旅游消費(fèi)警惕來(lái)自旅行社的“貓膩”

文/張兆利 劉軍民

旅游消費(fèi)警惕來(lái)自旅行社的“貓膩”

文/張兆利 劉軍民

金秋十月，又到了人們外出旅游、放飛心情的旅游旺季。然而，擅改行程、強(qiáng)制購(gòu)物、層層拼團(tuán)……諸如此類的問題，近年來(lái)在旅游市場(chǎng)上屢禁不絕，傷了不少游客的心。筆者結(jié)合相關(guān)案例，為即將出游的人們釋疑解惑。

【案例一】報(bào)價(jià)虛低

在外企工作的王女士前不久以3600 元的價(jià)格參加了西安—內(nèi)蒙古雙飛“六日游”。其中雙飛費(fèi)用占去了2400元。結(jié)果，旅行的幾天里好幾餐都是自己掏錢吃，在呼倫貝爾草原，滑沙、騎馬、騎駱駝等都是自費(fèi)，晚上吃烤羊也是自費(fèi)而且很貴。

【點(diǎn)評(píng)】目前，不少旅行社為爭(zhēng)奪客源紛紛打起了價(jià)格戰(zhàn)，有的甚至推出“零費(fèi)團(tuán)”“負(fù)費(fèi)團(tuán)”以吸引客人。為了贏利，他們難免會(huì)在旅游過(guò)程中誘導(dǎo)或強(qiáng)迫旅游者參加自費(fèi)活動(dòng)和購(gòu)物，旅行社從中收取回扣，以彌補(bǔ)低報(bào)價(jià)、負(fù)報(bào)價(jià)造成的損失。針對(duì)此類問題，《旅行社條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）明確規(guī)定，嚴(yán)禁旅行社低于成本報(bào)價(jià)。旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得作虛假宣傳。如果旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息含有虛假內(nèi)容或者作虛假宣傳，工商行政管理部門將依法對(duì)旅行社進(jìn)行處罰。旅行社以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者的，則由價(jià)格主管部門依法給予處罰。

【案例二】行程縮水

2012年“十一”期間，吳小姐曾經(jīng)參加過(guò)某旅行社從濟(jì)南出發(fā)的海南雙飛4天特價(jià)團(tuán)。報(bào)名時(shí)，旅行社的工作人員信誓旦旦地保證“游覽五指山、萬(wàn)泉河”，事實(shí)上對(duì)這兩個(gè)景點(diǎn)的所謂“游覽”，只是“遙望五指山，遠(yuǎn)眺萬(wàn)泉河”。旅游結(jié)束返回后，吳小姐等人提出賠償要求，旅行社卻理直氣壯地表示，合同中早有聲明：“旅行社在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利。”

【點(diǎn)評(píng)】從法律角度來(lái)說(shuō)，旅游合同是旅游服務(wù)人向旅游人提供旅游服務(wù)，旅游人給付費(fèi)用的一種合同。在旅游中，旅行社擅自減少旅游項(xiàng)目，提供的交通、導(dǎo)游、食宿、購(gòu)物不符合約定的條件，都應(yīng)當(dāng)賠償旅游者的損失?！稐l例》就此明確規(guī)定，旅游合同訂立后，旅行社非因不可抗力不得改變旅游合同安排的行程。否則，有關(guān)旅行社將被處以最高50萬(wàn)元的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，還將吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

【案例三】誘導(dǎo)消費(fèi)

“不是帶著逛商場(chǎng)就是引誘高價(jià)購(gòu)買紀(jì)念品，更可氣的是，買回來(lái)的首飾竟然是假貨?！碧崞饏⒓勇眯袌F(tuán)出境游的遭遇，張女士氣就不打一處來(lái)。2013年春節(jié)剛過(guò)，張女士報(bào)名參加某旅行社組織的新加坡五日游。在新加坡停留期間，旅行團(tuán)被導(dǎo)游“忽悠”到一家珠寶店，服務(wù)小姐的熱情介紹加“老鄉(xiāng)”情結(jié)令眾人怦然心動(dòng)，張女士花4000元挑選了一款祖母綠戒指?；貒?guó)后經(jīng)鑒定，發(fā)現(xiàn)戒指竟是合成祖母綠制成，價(jià)值不及真品的四分之一。

【點(diǎn)評(píng)】景點(diǎn)走馬觀花，店鋪卻一去再去，這幾乎成為旅游業(yè)的“潛規(guī)則”。針對(duì)這一現(xiàn)象，《條例》規(guī)定，在旅游行程中，旅游者有權(quán)拒絕參加旅行社在旅游合同之外安排的購(gòu)物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目。如果導(dǎo)游欺騙、脅迫游客購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目，旅游行政或者工商管理部門將對(duì)旅行社處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下罰款，對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，可吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證。

