小肥羊與海底撈服務(wù)管理比較研究

王 穎 馬 麗 燕山大學(xué)

一、緒論

1.選題目的意義

面對(duì)著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，尤其是第三產(chǎn)業(yè)在中國(guó)經(jīng)濟(jì)中的比重不斷擴(kuò)大，其中餐飲業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)中不可缺少的一部分，深受中國(guó)飲食文化的影響，而連鎖餐飲是餐飲業(yè)中所占比重最大，因此，連鎖餐飲的服務(wù)體系也越來(lái)越受到人們的關(guān)注。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是餐飲業(yè)的基石，有利于連鎖餐飲的日常管理，能夠提高服務(wù)效率，降低成本，是推動(dòng)餐飲業(yè)制度創(chuàng)新的基本要素。然而個(gè)性化服務(wù)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的協(xié)調(diào)統(tǒng)一是餐飲業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)個(gè)性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中聽(tīng)取的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開(kāi)拓道路。因此，處理好兩者之間的關(guān)系可以促進(jìn)連鎖餐飲業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

2.餐飲項(xiàng)目未來(lái)餐飲市場(chǎng)的趨勢(shì)和發(fā)展

（1）人均餐飲消費(fèi)水平快速增長(zhǎng)，居民可支配收入提高

居民外出就餐的需求不斷增加決定餐飲消費(fèi)的增長(zhǎng)，這是由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)以及居民收入水平的不斷提高。2010年，我國(guó)人均GDP達(dá)到29992元，比上年增長(zhǎng)16.3%；城鎮(zhèn)居民人均可支配收入19109元，實(shí)際增長(zhǎng)7.7%；農(nóng)村居民人均純收入5919元，實(shí)際增長(zhǎng)6.8%。

（2）商務(wù)活動(dòng)促進(jìn)餐飲消費(fèi)成效顯著，黃金周拉動(dòng)作用逐步減弱

全年月度消費(fèi)最高是12月份，月度最低是4、5月份，餐飲消費(fèi)不再像前幾年那樣集中在黃金周”暴飲暴食”，經(jīng)常性的居民家庭外出餐飲消費(fèi)和頻繁的商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)成為餐飲業(yè)持續(xù)快速增長(zhǎng)的主要因素。全年后4個(gè)月商務(wù)會(huì)展活動(dòng)的主要集中舉辦和中秋、國(guó)慶、圣誕節(jié)等節(jié)慶假日，拉動(dòng)了餐飲消費(fèi)的大幅增長(zhǎng)，已成為餐飲消費(fèi)的重頭戲。與此同時(shí)，以旅游為特征的黃金周對(duì)餐飲業(yè)的拉動(dòng)作用已經(jīng)減弱，從前幾年的情況來(lái)看，5月份零售額基本上處于中上水平，今年下降到全年倒數(shù)第二位，比全年月平均額低13.7個(gè)百分點(diǎn)。

3.本文研究的主要方法

（1）訪談法

通過(guò)去小肥羊和海底撈就餐與服務(wù)人員和顧客進(jìn)行交談，了解顧客的心理和行為進(jìn)行研究，通過(guò)不同的問(wèn)題、顧客的感受、服務(wù)人員的管理搜集各方面資料，比如，顧客對(duì)服務(wù)人員態(tài)度，操作的規(guī)范性是否滿意；服務(wù)人員對(duì)公司的福利、工資、升職制度滿意度等進(jìn)行研究分析。

（2）文獻(xiàn)資料分析

通過(guò)調(diào)查研究以往資料進(jìn)行分析，針對(duì)小肥羊的標(biāo)準(zhǔn)化管理以及海底撈的個(gè)性化管理進(jìn)行比較，凸顯他們的優(yōu)缺點(diǎn)，從而了解現(xiàn)在連鎖餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，來(lái)探討連鎖餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

4.相關(guān)概念

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概念

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是以服務(wù)活動(dòng)作為標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，其研究范圍包括國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)中的全部服務(wù)活動(dòng)。開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于規(guī)范各服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)秩序、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為構(gòu)建和諧社會(huì)提供有利的技術(shù)支撐。

