黑龍江鳳凰山森林公園職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)與對(duì)策研究

趙希勇，劉亞潔，于澤波，那守海

(1.東北林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，哈爾濱150040;2.黑龍江省森工總局，哈爾濱150001)

近年來(lái)，黑龍江鳳凰山國(guó)家級(jí)森林公園發(fā)展迅速，依托自身獨(dú)特的旅游資源優(yōu)勢(shì)，加快景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和景點(diǎn)建設(shè)，加大市場(chǎng)營(yíng)銷與宣傳力度，在黑龍江省森林公園行業(yè)內(nèi)贏得領(lǐng)先地位，并在東北地區(qū)乃至國(guó)內(nèi)形成龍江鳳凰山旅游品牌優(yōu)勢(shì)。在看到發(fā)展優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，鳳凰山森林公園在景區(qū)建設(shè)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面與國(guó)內(nèi)知名景區(qū)之間還有一定的差距，有待于進(jìn)一步加強(qiáng)建設(shè)。同時(shí)也面臨著來(lái)自省內(nèi)其他森林公園、旅游景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)。

如何贏得市場(chǎng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，升級(jí)提檔景區(qū)建設(shè)層次，優(yōu)化提升內(nèi)部管理水平，實(shí)現(xiàn)向高水平旅游景區(qū)的跨越發(fā)展，是鳳凰山森林公園面臨的主要問(wèn)題。

本文主要以人力資源管理為切入點(diǎn)，針對(duì)鳳凰山森林公園實(shí)際情況，提出加強(qiáng)職業(yè)化員工隊(duì)伍建設(shè)，希望能夠?qū)υ摼皡^(qū)的發(fā)展建設(shè)有所啟益。

1 問(wèn)題提出的背景分析

1.1 鳳凰山森林公園當(dāng)前面臨的發(fā)展機(jī)遇

當(dāng)前我國(guó)森林旅游業(yè)正面臨著重大發(fā)展機(jī)遇期。2009年12月國(guó)務(wù)院發(fā)布《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，確立了旅游業(yè)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的地位，2011年11月18日，全國(guó)森林旅游工作會(huì)議上，國(guó)家林業(yè)局和國(guó)際旅游局提出將加快發(fā)展森林旅游上升為國(guó)家戰(zhàn)略，從國(guó)家主管部門角度大力鼓勵(lì)發(fā)展森林旅游業(yè)。黑龍江省政府高度重視發(fā)展森林旅游業(yè)，2009年黑龍江省委、省政府開(kāi)始實(shí)施“八大經(jīng)濟(jì)區(qū)”發(fā)展戰(zhàn)略，其中北國(guó)風(fēng)光特色旅游開(kāi)發(fā)區(qū)明確列入“八大經(jīng)濟(jì)區(qū)”之中，表明省委、省政府對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的高度重視。圍繞實(shí)施精品旅游戰(zhàn)略，集中力量建設(shè)好“哈爾濱冰城夏都旅游區(qū)、五大連池旅游度假區(qū)、興凱湖旅游度假集合區(qū)、神州北極旅游度假區(qū)、大慶溫泉旅游度假區(qū)、小興安嶺森林旅游度假集合區(qū)、鳳凰山生態(tài)旅游度假區(qū)、扎龍濕地生態(tài)旅游區(qū)”等龍頭旅游景區(qū)。鳳凰山納入全省戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)必將越來(lái)越好。

1.2 鳳凰山森林公園當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題

1.2.1 基礎(chǔ)支撐條件有待完善

(1)可進(jìn)入性分析。鳳凰山地處黑龍江省東南部山河屯林業(yè)局施業(yè)區(qū)內(nèi)，行政區(qū)域隸屬于五常市。從主要客源地哈爾濱市到鳳凰山主峰停車場(chǎng)全程236 km，驅(qū)車約需3～4 h，途經(jīng)五常市、山河屯林業(yè)局、鳳凰山經(jīng)營(yíng)所等地。沿途路況較好，大部分為柏油路或水泥路?？傮w上可進(jìn)入性較好，但是與哈爾濱近郊森林公園相比，交通上處于劣勢(shì)，有待于爭(zhēng)取旅游高速路建設(shè)加以轉(zhuǎn)變。

(2)基礎(chǔ)設(shè)施不完善。主要表現(xiàn)在食宿接待能力限制和配套服務(wù)能力限制上。公園接待服務(wù)功能區(qū)內(nèi)的酒店、賓館大多規(guī)模小、接待能力弱、服務(wù)水平不高，影響游客滿意度和二次游園率。同時(shí)接待高規(guī)格會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等團(tuán)隊(duì)的配套服務(wù)能力不夠，造成客源流失。

