兒科護(hù)理糾紛的原因分析及對(duì)策

肖承云 (荊州市第二人民醫(yī)院兒科，湖北 荊州 434000)

兒科護(hù)理糾紛的原因分析及對(duì)策

肖承云 (荊州市第二人民醫(yī)院兒科，湖北 荊州 434000)

隨著人們生活水平的提高，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，以及獨(dú)生子女增多，兒科護(hù)理糾紛呈上升趨勢(shì)。為此，兒科護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)法律法規(guī)，增強(qiáng)法律意識(shí)，加強(qiáng)職業(yè)操守和職業(yè)技術(shù)的培養(yǎng)、學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)溝通意識(shí)，學(xué)習(xí)溝通技巧，以良好的服務(wù)態(tài)度，精湛的服務(wù)技能，減少甚至杜絕兒科護(hù)理糾紛的發(fā)生。

兒科護(hù)理；護(hù)理糾紛；投訴；原因；對(duì)策

隨著人們生活水平的提高，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)患糾紛也越來(lái)越多，這種情況在小兒科表現(xiàn)得更為突出?，F(xiàn)在大多數(shù)的孩子是獨(dú)生子女，家長(zhǎng)對(duì)孩子的疼愛使對(duì)其護(hù)理工作的要求過(guò)高，一旦有些許的不如意，就可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。針對(duì)這一情況，現(xiàn)就我院兒科2年來(lái)的護(hù)理糾紛進(jìn)行回顧性分析，以期發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致兒科護(hù)理糾紛增多的原因，并提出有效的防范措施。

1 對(duì)象與方法

兒科從2010年1月至2011年12月2年中共發(fā)生護(hù)理糾紛25例，投訴者均為患兒家長(zhǎng)，主要通過(guò)口頭，或電話方式投訴，醫(yī)院對(duì)每起糾紛均進(jìn)行了認(rèn)真、詳細(xì)的調(diào)查，并做了妥善處理，取得了患者兒家長(zhǎng)的理解。對(duì)發(fā)生護(hù)理糾紛的雙方資料進(jìn)行分類，采用回顧性研究的方法進(jìn)行分析。

2 結(jié) 果

通過(guò)對(duì)本組資料分析后發(fā)現(xiàn)，引起兒科護(hù)理糾紛的主要原因是護(hù)患雙方缺乏有效的溝通，25例糾紛中有13例陲溝通不佳，占52%；其次是護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平不高所致，有6例，占24%；另外就是因服務(wù)態(tài)度不好(3例，占12%)、醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高(2例，占8%)和護(hù)理人員法律意識(shí)和防范糾紛的意識(shí)薄弱(1例，占4%)所致。

3 討 論

3.1引發(fā)護(hù)理糾紛的原因分析

3.1.1 護(hù)患雙方缺乏有效的溝通 一半以上的兒科護(hù)理糾紛是由于護(hù)患雙方缺乏有效的溝通所致，這主要是因?yàn)榛純杭议L(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員溝通能力的心理要求過(guò)高。家長(zhǎng)們都希望護(hù)理人員能把患兒在治療、護(hù)理上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到盡善盡美，但護(hù)理人員的實(shí)際水平顯然不可能達(dá)到家長(zhǎng)的要求。首先護(hù)理人員本身缺乏溝通的意識(shí)，從心理上沒認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通的重要性。其次是缺乏專業(yè)的溝通知識(shí)和技巧，部分護(hù)理人員不知道怎樣與患兒的家長(zhǎng)溝通，不知如何用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，不能使患兒家長(zhǎng)非常清楚了解孩子的病情，以減輕其焦慮的情緒，增加對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信心，從而在最大程度上配合治療。再者就是護(hù)患雙方缺乏相互的尊重和寬容，由于媒體對(duì)醫(yī)患糾紛報(bào)道的片面性和政府機(jī)構(gòu)的不作為，使醫(yī)患之間、護(hù)患之間的關(guān)系日益緊張、尖銳，喪失了最起碼的信任、尊重和寬容[1]。

