優(yōu)質(zhì)服務(wù)：便民惠民暖民心——2012年公司供電服務(wù)工作盤點

□ 本刊記者 李 蕗

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線。2012年，公司努力踐行“四個服務(wù)”的企業(yè)宗旨，開展“大營銷”體系建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，傾情服務(wù)農(nóng)村發(fā)展，便民、利民、惠民服務(wù)措施進一步推廣，使供電服務(wù)工作成為2012年江西電網(wǎng)發(fā)展這張畫卷中濃墨重彩的一筆。

建成“大營銷”體系提升服務(wù)質(zhì)量

2012年，在“五大”體系建設(shè)這次重大的生產(chǎn)關(guān)系變革中，營銷系統(tǒng)“變革組織架構(gòu)、創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程”，初步構(gòu)建起“客戶導(dǎo)向型、機構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、管控實時化、服務(wù)協(xié)同化”的“一型五化”“大營銷”體系，進一步提升供電服務(wù)質(zhì)量。

“大營銷”體系建成后，95598電話服務(wù)實現(xiàn)省級集中；按“兩線一庫一平臺”的工作要求建成省計量中心；營銷電費賬務(wù)省級集中管理覆蓋12家地市公司和23家全資和上劃縣公司；業(yè)擴報裝管理分層向上集約；實現(xiàn)營銷信息系統(tǒng)省級集中建設(shè)運維；全面建成覆蓋省、地市兩級的營銷稽查監(jiān)控體系。

8月1日，鷹潭供電公司營銷稽查監(jiān)控中心正式上線運行，實現(xiàn)了對營銷及服務(wù)工作的事前指標(biāo)管理、事中實時監(jiān)控、事后分析考核的全過程管理。與鷹潭公司一樣，全省其余11個地市公司建成的營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)與“大營銷”體系建設(shè)中應(yīng)運而生的一系列新機制、新機構(gòu)和新舉措，正日益發(fā)揮出其效果和作用。

“自從9月16日，95598業(yè)務(wù)集中后，省供電服務(wù)中心24小時集中受理全省1435萬電力客戶的供電訴求，向全省12個95598遠(yuǎn)程工作站和108個配電遠(yuǎn)程工作站派發(fā)業(yè)務(wù)工單，督促各專業(yè)部門協(xié)同運作，實現(xiàn)供電服務(wù)的高效運轉(zhuǎn)?！笔」╇姺?wù)中心舒驍驍繼續(xù)介紹，并向記者展示了一系列數(shù)據(jù)：在95598人員從754人縮至170人的情況下，95598的各項關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)卻顯著提升。電話平均接通時間為157秒，比集中前縮短了21秒；人工電話接通率比集中前提升88.16%；故障搶修工單處理平均時長為113分鐘，比集中前縮短了95分鐘；客戶滿意率為100%，比集中前提高了0.005個百分點。

“現(xiàn)在，我們對單、三相電能表及其終端的年檢定能力達到了170萬只，建成‘兩線一庫一平臺’能更好地服務(wù)于廣大的電力客戶。”公司營銷部計量處處長黃洋界介紹說。

10月，剛剛竣工的南昌市建設(shè)投資發(fā)展有限公司昌南大道東延工程，就享受到“大營銷”帶來的甜頭。9月底，南昌市建設(shè)投資發(fā)展有限公司提出新增630千伏安的申請，按照正常流程至少需要2個月的時間。按照“大營銷”模式，該公司受理客戶用電申請后，立即開展工作。環(huán)節(jié)少了、流程短了，工作效率高了，比正常送電足足提前了1個月的時間。

青山湖區(qū)公司客服中心主任胡立峰介紹說：“業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)涉及到多個部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如果其中一個環(huán)節(jié)出了問題，客戶的報裝進度將大大延遲。而大營銷體系建設(shè)完成后，現(xiàn)在由一個部門負(fù)責(zé)，既整合了服務(wù)資源，又提升了業(yè)務(wù)辦理效率，真正做到了‘內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)’，為客戶帶來了實在的便利。”

創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容 使客戶更省心

供電服務(wù)始于客戶需求，終于客戶滿意。不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶的需求，進一步推廣便民、利民、惠民服務(wù)措施，讓客戶享受更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)成為今年供電服務(wù)的工作亮點。

