學(xué)校危機(jī)管理：基于網(wǎng)絡(luò)傳播媒介的分析

●王洋洋 李淑峰

社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的學(xué)校與社會(huì)聯(lián)系日益緊密，比以往任何時(shí)候更易受到各種危機(jī)的沖擊，嚴(yán)重影響學(xué)校的穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)媒體的迅猛發(fā)展極大地改變了危機(jī)的表現(xiàn)形式和處理模式，給學(xué)校管理帶來了全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)前，我國學(xué)校管理者運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對(duì)學(xué)校危機(jī)的能力相對(duì)匱乏，危機(jī)處理模式過于僵化，彈力不強(qiáng)，使學(xué)校在處理某些危機(jī)時(shí)陷入被動(dòng)的境地，對(duì)學(xué)校和社會(huì)都造成相當(dāng)程度的負(fù)面影響。那么，如何在掌握危機(jī)管理理論的基礎(chǔ)上充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體有效的處理危機(jī)事件，就成為了學(xué)校管理者面臨的一個(gè)亟需研究的嶄新課題。

一、網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)學(xué)校危機(jī)管理的挑戰(zhàn)

所謂的學(xué)校危機(jī)管理就是學(xué)校管理者針對(duì)可能面臨或正在面臨的威脅學(xué)校正常教學(xué)科研秩序甚至師生生命安全的危機(jī)，為避免或減少危機(jī)，努力將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)而采取的組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)、收集分析危機(jī)信息、制定危機(jī)管理計(jì)劃和培養(yǎng)危機(jī)應(yīng)對(duì)意識(shí)等一系列措施，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防、控制、處理、恢復(fù)和評(píng)價(jià)的過程。[1]網(wǎng)絡(luò)媒體是一個(gè)集通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫以及相關(guān)電子產(chǎn)品于一體的，能將大量的文本、聲音、圖像等信息隨時(shí)隨地傳遞到任何地方的電子信息交換系統(tǒng)。[2]而網(wǎng)絡(luò)信息傳播的及時(shí)性、便利性以及社會(huì)對(duì)學(xué)校危機(jī)事件的敏感性，使得學(xué)校危機(jī)事件一旦爆發(fā)就會(huì)成為對(duì)公眾極具沖擊力的熱點(diǎn)新聞。因此，必須正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)處理學(xué)校危機(jī)事件帶來的挑戰(zhàn)，為有效應(yīng)對(duì)危機(jī)事件做好充足的準(zhǔn)備。

（一）網(wǎng)絡(luò)媒體的特點(diǎn)

1.新聞信息擴(kuò)散性。由于學(xué)校危機(jī)事件關(guān)系到社會(huì)大眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)現(xiàn)有的社會(huì)生活秩序造成沖擊和破壞，嚴(yán)重威脅到大眾的利益，因此學(xué)校危機(jī)事件本身就具有新聞性，極易引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。加之網(wǎng)絡(luò)媒體便捷性與開放性的特點(diǎn)，使得學(xué)校危機(jī)事件一發(fā)生便會(huì)成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)與敏感問題，如果學(xué)校管理者披露信息不當(dāng)，就會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)媒體的攻擊和惡意炒作，從而進(jìn)一步激化危機(jī)。

2.信息渠道多元化。網(wǎng)絡(luò)媒介自身具備著及時(shí)性、海量性、開放性、互動(dòng)性和隱秘性的特點(diǎn)，使得危機(jī)信息的傳播速度更快，傳播內(nèi)容更雜，來源性更廣，信息控制和壟斷更難。現(xiàn)代社會(huì)信息源頭多元化，網(wǎng)絡(luò)上紛繁復(fù)雜、真假難辨的信息容易混淆視聽，擾亂人心，給學(xué)校危機(jī)事件的有效處理增加了困難。網(wǎng)絡(luò)媒介的迅猛發(fā)展對(duì)管理者應(yīng)對(duì)學(xué)校危機(jī)提出了新的要求，尤其是在危機(jī)發(fā)生和處置階段，學(xué)校管理者如果仍延續(xù)以往普遍慣用的“管、控、堵”的思維，不重視運(yùn)用“防、疏、導(dǎo)”的方法，將不利于學(xué)校危機(jī)的處理，影響學(xué)校聲譽(yù)。

