一個(gè)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)

一支處在高壓工作環(huán)境下的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)如何才能貫徹質(zhì)量理念？《質(zhì)量世界》（Quality World Magzine）介紹了伊恩·斯特里特領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)，回答了這個(gè)問題。伊恩·斯特里特（Ian Streeter）系英國特許質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)員（MCQI CQP），Custom Interconnect Ltd公司質(zhì)量、健康和安全經(jīng)理。這個(gè)由工程師和質(zhì)量專家組成的團(tuán)隊(duì)相互學(xué)習(xí)，在完成倫敦地鐵的奧林匹克目標(biāo)過程中創(chuàng)造了奇跡。

學(xué)習(xí)的重要性

2003年，伊恩幫助阿爾卡特公司（如今的泰雷茲公司）奪得了備受矚目的倫敦朱比利線和北線的信令重建項(xiàng)目，那時(shí)伊恩并沒有意識(shí)到即將面對(duì)的是多么宏大的一項(xiàng)工程。作為一名已經(jīng)從業(yè)14年、有著豐富經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量專家，伊恩曾在歐洲很多地方從事過電子設(shè)計(jì)和制造、汽車軟件以及通信網(wǎng)絡(luò)的解決、安裝和項(xiàng)目等一系列工作。

伊恩開始從事質(zhì)量工作是在1989年，當(dāng)時(shí)17歲的伊恩在一家承包電子制造的公司找到了一份質(zhì)量工程實(shí)習(xí)生的工作。事實(shí)上，它只是工作重心偏向質(zhì)量方面的學(xué)徒工作。此前，伊恩從未聽過質(zhì)量這一行業(yè)，也不知道它的前景如何。伊恩足夠年輕，頭腦靈活，單純地只想努力工作，多掙錢，并學(xué)好自己的技術(shù)。因此，伊恩有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)了從組裝到測(cè)試、檢查、材料控制、設(shè)計(jì)、規(guī)劃和生產(chǎn)工藝等各個(gè)方面的業(yè)務(wù)。伊恩還以脫產(chǎn)的方式在大學(xué)學(xué)習(xí)，備考電氣工程師的英國國家高級(jí)資格證（HNC）。同時(shí)，伊恩還學(xué)習(xí)了質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的各個(gè)環(huán)節(jié)，如BS5750（即現(xiàn)在的ISO9001），以及質(zhì)量控制方向的IQA（即如今的特許質(zhì)量協(xié)會(huì)CQI）模塊。除了這些學(xué)習(xí)之外，從事質(zhì)量工作的同事們也對(duì)伊恩進(jìn)行了培訓(xùn)和指導(dǎo)。4年后，伊恩畢業(yè)，并在通過了英國國家高級(jí)資格證考試后成為了一名質(zhì)量工程師。公司在伊恩身上所費(fèi)甚巨，所以伊恩一心想著在工作中回報(bào)公司的投入。正確的學(xué)習(xí)態(tài)度和努力工作的意愿是伊恩所具備的特質(zhì)，時(shí)至今日，伊恩仍以這兩項(xiàng)品質(zhì)作為招聘員工的標(biāo)準(zhǔn)。

地鐵工程團(tuán)隊(duì)的組建

2003年朱比利線和北線信令升級(jí)工程旨在更換這兩條線路中過于陳舊的信令系統(tǒng)。規(guī)劃的新系統(tǒng)將保證地鐵列車運(yùn)行更加迅捷，車輛間隔時(shí)間更短，以適應(yīng)更大規(guī)模的乘客吞吐量，這是一項(xiàng)復(fù)雜而浩大的建設(shè)項(xiàng)目。就在競(jìng)標(biāo)結(jié)束后不久，工程規(guī)模再度加碼。倫敦贏得了2012年奧運(yùn)會(huì)的主辦權(quán)，倫敦運(yùn)輸系統(tǒng)的承載力成為全球媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。

