電子服務(wù)運(yùn)作管理理論研究進(jìn)展＊

徐 硼 王乾坤 徐宏毅

（武漢理工大學(xué)管理學(xué)院 武漢 430070）

0 引 言

現(xiàn)今社會(huì)，在經(jīng)濟(jì)飛速的發(fā)展的大背景下，伴隨著生活方式的不斷變化，人們對(duì)于有形的產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也有了更深層次的需求.Rust預(yù)測(cè)：“從物品到服務(wù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)持續(xù)100年”［1］，早在20世紀(jì)50年代，服務(wù)行業(yè)就占據(jù)了美國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的50%.早期的服務(wù)運(yùn)作管理可以追溯到哈佛商學(xué)院開(kāi)設(shè)服務(wù)研究課程，至今服務(wù)業(yè)已成為國(guó)家乃至全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量.

很大一部分國(guó)家在19世紀(jì)進(jìn)入工業(yè)革命時(shí)期，而以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，發(fā)生在工業(yè)革命后的100年，這就不難解釋為什么服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于工業(yè)產(chǎn)業(yè)的這一現(xiàn)狀.按照德魯克在《巨變時(shí)代的管理》中所言，處于“微笑”產(chǎn)業(yè)鏈最底端的中國(guó)大陸，恰恰應(yīng)該更好的將自身的劣勢(shì)轉(zhuǎn)換為服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì).

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)世界使得現(xiàn)實(shí)世界的距離不再遙遠(yuǎn)不可觸及.如何應(yīng)對(duì)電子服務(wù)這一新的商業(yè)模式，將對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展和融入服務(wù)全球化起到至關(guān)重要作用.截至2012年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.64億人，全年共計(jì)新增網(wǎng)民5090萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到2.42億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率提升至42.9%.而韓國(guó)網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物比例為60.6%，美國(guó)為71%［2］.從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，電子服務(wù)已成為人們實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的新模式.而目前網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和游戲點(diǎn)卡、網(wǎng)上拍賣(mài)、收費(fèi)下載、短消息彩信購(gòu)買(mǎi)等日漸繁多的網(wǎng)上消費(fèi)行為表明，中國(guó)電子服務(wù)已進(jìn)入實(shí)施階段，而市場(chǎng)的發(fā)展需要符合中國(guó)實(shí)際的電子服務(wù)理論的指導(dǎo).

中國(guó)在工業(yè)上滯后了歐美200多年，能否在服務(wù)科學(xué)［3］與創(chuàng)新中抓住機(jī)遇，特別是在電子服務(wù)的商業(yè)模式上實(shí)現(xiàn)突破，因?yàn)殡娮臃?wù)的廣泛應(yīng)用推動(dòng)了眾多領(lǐng)域向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力之一.探索為服務(wù)企業(yè)發(fā)展的一系列解決方案，從而提高我國(guó)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，并主動(dòng)地融入服務(wù)全球化，具有重大的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義.

1 服務(wù)運(yùn)作管理理論研究現(xiàn)狀分析

1.1 服務(wù)運(yùn)作管理的歷史沿革

服務(wù)運(yùn)作管理?yè)碛衅渥陨硖囟ǖ倪\(yùn)作規(guī)律：從無(wú)形的服務(wù)與有形的產(chǎn)品之間差異度的爭(zhēng)論，到產(chǎn)品制造業(yè)運(yùn)作管理中，企業(yè)是否需要為運(yùn)作管理成立一個(gè)獨(dú)立的管理系統(tǒng)，到如今對(duì)一些課題深入細(xì)致的多元化研究.Smith統(tǒng)計(jì)了自1990～2006年在Journal of Operations Management（OM），Manufacturing and Service Operations Management（MSOM），Production and Operations Management（POM），Management Science（MS）and Operations Research（OR）發(fā)表的關(guān)于服務(wù)運(yùn)作管理論文達(dá)463 篇.1990 年僅有17篇，占7%，而到了2006 年則達(dá)到了57 篇，占17.2%［4］.由此表明在服務(wù)全球化的今天，服務(wù)運(yùn)作管理已廣泛受到學(xué)者的高度關(guān)注.回顧服務(wù)運(yùn)作管理的研究發(fā)展歷程，有以下4個(gè)時(shí)期.

