探討電網(wǎng)營銷中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的若干問題

涂曉雷

（九江供電公司，江西 九江 332000）

0 前言

國家電網(wǎng)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是營銷工作的重要組成部分，也是供電企業(yè)增供擴(kuò)銷的重要途徑。填寫業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作信息的完整、準(zhǔn)確程度，及時(shí)傳遞程度直接影響后續(xù)抄表、算費(fèi)、電費(fèi)回收、報(bào)表統(tǒng)計(jì)及市場供需分析，因此供電企業(yè)加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，一方面要多方促進(jìn)報(bào)裝工作進(jìn)度，完善工作記錄，另一方面要加快系統(tǒng)流程傳遞速度。因此，做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的改善工作對整個(gè)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目至關(guān)重要，供電部門應(yīng)結(jié)合實(shí)際需要不斷完善、不斷改進(jìn)。

1 電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中影響速度的因素

1.1 供電方案的確定及審批方面的影響

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請書經(jīng)業(yè)務(wù)受理人員受理后，傳遞給現(xiàn)場勘察人員簽收。現(xiàn)場勘察環(huán)節(jié)存在三個(gè)因素：（1）勘察人員確定供電方案并答復(fù)客戶后，客戶不及時(shí)聯(lián)系設(shè)計(jì)、施工單位進(jìn)行設(shè)計(jì)施工；（2）勘察人員沒能及時(shí)、主動(dòng)與客戶聯(lián)系，組織相關(guān)人員前去勘察確定供電方案，主動(dòng)服務(wù)意識差，延誤勘察時(shí)間；（3）供電企業(yè)公用配電變壓器或變電所出線間隔負(fù)荷已滿，還待配網(wǎng)擴(kuò)建，暫不具備供電條件，影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

1.2 工作中業(yè)務(wù)受理方面的影響

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理方式是柜臺受理，客戶到當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)營業(yè)廳柜臺辦理報(bào)裝手續(xù)，填寫報(bào)裝申請書，提供相關(guān)資料、證件等。如果由于資料、證件準(zhǔn)備不充分，則需要客戶再來一次；如果由于客戶沒有表述清楚所辦業(yè)務(wù)內(nèi)容，或業(yè)務(wù)受理人員沒有了解其辦事意圖，則可能辦錯(cuò)業(yè)務(wù)項(xiàng)，填錯(cuò)申請單。另有一種情況是業(yè)務(wù)受理人員對用戶用電情況不熟悉，不能正確幫助客戶分析、解答相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)及用電所需，使客戶在報(bào)裝申請時(shí)，不能合理填寫申請容量，受理后在后續(xù)環(huán)節(jié)中才發(fā)現(xiàn)申請容量不合理，再更改申請容量，延誤報(bào)裝時(shí)間，影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

1.3 工程檢查、竣工驗(yàn)收方面的影響

供電企業(yè)對客戶工程中間檢查不及時(shí)，原因有兩個(gè)方面：（1）客戶不告知供電企業(yè)施工時(shí)間；（2）供電企業(yè)不及時(shí)了解客戶施工進(jìn)度，不能進(jìn)行工程中間檢查，待客戶工程完畢，申請竣工驗(yàn)收時(shí)才去驗(yàn)收，在驗(yàn)收中如果發(fā)現(xiàn)問題，則需要進(jìn)行整改。有些客戶拖延整改，或找人情不愿整改或整改不徹底，造成驗(yàn)收不合格，影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

1.4 工程設(shè)計(jì)、審核及施工方面的影響

供電企業(yè)向客戶答復(fù)供電方案后，有些客戶因種種原因不能及時(shí)委托設(shè)計(jì)部門設(shè)計(jì)，或不能及時(shí)將設(shè)計(jì)圖紙交供電企業(yè)審核，或供電企業(yè)審核后提出修改意見，客戶不能及時(shí)修改設(shè)計(jì)圖紙，延誤工程進(jìn)度，影響報(bào)裝速度。