倫敦申奧成功的關(guān)鍵是位于東倫敦斯特拉特福德的奧林匹克中心。連接該奧林匹克中心的地鐵線僅有朱比利線一條。這條連接?xùn)|西倫敦的地鐵線長(zhǎng)度超過22英里，當(dāng)時(shí)已經(jīng)要承擔(dān)每周近百萬人次乘客的運(yùn)輸量，并且途經(jīng)包括滑鐵盧站和金絲雀碼頭站在內(nèi)的倫敦地鐵最繁忙的站點(diǎn)。

規(guī)劃和組建一支團(tuán)隊(duì)，幫助泰雷茲公司實(shí)施項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)，是伊恩作為項(xiàng)目質(zhì)量經(jīng)理工作的一部分。在之后的八年中，質(zhì)量團(tuán)隊(duì)從僅有一名成員擴(kuò)大到二十名成員，其中包含倫敦的實(shí)施團(tuán)隊(duì)和多倫多辦公室的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。

初始階段的設(shè)計(jì)主要在多倫多進(jìn)行。由于泰雷茲倫敦公司是主承包商，質(zhì)量部門負(fù)責(zé)協(xié)助它準(zhǔn)備用于交付的文件，包括項(xiàng)目管理計(jì)劃和項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃。同時(shí)，質(zhì)量部門還同客戶的項(xiàng)目保證團(tuán)隊(duì)一同制定了風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)計(jì)劃，確保位于倫敦的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和位于加拿大的辦公室都會(huì)進(jìn)行質(zhì)量保證和系統(tǒng)安全性保證的審查。

很快，單人質(zhì)量團(tuán)隊(duì)變得難以勝任，伊恩于是雇用了第一位質(zhì)量工程師丹·昆特（Dan Quant）協(xié)助其工作。伊恩相信，無論何人，只要他具備兩項(xiàng)關(guān)鍵的品質(zhì)——正確的學(xué)習(xí)態(tài)度和努力工作的意愿，自己就能夠讓他在質(zhì)量管理方面取得成功。丹不僅具備這兩項(xiàng)素質(zhì)，還擁有豐富的大型鐵路建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，可以彌補(bǔ)伊恩在這方面的不足。不過，他的質(zhì)量工作經(jīng)驗(yàn)還有欠缺，于是伊恩派他參加了特許質(zhì)量協(xié)會(huì)CQI和主任評(píng)估師的課程，以磨練他的技術(shù)。這一系列課程中的第一項(xiàng)是根本原因分析。伊恩明白，在未來的幾年中，他們將遇到很多的問題，出色的問題解決技巧將十分重要。

在多倫多，硬件和軟件設(shè)計(jì)質(zhì)量保證專家組成了一支團(tuán)隊(duì)，他們由一名項(xiàng)目質(zhì)量經(jīng)理帶領(lǐng)，每周進(jìn)行一次視頻會(huì)議，很快成為了倫敦團(tuán)隊(duì)的延伸。他們共同探討問題，面對(duì)挑戰(zhàn)，分享進(jìn)展和目標(biāo)，交流經(jīng)驗(yàn)。位于多倫多的團(tuán)隊(duì)具有寶貴的產(chǎn)品應(yīng)用和安裝知識(shí)，他們的系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)行在全世界一些最具挑戰(zhàn)性的地方。伊恩和丹都如饑似渴地學(xué)習(xí)這些知識(shí)，并且盡可能地把倫敦地鐵的獨(dú)特挑戰(zhàn)和當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量需求一一告知他們。檢查項(xiàng)目意味著伊恩和丹要定期前往多倫多，和同樣負(fù)責(zé)質(zhì)量工作的同事分享知識(shí)，學(xué)習(xí)該體系。這一做法是交互式的，位于多倫多的團(tuán)隊(duì)也可以檢查英國的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并提高知識(shí)水平。

在后來的幾年中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)越來越龐大，質(zhì)量團(tuán)隊(duì)也隨之?dāng)U大。托尼·萊納爾（Tony Linnel）以質(zhì)量工程師的身份加入團(tuán)隊(duì)。他沒有太多的質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)，但擁有25年的倫敦地鐵安裝經(jīng)驗(yàn)，通曉相關(guān)的安裝標(biāo)準(zhǔn)。在規(guī)劃安裝檢查戰(zhàn)略，構(gòu)建自己的團(tuán)隊(duì)，監(jiān)督安裝和測(cè)試工作方面，托尼是最合適的人選。托尼能夠在這方面指導(dǎo)英國和多倫多的質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)，而他們則能夠在質(zhì)量工作方面發(fā)展和指導(dǎo)他。

