流程管理在優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中的應(yīng)用

褚 蕎 施 琦 夏桂芬 顧頤菲

門診服務(wù)中心作為迎接病人的第一道對(duì)外窗口，不僅代表了醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、管理水平和醫(yī)院的整體形象，更是直接反映醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。如何使門診服務(wù)中心的功能更完善、更優(yōu)化，加強(qiáng)其流程管理是值得認(rèn)真研究的重要課題。

1 門診設(shè)立服務(wù)中心的重要性

1.1 患者就醫(yī)的第一道“窗口” 近年來(lái)，我院邁入了發(fā)展的快車道，醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的提升使得來(lái)院就醫(yī)的患者明顯增多?；颊咭?yàn)樯。眢w上不適，心理上更是脆弱，往往在進(jìn)入醫(yī)院的第一時(shí)間便要尋求幫助。原先我院只是通過(guò)掛號(hào)處設(shè)置咨詢?nèi)藛T的方式來(lái)解決患者的問(wèn)答。為了引導(dǎo)患者正確就醫(yī)，在最短的時(shí)間內(nèi)，用最少的精力得到最有效的醫(yī)療服務(wù)，門診服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生[1]。服務(wù)中心成為患者就醫(yī)的第一道“窗口”，也為患者開啟了就診綠色通道。

1.2 體現(xiàn)醫(yī)院管理的水平 為了適應(yīng)人民群眾不斷提升的健康需求，更需要從管理層面不斷提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)理念，拓寬導(dǎo)醫(yī)服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)了解導(dǎo)醫(yī)過(guò)程中的困難與問(wèn)題，減輕導(dǎo)醫(yī)服務(wù)壓力。因而，門診服務(wù)中心從服務(wù)流程的設(shè)置、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的培訓(xùn)、完善服務(wù)工作制度、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、工作量化考核的制定和完善等各方面都充分體現(xiàn)著醫(yī)院管理的水平。

1.3 落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 門診服務(wù)中心是患者接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的第一步，也是轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)護(hù)理模式的體現(xiàn)。通過(guò)門診服務(wù)中心不斷完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)流程，從細(xì)節(jié)入手隨時(shí)滿足患者的需求，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)到位，護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度明顯提高，真正體現(xiàn)了人性化的護(hù)理服務(wù)理念。

2 拓展服務(wù)范圍 改善服務(wù)流程 提高患者滿意度

2.1 拓展服務(wù)范圍 服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容隨著社會(huì)發(fā)展，患者需求的變化，不斷拓展服務(wù)范圍。一般綜合醫(yī)院服務(wù)中心的功能包含導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢、提供便捷服務(wù)、維護(hù)門診秩序和衛(wèi)生、處理緊急情況等。在此基礎(chǔ)上，我院特別增設(shè)了服務(wù)內(nèi)容：醫(yī)保審批工作、發(fā)放打印化驗(yàn)單、健康教育。

2.1.1 醫(yī)保審批工作。由于慢性病的病人急劇增多，省、市醫(yī)保對(duì)門診慢性病的患者給出了一系列相對(duì)優(yōu)惠的政策，我們要求服務(wù)中心護(hù)士熟知具體流程，詳細(xì)了解報(bào)銷比例等政策，為每一位慢性病患者耐心解說(shuō)。同時(shí)，將醫(yī)保審批的最后一道程序蓋醫(yī)院公章設(shè)立在服務(wù)中心，可以引導(dǎo)患者下一步的辦理流程。由于大多數(shù)慢性病患者都是老年人，只通過(guò)一次口頭解釋并不能讓他們記住相關(guān)信息，為此服務(wù)中心也印刷了醫(yī)保運(yùn)作流程、乘車路線提供給病人，方便他們辦理醫(yī)保。

2.1.2 發(fā)放打印化驗(yàn)單。由于化驗(yàn)單的不同類型及出報(bào)告時(shí)間的長(zhǎng)短不同，加上各個(gè)檢驗(yàn)部門所處樓層不同，我們對(duì)于門診患者各科室的化驗(yàn)單都集中于門診服務(wù)中心統(tǒng)一發(fā)放。如果外地病人不方便回醫(yī)院，我們會(huì)為病人保存或者代寄化驗(yàn)單。

