淺談供電企業(yè)客戶服務(wù)的提升

龍洪基

【摘 要】供電企業(yè)的客戶服務(wù)是供電企業(yè)管理的重要職能，本文筆者結(jié)合自己多年工作經(jīng)驗(yàn)，從樹立員工為客戶服務(wù)的理念、管理精益化提升供電可靠性、利用信息化技術(shù)，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)、政企合力，改善社會(huì)供電環(huán)境、貼近需求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)等幾方面著手，不斷提升客戶服務(wù)，適應(yīng)社會(huì)和企業(yè)發(fā)展的要求，僅供參考。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；客戶服務(wù)；供電可靠性

引言

供電企業(yè)客戶服務(wù)，是以客戶需求為導(dǎo)向，全員、全過程、全方位的系統(tǒng)工作。近年來，南方電網(wǎng)中長期發(fā)展戰(zhàn)略明確指出，要以客戶為中心，把提升客戶服務(wù)水平作為企業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)，實(shí)施客戶全方位服務(wù)、樹立良好的企業(yè)形象。南方電網(wǎng)在保證電網(wǎng)安全的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)不斷提升企業(yè)精益化、集約化、專業(yè)化管理要求，提高內(nèi)部管理效率；對(duì)外更加注重市場需求及企業(yè)經(jīng)營效益，對(duì)企業(yè)責(zé)任、客戶滿意度和公共形象也有了更高的要求。

從企業(yè)外部來看，現(xiàn)在社會(huì)正處在綜合改革不斷深入推進(jìn)時(shí)期，也意味著進(jìn)入了風(fēng)險(xiǎn)時(shí)期，突發(fā)事件、極端天氣頻發(fā)，對(duì)整個(gè)社會(huì)的應(yīng)急處置能力提出了更高的要求。供電行業(yè)作為重要的社會(huì)公用事業(yè)，一旦出現(xiàn)重大故障，造成大面積停電，將會(huì)對(duì)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)帶來重大影響，供電企業(yè)的應(yīng)急能力也急需同步提高。

從客戶服務(wù)角度看，客戶對(duì)供電企業(yè)的需求在不斷深化和發(fā)展，已經(jīng)不僅僅滿足于用上電，對(duì)供電企業(yè)更個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待越來越強(qiáng)。

供電企業(yè)要從以下幾方面著手，不斷提升客戶服務(wù)，適應(yīng)社會(huì)和企業(yè)發(fā)展的要求。

1.樹立全員為客戶服務(wù)的理念

供電行業(yè)其實(shí)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，“客戶是創(chuàng)造價(jià)值的源泉”， 以客戶需求為導(dǎo)向是南方電網(wǎng)核心價(jià)值觀的要求，客戶服務(wù)要善于了解客戶需求；從客戶角度出發(fā)，以客戶滿意為目的，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到客戶期望的程度；企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)都要圍繞“客戶滿意”這個(gè)目標(biāo)開展工作。客戶服務(wù)需要與時(shí)俱進(jìn)，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人民生活水平的不斷提高，客戶對(duì)供電服務(wù)在可靠、規(guī)范和便捷上將會(huì)有更高的要求，供電企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段?？蛻舴?wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不是直接面向客戶的幾個(gè)窗口部門所能單獨(dú)完成的，而是需要企業(yè)各個(gè)部門、每位員工之間密切配合、相互協(xié)調(diào)。服務(wù)表現(xiàn)的許多方面和大量的工作都是發(fā)生于營銷部門以外的各部門各環(huán)節(jié)，是存在于客戶的視線之外，供電企業(yè)所有的工作都是一個(gè)整體，缺一不可。因此，，需要樹立全員為客戶服務(wù)的理念。

2.管理精益化，提升供電可靠性

供電可靠性是衡量供電企業(yè)綜合管理水平和履行社會(huì)責(zé)任能力的重要指標(biāo)。從用戶的角度來說，最關(guān)心的是能不能“用上電，用好電”，也就是說只要不停電，電壓質(zhì)量穩(wěn)定就行了，這就是我們管理上說的“供電可靠性高不高”。從供電企業(yè)管理的角度說，供電可靠性反映了從發(fā)電、輸電、變電到配電，整個(gè)電力系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)客戶持續(xù)供電的能力，也反映了電網(wǎng)規(guī)劃、電網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)行管理和供電服務(wù)等領(lǐng)域綜合管理的水平。在電網(wǎng)能力與可靠性指標(biāo)不一致的情況下，要提高供電可靠性，在于切實(shí)提高管理水平。提高可靠性管理水平，就要從精益化管理入手，精益求精，最大限度減少計(jì)劃停電。綜合停電管理是控制計(jì)劃停電、減少停電時(shí)間的重要管理手段。通過聯(lián)動(dòng)機(jī)制，深入細(xì)致協(xié)調(diào)各專業(yè)，合理安排停電計(jì)劃。對(duì)計(jì)劃停電實(shí)行閉環(huán)管理，按照“先算后停，事前評(píng)估、事中控制、事后分析”的指導(dǎo)原則，綜合主配網(wǎng)工程和試驗(yàn)、檢驗(yàn)以及業(yè)擴(kuò)工程等工作合理安排停電，嚴(yán)格控制重復(fù)停電與臨時(shí)停電，停電前評(píng)估分析，科學(xué)制定轉(zhuǎn)電方案，逢停必轉(zhuǎn)、能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)；停電后嚴(yán)抓延時(shí)送電，送電延時(shí)的要及時(shí)分析原因，持續(xù)改進(jìn)。

3.利用信息化技術(shù)，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)