西爾維斯特·巴普蒂斯塔（Silvester Baptista）也是以質(zhì)量工程師的身份加入團(tuán)隊(duì)的。他同伊恩一樣具備電氣和機(jī)械制造質(zhì)量保證方面的背景。由于已經(jīng)對(duì)質(zhì)量原理有較好的理解，他只需要花時(shí)間向加拿大的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，提高對(duì)產(chǎn)品和應(yīng)用的理解并分享知識(shí)。

以上是質(zhì)量團(tuán)隊(duì)中新進(jìn)七名成員中的三位。在質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的后續(xù)擴(kuò)張中，他們將很快構(gòu)成質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的核心。

組建和指導(dǎo)一支質(zhì)量團(tuán)隊(duì)

2007年，泰雷茲公司收購了阿爾卡特的運(yùn)輸部門之后，泰雷茲公司的四大核心價(jià)值融入團(tuán)隊(duì)，成為團(tuán)隊(duì)風(fēng)格的一部分：

（1）重視客戶；

（2）創(chuàng)新，有決斷力，行動(dòng)迅速；

（3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

（4）發(fā)展自己的員工。

伊恩盡心盡力地指導(dǎo)和培養(yǎng)這支團(tuán)隊(duì)，同時(shí)，核心價(jià)值的第三條和第四條為伊恩提供了一個(gè)依據(jù)，使得伊恩能制定相應(yīng)的財(cái)務(wù)規(guī)劃和預(yù)算。伊恩還負(fù)責(zé)進(jìn)行年度評(píng)估和制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)支持并幫助伊恩按照核心價(jià)值的精神設(shè)定個(gè)人和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。通過這一方式，伊恩也辨識(shí)出團(tuán)隊(duì)中哪些是具備潛質(zhì)的員工，哪些又是表現(xiàn)出色的員工。

隨著團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步壯大，伊恩明白團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)需要調(diào)整。丹、托尼和西爾維斯特打算成為專業(yè)領(lǐng)域的質(zhì)量經(jīng)理。

很多優(yōu)秀的工程師成為經(jīng)理人后表現(xiàn)糟糕，因?yàn)樗麄儾⑽唇邮苓^擔(dān)任新職務(wù)所必需的管理技巧培訓(xùn)。在丹、托尼和西爾維斯特步入了管理崗位的同時(shí)，伊恩讓他們?nèi)ヌ├灼澊髮W(xué)接受正式的管理類培訓(xùn)。

——托尼擔(dān)任安裝質(zhì)量經(jīng)理——負(fù)責(zé)監(jiān)督整條朱比利和北線的安裝工作。

——西爾維斯特?fù)?dān)任硬件質(zhì)量經(jīng)理——負(fù)責(zé)協(xié)助挑選和管理供應(yīng)商，并為新產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供幫助。

——丹擔(dān)任軟件質(zhì)量經(jīng)理——負(fù)責(zé)加拿大軟件解決方案的確認(rèn)和在英國的驗(yàn)證。

隨著他們先后開始組建自己的團(tuán)隊(duì)，跨團(tuán)隊(duì)的技術(shù)交流就成為了可能。年度評(píng)估是一個(gè)機(jī)會(huì)，可以認(rèn)清質(zhì)量團(tuán)隊(duì)中有待提升之處。每個(gè)人都必需設(shè)定一個(gè)培訓(xùn)和發(fā)展目標(biāo)，以及一個(gè)“指導(dǎo)他人”的目標(biāo)，這些目標(biāo)一方面考慮個(gè)人的意愿，另一方面也要遵循項(xiàng)目的需要。