（2）服務(wù)個(gè)性化概念

服務(wù)個(gè)性化也稱服務(wù)差異化，是指針對(duì)客戶的不同需求，在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與推廣上，重視對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的研究和需求的細(xì)分，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，滿足不同目標(biāo)客戶群的個(gè)性化需求，對(duì)客戶的不同需求而提供的個(gè)性化服務(wù)與資費(fèi)選擇，是一種市場(chǎng)細(xì)分的營(yíng)銷策略。

（3）服務(wù)價(jià)值鏈概念

服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)通過(guò)基本服務(wù)活動(dòng)和輔助服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，形成一條循環(huán)作用的閉合鏈。服務(wù)價(jià)值鏈模型體現(xiàn)了企業(yè)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，表明了內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、員工生產(chǎn)力、為顧客創(chuàng)造價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的直接影響及與企業(yè)盈利和成長(zhǎng)之間的相關(guān)關(guān)系，同時(shí)也反映出企業(yè)的服務(wù)環(huán)境、企業(yè)文化、人力資源、經(jīng)營(yíng)管理對(duì)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的支持關(guān)系，這為我們有效整合服務(wù)價(jià)值鏈、通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造更多價(jià)值、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)指明了方向。

5.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（1）國(guó)外研究現(xiàn)狀

近百年來(lái)，國(guó)際餐飲業(yè)走過(guò)了三個(gè)發(fā)展階段。可以分別名之為農(nóng)業(yè)化階段、工業(yè)化階段、信息化階段。農(nóng)業(yè)化階段以分散化、手工操作為基本特點(diǎn)，多零散餐飲店鋪，少規(guī)模連鎖，時(shí)間主要是在20世紀(jì)50年代以前；而工業(yè)化階段則以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化為基本特點(diǎn)，以麥當(dāng)勞等巨無(wú)霸餐飲連鎖企業(yè)迅速崛起為標(biāo)志；90年代以來(lái)，隨著信息技術(shù)的逐漸普及，隨著人們消費(fèi)觀念的變化，特別是隨著個(gè)性化、多元化消費(fèi)的不斷發(fā)展，餐飲業(yè)的發(fā)展也進(jìn)入了信息化階段。信息化階段的餐飲以個(gè)性化、差異化為基本特點(diǎn)，從規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展到突出個(gè)性、差異性。

（2）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)對(duì)連鎖餐飲業(yè)服務(wù)研究主要集中在兩個(gè)方面：服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)營(yíng)銷。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究采取實(shí)證研究的方法，通過(guò)建立模型來(lái)分析影響餐飲顧客服務(wù)質(zhì)量的因素。謝永珍、王維祝（2009）設(shè)置了由企業(yè)服務(wù)的理念與員工的服務(wù)意識(shí)、餐飲服務(wù)的設(shè)施配置質(zhì)量、服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)的能力、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四個(gè)方法組成反映餐飲業(yè)顧客服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，建立模糊評(píng)價(jià)模型，評(píng)價(jià)餐飲業(yè)的顧客服務(wù)質(zhì)量，找出在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而為餐飲企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在連鎖餐飲業(yè)中的應(yīng)用——以小肥羊?yàn)槔?/h2>

服務(wù)產(chǎn)品的有形部分和無(wú)形部分共同構(gòu)成了服務(wù)整體，稱之為“服務(wù)產(chǎn)品組合”或“服務(wù)包”，由顯性服務(wù)要素、隱性服務(wù)要素、實(shí)體產(chǎn)品要素、環(huán)境要素等四個(gè)要素構(gòu)成。所有產(chǎn)品的構(gòu)成要素都要由顧客經(jīng)歷，并形成他們對(duì)服務(wù)的感知。不管企業(yè)所提供的產(chǎn)品形式如何，服務(wù)是不可缺少的組成部分。當(dāng)顧客購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品組合時(shí)，他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知才真正決定了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。因此，本章對(duì)小肥羊的服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建主要圍繞餐飲產(chǎn)品的四個(gè)組成要素展開(kāi)。