1.2.2 管理支撐條件有待優(yōu)化

(1)管理方面常見(jiàn)問(wèn)題。事務(wù)性工作多戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)管理工作少;薪酬結(jié)構(gòu)套用傳統(tǒng)工資制，崗位價(jià)值與工資收入不對(duì)等，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理層的激勵(lì)力度不夠，責(zé)權(quán)利不對(duì)等;缺乏競(jìng)爭(zhēng)與淘汰，干多干少干好干壞差不多，外部人才進(jìn)不來(lái)留不住，內(nèi)部平庸員工出不去。用人與分配機(jī)制市場(chǎng)化程度低，能上能下和能進(jìn)能出的機(jī)制未有效建立，部分崗位人與崗位要求不符，組織整體效率未充分發(fā)揮。

(2)盈利模式相對(duì)單一。盈利來(lái)源渠道狹小，以坐收門票為主以及餐飲住宿收入;配套服務(wù)能力較弱，難以在旅游者身上獲得更多的收入;旅游產(chǎn)品類別少，缺乏深度和差異化，難以深層次滿足游客需求。

1.2.3 人才支撐條件不匹配

從人才結(jié)構(gòu)上分析，鳳凰山森林公園一般工作人員數(shù)量多并且學(xué)歷水平低，高端人才和專家級(jí)人才極其缺乏，目前迫切需要通過(guò)人才引進(jìn)和內(nèi)部開(kāi)發(fā)等方式向“金字塔”型人才結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。人才結(jié)構(gòu)問(wèn)題如圖1所示。

圖1 鳳凰山人才結(jié)構(gòu)示意圖Fig.1 Human resources structure of Fenghuang mountain

2 加強(qiáng)人力資源管理和職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)

2.1 加強(qiáng)人力資源管理的必要性

人力資源是現(xiàn)代企業(yè)第一資源，加快人力資源隊(duì)伍建設(shè)是現(xiàn)代企業(yè)首要任務(wù)。IBM公司創(chuàng)建人沃森說(shuō)過(guò)“你可以接管我的工廠，燒掉我的廠房，但只要留下我的那些人，我就可以重建IBM公司”，進(jìn)一步驗(yàn)證了人力資源的重要性。通過(guò)加強(qiáng)人力資源管理，實(shí)施科學(xué)的人才政策和管理流程，堅(jiān)持長(zhǎng)久高效的培訓(xùn)和激勵(lì)，增加員工的滿意度，員工會(huì)創(chuàng)造更多的而服務(wù)附加值和客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。人力資源管理價(jià)值如圖2所示。

圖2 人力資源管理價(jià)值圖Fig.2 The value of human resources management

2.2 加強(qiáng)職業(yè)化員工隊(duì)伍建設(shè)的價(jià)值

2.2.1 職業(yè)化內(nèi)涵

職業(yè)化是行業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)到成熟階段的必然結(jié)果，反映行業(yè)發(fā)展成熟水平的重要標(biāo)志。職業(yè)化，就是以此為生，精于此道;職業(yè)化，就是職業(yè)人必須遵循的職場(chǎng)準(zhǔn)則;職業(yè)化，就是無(wú)論年齡、學(xué)歷、職位，無(wú)論行業(yè)、規(guī)模、性質(zhì)，所有的個(gè)體和組織都必須要經(jīng)歷的過(guò)程。

職業(yè)化的核心是職業(yè)素質(zhì)模型。職業(yè)素質(zhì)模型主要用于描述職業(yè)化員工所必須具備的基本素質(zhì)，與通常的員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)或者能力素質(zhì)模型相比，它的視覺(jué)更具體、針對(duì)行更強(qiáng)。另外，職業(yè)素質(zhì)模型描述的是與特定職業(yè)相關(guān)的通用素質(zhì)，并且它與企業(yè)文化內(nèi)涵具有較高的相似性。職業(yè)素質(zhì)模型的兩個(gè)特點(diǎn)是職業(yè)相關(guān)性和企業(yè)文化相關(guān)性。職業(yè)素質(zhì)模型主要有三個(gè)模塊構(gòu)成:思想素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)和行為素養(yǎng)。