3.輿論熱點(diǎn)形成加速。網(wǎng)絡(luò)媒體即時(shí)性的特點(diǎn)使得危機(jī)事件往往呈現(xiàn)出瞬間爆發(fā)的形態(tài)，引起社會(huì)高度關(guān)注。危機(jī)信息量越少，越容易引起公眾的臆想和猜疑，導(dǎo)致公眾難以對(duì)學(xué)校形成中肯和理性的判斷，這時(shí)如果學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布工作缺失，猜測(cè)性和歪曲性信息就會(huì)占據(jù)主要地位，謠言由此形成并傳播，一定程度上成為一種輿論導(dǎo)向，從而使公眾受到不實(shí)信息的迷惑，引發(fā)對(duì)學(xué)校的不信任甚至惡意攻擊，對(duì)學(xué)校的的形象和公信力造成一定程度的損害。

4.負(fù)面影響效應(yīng)增值。網(wǎng)絡(luò)媒體在公布真相的同時(shí)也在客觀上擴(kuò)大了危機(jī)的消極影響。截至2011年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.13 億，全年新增網(wǎng)民5580 萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率同比提升4個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到38.3%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.56 億，同比增長17.5%，因此新的時(shí)代背景下危機(jī)更易被廣泛的傳播，其消極作用也會(huì)超越其產(chǎn)生的時(shí)空范圍被無限放大，引起公眾恐慌。加之公眾的視野是有限的，傾向于依賴新聞所提供的“環(huán)境”，學(xué)校危機(jī)事件被網(wǎng)絡(luò)媒體頻繁的報(bào)道、轉(zhuǎn)載，會(huì)使公眾受到刺激，破壞公眾情緒，久而久之便會(huì)令公眾對(duì)學(xué)校這片凈土產(chǎn)生懷疑和悲觀的態(tài)度。因此，在危機(jī)事件中，如果學(xué)校對(duì)于媒體的大量負(fù)面報(bào)道不及時(shí)采取有效的措施，將會(huì)使學(xué)校的形象受到公眾輿論的嚴(yán)重?fù)p害，削弱學(xué)校正常的運(yùn)作機(jī)制，失去原有的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）學(xué)校在運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體處理危機(jī)時(shí)存在的問題

1.學(xué)校師生運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行危機(jī)管理的意識(shí)淡薄。強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)能夠使管理者敏銳的洞察潛在危機(jī)并采取措施有效的避免危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)媒體的高速發(fā)展對(duì)學(xué)校管理，尤其是學(xué)校危機(jī)管理提出了全新的挑戰(zhàn)。時(shí)下雖然一些學(xué)校的危機(jī)意識(shí)有所增強(qiáng)，也制定了一系列危機(jī)管理規(guī)章制度，但往往局限于日常的校園危機(jī)管理，對(duì)于新興的由網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播所引起的危機(jī)缺乏防范意識(shí)和問題解決能力。而且，絕大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的精力主要集中于學(xué)校發(fā)展，忽視了對(duì)學(xué)生的危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)，學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體傳播的信息普遍缺乏甄別能力和主動(dòng)應(yīng)對(duì)意識(shí)，這將不利于危機(jī)的有效預(yù)防和解決。

2.危機(jī)中缺乏必要的信息發(fā)布機(jī)制，反應(yīng)遲鈍。當(dāng)前，世界已進(jìn)入全球化、信息化時(shí)代，信息傳播方便快捷，學(xué)校對(duì)于信息源的控制日益困難，“外松內(nèi)緊”的宣傳策略往往會(huì)使學(xué)校工作陷入被動(dòng)。我國多數(shù)學(xué)校缺乏必要的系統(tǒng)的信息發(fā)布機(jī)制，危機(jī)發(fā)生后，相關(guān)管理者反應(yīng)遲鈍，往往不能在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息有效引導(dǎo)輿論，而是在網(wǎng)絡(luò)媒體大肆散播危機(jī)信息時(shí)才被動(dòng)的采取措施加以應(yīng)對(duì)，貽誤了危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)，喪失了危機(jī)應(yīng)對(duì)的主動(dòng)權(quán)，甚至導(dǎo)致危機(jī)升級(jí)。

