朝花夕拾 雜憶讀者、作者、編者那些事兒……

趙溪

在一茬茬讀者、作者和編者們的參與陪伴之下，《客戶世界》終于迎來了自己的十歲生日。毫無疑問，這是一個重要的里程碑，不僅僅對于我們這幾位編輯，對于國內(nèi)本領(lǐng)域眾多同仁來說也是如此?；诖?，我們決定要出一期?？?，對這樣一個里程碑式的事件進(jìn)行紀(jì)念，于是便有了這樣一篇“命題作文”。

2007年底，在雜志五周年紀(jì)念的時候，編輯部舉辦了一個很隆重的聚會，邀請了百多位作者和活躍讀者在北京的IBM中國創(chuàng)新中心座談。記得當(dāng)時最隆重的一個環(huán)節(jié)是公布“最受讀者喜愛的《客戶世界》作者”的網(wǎng)絡(luò)票選結(jié)果，經(jīng)過長達(dá)一個月、對過往五年曾經(jīng)發(fā)表過的所有作品進(jìn)行票選，許乃威高票當(dāng)選。來自臺灣的許乃威老師最早是通過李農(nóng)介紹和《客戶世界》產(chǎn)生交集，他當(dāng)時的本職工作是推廣排班管理軟件，我們的第一個合作是在《客戶世界》開辟一個叫“呼叫中心排班管理”的專欄，從此一炮而紅并經(jīng)久不衰。

2011年5月，雜志發(fā)刊百期，編輯部對《呼叫中心圈的那些人和那些事兒》進(jìn)行了較為系統(tǒng)的梳理和回顧，邀請本領(lǐng)域一些代表性人物對雜志的發(fā)展、同時也對產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行片段的回憶，郭晨東、李農(nóng)、李文香、雷揚(yáng)、曾智輝、徐欣、章曉初、楊紅兵、劉光大、袁靜、閔承忠、羅雋、章森、鄭浩、豐祖軍、裴永日等意見領(lǐng)袖的文字比較充分地代表了《客戶世界》主要讀者群的聲音。那期刊物的封面采用了過往各年經(jīng)典封面的拼貼設(shè)計，雖然顯得比較雜亂，但伴隨雜志一路走來的讀者們都對此印象深刻。

名家專欄一直是《客戶世界》的特色，除了前面提及的許乃威，如果讓我來推選過往這十年來本人印象最深刻的專欄作者，我覺得是日本人西島和彥。他從2004年1月開始開設(shè)“借鑒日本”專欄，一直持續(xù)了六年的時間。他的文章先寫成日文，再交由慕紅云女士編譯成中文，最終經(jīng)編輯審定后刊出，其視角獨特、內(nèi)容豐富，具有很強(qiáng)的借鑒意義。另外還有葉開、馬紅兵、王輝、史雁軍、曾智輝、田淑紅、陳剛、王廣宇、楊萍、任璐璐等數(shù)位作者先后開設(shè)過非常專業(yè)的學(xué)術(shù)專欄，這其中有一些經(jīng)過編撰成為教材或?qū)W術(shù)著作，深刻地影響了國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的一大批管理者。

來自于實踐并服務(wù)于實踐是《客戶世界》這樣一本業(yè)內(nèi)期刊的基礎(chǔ)和價值所在，過往十年中我們曾經(jīng)總結(jié)提煉了“中國移動淮安呼叫中心模式”、“攜程旅行網(wǎng)精益服務(wù)體系”、“中信信用卡MOT實踐”等一系列來源于實踐的思想體系和管理模式，對管理創(chuàng)新的追求也一直是編輯們緊密跟蹤的方向。同時也在此基礎(chǔ)上出版了《呼叫中心管理案例集》等專著并逐步發(fā)展形成了“金耳嘜杯”創(chuàng)新管理案例分享會的交流形式，成為業(yè)界知識共享的一種獨特方式。

