關(guān)于建立醫(yī)院志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的探索

韓 燁

揚(yáng)州市第一人民醫(yī)院志愿者活動(dòng)開始于1997年，隨著社會(huì)文明程度的不斷進(jìn)步，參與人群由創(chuàng)隊(duì)時(shí)期的幾十名團(tuán)員青年壯大到現(xiàn)在擁有近800名院內(nèi)外注冊(cè)志愿者。秉承“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，緊密結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)和工作實(shí)際，醫(yī)院堅(jiān)持把志愿服務(wù)作為展示醫(yī)院形象、服務(wù)人民群眾、推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)深入開展的有力抓手，著力在醫(yī)院志愿者管理和隊(duì)伍建設(shè)上下功夫，不斷提升職工服務(wù)意識(shí)和能力，探索建立志愿服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。

1 形成科學(xué)化組織機(jī)制

1．1 強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo) 在院黨委領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)院成立由黨委辦公室、院辦公室、宣傳處、工會(huì)、團(tuán)委、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部、防保處、科教處等部門共同參與的志愿者服務(wù)工作組，負(fù)責(zé)全院志愿服務(wù)活動(dòng)的總體規(guī)劃和協(xié)調(diào)指導(dǎo)。針對(duì)多部門參與可能形成的多頭管理現(xiàn)象，依職責(zé)將各職能部門進(jìn)行類別界定，形成志愿者管理部門與志愿者使用部門統(tǒng)分結(jié)合、各司其職的組織格局。

1．2 實(shí)行團(tuán)隊(duì)化管理 為便于管理、便于活動(dòng)開展，醫(yī)院整合志愿者資源，成立志愿服務(wù)總隊(duì)，下設(shè)醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)學(xué)生、群團(tuán)、社會(huì)志愿者5個(gè)支隊(duì)。醫(yī)療院長(zhǎng)擔(dān)任總隊(duì)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)志愿者工作的全面開展;院辦公室和團(tuán)委負(fù)責(zé)人任副總隊(duì)長(zhǎng)，做好協(xié)調(diào)工作;各支隊(duì)分別設(shè)1－2名支隊(duì)長(zhǎng)，5個(gè)支隊(duì)在總隊(duì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，有序開展工作，按照“誰(shuí)招募誰(shuí)管理”的原則，開展志愿服務(wù)活動(dòng)，臺(tái)賬資料統(tǒng)一匯總，信息報(bào)送歸口管理。將以往“部門管理+任務(wù)響應(yīng)”的被動(dòng)模式調(diào)整為“團(tuán)隊(duì)化管理+項(xiàng)目化運(yùn)作”的主動(dòng)工作模式，有效地促進(jìn)了志愿服務(wù)組織建設(shè)，提高了醫(yī)院志愿者活動(dòng)的協(xié)調(diào)性和實(shí)效性。

2 完善規(guī)范化管理機(jī)制

2．1 規(guī)范招募和遴選 為適應(yīng)新的工作模式，醫(yī)院志愿者服務(wù)管理工作組重新梳理審定志愿者招募、遴選及退出管理辦法和流程。根據(jù)實(shí)際需要，將招募工作分為長(zhǎng)期和臨時(shí)兩種方式。專門開發(fā)了面向社會(huì)志愿者的網(wǎng)絡(luò)報(bào)名和電子注冊(cè)軟件系統(tǒng)，利用互聯(lián)網(wǎng)、電話和現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名等多種途徑進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理。

2．2 做好上崗前培訓(xùn) 醫(yī)院對(duì)新招募志愿者首先進(jìn)行基礎(chǔ)性培訓(xùn)，志愿服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中進(jìn)行階段性強(qiáng)化培訓(xùn)，對(duì)于一些有著特殊要求的志愿服務(wù)還要進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)。讓志愿者在志愿服務(wù)中持續(xù)學(xué)習(xí)，提升自我。志愿者培訓(xùn)實(shí)行簽到制度，全程參加培訓(xùn)并經(jīng)考核合格的志愿者，方可進(jìn)入志愿服務(wù)站點(diǎn)工作。

2．3 建立供需平臺(tái) 依據(jù)各自職責(zé)，定位各職能處室在志愿者服務(wù)管理中的作用類別，志愿者使用的職能處室負(fù)責(zé)提交志愿服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置需求名錄，編寫崗位說(shuō)明書，經(jīng)醫(yī)院志愿者服務(wù)管理工作組審查核定后，由志愿者管理部門的相關(guān)處室根據(jù)需求派出符合崗位要求的志愿者進(jìn)行服務(wù)。志愿服務(wù)的時(shí)間和任務(wù)由使用部門安排，志愿服務(wù)完成的質(zhì)量由管理部門負(fù)責(zé)跟蹤評(píng)價(jià)。通過(guò)建立供需平臺(tái)，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)志愿者、服務(wù)對(duì)象和活動(dòng)項(xiàng)目的有效銜接。