3.危機(jī)后運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體重塑學(xué)校形象的重視不夠。危機(jī)結(jié)束后，公眾對(duì)于危機(jī)的關(guān)注并沒有停止，他們希望了解更完整的危機(jī)發(fā)生、發(fā)展和處理過程。這時(shí)，學(xué)校通過網(wǎng)絡(luò)媒體向公眾展示恢復(fù)措施和決心，對(duì)于贏得公眾的理解與支持至關(guān)重要。對(duì)于學(xué)校而言，危機(jī)后學(xué)校形象和聲譽(yù)均會(huì)受到一定的損害，學(xué)校通過網(wǎng)絡(luò)媒體的配合，進(jìn)行積極有效的正面宣傳和溝通，有助于學(xué)校形象的重塑。然而，當(dāng)危機(jī)事件得以平息后，學(xué)校普遍把安撫學(xué)生情緒和恢復(fù)正常教學(xué)秩序作為首要任務(wù)，而對(duì)于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行危機(jī)的恢復(fù)和學(xué)校形象的重塑不夠重視。

二、網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)學(xué)校危機(jī)管理影響的機(jī)制剖析

美國危機(jī)管理大師羅伯特·希斯（Robert Heath）在《危機(jī)管理》一書中率先對(duì)危機(jī)管理4R 模式進(jìn)行了闡述，由危機(jī)的縮減力（Reduction）、預(yù)備力（Readiness）、反應(yīng)力（Response）、恢復(fù)力（Recovery）四個(gè)階段構(gòu)成。[3]對(duì)4R 模式所有方面進(jìn)行整合有利于危機(jī)的有效管理，而網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代學(xué)校危機(jī)又具備了新的特征，如危機(jī)信息源復(fù)雜、信息傳播迅速、危機(jī)內(nèi)容海量等，因此學(xué)校管理者迫切需要適應(yīng)新環(huán)境，充分掌握危機(jī)管理4R 模式并有效把握網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)學(xué)校危機(jī)的影響，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的正面影響，及時(shí)控制和消除其負(fù)面影響，樹立良好的公眾形象。2012年2月24 日，河北某學(xué)校發(fā)生了“我爸是李剛”校園事件[4]，運(yùn)用危機(jī)管理4R 模式就可以看出網(wǎng)絡(luò)媒體的應(yīng)用對(duì)于處理學(xué)校危機(jī)事件是何等重要。

（一）基于危機(jī)縮減及預(yù)備力的網(wǎng)絡(luò)媒體預(yù)警機(jī)制

根據(jù)羅伯特·希斯（Robert Heath）的危機(jī)管理4R模式，對(duì)于任何有效的危機(jī)管理而言，危機(jī)縮減管理是其核心內(nèi)容，在“環(huán)境”、“結(jié)構(gòu)”、“系統(tǒng)”及“人員”方面做好縮減管理工作，能夠降低風(fēng)險(xiǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間，在很大程度上達(dá)到減少危機(jī)發(fā)生及沖擊力的目的。上述危機(jī)事件發(fā)生后，校方運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體處理危機(jī)事件的認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)備不足，缺乏健全的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對(duì)危機(jī)的預(yù)案，在危機(jī)發(fā)生伊始就企圖以掩蓋事實(shí)的方式來控制危機(jī)事態(tài)的發(fā)展，結(jié)果反而導(dǎo)致了多米諾骨牌效應(yīng)，造成惡劣的社會(huì)影響。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)媒體預(yù)警可以為管理者提供參照信息，協(xié)助管理者做出正確的決策。從上述校園交通事故可以看出相關(guān)管理者運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體預(yù)警機(jī)制處理危機(jī)事件的手段尚未成熟，使得危機(jī)在發(fā)生初期就沒有得到很好的控制，學(xué)校對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒介的噤聲導(dǎo)致公眾無法從正規(guī)渠道獲得真實(shí)的信息，致使謠言滋生，危機(jī)惡化。[5]

（二）基于危機(jī)反應(yīng)力的網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對(duì)機(jī)制