95598供電服務(wù)熱線是供電服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，而低壓搶修在配網(wǎng)供電中有著關(guān)鍵作用。南昌供電公司以提升客戶滿意度為立足點，開展95598與配電遠(yuǎn)程工作站合署辦公即“營配合署”值班試點，成功后進行了全省推廣，建立了高效、暢通的一體化客戶服務(wù)平臺，減少了用戶的等待時間，大大提高了搶修效率。

開展市場開拓“百日攻堅”專項活動是公司系統(tǒng)服務(wù)社會經(jīng)濟發(fā)展的生動體現(xiàn)。面對嚴(yán)峻、復(fù)雜的形勢，為強化供電保障，助力經(jīng)濟社會發(fā)展，公司高度重視加快業(yè)擴報裝進度，縮短報裝時間。定期開展客戶走訪活動，加強與大客戶溝通聯(lián)系，跟蹤企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，及時解決客戶用電困難，幫扶企業(yè)恢復(fù)生產(chǎn)。

“在這么短的時間里把所有手續(xù)都辦好了，還幫我們架設(shè)雙電源，用電更可靠了，你們供電局的服務(wù)真是沒話說，太感謝了！”12月20日，豐城客服分中心樟樹綜合營業(yè)組長張流敏將增容批復(fù)送到了客戶手中，江西藍恒達化工有限公司總經(jīng)理鄧益明感激地說道。

贛西公司在客戶走訪中，了解到江西藍恒達化工有限公司自建變電站主變急需增容至75000千伏安，主變?nèi)萘糠艘环ＺM西公司全面開啟“綠色通道”，20天完成各項審批等程序上報省公司。該工程預(yù)計2013年3月底將竣工通電。屆時，江西藍恒達化工有限公司年用電量將達到4億千瓦時。

南昌供電公司開展的“臺區(qū)－線路－變電站”樹型結(jié)構(gòu)數(shù)字停電信息發(fā)布方式，及時詳盡的告知方式，極大提升了用戶感知度和滿意度。

針對保障性住房、重點工程項目等，開辟“綠色通道”特事特辦，縮短了辦理時限。普遍實行的“客戶經(jīng)理制”、“限時辦結(jié)制”，落實“首問負(fù)責(zé)制”，規(guī)范了居民用電報裝管理。2012年，全省已完成206.6萬戶智能電表合表改造，2010年至2012年，全省累計完成411.3萬戶智能電表合表改造，全面滿足居民客戶的用電需求。

“我們一家人白天上班，工作都很忙，有時無法按時交電費，有了自助繳費營業(yè)廳，隨時都能來繳費，真是太方便了!”12月8日，下班后來到青山湖區(qū)公司自助營業(yè)廳繳費的陳女士高興地說。

2012年，在公司供電范圍內(nèi)，交電費已經(jīng)變得十分輕松。公司全面加快推進自助繳費，加大社會化代收網(wǎng)絡(luò)布點力度，截至2012年底，公司共投資建成電力POS收費點15150個，全省共有社會化電費代收網(wǎng)點25543個，其中城鎮(zhèn)9486個，鄉(xiāng)村16057個，基本實現(xiàn)了覆蓋全省的城鎮(zhèn)“十分鐘電力繳費圈”、農(nóng)村“村村設(shè)點”的目標(biāo)。金融機構(gòu)代收代扣、網(wǎng)上繳費、POS收費、自助終端繳費、郵政便民服務(wù)站代收等十多種繳費渠道，有效避免了因繳費不便造成欠費而引起停電催費的不良現(xiàn)象，大大提升了服務(wù)能力和服務(wù)水平。

傾情農(nóng)電 讓客戶更放心

江西是個農(nóng)業(yè)大省，在全省4500多萬總?cè)丝谥?，農(nóng)業(yè)人口占到54%以上。農(nóng)村的進步、農(nóng)業(yè)的發(fā)展、農(nóng)民的小康是構(gòu)建和諧社會、建設(shè)富裕和諧秀美江西的關(guān)鍵。基于這一認(rèn)識，公司高度重視農(nóng)村電網(wǎng)改造、建設(shè)和農(nóng)村供電服務(wù)工作，努力提高農(nóng)村電網(wǎng)供電能力和供電可靠性，促進農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展。

了解某一個村鎮(zhèn)臺區(qū)是否存在低電壓，只需在集控室電腦上瞬間查找。2012年9月20日上午，記者在共青城供電公司親身體驗了全覆蓋、實時動態(tài)監(jiān)控的農(nóng)村低電壓綜合治理管理信息系統(tǒng)。