(1)思想素養(yǎng)。思想素養(yǎng)是指職業(yè)素質(zhì)模型的基礎(chǔ)。思想素養(yǎng)從員工價(jià)值觀念出發(fā)，描述員工與特定崗位和特定行業(yè)相關(guān)聯(lián)的職業(yè)道德品質(zhì)、職業(yè)動(dòng)機(jī)、職業(yè)興趣、職業(yè)態(tài)度等。思想素養(yǎng)與企業(yè)文化所倡導(dǎo)的企業(yè)價(jià)值高度一致，比如誠(chéng)信敬業(yè)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠誠(chéng)求實(shí)等。

(2)專業(yè)素養(yǎng)。專業(yè)素養(yǎng)重點(diǎn)描述作為職業(yè)人員順利完成工作所必須具備的專業(yè)知識(shí)和能力。分為通用素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)。通用素養(yǎng)是所有職業(yè)員工所必須具備知識(shí)技能，如時(shí)間管理技能、有效溝通技能等;專業(yè)素養(yǎng)與具體的職位相聯(lián)系，比如導(dǎo)游員人員所必須具備的旅游知識(shí)、景點(diǎn)知識(shí)、講解與溝通能力等。

(3)行為素養(yǎng)。行為素養(yǎng)描述的是員工在辦公場(chǎng)所和面對(duì)顧客的時(shí)候展現(xiàn)出來(lái)的行為禮儀、言行舉止、職業(yè)習(xí)慣等。行為素養(yǎng)的核心是職業(yè)習(xí)慣，塑造職業(yè)習(xí)慣，并在職業(yè)習(xí)慣指引下展現(xiàn)職業(yè)行為，是行為素養(yǎng)與通常所說(shuō)的商務(wù)禮儀的本質(zhì)區(qū)別。

2.2.2 職業(yè)化的價(jià)值

(1)對(duì)于企業(yè)而言，職業(yè)化建設(shè)價(jià)值巨大。通過(guò)實(shí)施職業(yè)化管理與隊(duì)伍建設(shè)，能夠提高組織效率，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力;節(jié)省企業(yè)高額的人力管理成本和費(fèi)用;改善企業(yè)文化，打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)雇主品牌，建設(shè)一支戰(zhàn)無(wú)不勝的職業(yè)化精銳之師。職業(yè)化員工隊(duì)伍建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，職業(yè)化員工是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，職業(yè)化員工是企業(yè)文化建設(shè)的重點(diǎn)，職業(yè)化員工是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本。

(2)對(duì)于企業(yè)員工而言，通過(guò)實(shí)施職業(yè)化建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)普通員工由社會(huì)自由人變成現(xiàn)代職業(yè)人，并逐步勝任崗位要求，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展;最終能夠提升職業(yè)品牌和職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

3 鳳凰山森林公園加強(qiáng)職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)的措施建議

3.1 建立職業(yè)化管理體系

職業(yè)化管理體系的基本思路是:根據(jù)不同崗位的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及企業(yè)文化和組織戰(zhàn)略，提煉出不同崗位員工的職業(yè)化模型，并最終形成職業(yè)化工作模板，并以此作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范和培訓(xùn)員工，提高其職業(yè)素養(yǎng)，改進(jìn)其工作行為，提高員工的個(gè)人工作業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。如圖3所示。

圖3 職業(yè)化管理體系Fig.3 Professional management system

職業(yè)化管理過(guò)程是通過(guò)定期的職業(yè)素養(yǎng)評(píng)價(jià)，使員工的任職能力不斷由較低的水平向較高的水平提升，工作行為由不職業(yè)向職業(yè)轉(zhuǎn)變，因而員工承擔(dān)的責(zé)任越來(lái)越大，職業(yè)化水平越來(lái)越高，業(yè)績(jī)不斷提高。

職業(yè)化管理最重要的特征是員工行為的規(guī)范化，不僅要評(píng)估員工做了什么，結(jié)果如何，而且要評(píng)估員工是如何做的。它強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程，即員工是如何達(dá)到目標(biāo)的，在這里結(jié)果不再是唯一的員工能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)化管理認(rèn)為只有通過(guò)規(guī)范員工的行為，使員工職業(yè)化，才能確保業(yè)績(jī)的不斷提升，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展才成為可能。

3.2 組織開(kāi)展系統(tǒng)化的職業(yè)化培訓(xùn)

3.2.1 中高層管理者的培訓(xùn)

