開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動的實(shí)踐與體會

鄭蕾蕾，紀(jì)艷菊，張 艷 (吉林省神經(jīng)精神病醫(yī)院，吉林 長春 130021)

2010年1月，全國護(hù)理工作會議啟動，旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和啟動以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動。我院積極貫徹衛(wèi)生部精神，于2010年3月被吉林省衛(wèi)生廳確定為首批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全院上下共同努力，取得了滿意效果。2011年5月，我院被吉林省衛(wèi)生廳表彰為“吉林省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)醫(yī)院”?，F(xiàn)將主要做法和體會報(bào)告如下。

1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的做法

1.1 轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識

1.1.1 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視:院領(lǐng)導(dǎo)班子會專題研究并進(jìn)行部署，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動列為“一把手”工程，成立了院長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，醫(yī)院以紅頭文件正式下發(fā)活動實(shí)施方案，明確了指導(dǎo)思想、活動目標(biāo)及活動內(nèi)容，并相繼召開動員大會、啟動大會、護(hù)士長會議及職能部門協(xié)調(diào)會，全員動員，貫徹精神。

1.1.2 更新護(hù)理模式:大多數(shù)護(hù)士對此項(xiàng)活動沒有充分認(rèn)識，為了從觀念方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變，護(hù)理部及時(shí)傳達(dá)省衛(wèi)生廳會議精神及相關(guān)文件精神，多次開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的精神及內(nèi)涵的培訓(xùn)。派試點(diǎn)病房的護(hù)士長到開展好的醫(yī)院進(jìn)行學(xué)習(xí)，再將好的經(jīng)驗(yàn)介紹傳授給本院護(hù)士。組織開展《從不同角色談如何做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)》的主題活動，邀請專家來院做專題報(bào)告。通過多次培訓(xùn)，護(hù)士的責(zé)任意識提高了，觀念有所轉(zhuǎn)變。

1.2 完善制度，細(xì)化分工:結(jié)合我院實(shí)際情況，修訂護(hù)理工作制度、分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善護(hù)理人員崗位職責(zé)，細(xì)化了工作流程。編寫《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊》，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)行為，真正做到規(guī)章制度齊全化，職責(zé)流程精細(xì)化。

1.3 加大培訓(xùn)，強(qiáng)化能力

1.3.1 進(jìn)行基礎(chǔ)理論、?？浦R和實(shí)踐技能操作等的培訓(xùn):應(yīng)強(qiáng)化護(hù)理人員重視基礎(chǔ)護(hù)理的意識，重視護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理水平［1］。通過請進(jìn)來、走出去、自教自學(xué)、操作培訓(xùn)、理論知識授課等多種形式的培訓(xùn)，使護(hù)理人員在基礎(chǔ)知識、?？萍夹g(shù)、法律知識、健康教育、情商教育、護(hù)理管理等多方面都得到全方位的提高，更好的適應(yīng)護(hù)理工作模式的改革，提高崗位勝任能力。

1.3.2 建立?？谱o(hù)士培養(yǎng)制度:只有將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理緊密結(jié)合，使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，患者滿意度提高，護(hù)士的職業(yè)價(jià)值感提升，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，才能讓社會、政府、患者以及護(hù)士均滿意［2］。醫(yī)院選派手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室、精神科等業(yè)務(wù)骨干，參加國家級、省級專科護(hù)士的培訓(xùn)，為患者提供更專業(yè)的護(hù)理。

1.4 改變模式，彈性排班:實(shí)行責(zé)任小組包干制，成組包患者，每個(gè)小組設(shè)有組長和責(zé)任護(hù)士，根據(jù)科室的具體情況分成3～4組，每名護(hù)士負(fù)責(zé)3～7個(gè)患者，做到每個(gè)患者均有護(hù)士從入院到出院的全程、無縫隙的護(hù)理。護(hù)士長、責(zé)任組長和責(zé)任護(hù)士明確職責(zé)，責(zé)任到人，根據(jù)工作量大小實(shí)行彈性排班。

1.5 增加人力，提高待遇:及時(shí)補(bǔ)充護(hù)士人力，招收新護(hù)士97人，床護(hù)比達(dá)到1∶0.43，極大地緩解了護(hù)理人員緊張問題。實(shí)施聘用護(hù)士分級管理辦法，根據(jù)護(hù)士的學(xué)歷、工作年限、能力進(jìn)行分級管理，績效考評與薪酬相結(jié)合，提升隊(duì)伍素質(zhì)，達(dá)到能級對應(yīng)。提高護(hù)士待遇，夜班費(fèi)翻倍增長，合同護(hù)士同工同酬，不僅穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍，更激發(fā)了工作熱情。

