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    人力資源管理策略應(yīng)對酒店員工離職問題的方法論

    2013-03-24 13:49:54鄭州旅游職業(yè)學(xué)院李曉東
    中國商論 2013年13期
    關(guān)鍵詞:職員薪酬人力

    鄭州旅游職業(yè)學(xué)院 李曉東

    近年來,隨著社會經(jīng)濟的快速增長和酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展,在激烈的市場競爭中,出現(xiàn)了員工離職、人才流失的現(xiàn)象,這對酒店的發(fā)展帶來了巨大的影響。從理論上來講,國內(nèi)酒店員工的正常離職率應(yīng)當在6%至25%,如果低于6%,則酒店的人力資源就會成為一潭死水,缺乏發(fā)展的活力;如果超過25%,則說明該酒店人力資源結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定,會對飯店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生嚴重的影響。據(jù)調(diào)查顯示,自2001年到2010年,國內(nèi)酒店員工離職、流失率為26.64%、23.92%、24.20%、22.56%、23.41%、22.56%、23.41%、23.92%、24.2%、25.65%,平均為24.05%。近兩年這一數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出逐年上升之勢,因此酒店員工離職問題已經(jīng)成為酒店業(yè)快速發(fā)展的重大桎梏。

    1 當前國內(nèi)酒店員工離職與流失現(xiàn)狀

    首先,酒店員工離職多表現(xiàn)出一定的集體性特點。近年來,全國各地旅游業(yè)發(fā)展迅猛,各類酒店如雨后春筍般出現(xiàn),導(dǎo)致酒店對員工需求方面非常的緊張,同時也加重了從業(yè)人員的壓力。新酒店出現(xiàn),必然會導(dǎo)致原有酒店的員工的集體跳槽,特別是那些經(jīng)驗比較豐富的員工,成為新酒店的挖掘?qū)ο?,因此不惜重金聘請、高崗接納,這樣一來即可有效縮短招聘周期,而且也節(jié)省成本和培訓(xùn)費用。在這種情況下,酒店員工集體離職的現(xiàn)象屢見不鮮。

    其次,高學(xué)歷、高職稱員工的離職率比較高。對于一些成立時間較早的酒店而言,各崗位上的工作人員經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí),基本上都已經(jīng)熟練掌握了本崗位的工作和管理技巧,而且大部分都取得了職稱,但是酒店仍將其留在原來的工作崗位上,與低學(xué)歷、崗位的人員一樣,他們心里非常不平衡,長期工作中因感覺升職無望而選擇辭職。尤其是客房和餐廳工作人員的流失量非常的大,因為他們多是技校生,剛?cè)刖频陼r多是服務(wù)員的身份,工資待遇與酒店的正式員工之間存在著一定的差異性,因此同工不同酬的現(xiàn)象非常顯著,當他們?nèi)〉靡欢ǖ穆毞Q時,就會離職。

    2 酒店員工離職的原因分析及應(yīng)對策略

    2.1 酒店員工離職的原因分析

    2.1.1 人事制度改革的影響

    在人事制度改革以后,允許員工自由選擇適合自己的職業(yè)或者崗位,如果對所分配的職業(yè)崗位有所不滿,則允許員工辭職、自謀其他的職業(yè),此時企業(yè)不得阻止。在這一勞動人事制度體制下,酒店員工有自由選擇職業(yè)和崗位的權(quán)利,感覺不適合就可以不干,這從一定程度上“放縱”了酒店員工,因此導(dǎo)致離職率逐漸升高。

    2.1.2 傳統(tǒng)思想觀念導(dǎo)致酒店員工大量離職

    國內(nèi)旅游業(yè)和酒店業(yè)起步相對較晚,在長期的政治、經(jīng)濟以及社會生活中經(jīng)常不被重視,常常被認為是奢侈消費的行業(yè),因此沒有將其作為國民經(jīng)濟發(fā)展中的一個重要行業(yè)。在傳統(tǒng)思想觀念里,酒店業(yè)是一種短暫的行業(yè),工作不穩(wěn)定、社會地位低,因此酒店員工離職和流失現(xiàn)象非常的嚴重,尤其是服務(wù)員、前臺工作人員的流動性非常的大,他們通常不會將這一工作當成其終生職業(yè),只不過是想趁著年輕多賺點錢,為以后離職、跳槽做準備。

    2.1.3 酒店薪酬體系方面的原因

    薪酬是對員工價值的一種體現(xiàn),同時也是將酒店發(fā)展戰(zhàn)略目標逐漸轉(zhuǎn)化成具體方案的一種方式。當前酒店薪酬體系存在著非常大的問題:薪酬機制缺乏競爭力,多數(shù)酒店依然沿襲著傳統(tǒng)的分配機制,沒有將員工的報酬與績效相掛鉤,更多的是與職務(wù)或崗位緊密地聯(lián)系在一起,這樣必然會導(dǎo)致酒店員工的大量流失和離職,影響在職員工的熱情。缺乏合理的薪酬體系,就會出現(xiàn)唯權(quán)力大者獨享的現(xiàn)象。比如,在發(fā)放獎金過程中,通常是酒店人力資源管理部門嚴格按照酒店管理條款進行操作,但在多數(shù)酒店,員工的工作質(zhì)量全憑主管說了算,導(dǎo)致同崗不同酬,員工因感覺不公平而選擇離職。

