探索，得出在固定成本不變的情況下，EAP的成本與員工使用EAP的時間及次數(shù)有關(guān)；EAP使用傾向與性別、年齡、工作崗位、工作年限等人口統(tǒng)計學特征有一定相關(guān)；EAP的效用與個人對EAP的使用偏好有關(guān)，與入職時EAP的培訓力度、宣傳力度，咨詢師的跟蹤服務(wù)、愛心程度、傾聽能力，以及提供EAP服務(wù)的態(tài)度有關(guān)；個人的身體健康狀況在EAP成本分攤中所占比例最大.[9]

張宏如等運用博弈論進行定量研究，再次印證了EAP的激勵可以使企業(yè)人力資本增加，以及使員工的職業(yè)生涯改善或薪酬、福利增加所獲得的利益清晰可見.[10]也有研究者運用“靜態(tài)博弈論”和“重復(fù)博弈論”進行分析，針對企業(yè)缺少主動實施EAP的動力問題，提出：如果有了政府參與，“納什均衡”結(jié)果將依賴于政府參與的程度發(fā)生改變.當政府對企業(yè)的激勵和懲罰大于某個程度之后，可以使企業(yè)實施EAP成為理性選擇，而政府激勵或懲罰的程度越大，企業(yè)越有可能積極主動地實施EAP.[11]

EAP成本效用的研究，為組織如何經(jīng)濟有效地選擇使用EAP提供了大量的實證研究.特別是劉亞林關(guān)于企業(yè)EAP成本效用的研究，極其可貴地提及關(guān)于學校教育階段心理健康教育的重要性，為優(yōu)化EAP實踐提供了新的視野，但可惜的是我國EAP優(yōu)化的研究與實踐仍絕對性地倚重于企業(yè)主體，關(guān)注員工在崗階段的心理健康教育與服務(wù)，沒有將EAP的內(nèi)容優(yōu)化、輸送方式優(yōu)化、成本分攤優(yōu)化等問題擴展到生涯發(fā)展的全過程，使得研究與實踐存在相當大的局限性.同時，對于一些研究者提出的通過政府手段對企業(yè)實施EAP進行干預(yù)的措施不敢茍同.企業(yè)作為市場的競爭主體，有權(quán)利依據(jù)市場信號為動力源支配企業(yè)財產(chǎn)，以利益最大化為目的獨立進行生產(chǎn)和經(jīng)營決策，通過政府手段來敦促企業(yè)推廣實施EAP似乎不符合市場規(guī)律.

2.3 企業(yè)EAP在危機干預(yù)中的應(yīng)用

隨著研究的深入，有學者從積極心理學的視角提出企業(yè)EAP應(yīng)建立預(yù)警機制，以利于對員工心理危機實施全程監(jiān)控與干預(yù)，而如何將危機干預(yù)與EAP服務(wù)有機融合并未提出.例如，沈欣媛在探討我國企業(yè)實施EAP問題中指出，要側(cè)重于“預(yù)防”而不是“事后處理”，重視宣傳和溝通，建立良好的反饋體系等；[12]李磊等提出在員工出現(xiàn)問題之前應(yīng)積極干預(yù)，不僅要解決少數(shù)員工的心理問題，更要注重大多數(shù)員工心理素質(zhì)的優(yōu)化.[13]

關(guān)于企業(yè)EAP危機干預(yù)的研究尚不深入，在企業(yè)的應(yīng)用重在危機后干預(yù).目前相關(guān)研究主要是借鑒普通高?，F(xiàn)有的危機干預(yù)三級預(yù)警機制的相關(guān)研究與實踐，缺乏特色和可操作性.要構(gòu)建適合企業(yè)的危機干預(yù)體系，需要在更廣泛的社會化環(huán)境基礎(chǔ)上開展研究與實踐.

2.4 EAP服務(wù)在不同領(lǐng)域的延伸與應(yīng)用

目前，我國企業(yè)用EAP解決員工壓力、情緒、人際關(guān)系等個別心理問題已十分普遍，且在電力、通信等行業(yè)企業(yè)應(yīng)用效果良好，達到了企業(yè)與員工雙贏的目的.同時，EAP的理念、內(nèi)容、服務(wù)方式也逐漸延伸到教育領(lǐng)域、行政機關(guān)等.有研究者基于EAP理念，嘗試創(chuàng)新高校學生心理教育工作模式，解決教師心理壓力、職業(yè)倦怠問題，設(shè)計教師的心理援助計劃保障機制等.[14]

從理論研究層面看，國內(nèi)的EAP理論研究和實證研究已迅速擴展到多個行業(yè)領(lǐng)域和更廣泛的內(nèi)容，正如管理學等技術(shù)與理論一樣，它首先從企業(yè)產(chǎn)生，再延伸到其他行業(yè)和領(lǐng)域，EAP也正在被其他行業(yè)領(lǐng)域借用和發(fā)展.但是由于服務(wù)輸送方式、組織環(huán)境優(yōu)化等問題，有可能阻礙相關(guān)研究成果的實施和效用.