2.1.3 開展健康教育。醫(yī)院是健康教育的權(quán)威部門，門診服務(wù)中心是患者咨詢最多的部門。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士可根據(jù)患者的常見病、多發(fā)病以及發(fā)病季節(jié)、誘發(fā)因素、服藥知識(shí)、飲食保健、康復(fù)訓(xùn)練、休息、護(hù)理常識(shí)、復(fù)診途徑、疾病的預(yù)防等多方面進(jìn)行健康教育，并針對(duì)患者最關(guān)心的問(wèn)題，進(jìn)行解釋、說(shuō)明、指導(dǎo)、安慰，給患者足夠的心理支持，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。體現(xiàn)了人文關(guān)懷，提高了治病、防病的效果[2]。

2.1.4 方便服務(wù)。門診服務(wù)中心還為患者提供更多便捷的服務(wù)，包括租借輪椅、租借雨傘，志愿者陪檢，測(cè)量血壓，免費(fèi)提供面紙、紙杯、公用電話等一些急救防暑措施等。對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)手語(yǔ)培訓(xùn)，遇到聾啞病人，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士可以進(jìn)行交流。

2.2 優(yōu)化服務(wù)流程 我們開通了預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電話、現(xiàn)場(chǎng)人工、機(jī)器自助等多種方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。為了完善預(yù)約掛號(hào)的衍生問(wèn)題，我們準(zhǔn)備了預(yù)約的小名片發(fā)放給患者，為患者提供方便、快捷的就醫(yī)途徑。對(duì)于臨時(shí)停診、變動(dòng)、限號(hào)的專家，我們會(huì)第一時(shí)間通知患者，幫助他們?nèi)∠麙焯?hào)或者為患者更換專家。通過(guò)信息變更主動(dòng)與患者溝通聯(lián)系的方式，讓患者省去了跑空的時(shí)間，更加體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念。通過(guò)綜合預(yù)約模式使醫(yī)院的工作能有序進(jìn)行，醫(yī)院的人力資源和設(shè)備資源得到了充分的利用。

2.3 架起醫(yī)患溝通橋梁 我院屬于綜合性醫(yī)院，病種雜，患者的文化層次不同，再加上對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生，容易造成就醫(yī)秩序混亂，這時(shí)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士會(huì)根據(jù)病人病情的輕重緩急為患者解決問(wèn)題。對(duì)于一些初診的患者，他們無(wú)法選擇就診科室，我們會(huì)根據(jù)他們的癥狀給予分診，介紹各專家特長(zhǎng)、特色，幫患者選擇合適的專家。大部分患者對(duì)自己的病情認(rèn)知甚少，醫(yī)生無(wú)法在門診的短時(shí)間內(nèi)為其介紹疾病知識(shí)，因此通過(guò)健康教育進(jìn)行解釋說(shuō)明，并發(fā)放各類健康教育處方，指導(dǎo)患者正確對(duì)待病情，減輕患者心理壓力，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

在病人遇到不理解的問(wèn)題或者對(duì)自己的病情焦慮抱怨時(shí)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士會(huì)主動(dòng)、親切地與患者溝通，疏導(dǎo)患者心理，改善不良情緒。

3 小結(jié)

門診服務(wù)中心是在當(dāng)今醫(yī)學(xué)模式下向患者提供的一個(gè)新型護(hù)理服務(wù)形式，重視門診服務(wù)中心的工作效率、服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的自身素質(zhì)，全面擴(kuò)展醫(yī)學(xué)知識(shí)，掌握醫(yī)患溝通技巧，將“以病人為中心”的服務(wù)理念根植于心中，才能最大程度地滿足患者的需求，讓患者感到被理解、被尊重，提高患者滿意度，使得患者能得到最優(yōu)質(zhì)、最方便、最快捷、最有效的醫(yī)療服務(wù)。

1 陸旻，潘傳德.綜合性醫(yī)院服務(wù)臺(tái)現(xiàn)狀及其思考[J].實(shí)用醫(yī)技雜志,2006,13(19):3451-3452.

2 敖燕平.門診導(dǎo)醫(yī)的作用及管理探討[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2012,16(17):2255-2256.