1.5 裝表接電方面的影響

客戶工程經(jīng)供電企業(yè)驗(yàn)收合格后，供電企業(yè)派人裝表、加封計(jì)量設(shè)施，客戶在供電企業(yè)辦理相關(guān)手續(xù)。大多數(shù)客戶能夠很快辦完相關(guān)手續(xù)，但個(gè)別客戶在需簽訂供用電合同時(shí)，企業(yè)法人不在，又沒出具委托代理人簽字的委托書，造成不能及時(shí)簽訂供用電合同；也有個(gè)別用戶因資金緊張不能交清相關(guān)費(fèi)用，供電部門暫不送電，影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

2 加快電網(wǎng)中影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的措施

2.1 整合資源，完善制度，加強(qiáng)監(jiān)管

1）實(shí)施二級業(yè)擴(kuò)監(jiān)管。供電企業(yè)對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)施分級監(jiān)控。第一級由各單位營銷部牽頭組織相關(guān)部門和崗位人員每月對客服部門辦理的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)進(jìn)行稽查，對業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的方案制定、答復(fù)、工程設(shè)計(jì)審核、中間檢查及竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電等關(guān)鍵點(diǎn)工作完成時(shí)限進(jìn)行監(jiān)控；第二級是由上級營銷部門按照公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝監(jiān)控實(shí)施辦法對所屬下級單位業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行監(jiān)控，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

2）制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作獎(jiǎng)罰制度。供電企業(yè)對每一位參與報(bào)裝工作的人員，根據(jù)其不同崗位規(guī)定辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作時(shí)限、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)考核，優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰，按季度對報(bào)裝工作人員受理的報(bào)裝業(yè)務(wù)量、完成率、完成質(zhì)量、完成時(shí)間、用戶評價(jià)進(jìn)行檢查測評，作為季度考核一項(xiàng)內(nèi)容，增強(qiáng)工作人員主動(dòng)服務(wù)客戶意識。

3）實(shí)行“一站式服務(wù)”。供電企業(yè)受理客戶報(bào)裝申請后，由客戶服務(wù)部門組織生產(chǎn)技術(shù)部、營銷部、發(fā)展策劃部、計(jì)量中心等部門對供電方案進(jìn)行“一站式”制定、答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收、裝表接電等，減少客戶在各部門往返奔波時(shí)間，充分體現(xiàn)“一口對外”，整合資源，減少推諉現(xiàn)象的發(fā)生，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

2.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)際工作與系統(tǒng)流程同步的方法

在實(shí)際工作中，嚴(yán)格系統(tǒng)口令的使用、管理，各崗位工作人員不允許由其他人員代傳遞系統(tǒng)流程，以避免責(zé)任不清、考核不準(zhǔn)。加大對營銷系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)流程的監(jiān)管，所有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作全部進(jìn)入系統(tǒng)，不允許系統(tǒng)外工作，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)無流程記錄的工作，應(yīng)追究責(zé)任。進(jìn)入系統(tǒng)的報(bào)裝業(yè)務(wù)應(yīng)按照流程各環(huán)節(jié)設(shè)置完成時(shí)限，利用營銷系統(tǒng)自上而下實(shí)施業(yè)擴(kuò)流程監(jiān)控，實(shí)行月中催辦、月末對標(biāo)，流程超期進(jìn)行考核，每一個(gè)流程、每一個(gè)環(huán)節(jié)每超期一天作為一個(gè)考核點(diǎn)，每季度作為一個(gè)考核周期。

2.3 加強(qiáng)報(bào)裝工作各環(huán)節(jié)的管理

1）供電方案的確定及審批。

供電企業(yè)現(xiàn)場勘察人員簽收業(yè)務(wù)接洽轉(zhuǎn)來的報(bào)裝申請書后，應(yīng)主動(dòng)服務(wù)客戶，在第一時(shí)間組織相關(guān)人員現(xiàn)場勘察，確定供電方案并報(bào)審批。經(jīng)批復(fù)的供電方案意見書在規(guī)定時(shí)限內(nèi)交回客戶。若暫時(shí)沒有供電條件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)客戶需求，上級部門根據(jù)客戶用電需求進(jìn)行電網(wǎng)規(guī)劃，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以滿足客戶需求。現(xiàn)場勘察人員接觸各類用電客戶，第一時(shí)間接收各種用電需求信息，應(yīng)進(jìn)一步了解、分析客戶用電需求，積極向領(lǐng)導(dǎo)及上級部門反饋信息，為報(bào)裝工作提供決策依據(jù)。