1.實(shí)體產(chǎn)品要素

餐飲企業(yè)中實(shí)體產(chǎn)品要素主要指的是顧客所實(shí)際接觸的產(chǎn)品，即菜肴。如果一位客人兩次在同一家連鎖店用餐，相同的菜卻得到不同的口味或分量，那么顧客就會(huì)對(duì)餐館的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。實(shí)體產(chǎn)品要素雖然至來(lái)源于顧客對(duì)菜肴的實(shí)際感知，但其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理卻貫穿于采購(gòu)生產(chǎn)加工的全過(guò)程。一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)化菜譜可就菜肴的成分、衡量方式、準(zhǔn)備方法、烹飪溫度、烹飪時(shí)間、分量、出菜量及所用設(shè)備提供所有的必要的標(biāo)準(zhǔn)。

小肥羊的的精細(xì)化菜譜管理程度令人稱奇。每一個(gè)菜品都要單獨(dú)稱重，誤差不能超過(guò)5克；在單店毛利統(tǒng)計(jì)方面，它并不是整體核算，而是對(duì)每一個(gè)菜品進(jìn)行核算。而在一些高檔連鎖，毛利率只要整體超過(guò)55%就能過(guò)關(guān)。

2.隱性服務(wù)要素

隱性服務(wù)要素主要與顧客的心理預(yù)期有關(guān)。顧客對(duì)隱形服務(wù)要素的評(píng)價(jià)主要來(lái)自服務(wù)態(tài)度、氣氛、便利性、保密性、安全性等方面。

小肥羊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是依靠《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》、《服務(wù)手冊(cè)》、《操作手冊(cè)》來(lái)規(guī)范的。區(qū)別則在于《手冊(cè)》的內(nèi)容自小肥羊多年的經(jīng)驗(yàn)提煉，其核心精神反映的是小肥羊“顧客價(jià)值最大化”的理念。小肥羊?qū)Σ蛷d服務(wù)員的素質(zhì)要求非常的高，餐廳服務(wù)人員直接代表公司接待每一位客人，而服務(wù)的水平高低、質(zhì)量的好壞，是通過(guò)餐廳服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)的，直接影響著公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

3.顯性服務(wù)要素

顯性服務(wù)要素是指顧客對(duì)服務(wù)的具體感知，是顧客評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，其主要通過(guò)企業(yè)的形象、質(zhì)量形象與員工的形象等作用與顧客，服務(wù)的流程標(biāo)識(shí)化，提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。這就要求餐廳經(jīng)理人在管理制度上采取相應(yīng)的措施，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要培訓(xùn)等。服務(wù)人員的餐廳服務(wù)理念的具體執(zhí)行者和體現(xiàn)者，對(duì)服務(wù)人員的要求將保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最后落實(shí)。

小肥羊的工作服務(wù)流程。

準(zhǔn)備工作---迎接工作---席間工作---收尾工作

4.本章小結(jié)

連鎖餐飲產(chǎn)品是一門綜合性很強(qiáng)的組合產(chǎn)品，產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的過(guò)程中有風(fēng)險(xiǎn)。餐飲企業(yè)只有通過(guò)規(guī)范化的管理，可以使其連鎖餐飲產(chǎn)業(yè)化，并提高顧客感知的價(jià)值，建立一個(gè)良好的、長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。餐飲企業(yè)通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理：一方面，它可使產(chǎn)品質(zhì)量性易于控制，保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，從而極大地降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，獲得范圍經(jīng)濟(jì)；另一方面，餐飲企業(yè)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的管理，可以集中采購(gòu)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各種各樣的原始的、和輔助材料，從而有效地控制原材料的供應(yīng)，產(chǎn)品生產(chǎn)，產(chǎn)品的質(zhì)量。

三、服務(wù)個(gè)性化在連鎖餐飲業(yè)中的應(yīng)用——以海底撈為例

本章重點(diǎn)研究海底撈連鎖餐飲的個(gè)性化服務(wù)。海底撈連鎖餐飲的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)：服務(wù)理念獨(dú)特；味道地道，特色突出，物美價(jià)廉；員工管理獨(dú)特。海底撈成功的經(jīng)驗(yàn)：善待員工；新人員工；人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合；用心創(chuàng)造差異化；尊敬公平和希望。海底撈成功的啟示：只要我們做好了員工滿意度這一環(huán)節(jié)，自然會(huì)帶來(lái)客戶滿意和公司受益。