如果要評價《客戶世界》這樣一本專業(yè)雜志的學(xué)術(shù)價值，作為始作俑者，本人非常汗顏，至少目前我們還不能做開闊度更廣的專題和縱深度更深的研究，這是我們必須要繼續(xù)努力的方向。在過去的十年中，我們從每年的“年度產(chǎn)業(yè)綜述”文章做起，逐步發(fā)展出獨立的《年度中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》；還先后與各類研究機(jī)構(gòu)開展過一些專題研究，相應(yīng)的研究報告也成為雜志重量級的內(nèi)容。僅2012年一年，由美國斯坦福大學(xué)基于攜程旅行網(wǎng)而進(jìn)行的HomeOffice獨立研究項目以《在家辦公模式對呼叫中心而言可行么？》在雜志分期刊載，成為業(yè)界熱點并成為其他主流媒體關(guān)注的焦點；由美國賓夕法尼亞大學(xué)獨立開展的《全球呼叫中心人力資源研究報告》的摘要刊出引起業(yè)界普遍關(guān)注。

作為《客戶世界》雜志最具標(biāo)志性的“形式感”，封面的“耳嘜美女”成為業(yè)界一道亮麗的風(fēng)景線?！鞍倨诩o(jì)念”的時候有一個“尋找客世老面孔”的活動，我們通過網(wǎng)絡(luò)秀出那些曾經(jīng)青澀的老照片，也找到了很多位依然還在本領(lǐng)域耕耘的同仁，其中罹患癌癥的江蘇移動劉天（2007年8月封面人物）的事跡感動了每一位讀者，成為流淌在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的正能量。除了“封面人物”欄目，意見領(lǐng)袖、標(biāo)桿案例、外刊速遞等幾個特色欄目都一直擁有固定的讀者群，而由雜志總編袁道唯博士親自主理的“刊首語”則已經(jīng)成為很多老讀者每月固定的期待。

雜志創(chuàng)刊十年，共有四位同事曾經(jīng)擔(dān)綱編輯部主任超過一年的時間，他們先后是：熊廷輝、曹劍、劉玉、劉小青，是他們造就了這樣一個“行業(yè)旗幟媒體”并在過往十年的時間里周而復(fù)始、堅守我們和讀者每月五日固定的約會。自2011年開始，邢焱女士和曾智輝先生應(yīng)邀分別擔(dān)綱執(zhí)行總編和總策劃的工作，是他們無私的幫忙讓我們這樣一本承載了讀者期望的雜志健康走到了今天。

面對社會化媒體的新浪潮，《客戶世界》新的十年也必將經(jīng)歷更多的變化，我們唯一可以保持不變的也許就只是“立足呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展、專注客戶管理研究方向、推動服務(wù)科學(xué)實踐創(chuàng)新”這樣一個基礎(chǔ)的定位。雜志創(chuàng)刊之初，我曾經(jīng)在某次作者聚會時談及我個人所理解的《客戶世界的使命和價值觀》；雜志發(fā)刊百期之際，我又再一次撰文《客世百期，再談使命和價值觀》；這兩篇東西都能在網(wǎng)上輕松找到。這樣的理念從始至終伴隨我們走過了十年的歷程，也將伴隨我們迎接新十年新的征程。

記憶是雜亂和豐富的，尤其是在歲末年初這樣一個適合懷舊的時節(jié)。感恩是過往這十年自己的最大收獲，我要再一次感謝我的導(dǎo)師和朋友袁道唯博士以及《客戶世界》過去這十年中所有各個階段的工作伙伴，沒有你們，我們將很難走到今天。同時感謝讀者們這么多年來對我們的支持和厚愛，感謝作者們點滴的付出和真誠的指點；尤其要感謝的是你們一直以來的寬容，您們不離不棄的陪伴讓我們有信心去承諾：新的十年，我們一定會更好！

朝花夕拾，很多回憶，很多感懷，很多思考！讓我們重整精神，再次出發(fā)?。?img src="https://cimg.fx361.com/images/2018/07/10/qkimageskhsjkhsj201301khsj20130104-2-l.jpg"/>