按照邏輯來說，這項(xiàng)工作并不簡(jiǎn)單，因?yàn)樗鼘⑸婕暗脚扇巳ゼ幽么?，把員工從白班調(diào)到夜班，或從夜班調(diào)到白班，但他們做到了。由于成本控制的意義重大，因此如果能通過指導(dǎo)來實(shí)施培訓(xùn)，那么就會(huì)受到支持。

在員工培訓(xùn)中，定期舉行團(tuán)隊(duì)會(huì)議極為重要。想要讓員工間有所溝通，就得保證白班的員工也能夠輪流參加夜班團(tuán)隊(duì)的會(huì)議，反過來，對(duì)夜班員工也是如此。如果可能的話，加拿大的員工也應(yīng)參與。

質(zhì)量保證同健康、安全與環(huán)境管理體系（HSE體系）之間有很多相通之處。2008年伊恩升任負(fù)責(zé)健康、安全、質(zhì)量保證和環(huán)境管理體系的經(jīng)理，并接手了一支相關(guān)團(tuán)隊(duì)。新的團(tuán)隊(duì)如今已經(jīng)有29人。整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步擴(kuò)大后，相互交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)也更多。一些質(zhì)量專家獲得了健康、安全與環(huán)境管理體系資格證書，其他人則去接受相關(guān)的培訓(xùn)，如，由英國國家職業(yè)安全與健康考試委員進(jìn)行的培訓(xùn)。盡管安全團(tuán)隊(duì)不太樂意接受質(zhì)量保證方面的培訓(xùn)，在質(zhì)量方面有所發(fā)展，不過，這仍是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，特別是對(duì)于夜班的團(tuán)隊(duì)而言，因?yàn)樗麄冋嬲軌虮M可能多地出現(xiàn)在施工現(xiàn)場(chǎng)，提升質(zhì)量安全和健康、安全與環(huán)境管理的水平。

短短六個(gè)月內(nèi)，在沒有增加人員配置的前提下，安裝工作進(jìn)行期間，他們?yōu)楸ＷC健康和安全而出現(xiàn)在施工現(xiàn)場(chǎng)的次數(shù)翻了一番。員工因掌握這兩門技術(shù)而得到認(rèn)可并獲得加薪。當(dāng)?shù)罔F線在周末、圣誕節(jié)和復(fù)活節(jié)關(guān)閉時(shí)，他們有機(jī)會(huì)前往現(xiàn)場(chǎng)（朱比利線經(jīng)常假日關(guān)閉，以進(jìn)行密集施工）。這讓工作努力的員工賺取了高薪。

托尼抓住機(jī)會(huì)，開始成長(zhǎng)為健康、安全與環(huán)境管理體系經(jīng)理人，而一位名叫加里·杰克遜（Gary Jackson）的安裝質(zhì)量工程師，憑借出色的天賦擔(dān)任了安裝質(zhì)量經(jīng)理的職位。加里所欠缺的僅僅是質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)，他的態(tài)度和進(jìn)取心彌補(bǔ)了這項(xiàng)不足。但凡需要，他都會(huì)工作到很晚，不要任何補(bǔ)償。他抓住每一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)，竭盡全力成為一名全能型的質(zhì)量專家。團(tuán)隊(duì)很快就發(fā)現(xiàn)了他的潛力并加以培養(yǎng)，為他提供了結(jié)構(gòu)化發(fā)展規(guī)劃。派他參加管理能力培訓(xùn)，以便適應(yīng)新的角色。他迅速成長(zhǎng)。

他們現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r

2011年6月，朱比利線的泰雷茲新信令系統(tǒng)終于投入使用，為交通網(wǎng)帶來了顯著的提升。伊恩是最初管理團(tuán)隊(duì)中的唯一老成員，但伊恩決定離開，去尋找泰雷茲以外的其他機(jī)會(huì)，北線的工作則由伊恩的弟子丹接手，他已經(jīng)具備了足夠的能力，于是成為項(xiàng)目質(zhì)量經(jīng)理。西爾維斯特依然是硬件質(zhì)量經(jīng)理，托尼則在項(xiàng)目總監(jiān)的提議下升職成為夜班營運(yùn)經(jīng)理。托尼深情地回憶起這支團(tuán)隊(duì)所取得的成就：“當(dāng)初他們是多么的不起眼，想一想他們現(xiàn)在取得的成就，這段經(jīng)歷值得回味?！?/p>