1.員工管理獨(dú)特

海底撈對(duì)員工的管理及對(duì)客戶的服務(wù)均可謂之”人性化”，這個(gè)價(jià)值轉(zhuǎn)移的過(guò)程簡(jiǎn)而述之，就是”企業(yè)對(duì)員工好——員工有干勁——員工對(duì)客戶好——客戶體驗(yàn)良好——忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣——企業(yè)獲利”這樣一個(gè)很簡(jiǎn)單的邏輯。

2.員工服務(wù)個(gè)性化

“服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色”的理念，把客人的每一件小事當(dāng)做自己的大事，用熱情周到、細(xì)致服務(wù)好每一位顧客，力求每位客人高興而來(lái)，滿意而歸。

每一家海底撈都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等客人結(jié)賬時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五去用餐的話，海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按著網(wǎng)友的話說(shuō)，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來(lái)決定笑容的真誠(chéng)與溫暖的程度”。

3.人性化標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合

海底撈的人性化管理無(wú)疑加速了企業(yè)的利潤(rùn)循環(huán)，然而在人本管理的背后，仍然離不開(kāi)作為一家連鎖餐飲企業(yè)的整套標(biāo)準(zhǔn)化流程，而海底撈模式的成功，就在于人性化與標(biāo)準(zhǔn)化的出色結(jié)合。

4.本章小結(jié)

海底撈企業(yè)管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力——以“人”為本，員工是企業(yè)的資本，給員工最優(yōu)厚的福利和最好的職業(yè)激勵(lì)規(guī)劃。讓員工認(rèn)可公司，用發(fā)自內(nèi)心的微笑照顧顧客；激發(fā)員工潛能，使其發(fā)揮自己所長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)；海底撈通過(guò)提升員工的滿意度最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度，從而使公司受益。其他可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化提高效率、降低成本來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利。

四、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在發(fā)展中存在的問(wèn)題

（1）資金實(shí)力不足

標(biāo)準(zhǔn)化制定的過(guò)程需要花大量的人力和物力資源，某些技術(shù)和財(cái)政資源需要用來(lái)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程，所有這些投資的連鎖經(jīng)營(yíng)成本是更大的，而不能在檔期回收。大多數(shù)的連鎖餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者都沒(méi)有這樣的能力，這在一定程度上使標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施受到限制。

（2）技術(shù)水平低

每個(gè)連鎖店因?yàn)橹g存在地理位置的差距，連鎖總部和各個(gè)連鎖店都需要有一個(gè)信息系統(tǒng)，以確保準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息。不僅在每個(gè)餐館內(nèi)部建立一個(gè)管理信息系統(tǒng)，應(yīng)該建立一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)在管理系統(tǒng)內(nèi)部，有益于每個(gè)連鎖店信息之間的交流和資源的共享，也便于總部控制和管理每家連鎖店，以便準(zhǔn)確做出集團(tuán)的戰(zhàn)略決策。

2.個(gè)性化服務(wù)在發(fā)展中存在的問(wèn)題

（1）硬件設(shè)施的問(wèn)題

餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)個(gè)性化，設(shè)計(jì)上過(guò)于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍；

另外，連鎖餐飲的許多設(shè)施過(guò)于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務(wù)廣大顧客和為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

（2）個(gè)性化服務(wù)存在的慣性問(wèn)題

個(gè)性化服務(wù)尚未建立有效的工作機(jī)制，基礎(chǔ)性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務(wù)項(xiàng)目的總結(jié)過(guò)于簡(jiǎn)單，甚至有的仍舊單純依靠服務(wù)人員的記憶，對(duì)記錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護(hù)；服務(wù)人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的操作規(guī)范缺乏深刻認(rèn)識(shí)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)難以形成習(xí)慣。

（3）與服務(wù)人員相關(guān)的問(wèn)題

服務(wù)人員一直在被灌輸“顧客至上”“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”這些單方強(qiáng)調(diào)顧客重要性的理論，而其自身的地位長(zhǎng)期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中缺乏自信、熱情和創(chuàng)造性。

3.本章小結(jié)

在餐飲服務(wù)過(guò)程中，會(huì)遇到很多的問(wèn)題，既有行業(yè)的通病，也有個(gè)別的因素。對(duì)此應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)，并在服務(wù)過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性的進(jìn)行操作，以提高服務(wù)的顧客滿意度。

