圖書(shū)館服務(wù)理念淺談

武雪梅

【摘 要】文章從服務(wù)是圖書(shū)館的宗旨、服務(wù)要正視競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)要提倡奉獻(xiàn)、服務(wù)要重視成果、服務(wù)需要智慧、服務(wù)要求充分、服務(wù)需靠群體等幾個(gè)方面論述了我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)必須重視的新理念。

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館；讀者服務(wù)工作；文獻(xiàn)信息資源

根據(jù)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展潮流，以及圖書(shū)館事業(yè)的實(shí)際需要，圖書(shū)館服務(wù)理念是圖書(shū)館文明的核心，為此，本文筆者結(jié)合九原區(qū)圖書(shū)館的實(shí)際，就圖書(shū)館的服務(wù)理念淺談自己的看法。

1.服務(wù)是圖書(shū)館的宗旨

服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。社會(huì)的人與人之間、群體與群體之間正是通過(guò)服務(wù)活動(dòng)維系著彼此的存在與發(fā)展。“人人為我，我為人人”是社會(huì)法則。圖書(shū)館作為文化教育機(jī)構(gòu)、社會(huì)文獻(xiàn)信息中心的性質(zhì)與任務(wù)決定著它以服務(wù)社會(huì)、服務(wù)讀者為根本宗旨。它的基本職能就是直接或間接地滿(mǎn)足讀者需求，體現(xiàn)于圖書(shū)館各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都立足于服務(wù)?？梢哉f(shuō) ，服務(wù)是圖書(shū)館社會(huì)存在的前提，是檢驗(yàn)圖書(shū)館辦館效益的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是評(píng)估圖書(shū)館工作的最重要指標(biāo)。目前一些地區(qū)往往盲目追求館舍規(guī)模、設(shè)備條件，忽視圖書(shū)館的根本——以讀者為中心，不斷提高服務(wù)水平。壯觀的館舍、齊美的設(shè)備僅用于文獻(xiàn)技術(shù)加工、改善行政辦公條件，或者作為增加經(jīng)費(fèi)創(chuàng)收的手段，而不是將最好的館舍、最精的設(shè)備、最新的書(shū)刊 積極提供讀者使用，這就有悖于建館初衷、辦館宗旨。實(shí)踐證明，凡是遵循服務(wù)社會(huì)、服務(wù)讀者唯一宗旨的圖書(shū)館，它就能取得社會(huì)支持，從服務(wù)中獲得動(dòng)力，保障生存，持續(xù)發(fā)展。

2.服務(wù)是要正視競(jìng)爭(zhēng)

圖書(shū)館服務(wù)與社會(huì)其他服務(wù)活動(dòng)關(guān)系密切，既彼此互相補(bǔ)充又互相競(jìng)爭(zhēng)。就作為精神文化的服務(wù)而言，廣播、電視、文娛體育信息網(wǎng)絡(luò)正日益發(fā)展、提高，任何人都無(wú)法擺脫社會(huì)文化的影響、制約，并同時(shí)參與文化的活動(dòng)與創(chuàng)造。圖書(shū)館的生存條件面臨著重大挑戰(zhàn)，當(dāng)今人們不僅可以享用豐富多彩的廣播、電視節(jié)目，還可以不出家門(mén)利用網(wǎng)上圖書(shū)館，獲取各類(lèi)信息，甚至通過(guò)網(wǎng)上書(shū)店購(gòu)買(mǎi)書(shū)刊。近年來(lái)?yè)?jù)各地傳媒系統(tǒng)報(bào)道，圖書(shū)館閱讀活動(dòng)出現(xiàn)波動(dòng)。臺(tái)灣的一項(xiàng)調(diào)查表明，1998 年臺(tái)北市由于市民閱讀習(xí)慣的改變，圖書(shū)資料外借量由 1996 年的618萬(wàn)冊(cè)降 至1997年的591萬(wàn)冊(cè)及1998年的579萬(wàn)冊(cè)。筆者認(rèn)為，大眾傳媒及信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的動(dòng)力是科學(xué)技術(shù)與社會(huì)需求，它們對(duì)圖書(shū)館既構(gòu)成一種沖擊，同時(shí)也提供了一個(gè)動(dòng)力和機(jī)遇?？v觀精神文化的求樂(lè)、求美、求知總體功能，圖書(shū)館作為社會(huì)求知的知識(shí)載體將永遠(yuǎn)在精神文化中處于龍頭地位。

3.服務(wù)要提倡奉獻(xiàn)

