“風火輪”上的“流星服務”法——記全國用戶服務明星上海地鐵第一運營有限公司高煜

在上海虹橋樞紐區(qū)域，從虹橋機場步行至虹橋火車站最慢需10分鐘，最快需6分鐘，最迅速的方式莫過于乘坐地鐵2號線或10號線，雖說乘車只要短短1分鐘，但二號線候車需要5分鐘，十號線則需長達10分鐘。然而，虹橋樞紐區(qū)域有著一道亮麗的風景線——“風火輪”，站友們笑稱“風火輪”上的服務為“流星服務”，駕駛著“流星輪”的23歲年輕服務員——高煜，則被稱為“小煜流星輪”。因為它呼嘯而過如風一般的速度，時常引起乘客的萬千回眸，更重要的是她迅速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務廣受乘客的好評。

2010年7月高煜告別了大學校園隨即加入了上海地鐵這個大家庭，性格活潑開朗的她很快就融入其中。作為一名服務新星，她充分展現(xiàn)個人服務魅力，努力將無數(shù)點點滴滴的服務小細節(jié)升華成為乘客滿意的優(yōu)質(zhì)服務，對于不同類型的乘客她總結(jié)了多元素的服務心法。

點滴之間，暖心暖行

虹橋2號航站樓每天迎接著來自五湖四海的乘客，在這其中有許許多多初次乘坐地鐵的乘客，這類乘客對于如何售票、如何通過閘機進站、如何候車乘坐地鐵一無所知，在他們的臉上總能看到那一臉迷茫、手足無措的表情。無論小煜身在站廳何處，只要在進站口看到這類乘客，她總是行駛著“流星輪”第一時間趕至他們的身邊，為他們指引前行的路線，陪同他們一起辦理售票，手把手教他們?nèi)绾问褂瞄l機進站，確保乘客能夠安全、便捷到達目的地。此類導乘她每天重復著上百次，在看到乘客順利進站后那一抹快樂的笑容，那一聲暖心的“謝謝”后，她覺得再累也是值得的。這讓她深刻體會到平凡的崗位有著不平凡的“價值”，這也成了她提倡優(yōu)質(zhì)特色服務的動力和源泉。

一日，高煜照常穿梭在站臺與站廳之中，細心的她突然看到一名老年乘客低垂著頭，靜靜地坐在輪椅上，周圍沒有陪伴的人。小煜感覺不大對，來到老人身邊，發(fā)現(xiàn)老人面色蒼白、神志不清，她馬上叫來站務員，為老人送上礦泉水及風油精，并將其移至站廳陰涼處，直到老人情況好轉(zhuǎn)。當?shù)弥先耸遣m著家人只身來到虹橋2號航站樓站，只是為了親眼目睹一下新虹橋的風采后，小煜和站務員就不假思索地陪同老人參觀了虹橋2號航站樓，滿足了老人的心愿。隨后，車站與老人家人取得了聯(lián)系，直到把老人送走，小煜才安心地說“終于可以放心了”。

“3速1捷”，專業(yè)服務高效溫馨

“如何運用新型服務工具更好地向四面八方的乘客展示上海地鐵‘有情有品有味’的專業(yè)服務？”是小煜在服務中不斷思考的問題。她用腦、用功、用心總結(jié)了“3速1捷”服務法。

“1速”即新型工具服務速度——原先走遍地鐵虹橋火車站站廳一圈需要10多分鐘，運用新型服務工具只需2分鐘，服務效率提高了80%。

“2速”即服務目視速度——“流星輪”的確使小煜大大提高了服務速度，但如果目視速度低于服務速度，則會忽視不少需要幫助的乘客。因此需要小煜的目視速度比服務速度更快，方能達到優(yōu)質(zhì)的服務效率。為此小煜不斷提高自己的目視速度，確保能在第一時間發(fā)現(xiàn)到乘客臉色生澀、手足無措的表情，并即時趕至他們的身邊給予幫助。她笑稱：“我現(xiàn)在的目視速度絕對超過40公里/小時，速度堪比奧迪A6哦！”