第一階段 服務(wù)運(yùn)作管理的覺(jué)醒

1980年以前，學(xué)術(shù)界對(duì)于企業(yè)的研究都是停留在如何進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷以及對(duì)于實(shí)物商品的管理上［5］.但是早在1955年，英國(guó)的服務(wù)業(yè)占據(jù)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)的比例超過(guò)了50%.但服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理研究學(xué)界的學(xué)者花了長(zhǎng)達(dá)20年的時(shí)間才開(kāi)始重視并在企業(yè)運(yùn)作中開(kāi)始運(yùn)用這一管理理論.

在1970年，服務(wù)運(yùn)作管理在學(xué)術(shù)界引起了廣泛的重視，最先在《運(yùn)作管理》一書(shū)中提及服務(wù)運(yùn)作概念一詞的Robert和Buffa倆位學(xué)者，雖然僅僅在書(shū)中的第一章節(jié)提到這一概念，在隨后的章節(jié)，又回到了對(duì)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理技術(shù)的討論，但確實(shí)是對(duì)服務(wù)重要性的承認(rèn).1972 年，Earl Sasser首次在哈佛大學(xué)給MBA 開(kāi)設(shè)了“服務(wù)運(yùn)作管理”，并于1976年在“哈佛商業(yè)評(píng)論”上發(fā)表一篇名為《在服務(wù)行業(yè)中的供給與需求的匹配》，從此拉開(kāi)了服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理世界的序幕.

第二階段 服務(wù)運(yùn)作管理的高熱期

1980～1985 年期間，是服務(wù)運(yùn)作管理史上“興趣和熱情高漲”的階段.在這段時(shí)期內(nèi)，Brown等人針對(duì)服務(wù)運(yùn)作管理其概念性質(zhì)和概念框架等實(shí)質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行了一系列的爭(zhēng)論，最終實(shí)現(xiàn)了管理學(xué)科中人力，營(yíng)銷以及運(yùn)作管理3個(gè)領(lǐng)域的交叉融合.而這一階段對(duì)于服務(wù)的研究，打破了原本基于產(chǎn)品之上的免費(fèi)服務(wù)，而開(kāi)始轉(zhuǎn)向發(fā)掘多元化的學(xué)科研究對(duì)于服務(wù)業(yè)的影響.而Parasuraman《服務(wù)質(zhì)量的概念模型及其對(duì)今后研究的影響》的論文，可以作為該時(shí)期學(xué)術(shù)界對(duì)于服務(wù)運(yùn)作管理學(xué)科極佳的縮影.這在跨職能的服務(wù)領(lǐng)域中屬于一個(gè)重大的進(jìn)展，服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始在各個(gè)不同的職能領(lǐng)域中得到越來(lái)越多的重視.由于芬蘭學(xué)者在研究中提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量，由此創(chuàng)建了差異分析法，從而奠定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的基本理論框架.隨后又由Parasuraman 等人提出了差異模型，發(fā)展和完善了Gr?nroos的顧客感知服務(wù)質(zhì)量，并提出了Servqual量表［6］.此外還有一些影響較大的服務(wù)質(zhì)量模型，如顧客感知服務(wù)質(zhì)量綜合模型、Gummesson4Q 產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量模型、Liljander－Strandvik關(guān)系質(zhì)量模型等［7］.

第三階段 服務(wù)運(yùn)作管理時(shí)代

從1985～1995年期間，服務(wù)管理作為3種交叉學(xué)科交匯的研究門(mén)類，其優(yōu)勢(shì)在于綜合了各個(gè)學(xué)科的自然屬性以及研究方法.該階段主要是對(duì)主要思路和框架做一些相應(yīng)的實(shí)證研究，用以支撐模型和檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的正確性.該極端的主流研究方式和主題也具有一定范圍的廣泛以及深度，如以產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn)的研究、調(diào)查研究和案例研究等.