2．4 強(qiáng)化考核評(píng)估 為有效評(píng)價(jià)志愿者的工作表現(xiàn)，醫(yī)院專門設(shè)計(jì)《志愿者服務(wù)手冊(cè)》，由志愿者隨身攜帶，供使用部門記錄其每次服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容及評(píng)定意見?？己艘浴百|(zhì)”和“量”相結(jié)合的方式進(jìn)行。志愿者服務(wù)工作組定期進(jìn)行督導(dǎo)和評(píng)估，通過(guò)督導(dǎo)和評(píng)估，詳細(xì)了解志愿者的工作態(tài)度和工作能力，及時(shí)糾正志愿者在工作中的偏差，力爭(zhēng)用好、留好志愿者。

2．5 拓展激勵(lì)形式 有效的激勵(lì)機(jī)制是確保志愿者活動(dòng)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。要讓志愿者看到自己付出后的成效，真正地感受到社會(huì)的認(rèn)可，這是維系志愿者行動(dòng)蓬勃發(fā)展、經(jīng)久不衰的重要?jiǎng)恿Γ?］。醫(yī)院通過(guò)舉辦志愿者新年答謝會(huì)，感謝志愿者們的辛勤付出;召開志愿者表彰會(huì)，表彰獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀志愿者和志愿者團(tuán)體;根據(jù)《江蘇省志愿者管理辦法(試行)》規(guī)定，建立以志愿服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的星級(jí)認(rèn)定制度，授予志愿者星級(jí)徽章;向志愿者頒發(fā)志愿服務(wù)證明;通過(guò)新聞媒體宣傳報(bào)道志愿者的先進(jìn)事跡;采納志愿者提出的合理化建議;幫助志愿者解決實(shí)際問(wèn)題等多種激勵(lì)形式，增強(qiáng)志愿者的主人翁意識(shí)，產(chǎn)生持久而強(qiáng)大的激勵(lì)作用，激發(fā)他們的工作潛能。

2．6 完善保障機(jī)制 由于社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)的不可預(yù)見性，志愿者在參與志愿服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中可能會(huì)遇到與人身健康和安全有關(guān)的各種問(wèn)題，因此醫(yī)院應(yīng)該制定較為完善的志愿者健康和安全管理制度，免去志愿者的后顧之憂，以保障志愿服務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行［2］。如依托市級(jí)志愿者組織為志愿者參加志愿服務(wù)購(gòu)買保險(xiǎn)，借助社會(huì)力量為志愿活動(dòng)的開展提供經(jīng)費(fèi)保障，把人們參與志愿服務(wù)的積極性保護(hù)好、引導(dǎo)好、發(fā)揮好，促進(jìn)志愿服務(wù)活動(dòng)持續(xù)健康發(fā)展。志愿者保障機(jī)制的完善需要政府和社會(huì)多方的大力支持和通力合作。

3 構(gòu)筑主題化運(yùn)作機(jī)制

為充分發(fā)揮志愿服務(wù)效能，醫(yī)院積極構(gòu)筑主題化運(yùn)作機(jī)制，迄今已形成以服務(wù)患者為主題的導(dǎo)診陪護(hù)志愿活動(dòng)，以服務(wù)大型社會(huì)活動(dòng)為主題的醫(yī)療保障活動(dòng)，以結(jié)對(duì)共建為主題的對(duì)口支援活動(dòng)，以便民利民為主題的崗位學(xué)雷鋒活動(dòng)，以“三關(guān)愛”為主題的社會(huì)志愿活動(dòng)等5大志愿服務(wù)主題。

3．1 院內(nèi)導(dǎo)診陪護(hù)志愿服務(wù) 醫(yī)院向社會(huì)各界招募愛心人士，在醫(yī)院門急診區(qū)域?yàn)閺V大患者提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、導(dǎo)檢服務(wù)，維護(hù)就診秩序，進(jìn)行義務(wù)勸煙和文明行為的宣教等;在住院病房通過(guò)親情陪護(hù)等形式服務(wù)于有需求的病人，協(xié)助病人及其家屬樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，促進(jìn)早日康復(fù)。

3．2 大型活動(dòng)醫(yī)療保障志愿服務(wù) 積極組織醫(yī)務(wù)志愿者為全市人大、政協(xié)會(huì)議，黨代會(huì)，高考、公安招考、中韓青少年文化交流、全國(guó)男子籃球賽、國(guó)際馬拉松賽等重要會(huì)議、重大活動(dòng)和大型賽事，提供健康保健咨詢、現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療救援等志愿服務(wù)。

