微言快語(yǔ)

@亞瑟的救贖：大晚上的，國(guó)航客服熱線一直占線，最長(zhǎng)一次30分鐘都沒能接進(jìn)去。除了播音樂和不停提示耐心等待，是不是適當(dāng)控制一下客戶的等待時(shí)間？還是真心希望錘煉客戶的耐心？如果真的那么忙，是不是適時(shí)切斷并提示合適的撥打時(shí)間？網(wǎng)上購(gòu)票功能做的也不友好……

@培訓(xùn)師周力之：呼入電話從營(yíng)銷來(lái)講含金量非常高，從服務(wù)來(lái)講大都是客戶迫不得已，不少公司卻在這方面“精打細(xì)算”，看似提高了利用率，可接通率卻大幅降低，客戶怨聲四起，得不償失。建議管理者用VPN，可對(duì)晚上、假日的話務(wù)動(dòng)態(tài)隨機(jī)關(guān)注；系統(tǒng)對(duì)呼入未接通電話可IVR提示需等多久或多久可主動(dòng)回電。

@邢焱Carol ：【客戶體驗(yàn)】“女士您好，我這里是中行SANXING人壽電話中心的……”掛斷！號(hào)碼950959，你到底是中行呢？還是SANXING（沒聽清楚，音）人壽？我的號(hào)碼你怎么得到的呢？為什么掛著中行的名字呢？本來(lái)很體諒一線話務(wù)員，但是企業(yè)對(duì)客戶的不尊重造成了客戶無(wú)法尊重一線，從而無(wú)法尊重企業(yè)！這樣的體驗(yàn)越少越好。

小編快語(yǔ)：這實(shí)際上是電話營(yíng)銷的誤區(qū)，呼出式營(yíng)銷必須是建立在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，否則成功率極低。

@曾智輝Jeremy：【這屬于過(guò)度服務(wù)還是系統(tǒng)功能有缺限？】乘某航飛機(jī)，網(wǎng)上值機(jī)，自選座位，但系統(tǒng)怎么也不讓我選中間的，每次提交之后總是告訴我系統(tǒng)自動(dòng)為我分配了某前排靠窗座位（估計(jì)是系統(tǒng)記錄了我的偏好）。很無(wú)奈??！

@袁道唯 ：設(shè)計(jì)缺陷。應(yīng)當(dāng)先展示給客戶預(yù)留座位，然后給出選項(xiàng)：“接受”或者“另選”。中間座位更應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)選擇，因?yàn)橥ǔ]人要。

@佐治-云中貴族：最高境界的服務(wù)是化于無(wú)形。以此觀之，這種無(wú)法更改既定座位的情形就是服務(wù)還沒有入門，談何過(guò)度？

小編快語(yǔ)：客戶只關(guān)心自己所享受到的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，讓客戶滿意，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化流程再造是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。

@上海劉杰：一早就收到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的郵件，告訴我說(shuō)：“一年了，您都沒有再光顧當(dāng)當(dāng)”。實(shí)際上，前段時(shí)間在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)取消我的什么級(jí)別的卡資格后，上個(gè)月剛剛在其上面下過(guò)兩個(gè)訂單（其中一個(gè)見圖下方）。由此可知，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理沒有做好。

@愛上下雨天的奇奇醬：當(dāng)當(dāng)?shù)臅?huì)員級(jí)別卡制度無(wú)形中給企業(yè)和顧客筑起了一道“墻”，冰冷的等級(jí)制度只會(huì)嚇跑顧客，流失回頭客，為了升級(jí)保級(jí)不降級(jí)，年末總是不停地買，感覺好累，還是感覺卓越亞馬遜在這方面做的比較人性化。

小編快語(yǔ)：當(dāng)客戶流失了，再關(guān)心客戶，估計(jì)已經(jīng)來(lái)不及了。

@琢磨先生：有一次我在香港乘坐地鐵，在自動(dòng)售票機(jī)買了四張票，但余額44港幣沒有從機(jī)器里退出。視財(cái)如命的我趕緊找到客服窗口說(shuō)明情況，工作人員用幾秒鐘記錄，然后讓我簽個(gè)名就把錢給了我。我問(wèn)：“你們不需要核對(duì)嗎？不需要跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)嗎？”他說(shuō)：“我們給你帶來(lái)了不便，為什么還要再給你添這么多麻煩？”

@書生_劉：簡(jiǎn)化流程，表面上有些直接損失。但是一頓復(fù)雜的審批流程下來(lái)，隱性的人力成本等遠(yuǎn)高于這些，客戶滿意度卻差別甚遠(yuǎn)。

@率性dorothy：我在上海地鐵站也遇到類似的情況，沒有香港那么快捷，不過(guò)工作人員也沒有怎么核對(duì)，就把錢退還給我了，但沒有簽名，可能不太正規(guī)吧，不過(guò)還是耽擱了幾分鐘。

小編快語(yǔ)：高水平的服務(wù)需要依托公民素質(zhì)的普遍提升。