危機(jī)管理4R 模式強(qiáng)調(diào)危機(jī)來臨后，學(xué)校管理者應(yīng)該做出怎樣的反應(yīng)以策略性的應(yīng)對(duì)危機(jī)。其包括危機(jī)的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通等。首先，危機(jī)管理4R 模式的反應(yīng)力強(qiáng)調(diào)充足的時(shí)間是有效應(yīng)對(duì)危機(jī)的基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)上的BBS 論壇、博客等網(wǎng)絡(luò)媒體就像一個(gè)“高壓鍋”，能使一個(gè)問題迅速升溫。上述事件剛一發(fā)生，網(wǎng)上就眾說紛紜，廣大網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽新聞、發(fā)表留言、上傳帖文、撰寫博客，制作視頻、使得這一校園危機(jī)在一夜之間被炒成“我爸是李剛”事件，致使問題變得復(fù)雜難以應(yīng)對(duì)。其次，在反應(yīng)力這一層面還強(qiáng)調(diào)合理的溝通機(jī)制、有效的網(wǎng)絡(luò)媒體管理是促進(jìn)危機(jī)有序解決的重要保障。上述事件發(fā)生后，校方?jīng)]能靈活合理地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒介溝通的方法、手段和機(jī)制，以積極主動(dòng)的態(tài)度快速反應(yīng)，果斷處置，而是仍頑固的崇尚“外松內(nèi)緊”的宣傳策略，隱瞞、緩報(bào)或謊報(bào)信息，對(duì)于公眾的網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)帖更是屢發(fā)屢刪，阻撓網(wǎng)絡(luò)媒體公正介入事件報(bào)道，為謠傳的滋生提供了充足的時(shí)間，導(dǎo)致網(wǎng)上謠言蔓延，使學(xué)校危機(jī)處理工作陷入被動(dòng)。

（三）基于危機(jī)善后的網(wǎng)絡(luò)媒體恢復(fù)與評(píng)估機(jī)制

危機(jī)的恢復(fù)與評(píng)估是危機(jī)善后工作的重點(diǎn)，危機(jī)處置階段的結(jié)束并不意味著整個(gè)危機(jī)管理過程的終結(jié)，學(xué)校管理者應(yīng)從危機(jī)事件中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，妥善做好危機(jī)的善后工作。一個(gè)危機(jī)事件的發(fā)生必然會(huì)對(duì)學(xué)校形象和公信力造成不同程度的損害，在危機(jī)事件的恢復(fù)期，公眾的關(guān)注度不高，屬于被動(dòng)接受型，這時(shí)學(xué)校管理者如果能主動(dòng)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)媒體，利用網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)雜志、網(wǎng)絡(luò)電視發(fā)布學(xué)校的工作動(dòng)態(tài)與進(jìn)展，危機(jī)的處理情況以及后續(xù)采取的恢復(fù)措施等，向公眾展示校方處理危機(jī)事件的魄力和努力，吸引公眾對(duì)危機(jī)事件的后續(xù)關(guān)注，使公眾感受到學(xué)校真誠的反思和完善制度的決心，通過網(wǎng)絡(luò)媒介的正面宣傳和后續(xù)有效溝通，有利于重塑學(xué)校良好形象。在“我爸是李剛”事件中，校方在處理與大眾媒介，特別是與網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系方面的能力尚缺乏成熟性，校方刻意隱瞞封鎖消息，多數(shù)網(wǎng)民作為這一事件的旁觀者，通過網(wǎng)絡(luò)媒體的其他信息來源了解事件的經(jīng)過和內(nèi)幕，引起了網(wǎng)絡(luò)上大規(guī)模的偏激言論和廣泛議論，使得原本一起單純的交通事故被大眾挖掘到河北大學(xué)校長的抄襲事件，進(jìn)一步發(fā)展到揭露行政人員權(quán)力腐敗黑幕的事件，激起普遍的不滿,嚴(yán)重影響了學(xué)校的聲譽(yù)和公信力。

三、網(wǎng)絡(luò)媒體下學(xué)校危機(jī)管理的改進(jìn)

通過對(duì)“我爸是李剛”事件典型案例的剖析，學(xué)校要以此高度重視熱點(diǎn)敏感領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)輿情，妥善應(yīng)對(duì)。

（一）建立健全網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下危機(jī)管理的縮減與預(yù)警機(jī)制