1.6 簡化護(hù)理文件書寫:按照衛(wèi)生廳下發(fā)的文件精神，修訂我院護(hù)理文件書寫標(biāo)準(zhǔn)，取消一般護(hù)理記錄單，簡化各種記錄，設(shè)計(jì)表格式護(hù)理文書。以法律責(zé)任和患者安全為底線，簡化護(hù)理文書書寫，護(hù)士每天記錄時(shí)間由原來的2 h縮短為0.5 h，使護(hù)士有更多的時(shí)間陪伴在患者身邊。

1.7 上墻公示，便于監(jiān)督:在科室醒目位置公示《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》及《分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)》，并設(shè)立了征求意見箱及監(jiān)督電話，門診和住院處還公示了“吉林省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院”等標(biāo)識，便于社會各界的監(jiān)督。

1.8 健全支持保障體系:完善后勤保障系統(tǒng)，成立陪檢大隊(duì)，負(fù)責(zé)臨床輔助檢查、取送化驗(yàn)及報(bào)告單，對外聯(lián)系物資領(lǐng)請等工作。消毒供應(yīng)中心也配專門人員下收下送。醫(yī)院還為各科室配備基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工具，如洗頭機(jī)、電熱水壺等。

1.9 打造專科特色，提升?？谱o(hù)理內(nèi)涵:舉辦精神科患者及家屬宣教學(xué)習(xí)班，組織精神科患者及家屬進(jìn)行集體健康知識系列講座，并將講課內(nèi)容制作成光盤，定期為患者和家屬播放;神經(jīng)內(nèi)科力求革新，制作了臥床患者翻身枕;康復(fù)中心舉辦休養(yǎng)員趣味運(yùn)動會，豐富休養(yǎng)員娛樂生活;每個(gè)療區(qū)都建立了護(hù)患親情島，搭建護(hù)患溝通的橋梁;為患者制作優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)指南，方便患者閱讀。這些特色服務(wù)，不僅方便了患者，更提升了護(hù)理質(zhì)量。

2 成效

2.1 護(hù)患關(guān)系得到改善，患者滿意:護(hù)理人員通過加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)了護(hù)患感情，改善了護(hù)患關(guān)系，得到了患者及家屬的好評。開展活動以來，收到表揚(yáng)信157封，錦旗69面，患者滿意度達(dá)99%。

2.2 醫(yī)療護(hù)理安全得到保障，醫(yī)生滿意:護(hù)士在深入病房工作中，患者的病情變化及時(shí)發(fā)現(xiàn)，保證了醫(yī)療安全，醫(yī)生對護(hù)士的滿意度達(dá)100%。

2.3 護(hù)理價(jià)值得以體現(xiàn)，護(hù)士滿意:護(hù)理人員的服務(wù)意識與溝通能力有所提升，對護(hù)理工作有了新的認(rèn)識，對患者的護(hù)理更加科學(xué)化、人性化，護(hù)理工作質(zhì)量顯著提高，護(hù)士自豪感和榮譽(yù)感增強(qiáng)，護(hù)士價(jià)值得以體現(xiàn)。

2.4 護(hù)理工作落到實(shí)處，醫(yī)院、社會、政府滿意:通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，健康教育走向正規(guī)化，護(hù)理時(shí)數(shù)在增加，護(hù)理投訴和糾紛為零。我院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)也得到新聞媒體的報(bào)道，精神科六療區(qū)還被評為“全國衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)病房”稱號。2011年4月，衛(wèi)生廳專家對我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的開展情況進(jìn)行了檢查，并給與了充分的肯定。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動得到了社會各界人士的廣泛支持和贊揚(yáng)，取得了顯著的效果，真正做到了醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意。

3 小結(jié)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅僅是護(hù)理行為，也是醫(yī)院行為，更是行業(yè)行為，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。領(lǐng)導(dǎo)重視是前提，我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動能夠有效的開展和推進(jìn)，得益于院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和各部門的周密協(xié)調(diào)，得益于醫(yī)院每一位職工的理解、支持和共同參與。同時(shí)，準(zhǔn)確的把握服務(wù)的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格落實(shí)，取得患者和家屬的認(rèn)可才是關(guān)鍵，只有以患者為中心，使患者的滿足為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，一切的改革都圍繞這個(gè)中心，才能使示范工程不會偏離初衷［3］。

［1］朱月梅.基礎(chǔ)護(hù)理是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵［J］.臨床合理用藥，2009，2(10):91.

［2］譚其玲，谷 波，馬登艷.基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理相結(jié)合實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［J］.護(hù)理研究，2011，25(4上旬):916.

［3］韓 君，豐 榕，徐麗娟，等.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的效果分析［J］.解放軍護(hù)理雜志，2011，28(4B):63.