【案例四】合同欺騙

2013年春節(jié)期間，劉先生報(bào)名參加了報(bào)價(jià)3200元的泰國(guó)旅行團(tuán)，費(fèi)用包括簽證費(fèi)、機(jī)票費(fèi)、食宿及景點(diǎn)門票，除此之外，旅行社沒有再要求交納其他費(fèi)用。讓劉先生沒有料到的是，到達(dá)泰國(guó)后，對(duì)方的“地接社”突然增加自費(fèi)游項(xiàng)目，游客如不選擇就不接待，劉先生只好又交了2000元才了事。和劉先生的遭遇不同，馬先生到海南旅游，發(fā)現(xiàn)旅行團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目全部“走樣”。豪華大巴變成了普通客車，星級(jí)酒店成了招待所。

【點(diǎn)評(píng)】時(shí)下，個(gè)別旅行社的欺騙手段往往在旅游合同上做手腳，有的以“行程安排”代替合同，有的甚至不與游客簽訂合同。對(duì)此，《條例》規(guī)定，旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事項(xiàng)：簽約地點(diǎn)和日期，旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地，交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間，旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用、方式，安排購(gòu)物的次數(shù)、停留時(shí)間、場(chǎng)所，另行付費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格，解除或者變更合同的條件、期限，違約責(zé)任等。據(jù)此，旅游者在與旅行社簽合同之前，應(yīng)仔細(xì)審閱合同條款，盡量明晰雙方的權(quán)利和義務(wù)，以便在發(fā)生糾紛后，能夠最大限度地維護(hù)自身合法權(quán)益。

【案例五】隨意拼團(tuán)

幾個(gè)月前，張先生一家歡歡喜喜地去云南旅游。游完“石林”后，和他們一起出發(fā)的幾名游客接連遭遇拼團(tuán)。最終，旅行團(tuán)成了一個(gè)“大聯(lián)盟”——來(lái)自河北、北京、天津、山東等多個(gè)省市不同旅行團(tuán)的游客們莫名其妙地成了同游者。由于來(lái)自不同地區(qū)，這個(gè)旅行團(tuán)在游玩過(guò)程中始終矛盾不斷。

【點(diǎn)評(píng)】組團(tuán)社將接待服務(wù)委托給其他旅行社，是旅游業(yè)的普遍做法。但交接過(guò)程不能以損害游客的權(quán)益為代價(jià)。對(duì)此，《條例》明確規(guī)定，組團(tuán)社需要將接待服務(wù)委托給其他旅行社的，必須征得旅游者的同意。在進(jìn)行委托時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，并簽訂委托合同，明確接待旅游者的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定委托雙方的權(quán)利、義務(wù)。接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，作出委托的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。作出委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。

【相關(guān)鏈接】旅游者的維權(quán)途徑和方法

旅游者在選擇出游前要多方考慮，防患于未然。

首先，選擇旅行社要詳細(xì)了解旅行社的資質(zhì)，合理選擇旅游線路，避免過(guò)分注重價(jià)格，防止低價(jià)陷阱。外出旅游要選擇具有法定資質(zhì)的旅游服務(wù)企業(yè)，要先查看其是否具有工商行政管理部門頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及旅游管理部門頒發(fā)的旅游資質(zhì)證明?？梢缘顷懝ど绦姓芾聿块T和旅游管理部門官方網(wǎng)站進(jìn)行企業(yè)實(shí)名信息查詢確認(rèn)。

其次，簽約前詳細(xì)詢問旅游公司的各種服務(wù)項(xiàng)目及承諾等事項(xiàng)，一定要與旅游服務(wù)企業(yè)簽訂完整、詳細(xì)的書面合同，并對(duì)合同內(nèi)容條款不清、責(zé)任不明甚至存在“免除己方義務(wù)、排除消費(fèi)者權(quán)益”的不公平、不合理的條款提出修改意見，必要時(shí)拒絕簽訂合同。提醒注意的是，對(duì)于包含有旅游公司服務(wù)承諾的書面資料一定要保留，一旦發(fā)生糾紛，上述材料可以作為證據(jù)材料。

再次，在旅游過(guò)程中，一定要警惕旅游公司或?qū)в问欠裼猩米栽黾幼再M(fèi)項(xiàng)目的行為，以及在旅途中臨時(shí)更改旅游、觀光的路線和時(shí)間的行為。購(gòu)物時(shí)注意識(shí)別商品真?zhèn)?，查看商品的生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息，并索要相關(guān)票據(jù)，切忌“激情消費(fèi)”，以免被商家誤導(dǎo)、甚至欺詐。參加一日游的消費(fèi)者要到旅游集散中心等正規(guī)地點(diǎn)報(bào)名，防止“黑車”“黑導(dǎo)游”。

對(duì)旅游過(guò)程發(fā)生的侵權(quán)事件，旅游者可以從以下幾個(gè)途徑尋求解決：第一，在雙方互諒互讓的基礎(chǔ)上通過(guò)和解解決；第二，可以投訴，尋求民間組織團(tuán)體，如消協(xié)，旅游、飯店行業(yè)協(xié)會(huì)等；第三，通過(guò)旅游行政、工商管理等部門解決；第四，可以按照雙方在旅游合同里的約定，通過(guò)仲裁機(jī)構(gòu)解決；第五，提起訴訟，通過(guò)法律途徑解決。

責(zé)任編輯/鄭潔