第四階段 服務(wù)運(yùn)作管理的發(fā)展趨勢(shì)

電子網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的今天，服務(wù)企業(yè)對(duì)于服務(wù)運(yùn)作管理的研究逐步深化，Boyer對(duì)電子網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的客戶在線評(píng)分的52種研究樣本匯總的數(shù)據(jù)分析顯示，與客戶滿意度成正相關(guān)的影響因素排列為：網(wǎng)站美學(xué)、網(wǎng)站導(dǎo)航、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品信息、客戶滿意以及客戶忠誠(chéng)［8］.Richard和Ann認(rèn)為在大多數(shù)西方國(guó)家中，服務(wù)業(yè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)所做的貢獻(xiàn)比例相比制造業(yè)有壓倒性的優(yōu)勢(shì).在他們的研究中，探討了幾個(gè)導(dǎo)致專家們忽略對(duì)于服務(wù)方面研究的主要的幾個(gè)原因，包括難以界定范圍的服務(wù)，模仿他人的服務(wù)，無(wú)過(guò)程定義，無(wú)規(guī)模服務(wù)以及無(wú)法確定最終服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理［9］.

1.2 電子服務(wù)運(yùn)作管理理論的興起

近年來(lái)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步與盈利效應(yīng)（如淘寶在2012年光棍節(jié)上的成交量達(dá)191億元，創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)銷售的奇跡）.企業(yè)熱衷于發(fā)展電子服務(wù)有3 個(gè)主要原因：邊際成本低；電子服務(wù)有著低價(jià)、高效、高質(zhì)量、準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)傳遞；電子服務(wù)有利于企業(yè)更深入地了解消費(fèi)者行為.因此學(xué)者們也對(duì)電子服務(wù)理論表現(xiàn)出極大的興趣.

1）關(guān)于電子服務(wù)定義及內(nèi)涵的爭(zhēng)論 電子服務(wù)是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及電子商務(wù)而興起的商業(yè)活動(dòng)新階段.目前對(duì)電子服務(wù)的研究還處于初期，國(guó)內(nèi)外學(xué)者也沒(méi)有對(duì)這一概念給出一個(gè)恰當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的定義.1997年最先提出電子服務(wù)概念的IBM 對(duì)其的定義：通過(guò)因特網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)、服務(wù)顧客和形成合作伙伴的商務(wù)活動(dòng).美國(guó)的惠普公司對(duì)電子服務(wù)的理解是：電子服務(wù)是將各種服務(wù)電子化，即各種傳統(tǒng)服務(wù)由網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作，以最有效率的方法提供給消費(fèi)者進(jìn)而創(chuàng)造更大、更新的商機(jī).

Rust在其《E－service and Consumer》一文中認(rèn)為：電子服務(wù)是電子商務(wù)的未來(lái).文章對(duì)若干電子服務(wù)誤區(qū)進(jìn)行分析，如“Internet僅是新的廣告媒體、是一個(gè)大的郵寄清單、是一個(gè)新的銷售渠道、是一個(gè)大百科全書(shū)”等.強(qiáng)調(diào)要真正理解電子服務(wù)的屬性，才能制定正確的e－戰(zhàn)略.同他在《Journal of service research（JSR）》上發(fā)表文章認(rèn)為，商業(yè)世界有2個(gè)重要的長(zhǎng)期趨勢(shì)已形成：經(jīng)濟(jì)由有形商品轉(zhuǎn)向服務(wù)；信息經(jīng)濟(jì)和電子網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展.這2個(gè)趨勢(shì)匯集從而產(chǎn)生了電子服務(wù)的概念，將產(chǎn)生商務(wù)模式革命性的變革.同時(shí)他認(rèn)為這一領(lǐng)域?qū)⒂写罅康难芯空撐陌l(fā)表，并希望JSR在這一研究領(lǐng)域成為領(lǐng)先者［10］，但事實(shí)上這幾年JSR 發(fā)表關(guān)于電子服務(wù)的論文比例并不高.

2）電子服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為研究Rust認(rèn)為首先要深刻理解電子服務(wù)引起的變化：雙向互動(dòng)的交流、個(gè)性化、實(shí)時(shí)調(diào)整及消費(fèi)者接觸的新形式等，才能更好地理解電子服務(wù)對(duì)消費(fèi)者行為及期望的影響.Iqbal和Verma基于電子服務(wù)的消費(fèi)者選擇與偏好進(jìn)行了研究.在調(diào)查了1430名消費(fèi)者后，其研究結(jié)論是基于電子消費(fèi)的特征與傳統(tǒng)消費(fèi)是不一樣的.其樣本數(shù)據(jù)中將調(diào)查者按年齡、性別、婚姻及教育背景進(jìn)行了劃分，并采用最大似然估計(jì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)處理［11］.Mei Xue和Harker討論了電子商務(wù)下的顧客效率的概念，并運(yùn)用DEA（Data Envelopment Analysis）方法研究了顧客性別、年齡、收入水平、教育水平、地區(qū)、種族等因素對(duì)電子服務(wù)的影響［12］.