    2.2 應(yīng)對酒店員工離職問題的人力資源管理策略

    基于以上對當前酒店員工離職現(xiàn)狀及其原因分析,本文認為可從人力資源管理方面著手應(yīng)對,具體措施如下。

    2.2.1 不斷提高酒店員工的信心和職業(yè)預(yù)期

    酒店人力資源管理過程中,首先應(yīng)當提高員工的信心與職業(yè)預(yù)期,這不僅可以體現(xiàn)出員工在酒店中的價值,更重要的是可使員工對自己的未來充滿希望,從而降低其離職率。同時,還要幫助工作人員制定其職業(yè)規(guī)劃,工作人員為確保能夠適應(yīng)當前快速變化的發(fā)展環(huán)境,應(yīng)當不斷的提升自己,尤其要學(xué)習(xí)新理論、新技能以及新的服務(wù)標準;酒店應(yīng)當為其職工制定發(fā)展規(guī)劃,這樣每一位職員就能夠?qū)ψ约哼M行客觀的評估,其中包括綜合素質(zhì)、專業(yè)技能等內(nèi)容,結(jié)合酒店的發(fā)展需要,來不斷提高自己。實踐證明,通過酒店對職員的不斷幫助和對員工自己進行個人規(guī)劃,不僅可以使員工對自己有一個正確的認識和定位,而且還可以促進酒店人力資源質(zhì)量的快速提高。在酒店為其職員制定個人規(guī)劃過程中,應(yīng)當為員工創(chuàng)造更多的培訓(xùn)與晉升機會,這樣可激發(fā)員工的積極性和主動性,讓其對酒店產(chǎn)生依賴感和歸屬感,對于有效減少員工離職率具有非常好的效果??傊频暌肓糇T工尤其是高素質(zhì)的員工,就必須不斷地給以信心,給他們合理的預(yù)期。

    2.2.2 深入員工的生活和內(nèi)心,多與員工溝通

    當酒店招聘到員工以后,應(yīng)當根據(jù)該員工的興趣、特長,結(jié)合酒店自身的實際情況,合理地給他們安排工作崗位。對員工在實際工作中所遇到的問題,應(yīng)當在查清緣由的情況下,做出合理的處理,堅決避免以處罰而概之的情形;對于客人投訴問題,應(yīng)當以顧客就為上帝的服務(wù)理念,先緩解客人之憤怒,然后對于確實受到委屈的工作人員給予必要的安撫,讓員工感到溫暖和關(guān)心。同時,可設(shè)立委屈獎、心理訴求室等,這樣做的目的決不是鼓勵每一個員工都去爭得這一獎勵,而是通過這一方式,讓員工們感受到酒店對他們的關(guān)心與重視,體現(xiàn)出酒店對他們的人文關(guān)懷。對于環(huán)境相對比較惡劣或者繁重的部門,比如客房部、餐飲部,通常需要加班加點,因此對這些員工更應(yīng)當給予關(guān)心和關(guān)懷,讓他們感到溫暖。

    2.2.3 建立和完善薪酬管理機制

    對于員工而言,薪酬和福利是非常重要的,同時也是酒店對其職員所提供的工資、獎金以及優(yōu)厚的待遇等,其中包括員工宿舍、員工休息室以及醫(yī)療等集體福利,同時還有人身保險、假期等福利補貼。從實踐來看,福利待遇的高低對于激發(fā)員工的積極性和工作熱情具有非常重要的作用,對于酒店實現(xiàn)其經(jīng)濟效益、控制職員離職等問題,也起到了積極作用,同時也是酒店人力資源管理的重要手段之一。比如,泰國曼谷的東方大酒店,其職員工資待遇是全國最好的;再如國內(nèi)的廣州白天鵝大酒店,高層管理人員與普通的服務(wù)人員之間的福利待遇相差較小,因此這些酒店的經(jīng)濟效益比較好,更重要的是職員離職率非常的低,這與該酒店的薪酬福利機制是分不開的。同時,酒店的經(jīng)濟效益也應(yīng)該讓職員們共享,建議將酒店部分利潤按比例以獎金的形式分配給員工,這樣職員就可以以店為家,試想誰愿意輕易的離開自己的家園。

    3 結(jié)語

    總而言之,社會經(jīng)濟的快速發(fā)展促生了各類酒店的出現(xiàn),在激烈的市場競爭中,酒店應(yīng)如何留住職員成為各酒店需要考慮的重點問題,因此應(yīng)當加強思想重視和人力資源管理,多一份人文關(guān)懷,才能讓員工對酒店有家的感覺。

    [1] 何奇彥.酒店員工離職心理分析及對策[J].職業(yè)技術(shù)教育,2012(02).

    [2] 王顯成.酒店員工離職原因的多因素分析及對策研究[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報,2009(05).

    [3] 柳忠琴,柳彥春.高職院校學(xué)生心理問題及教育對策探析[J].現(xiàn)代教育科學(xué),2009(01).

    [4] 高楊.從酒店員工流失分析談離職率對人力資源管理的影響[J].北京電力高等??茖W(xué)校學(xué)報,2011(20).

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