創(chuàng)建管理新模式 優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)品牌

張文義 錢(qián)玲珠 張 靜

淮安市婦幼保健院經(jīng)過(guò)半個(gè)多世紀(jì)的風(fēng)雨歷程現(xiàn)已成為集保健、醫(yī)療、教學(xué)、科研、健康教育為一體，在社會(huì)上享有盛譽(yù)的三級(jí)甲等婦幼保健院?，F(xiàn)有編制床位400張，職工800余人，其中高級(jí)職稱(chēng)74人，博、碩士研究生40余人。2012年門(mén)急診量50多萬(wàn)人次，年住院病人2萬(wàn)余人次，分娩產(chǎn)婦8 000余人，醫(yī)院以創(chuàng)建“三好一滿(mǎn)意”為目標(biāo)，以落實(shí)“患者安全目標(biāo)”為抓手，以開(kāi)展“白求恩杯”競(jìng)賽活動(dòng)為載體，倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理模式，發(fā)揮保健優(yōu)勢(shì)，以中心化運(yùn)作的方式，走臨床和保健相結(jié)合的道路。在全省三級(jí)醫(yī)院中平均住院日、人均住院費(fèi)用、藥占比都是處于較低水平。連續(xù)多年評(píng)為江蘇省文明單位、江蘇省行風(fēng)先進(jìn)集體、江蘇省價(jià)格誠(chéng)信單位、全國(guó)三八紅旗集體等，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。

1 零距離服務(wù) 樹(shù)立良好社會(huì)形象

1．1 心理零距離 醫(yī)院始終站在為對(duì)方著想的角度，從婦女兒童的特點(diǎn)出發(fā)，從環(huán)境的裝潢風(fēng)格上營(yíng)造出溫馨、浪漫、色彩柔和、輕松愉快氛圍，兒童保健中心的情景式訓(xùn)練中心就象一座兒童樂(lè)園;從醫(yī)療、保健的私密性上我們實(shí)行“一醫(yī)一患一診室”;家庭化產(chǎn)房以及多功能產(chǎn)床的應(yīng)用，可以輕松解決產(chǎn)婦從待產(chǎn)到出院的一整套功能需求，免去了分娩過(guò)程中的輾轉(zhuǎn)，實(shí)行一對(duì)一導(dǎo)樂(lè)分娩，就象家人守護(hù)在身邊一樣。每年春節(jié)期間在全院開(kāi)展“巧手扮我家”活動(dòng)，2013年小兒外科征求孩子意見(jiàn)想看海底世界，外科的病房就布置成海底世界，使病人在充滿(mǎn)溫馨中接受治療和護(hù)理。這些措施一下就拉近了醫(yī)患之間的心理距離。

1．2 服務(wù)零距離 醫(yī)院在20世紀(jì)90年代就開(kāi)通了24小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。醫(yī)生的名片發(fā)到服務(wù)對(duì)象的手中，各科室的號(hào)碼對(duì)外公布，隨時(shí)可以聯(lián)系咨詢(xún)。還與時(shí)俱進(jìn)地在網(wǎng)上設(shè)專(zhuān)版為網(wǎng)民開(kāi)通網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)，有的專(zhuān)科如新生兒科、產(chǎn)科、美容科等也設(shè)立了自己的網(wǎng)上平臺(tái)或熱線(xiàn)電話(huà)為民眾答疑解惑。同時(shí)在電視廣播中開(kāi)設(shè)健康大課堂，每周定時(shí)做專(zhuān)題講座，現(xiàn)場(chǎng)直播現(xiàn)場(chǎng)接受提問(wèn)，還與有線(xiàn)電視合作，使群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題如健康知識(shí)、常見(jiàn)病、多發(fā)病等在家中電視上可查看得到，使廣大群足不出戶(hù)就可得到保健服務(wù)。

1．3 反映問(wèn)題零距離 醫(yī)院在各樓層設(shè)有意見(jiàn)箱、院長(zhǎng)信箱，對(duì)社會(huì)公布投訴電話(huà)和行風(fēng)監(jiān)督電話(huà)，在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)民生通道保健院專(zhuān)版，率先設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，廣泛收集網(wǎng)民意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解答，有咨詢(xún)及時(shí)回復(fù)。還通過(guò)舉辦網(wǎng)友走進(jìn)保健院活動(dòng)，讓他們耳有所聞、眼有所見(jiàn)、親身經(jīng)歷。有問(wèn)題得到及時(shí)反映，有困難得到及時(shí)解決。

2 無(wú)縫隙服務(wù) 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

2．1 優(yōu)生優(yōu)育鏈 圍產(chǎn)保健中心，生命起源從這里開(kāi)始。為了讓每個(gè)家庭有個(gè)健康的寶寶，醫(yī)院設(shè)立了優(yōu)生優(yōu)育遺傳咨詢(xún)門(mén)診、孕前健康檢查、孕前保健指導(dǎo)等孕前保健服務(wù)。一旦懷孕了在早孕門(mén)診、孕期建卡體檢、孕產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)門(mén)診、產(chǎn)前篩查到產(chǎn)后康復(fù)等整個(gè)圍產(chǎn)期，都能得到保健、待產(chǎn)、分娩、產(chǎn)后康復(fù)四位一體的“一站式”服務(wù)。在圍產(chǎn)中心還開(kāi)設(shè)由產(chǎn)科、新生兒科、外科、影像科等多學(xué)科組成的“母胎門(mén)診”，針對(duì)個(gè)體差異，設(shè)計(jì)出個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)為提高產(chǎn)前診斷水平，引進(jìn)美國(guó)GEE8四維超聲診斷儀，能清晰顯示胎兒在宮內(nèi)的動(dòng)態(tài)錄像，準(zhǔn)媽媽準(zhǔn)爸爸們可以通過(guò)這臺(tái)類(lèi)似4D影院，甜蜜“偷窺”一下還沒(méi)出世寶寶的可愛(ài)樣子，并且可以將寶寶的樣子和動(dòng)作制作成照片或VCD，讓寶寶擁有最完整的0歲相冊(cè)。