一家森林公園經(jīng)營(yíng)效益如何、管理水平高低，主要是由該公園的中高層管理人員所決定的。鳳凰山森林公園目前大多的管理者主要來(lái)自傳統(tǒng)林業(yè)行業(yè)，面臨角色轉(zhuǎn)型和景區(qū)管理的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代景區(qū)管理、旅游管理是綜合性很強(qiáng)、專業(yè)化要求很高的新領(lǐng)域，如何適應(yīng)這樣的轉(zhuǎn)變和挑戰(zhàn)，最直接有效的方式就是加強(qiáng)培訓(xùn)。

針對(duì)中高層管理者培訓(xùn)課程建議包括森林公園戰(zhàn)略管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、旅游地市場(chǎng)營(yíng)銷與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游文化、旅游景區(qū)規(guī)劃、生態(tài)旅游景區(qū)管理與產(chǎn)品設(shè)計(jì)等系統(tǒng)化專業(yè)課程。

培訓(xùn)的方式一是學(xué)歷升級(jí)，比如攻讀EMBA、旅游管理專業(yè)碩士、農(nóng)業(yè)推廣碩士等學(xué)歷培訓(xùn)班;二是標(biāo)桿學(xué)習(xí)，組織管理人員分批次到國(guó)內(nèi)外經(jīng)營(yíng)出色的森林公園、現(xiàn)代景區(qū)、主題公園進(jìn)行考察。比如國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理非常出色的森林公園:如浙江千島湖國(guó)家森林公園、湖南張家界國(guó)家森林公園、吉林拉法山國(guó)家森林公園、遼寧長(zhǎng)山群島國(guó)家海島森林公園等，主題公園類如迪斯尼、歡樂(lè)谷等都是非常值得去考察，通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)，引進(jìn)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和模式，開(kāi)拓管理者的眼界和思路;三是學(xué)習(xí)型組織建設(shè)。中糧集團(tuán)董事長(zhǎng)寧高寧非常重視培訓(xùn)，他認(rèn)為:培訓(xùn)已經(jīng)不是原來(lái)意義上的培訓(xùn)，它其實(shí)是一種團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的方法，團(tuán)隊(duì)工作的方法，團(tuán)隊(duì)決策的方法，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織在企業(yè)形成積極的學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)習(xí)機(jī)制，是現(xiàn)代企業(yè)持續(xù)發(fā)展和培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力重要管理方式。具體可以在公園內(nèi)開(kāi)展行動(dòng)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等方式，與高校開(kāi)展校企合作、人才聯(lián)合培養(yǎng)，與標(biāo)桿企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟等。

3.2.2 加強(qiáng)生態(tài)導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)

鳳凰山森林公園優(yōu)勢(shì)是森林生態(tài)旅游資源和地質(zhì)旅游資源，是吸引游客的核心元素。如何能夠提高游客游歷過(guò)程中的知識(shí)性、教育性、趣味性，非常重要的方面是就是要有一批專業(yè)素養(yǎng)、行為素養(yǎng)和思想素養(yǎng)過(guò)硬的生態(tài)導(dǎo)游員隊(duì)伍。而目前就鳳凰山森林公園導(dǎo)游員隊(duì)伍恰恰是該景區(qū)的一塊關(guān)鍵短板。建議從專業(yè)素養(yǎng)、行為素養(yǎng)和思想素養(yǎng)培訓(xùn)養(yǎng)成入手，一方面要積極招聘引進(jìn)一批培養(yǎng)潛力高的優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生，另一方面就是對(duì)現(xiàn)有導(dǎo)游員和新聘大學(xué)生進(jìn)行以生態(tài)導(dǎo)游員為培養(yǎng)目標(biāo)的系統(tǒng)培訓(xùn)。

生態(tài)導(dǎo)游員的培訓(xùn)重在生態(tài)知識(shí)、森林旅游、講解技巧、服務(wù)意識(shí)等培訓(xùn)。專業(yè)素養(yǎng)方面比如生態(tài)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、觀賞植物、動(dòng)物學(xué)、鳥(niǎo)類學(xué)、導(dǎo)游技能、團(tuán)隊(duì)服務(wù)與管理、野外生存技巧、森林生態(tài)學(xué)等課程學(xué)習(xí);行為素養(yǎng)比如公關(guān)禮儀、言談舉止訓(xùn)練、工作習(xí)慣和旅游文化等培訓(xùn)課程;思想素養(yǎng)方面導(dǎo)游職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)理念等課程培訓(xùn)。導(dǎo)游員培訓(xùn)可以通過(guò)學(xué)校進(jìn)修、集中培訓(xùn)、交流考察等方式進(jìn)行。

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