五、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化發(fā)展對(duì)策

標(biāo)準(zhǔn)化是為客人提供差異化客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)，餐飲管理者應(yīng)努力將看似矛盾的“標(biāo)準(zhǔn)化”與“個(gè)性化”完美結(jié)合，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性服務(wù)。實(shí)現(xiàn)前廳個(gè)性化管理和后廚標(biāo)準(zhǔn)化管理推動(dòng)連鎖餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)，例如，后廚火鍋底料、原料、輔料的采購(gòu)、制作、配送，以及洗碗等一系列后廚工作實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)員工提供高水準(zhǔn)工薪水平和福利等個(gè)性化服務(wù)。

1.標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)策

連鎖餐飲業(yè)將在未來(lái)10年內(nèi)持續(xù)快速擴(kuò)張。然而，關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、日益提高的顧客期望以及旅行者需求的不斷分化，將使連鎖餐飲業(yè)面臨價(jià)格壓力。為了保持利潤(rùn)水平，餐飲經(jīng)營(yíng)者需要關(guān)注成本控制，并打破消費(fèi)者對(duì)餐飲的商品化印象。矛盾的是，標(biāo)準(zhǔn)化不僅是成本控制，而且是為客人提供所渴望的差異化客戶體驗(yàn)的重要基礎(chǔ)。

2.個(gè)性化建設(shè)的對(duì)策

（1）提供個(gè)性化餐位

有許多類型的就餐的客戶，大多只是正常飲食，但仍然有諸如生日聚會(huì)，家人聚會(huì)，朋友或愛(ài)人共進(jìn)晚餐，具有獨(dú)特的氛圍用餐的這些就餐。因此，連鎖餐飲業(yè)將根據(jù)客人能的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，構(gòu)成具有特點(diǎn)的席位、包廂、聚會(huì)桌等。但只為成年客戶提供個(gè)性化飯店餐桌還不足，例如在家庭聚會(huì)，一起與孩子用餐的父母，連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)建立安全或建立更適用就餐的環(huán)境，應(yīng)該積極的為這些小孩子提供特定的椅子，提供兒童飲料和一次性兒童圍兜。

（2）提供情感服務(wù)

情感服務(wù)主要內(nèi)容包括一個(gè)領(lǐng)先的服務(wù)意識(shí)、超值服務(wù)和超質(zhì)服務(wù)，等等。先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)，顧名思義是所有一切都是要做在客人之前。在客人需求和服務(wù)員實(shí)現(xiàn)服務(wù)之前有時(shí)間差，在這段時(shí)間服務(wù)人員應(yīng)該全身心地為客人服務(wù)。這不只是客人的主動(dòng)意識(shí)下的服務(wù)，而且酒店服務(wù)高水平的反映，更體現(xiàn)了高水準(zhǔn)服務(wù)。對(duì)于超值服務(wù)，是服務(wù)人員在工作范圍之外，收取服務(wù)費(fèi)用，這應(yīng)該是服務(wù)人員幫助客人做個(gè)人應(yīng)該做的事所得到的回報(bào)。我們齊心協(xié)力服務(wù)在某些體現(xiàn)在酒店服務(wù)基于需求的增長(zhǎng)的一個(gè)或多個(gè)附加價(jià)值，并讓顧客享受酒店服務(wù)也會(huì)引起精神和心靈的共鳴。

3.推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的結(jié)合

（1）為更小的細(xì)分客戶群服務(wù)建立資料庫(kù)

首先，餐飲應(yīng)接受為更小的細(xì)分客戶群服務(wù)的理念。服務(wù)更小的細(xì)分客戶群要求制訂全面的計(jì)劃，在每個(gè)客人交互點(diǎn)一致地了解并滿足客人的偏好。每個(gè)客戶交互點(diǎn)的設(shè)計(jì)都應(yīng)在滿足客人需求的同時(shí)收集客人的偏好信息。這些接口應(yīng)利用這些偏好，并以有助于日后輕松訪問(wèn)和分析數(shù)據(jù)的方式存儲(chǔ)這些信息。

（2）向每個(gè)客人提供自主權(quán)