獲得六西格瑪綠帶資格的加里·杰克遜成為一名軟件質(zhì)量經(jīng)理。他也談起在該項(xiàng)目中的學(xué)習(xí)經(jīng)歷。

他說：“我最初不過是一名現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量工程師，根本不相信自己能夠在如此短的時(shí)間里取得這么大的成就。當(dāng)你遇到了機(jī)會(huì)就必須用雙手緊緊抓住它。如今，我所具備的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)足以傳授給自己的團(tuán)隊(duì)?！?/p>

盡管已經(jīng)離開，伊恩仍時(shí)常關(guān)注著朱比利線的表現(xiàn)。在倫敦奧運(yùn)會(huì)期間，當(dāng)全世界都驕傲地觀看在倫敦體育場(chǎng)館中舉辦的這一盛事時(shí)，伊恩也帶著同樣的驕傲關(guān)注著朱比利線的運(yùn)行。

看到地鐵在客流量達(dá)峰值的比賽活動(dòng)日期間（如開幕式和閉幕式，以及田賽和徑賽的決賽日）的運(yùn)營表現(xiàn)，再加上整個(gè)奧運(yùn)會(huì)期間幾乎沒有受到什么負(fù)面報(bào)道，伊恩的自豪感油然而生：這支團(tuán)隊(duì)為成就這一切做出了貢獻(xiàn)，伊恩為自己是其中一員感到自豪。伊恩相信，團(tuán)隊(duì)中的其他人也會(huì)產(chǎn)生這種自豪感。

質(zhì)量保證帶給他們的好處

伊恩離開泰雷茲后加入Custom Interconnect Ltd(CIL)，擔(dān)任質(zhì)量、健康和安全經(jīng)理，協(xié)助該公司取得ISO 13485（醫(yī)療器械）資格證。CIL是一家國際領(lǐng)先的電子制造承包公司，位于英國漢普郡。如今伊恩管理的團(tuán)隊(duì)小了很多，但仍執(zhí)行著與之前相同的理念：招聘實(shí)習(xí)生，對(duì)他進(jìn)行指導(dǎo)和培養(yǎng)。

2012年11月是伊恩在DIL期間最驕傲的時(shí)光。在那個(gè)月，伊恩見證了工作勤奮的同事克雷格·弗伯（Craig Furber）得到了常務(wù)董事的認(rèn)可，并因勤勞和付出而被授予“年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”。2011年克雷格加入CIL，作為裝配技術(shù)員的他表現(xiàn)出極大的潛能。伊恩在質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)中為他設(shè)立了一個(gè)職位，他立即抓住了這個(gè)機(jī)遇。如今，他已經(jīng)是特許質(zhì)量協(xié)會(huì)CQI的準(zhǔn)會(huì)員，并在伊斯特利學(xué)院學(xué)習(xí)。

有時(shí)質(zhì)量管理人員并未認(rèn)識(shí)到，無論是特意為自己設(shè)置了這條路，還是偶然踏入其中，但能夠從事這份職業(yè)是他們的運(yùn)氣。從事這份職業(yè)，他們有機(jī)會(huì)看到行業(yè)中的最佳和最差，有時(shí)這份洞察甚至是跨越了大陸和文化。

從事質(zhì)量工作的人有機(jī)會(huì)參與開創(chuàng)性的項(xiàng)目，解決最大的難題、實(shí)施節(jié)省成本的方法和改進(jìn)措施，為公司帶來利益。

作為個(gè)人，質(zhì)量人士需要不斷豐富經(jīng)驗(yàn)，提升自己的責(zé)任感，并確保自己為這個(gè)行業(yè)的未來做出貢獻(xiàn)。如果能夠聘用到有正確學(xué)習(xí)態(tài)度和努力工作意愿的員工，并為他們提供所需的指導(dǎo)、支持和培訓(xùn)，那么質(zhì)量工作的未來會(huì)令所有人感到激動(dòng)，且有益于質(zhì)量人士自身。