3．3 結(jié)對(duì)共建志愿服務(wù) 多渠道服務(wù)社區(qū)鄉(xiāng)村，關(guān)注社會(huì)民生。組織醫(yī)務(wù)志愿者到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，為城鄉(xiāng)居民提供醫(yī)療咨詢、衛(wèi)生保健服務(wù);深入部隊(duì)院校、企事業(yè)單位，開展以培養(yǎng)健康生活方式為主要內(nèi)容的健康教育;積極參加援疆、援陜、援非等定向支援志愿服務(wù)，組織骨干醫(yī)生以改善醫(yī)療條件、提高醫(yī)療技術(shù)、培養(yǎng)醫(yī)療人才等形式，做好醫(yī)療衛(wèi)生援助工作，為當(dāng)?shù)匕傩諑?lái)實(shí)實(shí)在在的好處。

3．4 崗位學(xué)雷鋒志愿服務(wù) 組織服務(wù)窗口立足本職崗位，深入開展“崗位學(xué)雷鋒”活動(dòng)，通過(guò)開展各類便民利民志愿服務(wù)活動(dòng)，樹立文明窗口形象，展現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采。醫(yī)院兒科、產(chǎn)科、臨床營(yíng)養(yǎng)科、藥劑科、影像科、保衛(wèi)處、總務(wù)處等科室，通過(guò)一系列創(chuàng)新舉措，讓患者切身體會(huì)到醫(yī)務(wù)人員真誠(chéng)無(wú)私的細(xì)節(jié)服務(wù)。溫暖的話語(yǔ)，細(xì)微的動(dòng)作，微笑的臉龐在不經(jīng)意之間化解了醫(yī)患矛盾，減少和避免糾紛的發(fā)生。

3．5 關(guān)愛他人、關(guān)愛社會(huì)、關(guān)愛自然為主要內(nèi)容的“三關(guān)愛”志愿服務(wù) 一是醫(yī)院開展多場(chǎng)以“敬老愛幼”為主題的大型義診和出院回訪活動(dòng)。多次組織無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)，獻(xiàn)血志愿者在提供志愿服務(wù)的同時(shí)，還積極參與宣傳無(wú)償獻(xiàn)血。長(zhǎng)期開展“送溫暖獻(xiàn)愛心”活動(dòng)，通過(guò)結(jié)對(duì)幫扶貧困失學(xué)兒童、慰問(wèn)農(nóng)民工子女和兒童福利院孤殘兒童，為社會(huì)弱勢(shì)群體送去我們的關(guān)愛。二是對(duì)全院職工進(jìn)行“駕車禮讓斑馬線”文明禮儀教育，勸導(dǎo)不文明交通行為，倡導(dǎo)文明行車、文明乘車、文明走路。發(fā)展網(wǎng)絡(luò)文明志愿者隊(duì)伍，組織志愿者向中國(guó)文明網(wǎng)投稿、撰寫博文，利用微博、論壇、博客等網(wǎng)絡(luò)陣地，傳播先進(jìn)思想文化，弘揚(yáng)網(wǎng)絡(luò)文明，營(yíng)造規(guī)范有序、文明祥和的社會(huì)環(huán)境。三是通過(guò)參加“節(jié)能減耗”、“地球一小時(shí)”、“今天不開車”等以關(guān)愛自然為主要內(nèi)容的志愿活動(dòng)，用實(shí)際行動(dòng)支持生態(tài)揚(yáng)州的建設(shè)，倡導(dǎo)環(huán)保低碳的生活理念，讓雷鋒精神跨越時(shí)代，使志愿服務(wù)成為一種“生活時(shí)尚”。

4 推進(jìn)社會(huì)化參與機(jī)制

醫(yī)院著力推進(jìn)志愿服務(wù)社會(huì)化參與機(jī)制，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化的社會(huì)動(dòng)員形式，引入社區(qū)和高校等各類社團(tuán)組織進(jìn)駐醫(yī)院，提供志愿服務(wù)。同時(shí)通過(guò)醫(yī)院志愿者QQ群、微博向社會(huì)及時(shí)發(fā)布志愿服務(wù)動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)與各級(jí)志愿者管理組織之間的信息互動(dòng)，建立溝通反饋機(jī)制，形成社團(tuán)參與、政府支持，協(xié)同發(fā)展的工作局面，將社會(huì)需求與社會(huì)資源有機(jī)整合，發(fā)揮最大優(yōu)勢(shì)效用。