供電企業(yè)管理精益化，需要信息化技術(shù)來支撐。當(dāng)企業(yè)的管理需要更高效率的時(shí)候，信息化系統(tǒng)平臺(tái)可以大幅度提升管理水平和效率。通過綜合停電管理信息系統(tǒng)，對(duì)減少計(jì)劃停電和故障停電提供了很好的支持。一方面通過模型對(duì)停電計(jì)劃管理進(jìn)行分析計(jì)算和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)“先算后?！保涣硪环矫姘l(fā)生故障停電時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行故障定位、識(shí)別、隔離，并自動(dòng)發(fā)送停電信息、告知客戶，提高了客戶滿意度。多年以來，供電企業(yè)根據(jù)各專業(yè)的需要建立了調(diào)度自動(dòng)化、營銷信息管理、計(jì)量自動(dòng)化、配網(wǎng)自動(dòng)化、配網(wǎng)生產(chǎn)管理信息、配網(wǎng)工程管理、配網(wǎng)GIS等各種信息管理系統(tǒng)，支撐著各業(yè)務(wù)工作的開展，但都是各自建設(shè)、獨(dú)立運(yùn)作、沒有實(shí)現(xiàn)共享。要進(jìn)一步提高電網(wǎng)管控能力、客戶服務(wù)能力和企業(yè)精益化管理能力，就要打破各專業(yè)管理因條塊化而導(dǎo)致的瓶頸。開展?fàn)I配信息集成建設(shè)，解決電網(wǎng)信息與客戶信息割裂的瓶頸。營配信息集成不是重復(fù)建設(shè)，也不要推倒重來，而是在原來各專業(yè)、各系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行打通和整合，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，建立完整的“變電站?—10kV饋線?—配變?—低壓線路?—客戶”拓?fù)湫畔⒌年P(guān)聯(lián)和對(duì)應(yīng)，實(shí)現(xiàn)主網(wǎng)、配網(wǎng)、營銷系統(tǒng)間的流程貫通和信息共享，提升停電應(yīng)急響應(yīng)和電網(wǎng)電能量管理水平，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的及時(shí)更新。通過營配信息集成，可提供準(zhǔn)確的電能量參考數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)故障的快速、準(zhǔn)確定位，停電信息快速精確通知到戶，實(shí)現(xiàn)線損精確比對(duì)與臺(tái)區(qū)線損趨勢(shì)分析等，為提升管理精益化和客戶服務(wù)提供有效途徑和重要支撐。

4.政企合力，改善社會(huì)供電環(huán)境

隨著政府社會(huì)綜合改革和電力體制改革不斷深入，供電企業(yè)發(fā)展面臨的外部阻力較為突出。政府以及公眾過度強(qiáng)調(diào)供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)工作上的責(zé)任，公眾對(duì)電力設(shè)施建設(shè)存在誤解和抵觸情緒，電網(wǎng)建設(shè)實(shí)施難度大、投產(chǎn)滯后；電力需求側(cè)管理保障機(jī)制不夠完善，企業(yè)用戶實(shí)際參與積極性不高，供電企業(yè)缺乏有效約束措施等。使電網(wǎng)難以滿足社會(huì)高速發(fā)展和高可靠性要求，社會(huì)有序用電管理較為被動(dòng)，降低了客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)的滿意度。供電企業(yè)要積極與政府溝通，強(qiáng)化政府、供電企業(yè)和客戶之間職責(zé)與合作，讓社會(huì)進(jìn)一步清晰電網(wǎng)建設(shè)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、民生改善的關(guān)系，電力需求側(cè)管理更是政府主導(dǎo)、供電企業(yè)實(shí)施、供電客戶直接參與的節(jié)能減排的一項(xiàng)重要措施。通過政企合力，發(fā)揮政府社會(huì)管治職能和供電企業(yè)專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，建立長效管理機(jī)制，政府強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)電力等戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“不管城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是社會(huì)本身，電力要先行”管理思路的落地；供電企業(yè)則主動(dòng)引導(dǎo)輿論，積極開展綠色電網(wǎng)宣傳，普及電網(wǎng)知識(shí)，爭取社會(huì)公眾的理解和支持。

5.貼近需求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

現(xiàn)代客戶關(guān)系管理，是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)提高社會(huì)認(rèn)同度和延伸企業(yè)整體效益空間的一個(gè)重要手段，必須從客戶的角度來考慮，貼近客戶的需求。供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)涵蓋了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修、繳費(fèi)便捷、咨詢服務(wù)、營業(yè)服務(wù)延伸前移等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，供電系統(tǒng)越來越龐大復(fù)雜，尤其是對(duì)客戶用電安全、客戶服務(wù)應(yīng)急管理提出了更高的要求。供電企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，提供主動(dòng)、有效的應(yīng)急服務(wù)。按用電重要性質(zhì)進(jìn)一步細(xì)分客戶，完善客戶檔案資料，同時(shí)做好檔案的動(dòng)態(tài)維護(hù)。全面開展用電安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，完善客戶“一戶一冊(cè)”和應(yīng)急手冊(cè)，加強(qiáng)客戶用電檢查，促進(jìn)客戶端應(yīng)急處置能力提升。積極主動(dòng)爭取政府和客戶理解支持，督促客戶對(duì)用電檢查中存在的問題及時(shí)整改到位，開展重要客戶應(yīng)急演練，推動(dòng)各級(jí)政府部門出臺(tái)重要用戶用電安全管理政策，加強(qiáng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)。

6.結(jié)束語

綜上所述：供電企業(yè)應(yīng)充分利用企業(yè)的資源為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，以團(tuán)隊(duì)的方式向客戶提供多種多樣的增值服務(wù)，供客戶進(jìn)行選擇。