戴維·奧斯本和特德·蓋不勒認(rèn)為，政府管理的目的是“使用少量錢預(yù)防，而不是花大量錢治療”。[6]學(xué)校應(yīng)該在環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員等方面做好危機(jī)預(yù)防工作。一方面，制定合理的網(wǎng)絡(luò)媒體建設(shè)的財(cái)政投入計(jì)劃，建立一個(gè)多元化、全方位的校園網(wǎng)絡(luò)媒介信息平臺(tái)，配備專業(yè)人員進(jìn)行管理，并有效運(yùn)用這些平臺(tái)，收集整合學(xué)校危機(jī)信息，全面清晰地分析各種危機(jī)情況，預(yù)測(cè)其走向，在必要的時(shí)間發(fā)布旨在防范潛在危機(jī)爆發(fā)的信息。制定完善適宜的網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)急預(yù)案，一旦危機(jī)發(fā)生，即可快速啟動(dòng)危機(jī)預(yù)案，防止危機(jī)的發(fā)展和蔓延。另一方面，組織危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，制定一套完整而有效的危機(jī)管理計(jì)劃以清楚地了解危機(jī)爆發(fā)前的征兆，進(jìn)行日常的危機(jī)管理工作。并充分利用校園網(wǎng)絡(luò)媒介信息平臺(tái)，通過學(xué)校官方網(wǎng)、BBS 論壇、博客、網(wǎng)絡(luò)專題，向教師和學(xué)生教授危機(jī)應(yīng)對(duì)的技能，通過培訓(xùn)和演習(xí)使學(xué)校每個(gè)成員都掌握一定的處理危機(jī)的方法，使學(xué)校在面對(duì)危機(jī)時(shí)可以從容應(yīng)對(duì)。校方還可通過校外網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜集其它學(xué)校出現(xiàn)的具有普發(fā)性的危機(jī)信息，對(duì)內(nèi)發(fā)布，未雨綢繆，運(yùn)用校園網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)揮教育宣傳作用，防止同類危機(jī)在本校發(fā)生。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)機(jī)制

羅伯特·希斯（Robert Heath）認(rèn)為危機(jī)應(yīng)對(duì)的管理策略一般可以分為四個(gè)步驟：確認(rèn)危機(jī)，隔離危機(jī)，處理危機(jī)，總結(jié)危機(jī)。

1.盡快確認(rèn)危機(jī)并完善新聞發(fā)言人制度。培養(yǎng)合格的新聞發(fā)言人，利用互聯(lián)網(wǎng)傳播便捷的特點(diǎn)，搶占網(wǎng)上話語權(quán)，由新聞發(fā)言人及時(shí)向社會(huì)公布信息，闡述立場(chǎng)，回答問題，澄清事實(shí)，安撫人心。在一定時(shí)間內(nèi)通過官方網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)雜志、網(wǎng)絡(luò)電視、BBS 論壇，博客等網(wǎng)絡(luò)媒介就危機(jī)事件發(fā)布新聞，介紹危機(jī)發(fā)展的趨勢(shì)和影響，解答疑問，闡明危機(jī)管理主體所采取的措施，勇于承擔(dān)責(zé)任，喚起社會(huì)對(duì)危機(jī)管理行為的理解和支持。密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布的信息，糾正謠言，維護(hù)學(xué)校形象和公信力。

2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下的危機(jī)心理干預(yù)機(jī)制，迅速隔離危機(jī)。學(xué)校危機(jī)事件發(fā)生后，學(xué)校相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒介往往會(huì)成為危機(jī)信息源的集散地，發(fā)揮不可忽視的“宣傳員”與“組織員”作用。學(xué)校管理者應(yīng)充分調(diào)查研究，通過相關(guān)校園網(wǎng)絡(luò)媒體有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理干預(yù)，安撫學(xué)生浮躁情緒，防止虛假、偏激的言論在網(wǎng)絡(luò)上形成規(guī)模，避免“二級(jí)傳播”現(xiàn)象的發(fā)生。在心理學(xué)界，對(duì)由危機(jī)引起的心理創(chuàng)傷有個(gè)共識(shí)，危機(jī)的相關(guān)人員有40%到50%會(huì)有比較強(qiáng)烈的應(yīng)激反應(yīng)，且傷者的心理創(chuàng)傷大于肢體創(chuàng)傷，危機(jī)引起的心理陰影不僅危害程度大，而且波及范圍廣、持續(xù)時(shí)間長。[7]心理輔導(dǎo)的重要性不容忽視，學(xué)校管理者可以通過校園網(wǎng)絡(luò)開設(shè)心理醫(yī)生專欄，通過電子郵件和聊天室的方式進(jìn)行心理咨詢，在避免面對(duì)面交流的情況下學(xué)生更容易敞開心扉，從而提高心理輔導(dǎo)的實(shí)效性，投入到正常的學(xué)習(xí)、生活中去。