5 倡導(dǎo)文化引領(lǐng)機(jī)制

5．1 加強(qiáng)宣傳力度 切實(shí)加大志愿服務(wù)的宣傳力度，在醫(yī)院網(wǎng)站、院報(bào)開設(shè)專欄、專版，宣傳志愿服務(wù)理念，普及志愿服務(wù)知識(shí)。通過(guò)志愿者QQ群和志愿者微博發(fā)布活動(dòng)信息和動(dòng)態(tài)。組織參與服務(wù)的志愿者撰寫志愿者日志，抒發(fā)體會(huì)和感悟，吸引和感召更多的人加入志愿者行列。定期組織分享會(huì)，促進(jìn)志愿者之間的溝通交流，激發(fā)參與志愿服務(wù)的滿足感。

5．2 推動(dòng)典型引領(lǐng) 聯(lián)系各級(jí)媒體廣泛宣傳報(bào)道志愿者服務(wù)活動(dòng)及活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和事跡。醫(yī)院先后選樹骨科荊鑫博士和消化內(nèi)科丁巖冰博士為揚(yáng)州市優(yōu)秀青年志愿者和揚(yáng)州市杰出青年志愿者。通過(guò)宣傳他們的先進(jìn)事跡，發(fā)揮榜樣的力量，使“學(xué)習(xí)雷鋒，奉獻(xiàn)他人，提升自己”的志愿服務(wù)理念得到越來(lái)越多人的接受和認(rèn)同。

5．3 統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí) 作為志愿文化的重要組成部分，我院一系列的志愿者標(biāo)識(shí)都是在職工中征集產(chǎn)生的，由職工自行設(shè)計(jì)、獨(dú)具匠心、色彩鮮明的標(biāo)識(shí)既增強(qiáng)了志愿者的使命感、榮譽(yù)感和歸屬感，也起到了較好的辨識(shí)和監(jiān)督作用。如今頭戴小紅帽、身著綠馬夾、胸佩志愿者徽章參加服務(wù)的志愿者們，儼然成為醫(yī)院一道靚麗而溫馨的人文風(fēng)景。

5．4 營(yíng)造志愿文化 志愿文化是開展志愿服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。醫(yī)院明確每位志愿者是醫(yī)院的一分子，定位志愿服務(wù)是醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)的延伸和補(bǔ)充。在每年的新職工崗前培訓(xùn)上，宣傳醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)服務(wù)理念，鼓勵(lì)新職工加入志愿者隊(duì)伍。為志愿者提供必要的服務(wù)條件和環(huán)境，讓每一位志愿者感受到集體的溫暖，工作并快樂(lè)著。將“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神潛移默化地植入到醫(yī)院文化中，營(yíng)造“人人尊重志愿者，人人爭(zhēng)當(dāng)志愿者”的良好氛圍。

6 創(chuàng)新志愿服務(wù)模式

由于醫(yī)院志愿者和志愿服務(wù)工作的管理者的非專業(yè)性和零散性，在志愿服務(wù)開展過(guò)程中會(huì)遇到“瓶頸”，需要運(yùn)用專業(yè)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作知識(shí)體系來(lái)支撐。醫(yī)院考慮在志愿服務(wù)模式中引入“以專業(yè)社會(huì)工作者指導(dǎo)、以醫(yī)務(wù)志愿者為服務(wù)主體”［3］的新模式，把社會(huì)工作的理念、方法和技巧融入醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)之中，招募專業(yè)社會(huì)工作者加入志愿者隊(duì)伍，通過(guò)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的職業(yè)化和長(zhǎng)期性，為志愿服務(wù)開辟更廣闊的前景。

聯(lián)合國(guó)前秘書長(zhǎng)安南曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“基于愛心的呼喚是最深沉的呼喚，出于自愿的事業(yè)是最有生命力的事業(yè)，服務(wù)他人的行為是最高尚的行為，奉獻(xiàn)者的語(yǔ)言是最易溝通的人類共同語(yǔ)言?！睘榇?，我院將一方面堅(jiān)持“走出去”，把志愿服務(wù)領(lǐng)域輻射到全社會(huì);另一方面，堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，積極為社會(huì)各界人士搭建奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，攜手醫(yī)患，共同樹立醫(yī)療行業(yè)良好形象，著力構(gòu)建志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，為促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展和社會(huì)和諧作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

1 姚麗麗．建立高校青年志愿者工作長(zhǎng)效機(jī)制探析［J］．和田師范專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2010，29(2):49 －50．

2 尚磊，王名．論我國(guó)志愿者保障機(jī)制的完善——以“日本青年海外協(xié)力隊(duì)”為鑒［J］．未來(lái)與發(fā)展，2008，8:85 －89．

3 朱建民，陸憶敏，趙桂絨，等．綜合性醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的志愿者服務(wù)模式［J］．中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2010，10(8):14 －17．