3.1.2 護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平有待提高 從事兒科護(hù)理工作的多是比較年輕或剛從學(xué)校畢業(yè)的護(hù)士，其專業(yè)知識(shí)和?？谱o(hù)理技能相對(duì)欠缺一些，并且還存在臨床經(jīng)驗(yàn)不足的缺點(diǎn)?，F(xiàn)在獨(dú)生子女越來(lái)越多，部分家長(zhǎng)對(duì)孩子的愛到了溺愛的程度，對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理技能的要求更是苛刻，這主要表現(xiàn)在靜脈穿刺上，這些糾紛中有3例就是因?yàn)殪o脈穿刺一次不成功所致。

3.1.3 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不好 由于兒科護(hù)理工作量大、繁雜、瑣碎、重復(fù)、收入低等特點(diǎn)，護(hù)理人員缺乏工作激情，日復(fù)一日的重復(fù)相同的工作，使護(hù)理人員形成一種相當(dāng)然、就這樣的心理，對(duì)來(lái)診的患兒和家長(zhǎng)態(tài)度生硬，對(duì)所提問(wèn)題愛搭不理，使患兒家長(zhǎng)產(chǎn)生不滿，埋下了糾紛的隱患[2]。

3.1.4 醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高 看病難、看病貴是社會(huì)問(wèn)題，也是產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。盡管由于新型合作醫(yī)療的開展，在很大程度上緩解這一情況，但仍有一部分人承擔(dān)不起過(guò)快增長(zhǎng)的醫(yī)療費(fèi)用，因此家長(zhǎng)只要對(duì)收費(fèi)存在疑慮或醫(yī)療效果較差時(shí)就將不滿情緒發(fā)泄于護(hù)士身上。

3.1.5 護(hù)士法律意識(shí)和防范糾紛發(fā)生的意識(shí)淡薄 本組25例護(hù)理糾紛中雖然只有1例是因法律意識(shí)淡薄而引起，但也應(yīng)引起重視，這1例是護(hù)士在書寫護(hù)理記錄時(shí)不規(guī)范，患兒家長(zhǎng)看到病歷并且拍照，從而產(chǎn)生糾紛。說(shuō)明我們的護(hù)理人員缺乏法律意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)與糾紛的意識(shí)以及自我保護(hù)的意識(shí)。

3.2防范兒科護(hù)理糾紛的對(duì)策

3.2.1 加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系 提高護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)從患兒的利益出發(fā)，對(duì)所做的每一項(xiàng)治療、每一次護(hù)理都要和患兒的家長(zhǎng)溝通好，讓其明白這些治療護(hù)理的意義，使其理解并自覺的配合。

3.2.2 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和?？谱o(hù)理技能的培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的整體素質(zhì) 應(yīng)針對(duì)兒科護(hù)理的特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)理人員基礎(chǔ)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練靜脈穿刺技術(shù)，使其做到一針見血，提高靜脈穿刺的成功率。通過(guò)多種渠道、多種方式，促進(jìn)年輕護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平的快速提高，從而提升護(hù)理工作的整體水平[3]。

3.2.3 規(guī)范護(hù)理文書書寫和醫(yī)療收費(fèi)行為 嚴(yán)格按照護(hù)理文書的書寫規(guī)范來(lái)記錄患兒在院期間的情況，并注意保護(hù)病案資料，不允許醫(yī)護(hù)人員以外的其它人員接觸病歷。提高醫(yī)療收費(fèi)透明度，嚴(yán)格執(zhí)行“一日清單”制，讓患者明明白白就醫(yī)，并及時(shí)解除患兒家長(zhǎng)的對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的疑慮。

3.2.4 增強(qiáng)法律意識(shí)，提高自我保護(hù)意識(shí) 隨著《侵權(quán)責(zé)任法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律規(guī)范的實(shí)施和醫(yī)療護(hù)理糾紛的日益增多，如何按照法律的邏輯思維指導(dǎo)護(hù)理工作，保護(hù)我們的護(hù)理人員就顯得非常重要。護(hù)理人員要從自身做起，不但要學(xué)法、懂法，還要會(huì)用法律來(lái)保護(hù)自已。

[1]華燕.兒科護(hù)理中的溝通技巧[J].全科護(hù)理,2009,7(11):1006.

[2]黃純芬，付相鈺.護(hù)患溝通在兒科護(hù)理中的作用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2010，7(1)：108.

[3]陳德芹.兒科輸液引發(fā)護(hù)患糾紛的原因分析[J].全科護(hù)理,2010，8(2)：348-349.

2012-12-19

肖承云(1972-)，女，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作。

R473.72

A

1673-1409(2013)12-0052-02

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