臨床護(hù)理人員有效傾聽能力現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究

李燕萍，曾 琴，張紹蓉

（第三軍醫(yī)大學(xué)第三附屬醫(yī)院護(hù)理學(xué)教研室，重慶400042）

有效傾聽是以患者為中心的一種溝通交流技巧［1］，是一種對(duì)說話者積極關(guān)注的有效行為，其不僅是獲取聲音和詞匯，更需要有意識(shí)地去發(fā)現(xiàn)和理解說話者隱含的意思，是一種建立有效關(guān)系的創(chuàng)造性活動(dòng)［2］，占據(jù)了整個(gè)溝通時(shí)間的45%［3］。有效傾聽能夠幫助醫(yī)務(wù)人員認(rèn)知和探索疾病的線索，了解患者的疾病經(jīng)歷［4］，解開患者看病咨詢的原因，幫助醫(yī)務(wù)人員從整體上去了解患者，與患者產(chǎn)生共鳴，達(dá)成共識(shí)，增進(jìn)醫(yī)護(hù)患之間的友誼和信任［5-6］，能夠增強(qiáng)醫(yī)護(hù)患關(guān)系［7-8］，幫助患者成功的自我管理［9］，最終和患者建立良好的建設(shè)型伙伴式合作性關(guān)系，以促進(jìn)患者的健康［10］。研究表明，臨床工作人員總在患者最多表達(dá)18s后就打斷患者講話［11］，導(dǎo)致其不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決患者存在的一些包括疾病及心理上的問題，造成糾紛，影響護(hù)患和諧，而傾聽與患者的滿意度及被揭露的投訴具有相關(guān)性［12-13］。本研究對(duì)重慶市某三級(jí)甲等醫(yī)院臨床一線護(hù)士進(jìn)行傾聽能力的現(xiàn)狀調(diào)查，旨在分析目前臨床護(hù)士?jī)A聽能力方面所存在的問題，為進(jìn)一步制定針對(duì)性地提高和改善傾聽能力措施提供適當(dāng)參考。

表1 本研究中傾聽能力好的條目

表2 本研究中傾聽能力差的條目

1 資料與方法

1.1 一般資料 遵循自愿原則，采用方便抽樣抽取重慶市某三級(jí)甲等醫(yī)院330名具有1年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)的臨床一線護(hù)理人員為研究對(duì)象，共發(fā)放問卷330份，收回有效問卷306份，有效回收率92.7%。其中，內(nèi)科片區(qū)80人（26.1%），外科片區(qū)85人（27.8%），手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室75人（24.5%），專科片區(qū)67人（21.9%）；年齡20～46歲，平均（28.34±4.92）歲；工作年限1～28年，平均（6.81±5.55）年；學(xué)歷：大專124人（40.5%），成人函授本科116人（37.9%），全日制本科及以上66人（21.6%）；職 稱：護(hù) 士 128人 （41.8%），護(hù) 師 160 人（52.3%），主管護(hù)師16人（5.2%），副主任護(hù)師及以上2人（0.7%）；職務(wù)：護(hù)士長(zhǎng)26人（8.5%），護(hù)士280人（91.5%）。

1.2 方法 采取問卷調(diào)查法。問卷由兩部分組成，（1）一般資料：包括性別、年齡、科室、護(hù)齡、婚姻狀況、學(xué)歷、職務(wù)、職稱，共8項(xiàng)。（2）傾聽能力量表：采用霍德蓋茨的傾聽能力自評(píng)量表［14］，此量表共有14個(gè)條目，采取Likert 7級(jí)評(píng)分方式，從“總是”到“絕不”?？偡?0分以上為優(yōu)秀，80～89分為很好，70～79分為好，60～69分為一般，少于60分為差。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料以±s表示，對(duì)個(gè)人資料、傾聽能力量表各條目得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。不同年齡、不同科室、不同職稱之間的傾聽能力的比較用單因素方差分析，不同職務(wù)間的比較用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 傾聽能力現(xiàn)狀 傾聽能力量表總分（61.72±5.85）分，傾聽能力水平一般，各條目平均（4.57±0.51）分。本研究中傾聽量表各項(xiàng)目得分高于平均分即較好的條目和低于平均分即較差的條目，見表1、2。由表1知調(diào)查對(duì)象在對(duì)患者內(nèi)容的全面的深層次的理解和對(duì)非語言行為的理解與使用方面得分較高。表2知調(diào)查對(duì)象在傾聽過程中的傾聽?wèi)B(tài)度、有意注意程度、及對(duì)患者有效信息的反饋方面得分較低。

2.2 傾聽能力相關(guān)因素分析 不同年齡、不同工作年限、不同職稱、不同職務(wù)、不同學(xué)歷等之間的傾聽能力比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），不同科室護(hù)理人員的傾聽能力比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體表現(xiàn)為：內(nèi)科片區(qū)和外科片區(qū)傾聽能力之間有差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＝0.015），見表3。

