影響住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的原因分析及整改措施

劉 玲

（河南省平頂山寶豐縣人民醫(yī)院，寶豐467400）

影響住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的原因分析及整改措施

劉 玲

（河南省平頂山寶豐縣人民醫(yī)院，寶豐467400）

目的 了解住院患者對(duì)護(hù)理工作的不滿意的原因并探討有效的解決方法。方法 采用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)216個(gè)住院患者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的滿意度測(cè)評(píng)表對(duì)護(hù)理工作的滿意度進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果 護(hù)士能經(jīng)常與病人交談及主動(dòng)服務(wù)、護(hù)理告知、健康教育、護(hù)士對(duì)病人的稱謂、尊重和保護(hù)患者的隱私及護(hù)士的操作等方面不滿意。結(jié)論 加強(qiáng)護(hù)士的綜合素質(zhì)培訓(xùn)，合理調(diào)配護(hù)理人員，及時(shí)有效的與病人溝通，強(qiáng)化以病人為中心很有必要。

住院患者；工作滿意度；護(hù)理

病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度是指病人所期望的理想護(hù)理及其接受的實(shí)際護(hù)理之間相符合的程度，它是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，也是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)和改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)［1］。它對(duì)于改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量及護(hù)士業(yè)務(wù)水平有很大的幫助。我科每月進(jìn)行一次住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果綜合分析，提出相應(yīng)整改措施，使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，各項(xiàng)滿意率均明顯提高?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料選擇2011年12月我院住院患者216人，年齡20～60歲，理解力正常，住院在一周以上。排除溝通障礙、老年癡呆。

1.2 方法采用現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查方式，將自行設(shè)計(jì)的滿意度測(cè)評(píng)表發(fā)給216個(gè)住院患者，并向患者或其家屬說(shuō)明調(diào)查的目的和填表的方法，承諾對(duì)患者的意見(jiàn)絕對(duì)保密，以取得其配合。病人根據(jù)住院期間對(duì)每位護(hù)士的工作情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。為確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可信，由專人發(fā)放調(diào)查表，發(fā)表20min后收回，回收率100%。收回后統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)滿意率，綜合患者的意見(jiàn)和建議，對(duì)護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核，并提出相應(yīng)整改措施，使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用百分比構(gòu)成法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

見(jiàn)表1。

3 討論

病人對(duì)護(hù)理工作滿意度的影響因素分析表1顯示：護(hù)士能經(jīng)常與病人交談及主動(dòng)服務(wù)方面，不滿意票最多；其次是護(hù)理告知、健康教育、護(hù)士對(duì)病人的稱謂、尊重和保護(hù)患者的隱私及護(hù)士的操作等方面。

3.1 護(hù)理人力資源配置不合理護(hù)理人力資源不足，我院護(hù)理人員的床護(hù)比為1∶0.34，與衛(wèi)生部要求的1∶0.4相差0.06。另外，人員結(jié)構(gòu)不合理，難以實(shí)現(xiàn)層級(jí)管理，導(dǎo)致護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，身心疲憊，造成責(zé)任心不強(qiáng)，不能體貼關(guān)心病人。

3.2 業(yè)務(wù)素質(zhì)差專業(yè)技術(shù)不熟練近年醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大，新增護(hù)理人員多，這些護(hù)士大多沒(méi)有經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)就直接從事工作。由于她們工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，又不主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)及進(jìn)行技術(shù)操作訓(xùn)練，理論與臨床實(shí)踐脫節(jié)，工作無(wú)計(jì)劃，抓不著重點(diǎn)，對(duì)事情發(fā)展缺乏預(yù)見(jiàn)性，遇到急危重癥病人，難以應(yīng)對(duì)，對(duì)病人家屬的詢問(wèn)無(wú)法給予正確的解答，多次穿刺不成功，給病人及家屬造成不良印象。有些護(hù)士還沒(méi)有完全適應(yīng)改革的新形勢(shì)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，坐等鈴聲，或機(jī)械的完成治療。

