衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)及應(yīng)對(duì)策略探析

陳 媛

（云南省醫(yī)學(xué)信息研究所，云南 昆明 650031）

與廣播、報(bào)紙、電視、雜志等傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)的傳播速度和影響范圍具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)近年來的普及程度逐年提高，我國的網(wǎng)民數(shù)量也呈現(xiàn)一種激增的增長態(tài)勢(shì)。截至2012年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.88億[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注各種公共事件，如突發(fā)事件、社會(huì)熱點(diǎn)、政府決策、公眾人物等。由于網(wǎng)絡(luò)的開放性，網(wǎng)民身份的隱匿性，網(wǎng)民能夠更加積極自由地表達(dá)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)輿論作為社會(huì)輿論的組成部分，已從媒介輿論的邊緣走向主流，成為黨和政府了解民意、匯集民智的重要渠道，成為促進(jìn)民意表達(dá)、改善社會(huì)管理、影響政府決策的重要依據(jù)。

中國社科院發(fā)布的2011年《公共服務(wù)藍(lán)皮書》指出，基本公共服務(wù)關(guān)注度調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對(duì)九大基本公共服務(wù)的關(guān)注順序（由高至低）為：住房、社會(huì)保障與就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、公共安全、基礎(chǔ)教育、公共交通、城市環(huán)境、文化體育、公職服務(wù)，其中前三項(xiàng)占比超過六成[2]。

1 我國網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的發(fā)展?fàn)顩r

1.1 我國網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)

當(dāng)前，我國從事網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的機(jī)構(gòu)主要集中在各大高校以及著名網(wǎng)站的輿情監(jiān)測(cè)室和黨政機(jī)關(guān)的宣傳部門。發(fā)展最為成熟的是著名網(wǎng)站的輿情檢測(cè)室，各大高校的輿情監(jiān)測(cè)室次之。目前國內(nèi)發(fā)展較為成熟的機(jī)構(gòu)有天津市社會(huì)科學(xué)院輿情研究所和人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室。1999年10月，天津市社會(huì)科學(xué)院輿情研究所在原天津市社會(huì)科學(xué)院輿情調(diào)查研究中心的基礎(chǔ)上成立，是國內(nèi)成立較早并長時(shí)間作為國內(nèi)惟一一家以“輿情研究”為名稱的研究機(jī)構(gòu)。全國四分之一以上的輿情監(jiān)測(cè)專業(yè)論文來自這個(gè)機(jī)構(gòu)[3]。

此外，還有中國傳媒大學(xué)公關(guān)輿情研究所、華中科技大學(xué)的輿情信息研究中心、復(fù)旦大學(xué)的傳媒與輿情研究中心。中國人民大學(xué)輿情研究所、人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室是國內(nèi)最早從事互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)、研究的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一，在輿情監(jiān)測(cè)和分析研究領(lǐng)域處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室每周發(fā)布輿情排行榜和輿情報(bào)告，內(nèi)容涉及食品保健、醫(yī)藥衛(wèi)生、文化、房產(chǎn)、金融通信等相關(guān)領(lǐng)域。

1.2 我國網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)現(xiàn)狀

以衛(wèi)生部門為例，當(dāng)前，我國各級(jí)衛(wèi)生行政部門都非常重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)以及引導(dǎo)。為了有效開展衛(wèi)生輿情監(jiān)測(cè)，充分發(fā)揮12320熱線在早期發(fā)現(xiàn)公共衛(wèi)生事件和開展應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通的功能，12320工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室于2011年6月啟動(dòng)了全國12320衛(wèi)生輿情監(jiān)測(cè)體系，開展衛(wèi)生輿情監(jiān)測(cè)工作。目的是對(duì)有較大影響的公共衛(wèi)生事件能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速處置，適時(shí)預(yù)警和響應(yīng)。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)是一項(xiàng)綜合性的工作，它需要既懂文科又懂理科知識(shí)的人來完成。在一些高校的網(wǎng)絡(luò)輿情研究所中，輿情監(jiān)測(cè)的工作人員不僅要有較好的學(xué)術(shù)背景還要擁有深厚的社會(huì)知識(shí)背景。他們利用自己學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，輿情監(jiān)測(cè)能力較高，監(jiān)測(cè)結(jié)果具有較強(qiáng)的科學(xué)性和專業(yè)性。

目前很多省市廳局都成立了專門小組、配備專職人員開展輿情監(jiān)測(cè)工作。但大多數(shù)監(jiān)測(cè)部門并沒有配備專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，日常工作僅局限于監(jiān)測(cè)當(dāng)前比較熱門的網(wǎng)站和論壇，使用百度和谷歌等搜索工具進(jìn)行輿情搜索，部門中沒有精通輿論學(xué)的專業(yè)人員進(jìn)行輿情分析，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的搜索和統(tǒng)計(jì)，輿情監(jiān)測(cè)能力有待提高。

2 衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)

2.1 衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的內(nèi)容

輿情監(jiān)測(cè)人員通過監(jiān)測(cè)軟件或自己搜索，對(duì)主流的衛(wèi)生類網(wǎng)站及各大門戶網(wǎng)站進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索。衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的內(nèi)容包括：突發(fā)公共衛(wèi)生事件、衛(wèi)生行政部門分發(fā)布的消息、媒體報(bào)道的醫(yī)療事故、公眾對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)改革的看法和意見、虛假藥品和醫(yī)療廣告、衛(wèi)生系統(tǒng)人員違規(guī)違法行為等所有與衛(wèi)生有關(guān)的最新消息。最后將信息形成簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，以日?qǐng)?bào)或周報(bào)的形式，在網(wǎng)站設(shè)專欄予以公布或僅在單位內(nèi)部傳閱，為衛(wèi)生行政部門全面掌握衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情提供保障。

