“人盯人”不是法寶

● 林鳴

眾所周知， 4S 店是汽車的“家”。 但車主想不到，當(dāng)您在“家”里悠閑地喝茶看電視時(shí)，就在自己眼皮底下挨了一“刀”。業(yè)內(nèi)人士悄悄披露：無(wú)論是4S 店還是私營(yíng)汽車維修廠，只要車輛維保，店家普遍在某些環(huán)節(jié)下手。車主花了冤枉錢，材料被偷梁換柱，甚至連換都沒(méi)換就被維修工“私吞”了。有報(bào)道稱：某品牌4S 店一名維修工一個(gè)月最多時(shí)可偷偷賣出70 個(gè)濾清器——平均每天都要私吞兩三個(gè)濾清器。當(dāng)然，這是個(gè)別現(xiàn)象——但愿！那么，如何避免毫不知情地挨坑？業(yè)內(nèi)人士給出了簡(jiǎn)單的維權(quán)“法寶”：車主最好待在車間里，盯著工人的一舉一動(dòng)，實(shí)施全程監(jiān)控。

3·15 之際，知名餐飲連鎖企業(yè)吉野家被曝光，其問(wèn)題包括賣剩米飯，餐具未按要求清洗消毒等。經(jīng)媒體的“放大鏡”一檢視，原來(lái)以“良心品質(zhì)”自居的吉野家，后廚竟如此不堪。無(wú)獨(dú)有偶，去年被央視曝光的麥當(dāng)勞，同樣在后廚栽了跟頭，其過(guò)期食品翻新再售等問(wèn)題，與吉野家如出一轍。這暴露出當(dāng)下餐飲企業(yè)食品安全管控混亂的弊端。消費(fèi)者擔(dān)憂地說(shuō)，連知名餐飲企業(yè)的后廚都這么臟，我們還敢到哪兒去吃飯？有人表示：進(jìn)了餐館，一定要眼不錯(cuò)珠地盯著廚師和服務(wù)員。這可能嗎？何況后廚掛著“閑人免進(jìn)”的牌子呢。

還有，城市快捷酒店以其方便快捷、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠等特點(diǎn)，受到旅客的青睞，可是近一個(gè)時(shí)期入住率明顯減少。為什么？一位客人表示，他曾親眼目睹服務(wù)員在客房衛(wèi)生間做保潔時(shí)，用一條毛巾擦完馬桶后再擦拭漱口杯：“這么不講究讓人看到倒胃口，一點(diǎn)都不想繼續(xù)住下去了?！睕](méi)想到，隨著各方調(diào)查深入，人們發(fā)現(xiàn)這種不正常的情況居然成了“常態(tài)”。調(diào)查顯示：過(guò)半消費(fèi)者對(duì)快捷酒店的共用紡織品表示不信任，其中多數(shù)人表示“今后凡住酒店，必自帶毛巾、洗漱用具”，其中一位消費(fèi)者甚至說(shuō)自己會(huì)“自帶床單?！奔热蝗绱耍覄窠?jīng)常出門(mén)的客人還是買房車吧。

消費(fèi)者盯著廠商，廠商時(shí)刻防備消費(fèi)者。這種高度對(duì)立的戒備狀態(tài)，還能讓我們擁有消費(fèi)的快樂(lè)體驗(yàn)嗎？難怪有人形容：由于缺乏誠(chéng)信，我們的社會(huì)正蒙著一層厚厚的“霧霾”，以致看什么都是模模糊糊的。為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)生產(chǎn)能夠?qū)崿F(xiàn)“人盯人”戰(zhàn)術(shù)嗎？盡管很難，確實(shí)有一家奶企做到了。他們?cè)谲囬g里實(shí)行“人盯人、人盯車、人盯站”的管理模式，派駐200 多名專職人員駐站監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)從奶牛飼養(yǎng)到擠奶、運(yùn)輸、入廠檢驗(yàn)等步驟的全過(guò)程管控，其中入場(chǎng)檢測(cè)包括原料奶的環(huán)境衛(wèi)生、感官指標(biāo)、理化指標(biāo)、微生物指標(biāo)、抗生素等50 多項(xiàng)指標(biāo)，合格后方可收購(gòu)，確保原料奶的安全、優(yōu)質(zhì)。不過(guò)管理專家對(duì)此搖頭：就算您把車間的每個(gè)角落都安置電子眼，每個(gè)一線員工身后都站著一名質(zhì)檢員，也不可能保證做到絕對(duì)無(wú)死角。權(quán)威人士稱，近年來(lái)抓食品安全的力度不可謂不大，為什么還有人敢以身試法？反思原因：監(jiān)管力量有限，實(shí)在管不過(guò)來(lái)。例如地溝油，我國(guó)有約230 萬(wàn)家持證餐飲企業(yè)，負(fù)責(zé)餐飲業(yè)食品安全監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理人員卻只有8 萬(wàn)人。而這8 萬(wàn)人還要同時(shí)監(jiān)管藥品、化妝品、保健品和醫(yī)療器械。如果只靠“人盯人”，肯定忙不過(guò)來(lái)。其實(shí)，餐飲企業(yè)再多，也架不住消費(fèi)者多、網(wǎng)民多、媒體耳目多，以“多”對(duì)“多”，在食品安全的監(jiān)督上，肯定比監(jiān)管部門(mén)“人盯人”的力量更大。既然認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就應(yīng)該積極鼓勵(lì)社會(huì)監(jiān)督力量組成強(qiáng)大的“監(jiān)管兵團(tuán)”，每個(gè)人都參與到食品安全監(jiān)管中來(lái)，做到人人都是“質(zhì)檢員”。

當(dāng)然，最高明的，是讓生產(chǎn)者自己“監(jiān)督”自己。在這個(gè)把原則當(dāng)廢話的年代，有些“廢話”還是要一講再講。一家成熟的企業(yè)，要把保證產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的最高要求。為了把質(zhì)量意識(shí)貫徹到每個(gè)員工頭腦中，要組織大量職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任心，把“從細(xì)節(jié)做起，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)”的宗旨轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺(jué)行動(dòng)。這就像學(xué)開(kāi)車，新司機(jī)總是在提醒自己“左剎車，右油門(mén)”，而經(jīng)驗(yàn)豐富的老司機(jī)則全憑本能——聰明的老總，就是要把質(zhì)量意識(shí)變成全體員工的“本能”，自覺(jué)自愿地生產(chǎn)合格產(chǎn)品。無(wú)論如何，單靠“人盯人”的辦法是愚蠢的。