表1 病人對(duì)護(hù)理工作滿意度的情況（%）

3.3 缺乏溝通技巧溝通時(shí)沒(méi)有選擇好時(shí)機(jī)，沒(méi)有根據(jù)病人的病情、年齡、文化程度、性格的個(gè)體差異進(jìn)行溝通。個(gè)別護(hù)士對(duì)患者缺乏足夠的耐心和同情心，有時(shí)存在冷、硬、頂、推、拖等現(xiàn)象，有時(shí)患者詢問(wèn)病情，常推脫患者去向醫(yī)師咨詢或敷衍、搪塞患者，患者的咨詢和反映的問(wèn)題得不到認(rèn)真的傾聽(tīng)和耐心的解釋，從而造成患者不滿意。

3.4 設(shè)施因素有的搖床破損，茶爐及傳呼系統(tǒng)壞，沒(méi)有及時(shí)修理，也是一個(gè)因素。

3.5 環(huán)境因素病房衛(wèi)生不潔，衛(wèi)生間地面潮濕，病區(qū)不安靜等不良的環(huán)境也影響滿意率。

3.6 支持系統(tǒng)不得力大多非護(hù)理工作占用了護(hù)士的時(shí)間，如陪檢，送標(biāo)本、取血等。

4 整改措施

4.1 轉(zhuǎn)變觀念主動(dòng)服務(wù)把“以患者為中心”的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)落實(shí)到實(shí)處。對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)宗旨、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀的基本培訓(xùn)。工作忙時(shí)不要急于完成自己班次內(nèi)的工作，而是首先考慮病人的需求。病人的滿足作為工作的目標(biāo)。優(yōu)化工作流程，從接待病人入院開(kāi)始，住院期間到出院，全方位對(duì)護(hù)士的言行進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。做好三個(gè)到位：說(shuō)到位，做到位，護(hù)理記錄到位［2］。嚴(yán)格執(zhí)行“五聲”服務(wù)，即患者入院有問(wèn)候聲、健康教育有解釋聲、患者不適有安慰聲、操作不成功有致歉聲、患者出院時(shí)有祝福聲。組織護(hù)士進(jìn)行“假如我是患者”的專題演講，可促進(jìn)護(hù)士換位思考。

4.2 加強(qiáng)理論及業(yè)務(wù)培訓(xùn)制訂完善的護(hù)理人員規(guī)范化培訓(xùn)方案，經(jīng)常性的進(jìn)行專業(yè)技術(shù)理論培訓(xùn)。如規(guī)范崗前培訓(xùn)，為使新護(hù)士盡快熟悉醫(yī)院規(guī)章制度，培訓(xùn)內(nèi)容為服務(wù)理念、護(hù)患溝通、核心制度、護(hù)理質(zhì)量、案例分析等；注重在崗培訓(xùn)，每月按計(jì)劃將護(hù)理“三基”理論和技術(shù)操作分章、分項(xiàng)進(jìn)行學(xué)習(xí)、考核，成績(jī)記入護(hù)理人員檔案。強(qiáng)化技能操作訓(xùn)練，選送護(hù)理骨干進(jìn)行培訓(xùn)或進(jìn)修，結(jié)合院內(nèi)、院外舉辦各種形式的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班和學(xué)術(shù)講座等。

4.3 改善住院環(huán)境建立后勤保障支持系統(tǒng)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。

4.4 提高護(hù)理質(zhì)量合理調(diào)配人力資源，優(yōu)化工作流程，彈性排班，落實(shí)責(zé)任包干。護(hù)士長(zhǎng)每天深入病房，了解護(hù)理工作完成情況，每月發(fā)放一次滿意度調(diào)查表及召開(kāi)一次工休座談會(huì)，征求病人的意見(jiàn)和建議。對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定整改方案，及時(shí)改進(jìn)，對(duì)提出表?yè)P(yáng)的護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì)，每季度評(píng)出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組，大力表彰先進(jìn)，樹(shù)立典型，此方式不僅激勵(lì)了護(hù)理人員的工作主觀能動(dòng)性，還可促進(jìn)護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。提高護(hù)理質(zhì)量，提高滿意度。

［1］丁彩兒.影響住院患者滿意度調(diào)查準(zhǔn)確性的相關(guān)因素［J］．中華護(hù)理雜志，2004，39（1）：44．

［2］元霞．感受親情護(hù)理、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)［J］．中國(guó)醫(yī)藥咨訊，2010，6：28．

10.3969／j.issn.1672-2779.2013.09.088

1672-2779（2013）-09-0134-02

張文娟

2013-04-04）