下一個十年，我們一起提升“中國服務”

《客戶世界》的封面今年再度回到了“耳嘜美女”的設計，本刊由此也開始了新一個十年的路程。

下一個十年中，物換星移，“中國服務”相對于“中國制造”而言，毫無疑問必將有更大的發(fā)展空間和更快的發(fā)展軌跡?！爸袊铡保瓤梢岳斫鉃椤胺赵谥袊?，又可以解釋成“具有中國元素的國際化服務”。

對于前者，我們可以沒有懸念地預測，服務產業(yè)的總體體量的增速會加快，服務個案的一系列指標在國際中的排名不斷上升，最大最壯觀的服務場所在中國不斷開張迎客，地球上某一點的服務創(chuàng)新可能最有效地在中國得到復制，得以發(fā)揚光大。當然，，我們也會同時看到中國的客企關系可能持續(xù)緊張，中國部分富裕人群的過度奢華和貧困人群基本服務提供的嚴重缺乏，中國社會道德水平的持續(xù)走低和中國服務就業(yè)人員總體敬業(yè)程度和滿意度的下滑，也都會是服務在中國的活生生的現實。隨著社會化媒體加快傳播的速度和廣度，各種服務現象和服務評價將越來越在大眾傳播中得以放大、得以升華，抑或被唾棄。

至于第二層意思，“中國特色”這個詞在許多場合已經成了逃避融入國際文明主流的借口，所以我寧愿將其解讀成“具有中國文化與社會特點的服務設計與服務提供”。這里所說的文化沒有先進落后之分，只有因地域經濟和歷史習俗不同而引發(fā)或延續(xù)的人文新舊傳統，可以說仁者見仁，智者見智。比如服務的細節(jié)管理是不是中國服務的特色之一？人民大會堂服務員用準繩度量茶杯和服務行走節(jié)奏就是一個極點。老外從北京、上海的機場入境，除了能感受到機場空間的宏大之外還能感受到各項服務過程都在大量人工的管理中井井有條，由于可以投入的人力物力多，所以細節(jié)就可以更被關注，這是不是一種獨特之處？中國的電信運營商將運營管理做到極致，攜自己全球數一數二規(guī)模的客服中心在世界級評選中摘得桂冠，這更是中國服務的榮傲?？v觀全球服務，酒店業(yè)的服務標桿如香格里拉酒店，航空業(yè)中的新加坡航空，日本鐵路餐飲業(yè)的服務，都是出自亞洲的品牌。我們不能不承認，依托區(qū)域和文化根基是可以創(chuàng)建輝煌的服務平臺、獨特的服務品牌的。

在下一個服務“后啟蒙”的十年中，在服務已經開始成為普遍意識、服務產業(yè)逐漸成為支柱產業(yè)、服務科學已經開始被重視、服務藝術日益精彩的情況下，《客戶世界》必將和業(yè)界同仁一起研究、定義、傳播“中國服務”的內涵。一方面繼續(xù)推動具有國際水準、國際主流文明的服務進步；另一方面，尋找現代服務中的中國元素，總結中國服務中的特定原理和動因，在中國社會總體大環(huán)境不斷改進的過程中探索如何提升服務品質、傳播卓越服務品牌、緩解客企矛盾、創(chuàng)新服務學理。

誠然，中國服務最終要成為世界文化文明的一個亮點，中國的高端客戶不再以享受服務作為炫耀財富和高人一等地位的形式，中國的弱勢群體不再缺乏基本的社會服務和生活服務，中國顧客對服務提供者的頤指氣使不再隨處可見，服務提供者面對客戶時的主要應對不再是茫然或麻木，這一切的根本轉變有賴于制度變革和機制創(chuàng)新。我們需要創(chuàng)造一個全新的公民社會，個個具有獨立品格，全民廣出正人君子。正如那篇沒能刊發(fā)的南方周末新年獻辭稿所言：“兌現憲政，堅守權利，人人才能心如日月流光溢彩”。

我們對下一個十年充滿期盼，也邀約大家和我們一起攜手同行再十年。