圖書(shū)館由國(guó)家興辦，屬于全額撥款的公益事業(yè)單位，不以贏利為目的。正如，1994 年 11 月在巴黎召開(kāi)的聯(lián)合國(guó)教科文組織綜合信息計(jì)劃（PGI）委員會(huì)通過(guò)的 《公共圖書(shū)館宣言》 中指出 “公共圖書(shū)館的服務(wù)原則上應(yīng)該是免費(fèi)的”。圖書(shū)館依法執(zhí)行社會(huì)文化教育任務(wù)，不能向納稅人 —— 讀者謀取報(bào)酬，更不能巧立名目去索要非份的收入。因此，圖書(shū)館工作人員應(yīng)具備舍得清貧、樂(lè)于奉獻(xiàn)的職業(yè)道德；要在社會(huì)上大力提倡志愿服務(wù)者、義工、讀者積極分子到圖書(shū)館參與為讀者服務(wù)。在不少發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)中正是以服務(wù)讀者為榮，以供職圖書(shū)館、博物館這樣的知識(shí)殿堂引以為榮；把對(duì)知識(shí)的加工與傳播視為一個(gè)精神財(cái)富的追求者、擁有者。圖書(shū)館的服務(wù)是公共的、公益的，如果就物質(zhì)待遇而言，需要培育與弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，而對(duì)于精 神享用則應(yīng)該執(zhí) 著追求，是一個(gè)富有者。任何一個(gè)圖書(shū)館工作者都要樹(shù)立為讀者、為社會(huì)奉 獻(xiàn)的價(jià)值觀。

4.服務(wù)必須明確主體

圖書(shū)館作為文化教育及文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，在供需關(guān)系上歷來(lái)遵循“讀者至上，服務(wù)第一” 的原則，即讀者為主體，圖書(shū)館屬客體，這是圖書(shū)館不可動(dòng)搖的永恒信條。但在服務(wù)工作中常有主客顛倒的現(xiàn)象，甚至有人明確提出要從“讀者第一”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皥D書(shū)館員第一”。 服務(wù)主體與客體的關(guān)系，即認(rèn)識(shí)者和客觀對(duì)象的關(guān)系是圖書(shū)館哲學(xué)的基本問(wèn)題。主體指認(rèn)識(shí) 者 ——進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)的人，客觀指同主體相對(duì)的客觀世界——主體的認(rèn)識(shí)和改造的對(duì)象。主體和客體之間的關(guān)系表現(xiàn)在實(shí)踐關(guān)系、認(rèn)識(shí)關(guān)系和價(jià)值關(guān)系三個(gè)方面。實(shí)踐關(guān)系是主體對(duì)客體的改造；認(rèn)識(shí)關(guān)系是主體對(duì)客體的反映；價(jià)值關(guān)系是主體對(duì)客體所獲得的利益。其中價(jià)值關(guān)系是實(shí)踐關(guān)系和認(rèn)識(shí)關(guān)系的根本推動(dòng)力。圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值從滿(mǎn)足讀者需求中體現(xiàn)出來(lái)，

5.服務(wù)要重視成果

服務(wù)作為智力勞動(dòng)必然要產(chǎn)生成果，建立服務(wù)成果的觀念對(duì)于強(qiáng)化服務(wù)的目的性非常重要。 這具有三層意思：一是不僅把服務(wù)作為一個(gè)圖書(shū)館工作過(guò)程，更重要在于把它當(dāng)作一個(gè)目的。既然是目的就需要著重服務(wù)成果。這種成果包括服務(wù)活動(dòng)中的工作成果和開(kāi)發(fā)信息產(chǎn)品的成果。為此，服務(wù)工作由始至終都要具有需求觀念，開(kāi)展經(jīng)常性的調(diào)查研究，并建立長(zhǎng)期的反饋系統(tǒng)，不斷改變服務(wù)，提高工作質(zhì)量，爭(zhēng)取獲得最大的效益。二是要從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果等方面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造具有特色的服務(wù)品牌。以特色營(yíng)造效益，以效益顯示特色。特色要特在藏書(shū)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)及其各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目上，提高圖書(shū)館的社會(huì)美譽(yù)度；三是要重視服務(wù)成果，而不異化服務(wù)成果。對(duì)圖書(shū)館服務(wù)成果要正確分析、對(duì)待，它是一個(gè)潛移默化的過(guò)程，有一定量的局限，不可能立竿見(jiàn)影，一般由量變到質(zhì)變。對(duì)服務(wù)成果的異化，也是對(duì)讀者勞動(dòng)成果的異化，應(yīng)屬“打假”之列，而不可作為提高圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值的舉措。重視服務(wù)成果必須樹(shù)立科學(xué)、務(wù)實(shí)精神，以長(zhǎng)期不懈的努力，從優(yōu)質(zhì)而具體的工作成果和特色而有效的信息產(chǎn)品成果所產(chǎn)生的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益中顯示出來(lái)。