3.發(fā)布權(quán)威信息引導(dǎo)輿論，促進(jìn)危機(jī)的有序處理以盡快消除危機(jī)。根據(jù)傳播學(xué)中的議程設(shè)置理論，網(wǎng)絡(luò)媒介雖不能決定公眾怎么想、怎么說，但網(wǎng)絡(luò)媒介能影響公眾想什么，說什么。網(wǎng)絡(luò)媒介所注意和強(qiáng)調(diào)的問題會(huì)成為公眾傾向于了解和關(guān)注的問題，公眾會(huì)以網(wǎng)絡(luò)媒介對(duì)各種問題關(guān)注的輕重緩急來決定自己對(duì)于這些問題的關(guān)注度。[8]現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)媒體飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體的及時(shí)性、瞬時(shí)性、廣泛性等特征對(duì)危機(jī)管理過程產(chǎn)生重要影響，網(wǎng)絡(luò)媒介在學(xué)校危機(jī)事件中起到引導(dǎo)、教育公眾正確分析判斷事實(shí)真相的作用，則有利于學(xué)?；馕C(jī)；反之，如果網(wǎng)絡(luò)媒介以猜測(cè)性甚至是錯(cuò)誤的信息誤導(dǎo)公眾，則會(huì)使危機(jī)進(jìn)一步惡化。學(xué)校管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)媒介，建立學(xué)校與網(wǎng)絡(luò)媒介之間的信任關(guān)系，增加信息透明度，發(fā)布真實(shí)準(zhǔn)確的消息，掌控輿論導(dǎo)向，為盡快消除危機(jī)創(chuàng)造良好的環(huán)境。

（三）提高網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下危機(jī)的恢復(fù)和評(píng)估機(jī)制

隨著危機(jī)被有效控制，學(xué)校危機(jī)管理的工作重心也轉(zhuǎn)移到危機(jī)的善后處理階段，這一階段的目的是為了增強(qiáng)管理者對(duì)于危機(jī)的處理信心，減少危機(jī)帶來的后遺癥，維護(hù)學(xué)校形象，使各項(xiàng)工作逐步趨于常態(tài)化。在這一階段中，管理者應(yīng)注重危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)余波，主動(dòng)與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體取得聯(lián)系，做好后續(xù)報(bào)道，讓公眾了解危機(jī)事件的善后處置、學(xué)校正常工作生活的恢復(fù)以及對(duì)問題處理機(jī)制的進(jìn)一步完善，同時(shí)對(duì)危機(jī)中學(xué)生的心理創(chuàng)傷進(jìn)行追蹤輔導(dǎo)，例如開放學(xué)校思政博客網(wǎng)，對(duì)學(xué)生的心理和情緒進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)，幫助他們走出危機(jī)影響的陰影，開展網(wǎng)絡(luò)征文活動(dòng)，對(duì)危機(jī)事件的發(fā)生進(jìn)行總結(jié)與啟示教育，通過網(wǎng)絡(luò)媒體主動(dòng)向公眾傳播信息，邀請(qǐng)教授、專家對(duì)危機(jī)事故做回顧評(píng)價(jià)與深度解析，及時(shí)總結(jié)新的環(huán)境下如何有效利用網(wǎng)絡(luò)媒介處理危機(jī)事件，為今后應(yīng)對(duì)類似事件提供參照，促使相關(guān)管理者運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行危機(jī)管理的手段不斷創(chuàng)新，日益成熟。學(xué)校還可以安排特定人員參與討論，表明勇于承擔(dān)責(zé)任、反思和補(bǔ)救的決心與信心，爭(zhēng)取公眾的同情和信任，重塑學(xué)校形象，構(gòu)建和諧平安校園。

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