開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)提升內(nèi)外服務(wù)水平

1月15日，公司印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)的意見(jiàn)》（贛電辦[2013]1號(hào)），決定今年在公司系統(tǒng)全面開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)，深化“三集五大”體系建設(shè)，提高公司整體效率效益和服務(wù)水平。

當(dāng)前服務(wù)工作中存在的主要問(wèn)題

近年來(lái)，公司認(rèn)真踐行“四個(gè)服務(wù)”宗旨，加快建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)，初步建成“三集五大”體系，大幅提升了服務(wù)能力和水平，為江西綠色崛起和民生改善作出了積極貢獻(xiàn)。但我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，公司服務(wù)水平與全面建成小康社會(huì)對(duì)公共服務(wù)的新要求相比還存在不小差距。突出表現(xiàn)在：

內(nèi)部服務(wù)方面，長(zhǎng)期條塊管理的模式和重結(jié)果輕過(guò)程的考核方式，造成對(duì)內(nèi)部服務(wù)的忽略；相當(dāng)部分干部員工內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄，部門(mén)之間、崗位之間缺乏有效溝通，專業(yè)之間橫向協(xié)同存在壁壘，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還沒(méi)有成為全員自覺(jué)行動(dòng)；“三集五大”體系建設(shè)還未實(shí)現(xiàn)全覆蓋，已經(jīng)建成的單位新體系運(yùn)轉(zhuǎn)仍需不斷磨合，業(yè)務(wù)流程、制度標(biāo)準(zhǔn)縱向貫通不夠，以客戶為導(dǎo)向、后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、全員服務(wù)客戶的服務(wù)機(jī)制有待健全。

對(duì)外服務(wù)方面，主干電網(wǎng)還不夠堅(jiān)強(qiáng)，配電網(wǎng)薄弱問(wèn)題還未得到根本解決，局部區(qū)域供電能力不足，部分設(shè)備老化且運(yùn)維不到位，服務(wù)客戶的能力亟需加強(qiáng)；一些干部員工在“你用電、我用心”方面做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，想問(wèn)題、做事情沒(méi)有真正從客戶的需求出發(fā)，尤其是在減少停電、方便客戶上思考不多、作為不夠；少數(shù)員工服務(wù)態(tài)度粗暴，工作方法簡(jiǎn)單，造成客戶投訴和服務(wù)事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害公司形象。

正是基于整體提升公司效率效益和服務(wù)水平的迫切需要，公司決定今年全面開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)，旨在解決“三集五大”體系初步建成后縱向貫通、橫向協(xié)同、運(yùn)轉(zhuǎn)高效等方面存在的問(wèn)題，著眼于外、著力于內(nèi)，以內(nèi)部服務(wù)管理的加強(qiáng)，促進(jìn)對(duì)外服務(wù)水平的全面提升，最終形成內(nèi)外服務(wù)良性互動(dòng)、相互促進(jìn)的良好局面。

開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)工作安排

公司已印發(fā)《江西省電力公司關(guān)于開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），各單位、各部門(mén)要認(rèn)真按照《意見(jiàn)》要求，準(zhǔn)確把握活動(dòng)總體思路、工作目標(biāo)和基本要求，采取切實(shí)措施，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

總體目標(biāo)

公司組織開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)，年內(nèi)目標(biāo)是構(gòu)建全面、全員、全業(yè)務(wù)、全流程服務(wù)體系，形成“大服務(wù)”工作格局，實(shí)現(xiàn)崗位服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)、員工服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)、部門(mén)協(xié)同服務(wù)明顯改善、專業(yè)服務(wù)流程明顯優(yōu)化、企業(yè)服務(wù)效能明顯提高、供電服務(wù)水平明顯提升；最終目標(biāo)是建成以客戶需求為導(dǎo)向、以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)型企業(yè)。建設(shè)服務(wù)型企業(yè)，基礎(chǔ)是加快建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)，關(guān)鍵是構(gòu)建科學(xué)高效的企業(yè)管理模式，根本是全面提升隊(duì)伍素質(zhì)和企業(yè)素質(zhì)。建設(shè)服務(wù)型企業(yè)與建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的總體要求和目標(biāo)是一致的。