2.2 建立衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的體系

一是人力、資金等物質(zhì)方面的保障。要成立專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情分析的機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)專門負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)的人員，分時(shí)段持續(xù)地對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站和論壇進(jìn)行監(jiān)控[4]。

二是計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)等技術(shù)。為了提高網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的效率和準(zhǔn)確性，除了要提高監(jiān)測(cè)人員的監(jiān)測(cè)能力，還需要配備及時(shí)有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋和信息決策系統(tǒng)。當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)主要運(yùn)用的軟件，如北大方正智思輿情監(jiān)控系統(tǒng)、軍犬網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)、樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等，其中北大方正智思輿情監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)展最為成熟，應(yīng)用面也最為廣泛。

3 衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略

當(dāng)前我國正處于社會(huì)主義轉(zhuǎn)型期，各方面的利益調(diào)整波動(dòng)較大，并且公眾利益的訴求越來越多元化。然而理想和現(xiàn)實(shí)的差距使得民眾較為浮躁，容易情緒化[5]。網(wǎng)絡(luò)輿情一般呈現(xiàn)這樣的邏輯：事件發(fā)生-網(wǎng)民爆料-傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)-網(wǎng)絡(luò)熱炒-形成輿論壓力-政府部門介入-網(wǎng)民偃旗息鼓。所以說，很多事情只要政府部門作出回應(yīng)，哪怕語言上的回應(yīng)，即使不能讓群眾滿意和信服，網(wǎng)民也會(huì)大體上理性的止步和退出。可見大多數(shù)網(wǎng)民是通情達(dá)理的，他們更在乎政府部門對(duì)事實(shí)的尊重和態(tài)度，因此如何正確的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

3.1 提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)與網(wǎng)民的溝通交流

隨著中國億萬網(wǎng)民的形成及網(wǎng)絡(luò)使用階層、群體的擴(kuò)展，中國日益進(jìn)入“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”，網(wǎng)民可以隨時(shí)發(fā)表觀點(diǎn)和看法[6]。領(lǐng)導(dǎo)干部們要認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)的深刻影響，正視網(wǎng)絡(luò)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，站在提高黨執(zhí)政能力的高度，把網(wǎng)絡(luò)作為日益強(qiáng)勢(shì)的新興媒體來對(duì)待，把關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)作一種工作常態(tài)來堅(jiān)持，把處理網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)作一種能力來鍛煉。加強(qiáng)與網(wǎng)民的交流溝通，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)民的疑問和訴求，對(duì)反映的問題本著有則改之、無則加勉的態(tài)度進(jìn)行處理。

3.2 積極引導(dǎo)，及時(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威的發(fā)布正面輿論

傳播學(xué)者奧爾波特和波斯特曼曾指出：公眾認(rèn)為越重要的信息，同時(shí)越感到模糊不清的信息，傳播得就越快越廣；而若公眾的批判能力越強(qiáng)，則這些信息的傳播量便越稀少。

突發(fā)事件發(fā)生后，政府部門如果沉默不語，謠言就會(huì)滿天飛，但如果以牙還牙地回?fù)?，則會(huì)越辯越亂，引發(fā)網(wǎng)民更大的不滿情緒。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，我們要講究方法和策略、把握力度和火候，在主流媒體和網(wǎng)站上積極發(fā)布消息澄清事實(shí)；充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、草根英雄的作用，針對(duì)網(wǎng)上輿論熱點(diǎn)，適時(shí)組織論壇版主進(jìn)行正面引導(dǎo)，變被動(dòng)為主動(dòng)。

3.3 制定機(jī)制快速反應(yīng)

針對(duì)各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，以做到有所準(zhǔn)備。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的力度，保持對(duì)事態(tài)的第一時(shí)間獲知權(quán)。一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對(duì)癥下藥、及時(shí)處置。

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC).網(wǎng)民規(guī)模與結(jié)構(gòu)特征[R].第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告,2012.

[2]侯惠勤.中國城市基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)（2011）[M].北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2011.

[3]曾潤喜.我國網(wǎng)絡(luò)輿情研究與發(fā)展現(xiàn)狀分析[J].圖書館學(xué)研究,2009,(8):4,

[4]曾長秋,吳仁喜,代海云.近五年國內(nèi)學(xué)者網(wǎng)絡(luò)輿情研究述評(píng)[J].思想政治教育研究,2011,(4):16.

[5]喻國明.輿情熱點(diǎn)中政府危機(jī)干預(yù)的特點(diǎn)及借鑒意義[EB/OL].[2009-07-11].http://media.eople.com.cn/GB/22114/51455/160683/9609224.html.

[6]侯嚴(yán)峰,李興文.地方官，今天你怎樣應(yīng)對(duì)網(wǎng)上輿情危機(jī)[EB/OL].[2009-08-10].http://news.xinhuanet.com/politi cs/2009-08/28/content_11957384.htm.

[7]單學(xué)剛.網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的五大特點(diǎn)[J].青年記者,2009,22：16-17.

[8]祝華新,單學(xué)剛,胡江春.社會(huì)藍(lán)皮書：2009年中國社會(huì)形勢(shì)分析與預(yù)測(cè)[R].2008年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告,社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2008.

[9]廖 玒,楊 佳.上網(wǎng)“捎話”成干群交流新形式[N].人民日?qǐng)?bào),2009-5-22(10).