引航風(fēng)向標(biāo)，十年風(fēng)雨共成長(zhǎng)

吳雯潔

作為一名忠實(shí)的讀者，首先要熱烈祝賀《客戶(hù)世界》十歲啦！作為一本專(zhuān)業(yè)權(quán)威的客戶(hù)管理雜志，《客戶(hù)世界》為我們帶來(lái)了行業(yè)最前沿的信息和交流平臺(tái)，在運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理等眾多板塊中各位專(zhuān)家的精彩論點(diǎn)和各大客服中心的工作經(jīng)驗(yàn)都在無(wú)形中通過(guò)這一平臺(tái)形成了交匯，期間涌現(xiàn)出的諸多閃光點(diǎn)和火花或給管理者帶來(lái)深切的思考、或給管理者帶來(lái)改進(jìn)的方向、又或被管理者運(yùn)用到實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，從而不斷向著成為先進(jìn)化、國(guó)際化的客服中心而努力。

筆者每每最?lèi)?ài)讀袁道唯博士的卷首語(yǔ)，透過(guò)袁博士在服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中的一些前瞻性的思考學(xué)會(huì)從客戶(hù)的角度來(lái)思考問(wèn)題，在獲取服務(wù)的過(guò)程中思考管理問(wèn)題，在管理的過(guò)程中換位思考，從客戶(hù)感知來(lái)完善服務(wù)。

記得2011年11月刊中袁博士以《社會(huì)化客戶(hù)接觸新紀(jì)元》注1 為主題的卷首語(yǔ)中說(shuō)到：隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更多的權(quán)力向客戶(hù)轉(zhuǎn)移，客戶(hù)服務(wù)不再是企業(yè)單一主體的事，其結(jié)果更多會(huì)和特定人群以及平臺(tái)有關(guān)，客戶(hù)與客戶(hù)間的自服務(wù)、互服務(wù)更為普遍。如今這些話(huà)正在一一應(yīng)驗(yàn)，社交媒體早已成為家喻戶(hù)曉的溝通平臺(tái)，上海聯(lián)通客服中心也在2011年的11月成立了多媒體客服中心并先后開(kāi)通了3G視頻客服、在線(xiàn)客服、掌上客服、微博客服、百度知識(shí)庫(kù)等多形式、多渠道的服務(wù)模式，在拓展自助服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)上付出了諸多的努力。其中掌上客服實(shí)現(xiàn)10010客服熱線(xiàn)IVR可視化查詢(xún)、業(yè)務(wù)在線(xiàn)咨詢(xún)、訂購(gòu)一站式服務(wù)、人工語(yǔ)音交互服務(wù)，結(jié)合手機(jī)同步推送音頻、視頻等功能，并及時(shí)對(duì)接集團(tuán)全國(guó)知識(shí)庫(kù)提供檢索服務(wù)，力爭(zhēng)將“掌上客服”打造成為客戶(hù)3G智能手機(jī)終端上一項(xiàng)具備全業(yè)務(wù)服務(wù)功能、自動(dòng)和人工服務(wù)兼具的熱線(xiàn)服務(wù)新渠道；微博客服則以積極主動(dòng)、開(kāi)放誠(chéng)信的態(tài)度融入到用戶(hù)之中，對(duì)用戶(hù)通過(guò)微博發(fā)起的各類(lèi)咨詢(xún)投訴30分鐘內(nèi)給予響應(yīng)并處理。同時(shí)通過(guò)開(kāi)展輿情監(jiān)控對(duì)用戶(hù)的潛在需求提供主動(dòng)服務(wù)，對(duì)負(fù)面不實(shí)言論予以澄清說(shuō)明。另一方面，微博客服還將用戶(hù)的聲音及時(shí)客觀地傳遞到公司管理層，通過(guò)每周要情分析、每月輿情分析持續(xù)推動(dòng)服務(wù)流程改進(jìn)。如今官博活躍粉絲比例超過(guò) 90%，獲得各類(lèi)微博表?yè)P(yáng)600余條，其中萬(wàn)粉名博表?yè)P(yáng)50余條，逐漸成為一個(gè)與用戶(hù)真誠(chéng)溝通的平臺(tái)。此外上海聯(lián)通率先在聯(lián)通集團(tuán)內(nèi)試點(diǎn)基于百度搜索的“聯(lián)通百度知道企業(yè)平臺(tái)”，打造準(zhǔn)行業(yè)知識(shí)庫(kù)。具體來(lái)說(shuō)，就是利用搜索引擎極大的客戶(hù)覆蓋范圍將業(yè)務(wù)信息傳遞到客戶(hù)手中，同時(shí)利用企業(yè)平臺(tái)在線(xiàn)實(shí)時(shí)回答客戶(hù)提問(wèn)、實(shí)現(xiàn)服務(wù)交互。

還有，《思考大數(shù)據(jù)時(shí)代的數(shù)據(jù)信息管理》注2 一文中“改善客戶(hù)生活工作的一系列新型應(yīng)用一定是建立在客戶(hù)行為洞察基礎(chǔ)上”的觀點(diǎn)與我們管理者的戰(zhàn)略不謀而合，在今年，上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)始探索智能語(yǔ)音分揀系統(tǒng)，將熱線(xiàn)服務(wù)錄音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的索引信息，不僅為問(wèn)題分析和運(yùn)營(yíng)改善提供數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)更為公司決策提供有價(jià)值信息。今年3月起，我們邀請(qǐng)廠商根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況完成多次智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)軟件的POC測(cè)試，包括客戶(hù)來(lái)電原因、重復(fù)來(lái)電、超長(zhǎng)電話(huà)、市場(chǎng)活動(dòng)等專(zhuān)題分析，突破性地嘗試通過(guò)客戶(hù)的主觀感受和關(guān)鍵字索引來(lái)進(jìn)行識(shí)別分類(lèi)，從而得出影響客戶(hù)服務(wù)感知的主要因素并據(jù)此優(yōu)化和完善業(yè)務(wù)流程，為提高客服中心運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)質(zhì)量提供了大力支持。

其實(shí)在《客戶(hù)世界》中還有太多太多精彩的文章、論點(diǎn)帶給我們新視野、新想法，它們猶如燈塔般為客服中心的發(fā)展引航指路。在這個(gè)平臺(tái)中，大家抱著將呼叫中心產(chǎn)業(yè)做大做好的一片赤誠(chéng)之心互為分享經(jīng)驗(yàn)，一起走過(guò)了風(fēng)風(fēng)雨雨的十年時(shí)光，從而促使這個(gè)行業(yè)緊跟時(shí)代步伐，共同成長(zhǎng)、共同進(jìn)步。最后，再次祝賀《客戶(hù)世界》十周年慶典，祝?！犊蛻?hù)世界》能夠越辦越好！

注1：http：//www.ccmw.net/ article/90022

注2：http：//www.ccmw.net/ article/91212