6.服務(wù)需要智慧

圖書(shū)館工作者特別是服務(wù)工作人員必須富有 強(qiáng)烈的信息意識(shí)，善于捕捉信息、組織信息、加工信息；在信息加工中需要分析信息的知識(shí)含量，從中去粗取精，去偽存真，以有用的信息進(jìn)行服務(wù)；有了知識(shí)還需要以知識(shí)去開(kāi)發(fā)自己的智慧潛能，進(jìn)行改革創(chuàng)新。長(zhǎng)期以來(lái)，由于圖書(shū)館工作受封閉、守舊的思想影響，往往缺乏信息意識(shí)，對(duì)一些新鮮事物不僅視而不見(jiàn)，甚至產(chǎn)生抵觸、反感。誠(chéng)然，不少同人也善于學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)、提高知識(shí)修養(yǎng)，但這些“知識(shí)”僅停留于“知道”，并未由此產(chǎn)生思想 火花，進(jìn)行創(chuàng)造思維，開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。信息、知識(shí)、智慧彼此相聯(lián)，互為因果，逐級(jí) 提升，其中信息是基礎(chǔ)，知識(shí)是支柱，智慧是核心，三者相得益彰，缺一不可。我們圖書(shū)館服務(wù)工作人員就是要善于從大量收集信息中，汲取知識(shí)營(yíng)養(yǎng)，并升華為智慧，以自身的睿智去充當(dāng)信息的導(dǎo)航員、知識(shí)的工程師，不斷開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

7.服務(wù)要求充分

充分服務(wù)是圖書(shū)館工作一個(gè)重要原則。所謂充分服務(wù)就是最大限度地滿(mǎn)足讀者所有閱讀要求，充分發(fā)揮圖書(shū)館為社會(huì)服務(wù)的職能。早在 20 世紀(jì) 30 年代，印度阮岡納贊（Ranganathan，S.R .） 就提出圖書(shū)館學(xué)五定律，其中 1-4 定律正集中體現(xiàn)著圖書(shū)館為讀者充分服務(wù)的原則：“第一定律：書(shū)是為了用的”，反映了圖書(shū)館藏書(shū)與用書(shū)的基本特征與主要矛盾，如果藏而不用就不能顯示它的社會(huì)作用，用是藏的目的與結(jié)果，圖書(shū)館務(wù)必做到書(shū)盡其用?！暗诙桑好總€(gè)讀者有其書(shū)”。在“書(shū)是為了用”的前提下，可以引發(fā)人們思考三個(gè)層面的問(wèn)題：（1）書(shū)不是為少數(shù)人服務(wù)，而是為大眾服務(wù)，須消除等級(jí)、階級(jí)、城鄉(xiāng)、性別、年齡、文化程度及生理缺憾等方面的障礙和差別， 以達(dá)到最大的普及率； （2）在藏書(shū)數(shù)量上要求每個(gè)讀者都有其書(shū)，就是要保證每個(gè)讀者都有書(shū)可看，有書(shū)可借，取得應(yīng)有的藏書(shū)數(shù)量的保障率；（3） 在藏書(shū)質(zhì)量上要求讀者都有其適用的、喜愛(ài)的圖書(shū)，需要解決供與需的矛盾?！暗谌桑好勘緯?shū)有其讀者”，立足于書(shū)的利用，以促進(jìn)圖書(shū)館加大圖書(shū)宣傳、流通、利用的力度，提高藏書(shū)的開(kāi)架率、流通率、參考咨詢(xún)率?！暗谒亩桑汗?jié)約讀者的時(shí)間”，旨在要求解決好藏書(shū)提供利用的方便程度。對(duì)讀者的限制及各種繁瑣手續(xù)在很大程度上表現(xiàn)于時(shí)間的浪費(fèi)（該定律要求在大部分讀者睡覺(jué)前、起床后 必須開(kāi) 館）。

8.服務(wù)需要靠群體

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，文獻(xiàn)數(shù)量急劇增長(zhǎng)，無(wú)論哪一個(gè)圖書(shū)館都不可能做到把某一學(xué)科文獻(xiàn)搜集齊全；現(xiàn)代社會(huì)生活豐富多彩，讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求繁復(fù)眾多，無(wú)論在哪一個(gè)圖書(shū)館都不可能完全得到滿(mǎn)足。由于社會(huì)分工高度專(zhuān)業(yè)化，圖書(shū)館群體作用將日益突顯，信息服務(wù)活動(dòng)整體化已形成互相依存、互相促進(jìn)的態(tài)勢(shì)，人們愈來(lái)愈依賴(lài)于行業(yè)內(nèi)與行業(yè)間合作與交流，從而使交流與服務(wù)更加呈現(xiàn)多元化。當(dāng)前，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向讀者開(kāi)展借書(shū)，使數(shù)字化圖書(shū)館與讀者服務(wù)結(jié)合起來(lái)，由網(wǎng)絡(luò)借書(shū)到送書(shū)上門(mén)，或傳 送期刊論文、 圖片、事實(shí)數(shù)據(jù)等是非常必要的。據(jù)了解我國(guó)近許多家各類(lèi)書(shū)店已開(kāi)展“書(shū)店在線”業(yè)務(wù)，包括訂購(gòu)圖書(shū)、支付書(shū)款，并由書(shū)店送貨。完全有理由相信，圖書(shū)館開(kāi)展“在線書(shū)刊借閱、信息傳遞”同樣可以獲得良好效果。 圖書(shū)館服務(wù)群體構(gòu)架的目的在于提高服務(wù)能力與水平，使服務(wù)形式更靈活、多樣，服務(wù)內(nèi)容更加豐富、全面。

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