3）E－service的服務(wù)質(zhì)量控制及評(píng)價(jià)體系 據(jù)調(diào)查，只有34%的網(wǎng)上購(gòu)物者對(duì)其購(gòu)物經(jīng)歷表示滿意.高達(dá)28%的網(wǎng)上交易以失敗告終.72%的網(wǎng)上購(gòu)物者表示電子服務(wù)的水平是影響其購(gòu)物決策的重要因素.這說(shuō)明，電子服務(wù)的水平，即電子服務(wù)質(zhì)量已成為制約顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的最重要的因素之一［13］.

關(guān)于電子服務(wù)質(zhì)量的研究，無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，這方面的文獻(xiàn)相對(duì)較多.Parasuraman 和Zeithaml等在其1988年等提出了面向顧客的問(wèn)卷式服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工具——SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，采用“方法－目的（mean－end）”研究方法，并根據(jù)電子服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行了改進(jìn)，提出了兩階段測(cè)度模型.第一階段是基本的E－S－QUAL測(cè)度模型，從效率、履行、系統(tǒng)有效性及隱私等四個(gè)方面、22小項(xiàng)內(nèi)容來(lái)測(cè)度在線購(gòu)物的顧客感知的電子服務(wù)質(zhì)量；第二階段是服務(wù)補(bǔ)救的測(cè)度模型——E－ResS－QUAL，從響應(yīng)性、補(bǔ)償、接觸等三個(gè)方面和11小項(xiàng)來(lái)測(cè)度服務(wù)質(zhì)量.論文還比較了傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量與電子服務(wù)質(zhì)量，并認(rèn)為關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究已有20多年的歷史，但關(guān)于e－服務(wù)質(zhì)量的研究則還較少，并綜述了2000年以來(lái)有關(guān)電子服務(wù)質(zhì)量的論文［14］.

綜觀現(xiàn)有的研究成果，電子服務(wù)質(zhì)量研究還處于一個(gè)探索階段，有待進(jìn)一步完善和發(fā)展.如需進(jìn)一步統(tǒng)一服務(wù)企業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與外延，在服務(wù)質(zhì)量測(cè)度方面也有必要完善指標(biāo)體系.

4）電子服務(wù)環(huán)境下的需求與收益管理 收益管理（revenue management，RM），于20 世紀(jì)80年代在美國(guó)民用航空業(yè)興起.它實(shí)際上就是一種實(shí)時(shí)定價(jià)策略，是指運(yùn)用信息系統(tǒng)和價(jià)格策略，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格把適當(dāng)?shù)淖讳N售給適當(dāng)?shù)念櫩?，從而?shí)現(xiàn)收益最大化.因?yàn)榉?wù)不能貯存，不使用將會(huì)永遠(yuǎn)失去，而同時(shí)顧客需求變化大，服務(wù)企業(yè)又無(wú)法像制造業(yè)那樣利用庫(kù)存來(lái)適應(yīng)需求的波動(dòng)，因此需要充分利用服務(wù)能力，提高設(shè)施的利用效率和效果，而收益管理就是最為適當(dāng)?shù)姆椒ㄖ?

大多數(shù)研究均采用價(jià)格和服務(wù)水平的外生函數(shù)來(lái)模擬需求，Xia等人研究不確定條件下的電子服務(wù)的動(dòng)態(tài)定價(jià)，運(yùn)用模擬退火算法來(lái)獲得近似最優(yōu)解，并認(rèn)為其方法有可能在長(zhǎng)期下實(shí)現(xiàn)最優(yōu)解［15］.Tasi研究了網(wǎng)上零售不確定條件下的動(dòng)態(tài)定價(jià)及收益管理［16］.