2）業(yè)務(wù)受理。

供電企業(yè)在各營業(yè)場所、宣傳欄公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需提供的證件、相關(guān)資料，報(bào)裝客戶可提前查詢報(bào)裝相關(guān)信息，準(zhǔn)備好報(bào)裝所需提交相關(guān)證件、資料等，使報(bào)裝申請一次通過。報(bào)裝業(yè)務(wù)受理人員向用戶詳細(xì)介紹報(bào)裝申請要求，仔細(xì)詢問客戶用電需求，正確辦理用電申請書。報(bào)裝業(yè)務(wù)一經(jīng)受理，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)及時(shí)傳遞給下一環(huán)節(jié)工作人員，并及時(shí)催辦，做好催辦記錄，利用營銷系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的業(yè)務(wù)催辦項(xiàng)進(jìn)行催辦，將催辦次數(shù)多少作為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作完成情況考核項(xiàng)，嚴(yán)格考核。

3）檢查、竣工驗(yàn)收。

供電企業(yè)檢查人員密切關(guān)注客戶工程進(jìn)度，適時(shí)對工程進(jìn)行中間檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見，督促客戶整改。加強(qiáng)工程過程監(jiān)管，杜絕工程完畢后才發(fā)現(xiàn)問題而要求客戶整改的現(xiàn)象。檢查人員接到客戶竣工檢驗(yàn)申請后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對工程、設(shè)備進(jìn)行全面、認(rèn)真的檢查，對客戶設(shè)備及工程質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，對不合格的提出整改意見，制定合理的整改方案，以安全、經(jīng)濟(jì)、合理供用電為依據(jù)，多向客戶解釋，讓客戶盡快接受整改意見，按要求整改，盡早使工程達(dá)到完整合格。

4）委托設(shè)計(jì)、審核及施工。

供電企業(yè)在答復(fù)客戶供電方案后，提醒客戶盡快委托設(shè)計(jì)、施工，可向客戶提供一些有資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工單位的聯(lián)系方式及信用信息，便于客戶選擇，避免客戶因不知情多繞彎路，延誤用電時(shí)間。供電企業(yè)應(yīng)細(xì)化客戶受電工程典型設(shè)計(jì)，根據(jù)用電性質(zhì)的可靠性和安全要求，建立不同層次的設(shè)備規(guī)范，減少設(shè)備型式，向客戶提供典型配置和典型造價(jià)信息，以規(guī)范施工單位的服務(wù)行為，加快客戶受電工程的設(shè)計(jì)、評審和施工進(jìn)度。

5）裝表接電。

客戶在簽訂供用電合同并辦理完相關(guān)手續(xù)后，供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)送電。供電企業(yè)在接到客戶竣工驗(yàn)收申請的同時(shí)，就應(yīng)著手準(zhǔn)備辦理送電前其他相關(guān)手續(xù)，例如：起草、評審、簽訂供用電合同等事宜，通知客戶交清相關(guān)費(fèi)用等。待工程驗(yàn)收合格后，客戶在最短時(shí)間內(nèi)就可以辦理完相關(guān)手續(xù)，及時(shí)送電，避免驗(yàn)收合格后，相關(guān)手續(xù)遲遲不能辦完，延誤送電時(shí)間。

3 結(jié)束語

在整個(gè)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，各環(huán)節(jié)、各崗位工作人員要密切配合，及時(shí)協(xié)調(diào)溝通，通力合作，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作就一定能保質(zhì)保量的快速完成。電力企業(yè)要堅(jiān)決維護(hù)國家、企業(yè)和客戶三者利益關(guān)系，盡心竭力滿足客戶用電需求，為客戶供好電、服好務(wù)，樹立企業(yè)良好形象。

[1]陳昊，湛燕.電力智能管理決策系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[J].大眾科技，2010，（06）.

[2]谷亞兵.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用[J].農(nóng)村電氣化，2009，（09）.

[3]陳政琦.關(guān)于供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程優(yōu)化的分析[J].中國電業(yè)(技術(shù)版)，2012，（04）.