很少有餐飲為客人提供自主權(quán)，使他們能夠控制自己的餐飲體驗(yàn)。真正的授權(quán)從客人啟動(dòng)餐飲預(yù)訂即已開(kāi)始。互聯(lián)網(wǎng)正成為旅行預(yù)訂的首選渠道，但大多數(shù)餐飲在這方面并沒(méi)有突出的表現(xiàn)，旅行者需要花費(fèi)大量時(shí)間選擇餐飲并預(yù)訂。更個(gè)性化的預(yù)訂體驗(yàn)將幫助客人縮短在線選擇餐飲的時(shí)間，并增加他們快速選出滿足需求的餐飲的幾率。另外一種有效的方式是，通過(guò)客戶首選的溝通設(shè)備并在期望的時(shí)機(jī)與客戶溝通。由于大多數(shù)餐飲可以使用多種通信工具，因此，根據(jù)客人的溝通偏好聯(lián)系客人并不是問(wèn)題。

4.本章小結(jié)

個(gè)性化的概念可能與標(biāo)準(zhǔn)化的概念互相沖突。但對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的餐飲管理者來(lái)說(shuō)，這兩個(gè)目標(biāo)可以完美地協(xié)調(diào)起來(lái)。餐飲業(yè)要在做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，集思廣益，開(kāi)拓思路，不斷地追求、滿足并超越顧客對(duì)服務(wù)的需求，才能真正做好個(gè)性化服務(wù)。連鎖餐飲業(yè)中的個(gè)性化服務(wù)并沒(méi)有現(xiàn)成的公式去模仿，完全取決于管理者和服務(wù)者是否敢于用心創(chuàng)新和嘗試，是否處處為顧客著想。

六、結(jié)論

隨著連鎖餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，連鎖餐飲的服務(wù)體系也越來(lái)越受到人們的關(guān)注。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)個(gè)性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中聽(tīng)取的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開(kāi)拓道路。因此，處理好兩者之間的關(guān)系可以促進(jìn)連鎖餐飲業(yè)的持續(xù)發(fā)展。本文以小肥羊和海底撈為例餐飲連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化發(fā)展策略進(jìn)行研究，得出以下結(jié)論：

1.分析了小肥羊標(biāo)準(zhǔn)化管理下的顯性服務(wù)要素、隱性服務(wù)要素、實(shí)體產(chǎn)品要素、環(huán)境要素等四個(gè)要素組成的“服務(wù)產(chǎn)品組合”。

2.分析了海底撈員工管理獨(dú)特，員工個(gè)性化服務(wù)，人性化標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合，尊敬公平希望等方面。海底撈以“人”為本，員工是企業(yè)的資本，給員工最優(yōu)厚的福利和最好的職業(yè)激勵(lì)規(guī)劃。

3.通過(guò)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化存在的問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中存在資金實(shí)力不足，技術(shù)水平低，人才匱乏，中式餐飲的自身特點(diǎn)決定了中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化的難度巨大。

4.提出標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的對(duì)策。個(gè)性化的概念可能與標(biāo)準(zhǔn)化的概念互相沖突。但對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的餐飲管理者來(lái)說(shuō)，這兩個(gè)目標(biāo)可以相互地協(xié)調(diào)起來(lái)。我認(rèn)為通過(guò)為更小的細(xì)分客戶群服務(wù)建立資料庫(kù)，向每個(gè)客人提供自主權(quán)，通過(guò)對(duì)員工人性化管理滿足客人獨(dú)特需求這三個(gè)簡(jiǎn)單的建議提高個(gè)性化服務(wù)，并推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，有利于連鎖餐飲業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

[1]于干千，張學(xué)占.論餐飲產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理.云南財(cái)貿(mào)學(xué)院報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）.2008-1.

[2]唐攀.論餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化.理財(cái).2011.

[3]熊瑞紅.論飯店的個(gè)性化服務(wù).管理學(xué)刊.2010-3.

[4]餐飲資料庫(kù).小肥羊服務(wù)訓(xùn)練手冊(cè).http：//www.6eat.com/DataStore/Show/346790.2011-12-27.

[5]岳淼.小肥羊迷途.企業(yè)家觀察.2011-7.