Heskett提出顧客保留率5%的增長(zhǎng)，將引起利潤(rùn)率產(chǎn)生25%～95%的增長(zhǎng)，由此可見(jiàn)E－忠誠(chéng)對(duì)于電子服務(wù)企業(yè)的重要性.關(guān)于顧客保留方面的文獻(xiàn)十分豐富，其中的代表當(dāng)推Reihheld，他于1990年在《哈佛評(píng)論》上發(fā)表的《Zero Defections：Quality Comes to Services》一文，其后他又在哈佛評(píng)論上相繼發(fā)表了12篇關(guān)于顧客保留方面的論文.在2000 年（July－August）哈佛商業(yè)評(píng)論上發(fā)表論文《E－Loyalty》認(rèn)為，很多管理人員把精力集中在如何吸引顧客，而不是留住他們.在電子商務(wù)環(huán)境下，最重要的是使顧客忠誠(chéng)于網(wǎng)站，即所謂的電子忠誠(chéng).

Boyer近年在世界運(yùn)作管理權(quán)威期刊《Journal of Operations Management》上發(fā)表論文10多篇，其主要的研究方向?yàn)樵诰€零售，涉及在線零售的消費(fèi)者行為模式、電子服務(wù)的戰(zhàn)略及供應(yīng)鏈等，2002年他提出了一個(gè)基于電子服務(wù)的顧客保留模型.強(qiáng)調(diào)電子目標(biāo)市場(chǎng)與電子服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略選擇的一致性，從購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素著手，提出假設(shè)：e－忠誠(chéng)度取決于目標(biāo)市場(chǎng)顧客的電子服務(wù)相對(duì)感知價(jià)值，而忠誠(chéng)導(dǎo)致顧客重復(fù)采購(gòu)，由此穩(wěn)定了企業(yè)的利潤(rùn).

Heskett提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈的框架模型，認(rèn)為服務(wù)運(yùn)作、員工及顧客評(píng)估與企業(yè)的利潤(rùn)緊密相關(guān)，之后服務(wù)利潤(rùn)鏈的研究得到廣泛關(guān)注，這篇文章在2008年的哈佛商業(yè)評(píng)論上經(jīng)整理再次發(fā)表［17］，目前服務(wù)利潤(rùn)鏈理論已成為服務(wù)運(yùn)作管理的前沿課題，而關(guān)于電子服務(wù)利潤(rùn)鏈的研究則不多見(jiàn).

5）電子服務(wù)交易的風(fēng)險(xiǎn)管理研究 電子服務(wù)作為新興商務(wù)模式，除了包含大部分傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)所面臨的各種交易風(fēng)險(xiǎn)以外，同時(shí)由于自身的虛擬性等特征而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，很多用戶和企業(yè)都由于擔(dān)心其安全性而對(duì)這一高效便捷的服務(wù)方式持觀望態(tài)度.因此，電子服務(wù)的交易風(fēng)險(xiǎn)如果得到有效控制，必將有更多的用戶和企業(yè)接受這一新興的商務(wù)模式，并進(jìn)一步推動(dòng)電子服務(wù)的繁榮和發(fā)展，提高我國(guó)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力.Iqbal認(rèn)為企業(yè)發(fā)展電子服務(wù)將面臨一系列風(fēng)險(xiǎn)，如消費(fèi)者不會(huì)立即喜歡上網(wǎng)上風(fēng)格；許多企業(yè)認(rèn)為網(wǎng)上交易容易卷入價(jià)格戰(zhàn)等.

1.3 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

在文獻(xiàn)檢索時(shí)可以發(fā)現(xiàn)，2000 年后，對(duì)于服務(wù)運(yùn)作管理的相關(guān)文獻(xiàn)僅有8篇，且多數(shù)文獻(xiàn)為針對(duì)某一特殊領(lǐng)域或與其他行業(yè)結(jié)合后提出的關(guān)于服務(wù)運(yùn)作管理的思考和對(duì)策分析.例如許芳在《基于客戶關(guān)系管理的政府電子服務(wù)理念探討》中所提及的，如何將服務(wù)運(yùn)作管理的相關(guān)理論和方法運(yùn)用于政府電子網(wǎng)絡(luò)，得以更好的以公眾的需求為中心，提高政府電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量，提升群眾忠誠(chéng)度以及滿意度以取得想要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益.而劉麗文作為國(guó)內(nèi)第一位提出服務(wù)運(yùn)作管理的學(xué)者，其代表作《服務(wù)運(yùn)作管理的理論框架》也為SOM 奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)并提出了對(duì)今后的研究影響深遠(yuǎn)的理論框架.韋福祥、汪純孝等學(xué)者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救管理進(jìn)行了研究.