3 我國企業(yè)EAP優(yōu)化展望

3.1 五個亟待解決的問題

目前，國內(nèi)EAP研究與實踐的內(nèi)容集中于以“問題”為中心解決員工的職業(yè)心理問題，EAP服務(wù)輸送方式基本以受眾被動接受企業(yè)EAP服務(wù)為主流方式.所有關(guān)于EAP優(yōu)化的視野局限于企業(yè)本身，增大了企業(yè)的成本和不可操作性，使企業(yè)EAP在促進員工個人全面發(fā)展方面的研究與實踐存在明顯不足：

（1）EAP的服務(wù)內(nèi)容偏重員工的職業(yè)能力提升，忽略了員工個人可持續(xù)的心理發(fā)展；

（2）EAP的服務(wù)輸送方式單一，主要由EAP服務(wù)團隊面對面開展團體輔導和個人咨詢；

（3）EAP的服務(wù)團隊成員準入機制不健全、人員素質(zhì)參差不齊；

（4）EAP的優(yōu)化主體僅限于企業(yè)，缺乏對人的生涯發(fā)展的整體思考與實踐；

（5）EAP服務(wù)缺乏第三方評價.

基于我國EAP研究和實踐存在的不足與缺陷，我們認為將EAP的優(yōu)化貫穿于生涯發(fā)展的全過程，以人的全面發(fā)展理論為引領(lǐng)，以生涯發(fā)展全過程為背景，圍繞員工個人心理發(fā)展和職業(yè)能力提升的雙重需要進行EAP優(yōu)化，將企業(yè)EAP服務(wù)與職前教育有機融合與鏈接，很可能在企業(yè)EAP內(nèi)容優(yōu)化、輸送方式優(yōu)化、組織環(huán)境優(yōu)化、評價機制體制優(yōu)化等方面取得突破性成果.

3.2 未來優(yōu)化的三個主要方向

3.2.1 企業(yè)EAP服務(wù)的重心從“問題”轉(zhuǎn)向“發(fā)展”與“提升”

無論是港臺地區(qū)EAP的一貫做法，或者中國大陸EAP的相關(guān)研究與實踐，無一例外地將EAP的重心指向“問題”，不僅阻礙員工個人可持續(xù)的心理發(fā)展，也忽視了員工做為人的全面發(fā)展.未來我國企業(yè)EAP優(yōu)化的主流方向，應(yīng)該以人的全面發(fā)展理論為導引，將EAP的重心從“問題”轉(zhuǎn)向“發(fā)展”與“提升”.

3.2.2 企業(yè)EAP組織環(huán)境優(yōu)化從企業(yè)轉(zhuǎn)向生涯發(fā)展全過程

伴隨EAP內(nèi)容的不斷豐富，原有的單一的EAP服務(wù)模式在給企業(yè)帶來效益的同時，也給企業(yè)帶來包括時間、經(jīng)費、場地、人力等方面的負擔和壓力.要實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟利益的最大化和個人全面發(fā)展利益的最大化，需要把企業(yè)EAP的組織環(huán)境優(yōu)化置于生涯發(fā)展全過程，將EAP的內(nèi)容優(yōu)化、輸送方式優(yōu)化、成本分攤優(yōu)化擴展到基礎(chǔ)教育階段和高等教育階段，使員工在職前有可能具備科學理性的個人心理發(fā)展能力，以及管理情緒、壓力、時間的基本能力，也使在歐美流行的許多高效率的服務(wù)輸送方式在我國成為可能.

3.2.3 企業(yè)EAP相關(guān)標準的制定與審定由甲方、乙方轉(zhuǎn)向第三方

中國企業(yè)EAP的優(yōu)化不僅需要調(diào)整改造服務(wù)內(nèi)容、輸送方式和分攤企業(yè)成本，為了保證EAP服務(wù)計劃的科學性和執(zhí)行的有效性，還必須將計劃的審定標準、效果的評估標準、服務(wù)團隊的準入與督導標準等等，從原來的甲方、乙方轉(zhuǎn)向第三方，通過采用第三方評價的體制機制，創(chuàng)設(shè)更加積極的組織環(huán)境，更符合人的全面發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的需要.

〔1〕http://www.eapassn.org/i4a/pages/index.cfm？pageid=825.

〔2〕孫冬梅.國內(nèi)外員工幫助計劃的研究綜述[J].北京建筑工程學院學報,2009,25(3):55-59.

〔3〕王鵬,喬一楊.我國EAP實證研究成果及本土化研究綜述[J].現(xiàn)代商業(yè),2011(6):98-99.

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F272.92

A

1673-260X（2013）12-0147-03

本文系重慶市教委人文社科研究項目（12SKSZ86）階段性成果