重點(diǎn)工作和措施

廣泛動(dòng)員宣傳，營(yíng)造濃厚氛圍。

公司在門(mén)戶網(wǎng)站、《江西電力報(bào)》開(kāi)設(shè)活動(dòng)專欄，組織編發(fā)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，重在宣傳理念、指導(dǎo)工作、推廣典型、通報(bào)問(wèn)題。一是本部各部門(mén)會(huì)后及時(shí)召開(kāi)部門(mén)專題會(huì)議，集中學(xué)習(xí)公司《關(guān)于開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)的意見(jiàn)》，深刻領(lǐng)會(huì)文件精神實(shí)質(zhì)，結(jié)合部門(mén)職責(zé)、個(gè)人本職工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。二是系統(tǒng)各單位在今年“兩會(huì)”上對(duì)開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員部署，組織所屬部門(mén)、二級(jí)機(jī)構(gòu)、一線班組干部員工集中學(xué)習(xí)討論，切實(shí)把握開(kāi)展活動(dòng)要求，讓每個(gè)部門(mén)、每位員工都成為活動(dòng)的主體和積極參與者。三是本部相關(guān)部門(mén)、所屬各單位認(rèn)真策劃做好宣傳動(dòng)員和思想教育工作，充分運(yùn)用各種新聞媒體、信息平臺(tái)和活動(dòng)載體，及時(shí)宣傳活動(dòng)開(kāi)展情況，反映取得成效；地市和縣公司在供電營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展宣傳，營(yíng)造濃厚活動(dòng)氛圍。

采取切實(shí)措施，抓好活動(dòng)推進(jìn)。開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)，關(guān)鍵要做好全面推進(jìn)階段工作，引導(dǎo)員工樹(shù)立全面的客戶觀念，把主動(dòng)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的理念融入專業(yè)體系、嵌入業(yè)務(wù)流程、植入崗位職責(zé)，盡心服務(wù)內(nèi)部客戶，用心服務(wù)電力客戶。一是本部相關(guān)部門(mén)、各單位要在公司印發(fā)的《提升供電保障能力和服務(wù)水平十六條措施》的基礎(chǔ)上，結(jié)合部門(mén)職責(zé)和單位自身實(shí)際，制定具體的落實(shí)計(jì)劃，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人員，加強(qiáng)過(guò)程管控，確保十六條措施落到實(shí)處。二是“三集五大”部門(mén)要深入開(kāi)展新體系磨合改進(jìn)工作，認(rèn)真梳理新模式下的標(biāo)準(zhǔn)體系和規(guī)章制度體系，推進(jìn)制度標(biāo)準(zhǔn)與崗位職責(zé)一體化建設(shè)，健全本部為基層、后臺(tái)為前臺(tái)、上游為下游、管理為一線、全員為客戶服務(wù)的工作機(jī)制，把“三集五大”體系變革的成效傳導(dǎo)到對(duì)外服務(wù)上。三是本部各部門(mén)要對(duì)照《公司本部服務(wù)十項(xiàng)承諾》，認(rèn)真查找縱向、橫向、對(duì)外服務(wù)短板，積極征詢相關(guān)方面的意見(jiàn)和建議，制定部門(mén)服務(wù)行為規(guī)范，并組織部門(mén)員工按照行為規(guī)范和崗位職責(zé)，提出服務(wù)承諾條款，開(kāi)展承諾服務(wù)。四是系統(tǒng)各單位要認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)，參照本部做法，組織所屬部門(mén)、二級(jí)機(jī)構(gòu)、一線班組，認(rèn)真查找服務(wù)方面存在的問(wèn)題，開(kāi)展征詢意見(jiàn)和建議工作，并根據(jù)部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)和征求到的意見(jiàn)和建議，量化服務(wù)指標(biāo)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為。

做好總結(jié)提升，形成長(zhǎng)效機(jī)制。開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)，要堅(jiān)持邊整邊改，切實(shí)解決內(nèi)部協(xié)同和對(duì)外服務(wù)上存在的突出問(wèn)題；要注重抓好總結(jié)提升，全面固化活動(dòng)成果。尤其是在活動(dòng)總結(jié)提升階段，各單位、各部門(mén)要認(rèn)真總結(jié)“服務(wù)年”活動(dòng)開(kāi)展情況，分專業(yè)提煉先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，將創(chuàng)新舉措、典型經(jīng)驗(yàn)和承諾條款全面固化成制度標(biāo)準(zhǔn)，形成服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。

加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)格責(zé)任追究。公司“服務(wù)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將設(shè)立改進(jìn)工作作風(fēng)投訴電話和舉報(bào)信箱，建立“服務(wù)年”活動(dòng)落實(shí)情況反饋機(jī)制，組織開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)和作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)監(jiān)督檢查。各單位要按照公司部署和要求，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)所屬部門(mén)、二級(jí)機(jī)構(gòu)、一線班組活動(dòng)開(kāi)展情況的監(jiān)督檢查，全面強(qiáng)化責(zé)任追究，對(duì)違反國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”規(guī)定的，按照公司《員工違章違紀(jì)行為處理辦法》嚴(yán)肅處理；對(duì)發(fā)生的服務(wù)違規(guī)事件，按照公司《供電服務(wù)事件調(diào)查處理辦法》嚴(yán)格考核。（省公司服務(wù)年活動(dòng)辦公室供稿）