表3 不同科室間的傾聽能力的比較

3 討 論

3.1 傾聽能力現(xiàn)狀分析 本研究結(jié)果顯示，調(diào)查對(duì)象總體傾聽能力平均（61.72±5.85）分，處于一般的水平，其中相對(duì)較好的是對(duì)患者內(nèi)容的全面的深層次理解及在傾聽過程中對(duì)非語言行為的理解和使用方面，而傾聽?wèi)B(tài)度、信息的反饋、有意注意程度相對(duì)較差。（1）護(hù)理人員傾聽?wèi)B(tài)度得分較低，由表2中的5、7、8條目所見，部分護(hù)理人員對(duì)患者的包容、理解、尊重不夠，在傾聽過程中當(dāng)患者意見與自我意見不一致時(shí)，就馬上打斷患者或者不予以傾聽，導(dǎo)致難以發(fā)現(xiàn)患者“隱蔽的議題”［11］，或疾病相關(guān)信息或一些安全隱患。（2）傾聽過程中對(duì)內(nèi)容的及時(shí)反饋得分較低，部分護(hù)理人員在患者表達(dá)完一個(gè)主要內(nèi)容時(shí)缺少進(jìn)一步的直接的核實(shí)澄清，導(dǎo)致不能確保所獲知信息的正確性、完整性。（3）傾聽過程中對(duì)患者有意注意程度不夠，在傾聽過程之中大多數(shù)人不能防止分心而漏掉一些重要信息。分析原因，可能與臨床工作量大，護(hù)士配置較少的情況相關(guān)，護(hù)士急于想把各種事情做完，所以基本按照自己的想法和思路決定患者的一些想法，未認(rèn)真傾聽，未注意個(gè)人行為帶給患者的反應(yīng)，導(dǎo)致傾聽平均分較低。

3.2 傾聽能力影響因素分析 本研究結(jié)果顯示，不同年齡、不同職稱、不同學(xué)歷、不同職務(wù)、不同工作年限之間的傾聽能力沒有顯著性差異，分析原因，可能與目前我院定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通知識(shí)的培訓(xùn)相關(guān)，也可能與醫(yī)院目前未對(duì)護(hù)理人員實(shí)行分級(jí)管理相關(guān)，所有護(hù)士不論學(xué)歷、職稱、職務(wù)等都做同樣的工作，承擔(dān)同樣的責(zé)任，因此其傾聽能力沒有顯著性差異。不同科室之間的傾聽能力有顯著性差異，內(nèi)科片區(qū)護(hù)理人員傾聽能力優(yōu)于外科片區(qū)，這可能與綜合醫(yī)院外科片區(qū)手術(shù)患者較多，護(hù)理人員臨床工作量大更大，而護(hù)理人員配置的數(shù)量基本等同，迫于時(shí)間的壓力，護(hù)理人員往往采取主動(dòng)提問模式以加速談話，而較少花時(shí)間去傾聽患者的想法和意見有關(guān)，而內(nèi)科片區(qū)的患者大多數(shù)是慢性病、住院時(shí)間長(zhǎng)，相對(duì)外科片區(qū)而言，更需要護(hù)理人員花時(shí)間去詢問關(guān)于疾病的問題，由于長(zhǎng)期的工作性質(zhì)影響，導(dǎo)致內(nèi)外科傾聽能力有顯著性差異，且內(nèi)科片區(qū)略比外科片區(qū)較好。

3.3 提高傾聽能力對(duì)策及措施

3.3.1 加強(qiáng)傾聽能力培訓(xùn)和訓(xùn)練 采取多種方法如角色扮演、專題討論、小組家庭作業(yè)、理論講授、錄像法、情景案例法、標(biāo)準(zhǔn)化患者／家屬法、團(tuán)體工作法及臨床實(shí)踐法等［15］。持續(xù)強(qiáng)化提升護(hù)理人員傾聽?wèi)B(tài)度：給予患者充分的理解、接納、尊重與共情，不輕易打斷患者的話，不對(duì)患者的觀點(diǎn)隨意下結(jié)論與判斷，讓患者在輕松的氛圍之下表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)。加強(qiáng)護(hù)理人員傾聽技巧訓(xùn)練：加強(qiáng)語言及非語言的技巧的訓(xùn)練，如何正確使用開放式的提問技巧及信息反饋技巧，掌握言語中的語氣語調(diào)及措辭對(duì)傾聽的影響，靈活運(yùn)用非語言技巧，如自然的微笑，身體稍微前傾，目光接觸和交流等，以促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，激勵(lì)患者自我表達(dá)，同時(shí)，提高護(hù)理人員觀察能力，把握患者非語言行為所表達(dá)的情感，挖掘出其深層次的、真實(shí)的含義。

3.3.2 優(yōu)化人員配置和護(hù)理工作流程 管理層人員根據(jù)科室工作量，借鑒他人做法，合理優(yōu)化護(hù)理人員配置。如：沈少萍等［16］實(shí)行護(hù)士人力資源彈性調(diào)配取得了較好的成效；蔣佳英［17］根據(jù)護(hù)理工作量的大小，采用線性規(guī)劃的方法，求出各科最適宜的編配人數(shù)。需結(jié)合科室實(shí)際，根據(jù)護(hù)士專科護(hù)理技術(shù)水平、工作能力、協(xié)調(diào)能力進(jìn)行分級(jí)管理，充分調(diào)動(dòng)各層人員的工作積極性。同時(shí)科學(xué)地簡(jiǎn)化和規(guī)范護(hù)理流程，引進(jìn)改造國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理模式，最大限度地發(fā)揮護(hù)理人員的潛能，提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率，真正將時(shí)間留給護(hù)士，將護(hù)士留給患者。

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