“這套自主研發(fā)的農(nóng)村低電壓綜合治理管理信息系統(tǒng)，已經(jīng)覆蓋共青城所有供電臺區(qū)，借助移動通訊系統(tǒng)與全市32000用戶智能電表互聯(lián)，實現(xiàn)在線監(jiān)控。”共青城供電公司副總經(jīng)理陳懷安告訴記者，該系統(tǒng)的建設(shè)完成，某種程度上，標(biāo)志著國內(nèi)農(nóng)村低電壓治理跨入信息時代。

擁有1435萬供電用戶，4500多萬服務(wù)人口的江西公司，以加快電網(wǎng)發(fā)展步伐，提升供電服務(wù)保障能力為目標(biāo)，配網(wǎng)信息化管理和農(nóng)網(wǎng)改造升級的工程進度在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)已經(jīng)位居前列，縣級電網(wǎng)供電能力得到進一步提升。

為保障和改善民生用電，在建設(shè)資金總體缺口的情況下，公司將發(fā)展重心向中低壓電網(wǎng)傾斜，2012年投資6億元重點改造南昌等設(shè)區(qū)市配電網(wǎng)。

農(nóng)村電網(wǎng)供電設(shè)施改造尤其受到重視。2012年，公司投資36.62億元用于農(nóng)網(wǎng)改造升級工程，建成110千伏變電站12座、線路248公里，新建改造35千伏變電站70座、線路582公里，10千伏開關(guān)站4座，10千伏線路4968公里，配電變壓器6臺，低壓線路6786公里，改造戶表16萬余戶。新建19個電氣化縣、128個電氣化鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、922個電氣化村，全面推進低電壓治理工作。

2012年5月，公司如期完成農(nóng)村低電壓三年治理目標(biāo)，有效地解決了已發(fā)現(xiàn)的農(nóng)村用戶電壓低的問題，共治理133.4411萬戶農(nóng)村低電壓用戶，治理率達100%。10月，公司啟動了新一輪農(nóng)村低電壓治理工作。10月至12年底，全省投入治理資金3.8億元，解決低電壓用戶16.7216萬戶，治理率31.73%。

6月10日，一面印有“改造電網(wǎng)惠群眾，真情服務(wù)新農(nóng)村”的錦旗，送到了贛州寧都縣會同營業(yè)站站長李竹生的手中。會同鄉(xiāng)武朝支部書記代表全體村民感謝供電公司通過農(nóng)網(wǎng)改造解決了多年的用電難題，村民們用上了放心電。

“現(xiàn)在不用擔(dān)心電壓低了，今年準(zhǔn)備再購買一臺選桔子的機器，還是電氣化改造好??！”9月17日，撫州南豐桑田鎮(zhèn)西源新農(nóng)村電氣化建設(shè)順利完工，村民不用再為用電“卡脖子”擔(dān)憂了。

“我剛打工一年回家，天寒地凍急著用電，能幫忙想想辦法嗎？”12月23日，居住在新合鎮(zhèn)尖山村返鄉(xiāng)農(nóng)民工吳師傅回到家中，急著給供電公司打來電話。截至12月23日，九江縣公司已受理了50余起過年返鄉(xiāng)農(nóng)民工用電業(yè)務(wù)，用戶滿意率100%，幫助整改低壓線路600余米，及時解決用電難題6條。

《國務(wù)院支持贛南等原中央蘇區(qū)振興發(fā)展的若干意見》出臺后，公司積極開展低電壓情況拉網(wǎng)式排查，累計排查出贛南原中央蘇區(qū)800戶未與主網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)用戶，長期低電壓用戶47.89萬戶。預(yù)計2013年底全部完成贛州市現(xiàn)有低電壓治理，2015年底完成吉安、撫州等原中央蘇區(qū)低電壓治理。

公司不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)設(shè)備的安全運行水平，積極開展配網(wǎng)帶電作業(yè)，全年開展2430次配網(wǎng)帶電作業(yè)，減少停電251904戶。據(jù)統(tǒng)計，2012年，江西省城鄉(xiāng)電壓合格率分別為99.806%、98.28%，全省城鄉(xiāng)供電可靠率分別為99.957%、99.756%，供電質(zhì)量穩(wěn)步提升。