“3速”即服務之“心”的速度——“在崗位上找問題，在乘客中找需求”這是小煜為自己定的崗位要求，小煜堅信“小崗位，大作用”，利用新型服務工具每天都能為海內(nèi)外乘客提供高質(zhì)量的服務。

“1捷”即微博新聞媒體服務乘客更便捷——高煜開通“小煜流星輪”新浪微博（http://t.sina.com.cn/2114770324）。微博一開通就得到廣大網(wǎng)民的關(guān)注和認可。新媒體運用搭建了一個與乘客溝通的平臺，進一步到乘客中找需求。

國際都市，雙語服務

虹橋2號航站樓是上海國際大都市的縮影之一。在這里，相較于其它地鐵車站可以說擁有更多的外國乘客。外國乘客對于“小煜流星輪”此類服務有著獨特的喜愛。每當為外國乘客服務后，他們總是很友好地邀請小煜與他們合影留念，他們對于流星輪更是非常好奇，經(jīng)常會聽到“So cool！”“It’s a good job！”“You are so lovely！”等此類贊美的話語。記得在一次服務過程中，通過與外國乘客的溝通了解到，他們在其它的國家也曾看到過像流星輪這類車，但是卻沒有像小煜一樣優(yōu)秀的服務員，他們很喜歡她這個服務方式，并且希望下次來中國時能再次看到“小煜流星輪”。美好的國際印象堅定了她深造自己英語水平的決心，上海地鐵首個雙語服務一定在虹橋！

模范標兵，引領(lǐng)標準化服務

作為85后的高煜，是虹橋樞紐內(nèi)年輕一族的模范標兵，她曾獲全國十二五規(guī)劃“五比五看”優(yōu)秀示范員，集團優(yōu)秀員工、巾幗示范員等榮譽稱號。她不僅在工作中勤勤懇懇，獲得多項示范員稱號，并且踴躍參與集團、公司各項選拔比賽，分別獲得主持人大賽最具臺風獎及羽翼杯活力之星，是位全面發(fā)展的青年員工。

在十八大召開期間，虹橋樞紐區(qū)域緊密圍繞“安全有序、保障有力、服務優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美”的工作要求，根據(jù)第三方考評標準，在虹橋樞紐區(qū)域站長的支持、指導下，身為“小煜流星輪”服務組隊長的高煜更是充分發(fā)揮崗位標兵示范員的領(lǐng)頭作用。她以嚴格的態(tài)度要求自己，以標準化作業(yè)要求督促自己，以此感染各崗位員工重視標準化作業(yè)，提升各崗位服務技能。利用“廳巡”的方式，從崗位中找問題，從問題中找方法。在發(fā)現(xiàn)服務問題的同時，加強對車站站容站貌的巡視，嚴格要求自己做到隨走隨看，發(fā)揮自己“小小保潔員”與“小小安全員”的作用，看到垃圾隨時撿，發(fā)現(xiàn)問題隨時報，確保車站整潔衛(wèi)生，為車站安全有序運營出一份力。

根據(jù)第三方評定標準及區(qū)域被檢查到的案例，小煜對其進行分析總結(jié)，并聯(lián)系火車站實際情況，匯編成一份虹橋火車站崗位標準化問卷。讓站友們自己尋找自身崗位存在的不足，激發(fā)站友們學習互補的積極性，強化自己的服務技能，同時增強各崗位的凝聚力，共同為打造“服務新高地”而努力。

流星輪載著小煜能讓她的視線變得更寬闊，讓她看得更遠、體會得更為真切，將周邊乘客動態(tài)盡收眼底?！傲餍禽啞陛d著小煜能第一時間趕至服務現(xiàn)場，高效優(yōu)質(zhì)服務乘客?！傲餍禽啞陛d著小煜吸引著無數(shù)乘客的眼球，他們紛紛按動著快門，記錄下上海地鐵之旅值得紀念的一刻。而在“流星輪”上的她積累著服務中的點點滴滴，將其化為她服務的寶貴財富，為乘客提供小煜特色暖心服務。

（上海地鐵第一運營有限公司供稿）