國(guó)內(nèi)關(guān)于電子服務(wù)的研究也大致從2000年開(kāi)始，如楊建林從流、服務(wù)概念的要素以及信息技術(shù)應(yīng)用等多個(gè)角度揭示電子服務(wù)的概念和內(nèi)涵進(jìn)行了研究.這些文章可以認(rèn)為是將電子服務(wù)的概念的引入.在電子服務(wù)質(zhì)量方面，國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)大多是將SERVQUAL的22 項(xiàng)指標(biāo)，根據(jù)電子服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整，也有學(xué)者應(yīng)用模糊評(píng)價(jià)法、灰色理論及熵權(quán)法等對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展了研究.

2 研究評(píng)價(jià)及展望

服務(wù)運(yùn)作管理作為一個(gè)新興學(xué)科分支，其自身具有很高的研究?jī)r(jià)值和挖掘潛能，但該學(xué)科正處于起步階段，導(dǎo)致很多工作并未得到整合，整體也還未構(gòu)成一個(gè)完善的系統(tǒng)，尤其是在基于電子服務(wù)的服務(wù)運(yùn)作管理方面的研究才起步.

盡管SOM 的理念發(fā)展進(jìn)入到一個(gè)新的時(shí)期，發(fā)表了大量論文，取得了很大進(jìn)展，提出了很多新概念、新理論和新方法，開(kāi)闊了研究者的視野.但國(guó)內(nèi)外對(duì)電子服務(wù)這一新概念、新技術(shù)、新理論的研究還處于初期階段，仍有大量的研究工作，這也正是本課題的使命所在.

1）基于電子服務(wù)的服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理的理論與方法研究尚處在初期階段因而文獻(xiàn)報(bào)道還相對(duì)較少，如服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)已十分廣泛，但針對(duì)電子服務(wù)的服務(wù)補(bǔ)救的論文則并不多見(jiàn).國(guó)外在E－服務(wù)質(zhì)量、動(dòng)態(tài)定價(jià)、電子服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為等方面已開(kāi)展了實(shí)證研究，國(guó)內(nèi)則還停留在概念上的討論較多，針對(duì)具體的基于電子服務(wù)的理論及實(shí)證研究尚不多見(jiàn).

2）關(guān)于服務(wù)運(yùn)作管理的理論框架的研究有較多的文獻(xiàn)報(bào)道，但基于電子服務(wù)的運(yùn)作管理的模型則研究較少.在具體的運(yùn)作管理上，如何使傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)成功轉(zhuǎn)型到電子服務(wù)還缺少指導(dǎo)研究.

3）關(guān)于消費(fèi)者行為的研究已有相當(dāng)多的文獻(xiàn)與成果報(bào)道，但電子服務(wù)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者行為理論提出了新的挑戰(zhàn)，如電子服務(wù)環(huán)境下的信任模型、消費(fèi)者偏好、影響因素等，這方面的文獻(xiàn)還不多見(jiàn).

4）傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量研究已有20 多年的歷史，積累了大量成果，但關(guān)于電子服務(wù)質(zhì)量的研究則是起步2000前后，而目前國(guó)內(nèi)外的研究主要集中在網(wǎng)上購(gòu)物，而對(duì)于純服務(wù)型的電子服務(wù)質(zhì)量的研究則更少.

5）電子服務(wù)包括多種類型，如電子交易、網(wǎng)絡(luò)金融、電子政務(wù)等，目前的實(shí)證研究大多數(shù)是在某一特定服務(wù)類型進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，如在線零售和購(gòu)物，缺乏針對(duì)多行業(yè)的實(shí)證研究成果，其普遍適用性有待進(jìn)一步驗(yàn)證.

6）電子服務(wù)的動(dòng)態(tài)定價(jià)與服務(wù)收益管理是服務(wù)運(yùn)作管理的前沿課題.

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