2．2 兒童健康鏈 兒童健康中心，0－7歲的兒童健康保證從這里開(kāi)始。嬰兒的健康出生，為家庭帶來(lái)了歡樂(lè)。醫(yī)院也為其增添了不少服務(wù)項(xiàng)目。提供了嬰兒游泳、嬰兒撫觸、新生兒疾病篩查、聽(tīng)力篩查、眼保健等。利用保健與臨床相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)設(shè)高危兒門(mén)診，為產(chǎn)科有并發(fā)癥的母親所生的嬰兒、在新生兒科住院或者出院后的兒童提供高危兒隨訪(fǎng)，為早產(chǎn)兒視網(wǎng)膜病變提供篩查，同時(shí)為其提供早期識(shí)別和干預(yù)。應(yīng)用國(guó)外先進(jìn)理念為運(yùn)動(dòng)遲緩、智力落后、腦癱等兒童提供多學(xué)科、多專(zhuān)業(yè)合作的醫(yī)療康復(fù)體系和主動(dòng)、情景式訓(xùn)練。為0－7歲兒童健康體檢建立健康檔案。體檢篩查出異常情況分別轉(zhuǎn)到兒內(nèi)科或兒外科診治。

2．3 婦女健康鏈 婦女保健中心，從懷孕到產(chǎn)后，從青春期到更年期，每一位婦女一生都經(jīng)歷了一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，身體也會(huì)發(fā)生一系列變化。所以從青春期到更年期的保健、從產(chǎn)后康復(fù)做起到盆底康復(fù)、從婦女健康體檢到婦女病診治、從乳腺保健到治療，保健和臨床緊密結(jié)合，保障了婦女一生的健康。

3 人性化服務(wù)體現(xiàn)出人文關(guān)懷理念

3．1 便民服務(wù) 醫(yī)院從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、方便群眾的角度出發(fā)，著力優(yōu)化就醫(yī)流程，在門(mén)診部設(shè)立掛號(hào)收費(fèi)、B超、檢驗(yàn)、心電圖等一系列輔助檢查科室;另外在圍產(chǎn)中心、兒童健康中心也設(shè)置了掛號(hào)收費(fèi)、B超、檢驗(yàn)、心電圖等一系列輔助檢查科室，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)不越層，服務(wù)對(duì)象不動(dòng)醫(yī)務(wù)人員動(dòng)的服務(wù)理念。各科室設(shè)有便民措施，備有方便服務(wù)袋、針線(xiàn)、老花鏡等，超市樣手推車(chē)方便出院時(shí)攜帶東西，自助打印機(jī)供病人自取檢查單等。

3．2 細(xì)節(jié)服務(wù) 保健院的服務(wù)對(duì)象主要是婦女兒童，從細(xì)微處體現(xiàn)出服務(wù)的理念。家庭化產(chǎn)房的多功能產(chǎn)床可以輕松解決產(chǎn)婦從待產(chǎn)到出院的一整套功能需求，免去了分娩過(guò)程中的輾轉(zhuǎn)與不便。開(kāi)展導(dǎo)樂(lè)陪伴分娩、鎮(zhèn)痛分娩、水中分娩讓孕婦和家屬自由選擇。兒科坐便器、兒童洗手池的使用體現(xiàn)了細(xì)致周到。

3．3 主動(dòng)服務(wù) 通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)，服務(wù)要求“三個(gè)主動(dòng)”，主動(dòng)了解服務(wù)對(duì)象要求、主動(dòng)溝通解決存在問(wèn)題、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作隱患。服務(wù)實(shí)行“三告知”:將每天的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效果告知服務(wù)對(duì)象。

3．4 人性化服務(wù) 注重人文關(guān)懷，開(kāi)展親情服務(wù)。在病房基本設(shè)備齊全的情況下，根據(jù)專(zhuān)科特點(diǎn)配備乳房護(hù)理治療儀、洗頭盆、吹風(fēng)機(jī)、干發(fā)帽、會(huì)陰護(hù)理設(shè)施、新生兒床旁游泳池等。“我的分娩計(jì)劃站”是產(chǎn)房助產(chǎn)士為孕晚期的準(zhǔn)媽媽們免費(fèi)提供的服務(wù)，溫馨的小站里有助產(chǎn)士為將要住院分娩的孕婦進(jìn)行心與心的交流，根據(jù)孕婦情況初步制定分娩計(jì)劃，“導(dǎo)樂(lè)分娩”從分娩計(jì)劃開(kāi)始。“會(huì)說(shuō)話(huà)的笑臉”，就是由護(hù)士們自己創(chuàng)意去購(gòu)買(mǎi)了帶有笑臉的掛鉤將各種暖色調(diào)的筷籠掛上，把孕產(chǎn)婦從入院到出院需要掌握的知識(shí)匯成一本母嬰冊(cè)，還有一些溫馨的提示放在里面。讓她們?cè)谌松铍y忘的時(shí)刻隨時(shí)有醫(yī)務(wù)人員微笑陪伴，有優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨行，創(chuàng)造一片生命綠洲。