淺議溝通在醫(yī)院績效考核中的作用

石巧云 管文富

醫(yī)院績效考核是持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)、推進(jìn)目標(biāo)有效實(shí)施、強(qiáng)化效益意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量和水平的重要措施，而考核中的溝通，則是保證績效目標(biāo)順利實(shí)施并達(dá)到預(yù)期效果的方法。

溝通是人與人之間、人與群體之間思想交流、情感傳遞和信息反饋的過程，有效溝通能夠獲取相關(guān)信息資源，融合意見、通暢情感、形成共識(shí)、增進(jìn)互信?，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，溝通是現(xiàn)代管理的最有效工具。美國著名未來學(xué)家約翰·奈斯比特說:“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”。由此可見，溝通是管理工作的核心，溝通的過程是管理工作的重要過程，是推進(jìn)目標(biāo)任務(wù)有效實(shí)現(xiàn)的重要方法和手段。

1 溝通的內(nèi)涵及其在醫(yī)院績效考核中的效用

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)(管理層)和員工來說，績效考核中的持續(xù)雙向溝通，都有著十分重要的意義。領(lǐng)導(dǎo)(管理層)面上，通過有效而充分的溝通，可以有助于領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)掌握預(yù)定工作目標(biāo)的進(jìn)展情況，了解目標(biāo)推進(jìn)過程中的存在問題與難點(diǎn)，研究落實(shí)和解決推進(jìn)相關(guān)工作目標(biāo)的改進(jìn)方法與措施;可以有助于部門特別是被考核員工準(zhǔn)確理解和知曉考核要求與評(píng)價(jià)依據(jù)，進(jìn)而開展針對(duì)性培訓(xùn)輔導(dǎo)，提升部門和員工的工作能力，加快實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的步伐;可以有助于全面了解被考核員工的工作情況和需求，客觀公正地評(píng)價(jià)工作績效;可以有助于提高工作效率與績效考核的效果，提升部門與員工對(duì)績效考核的滿意度和信心。員工層面上，通過有效而充分的溝通，可以幫助員工了解制定績效目標(biāo)的初衷與真正意圖，明白部門目標(biāo)在全局的位置及其對(duì)實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)的作用;可以幫助員工加深對(duì)績效考評(píng)體系、要求、方法的認(rèn)識(shí)與理解，消除思想上的顧慮與情緒上的不滿甚至于對(duì)立，澄清績效考核認(rèn)識(shí)上尤其是對(duì)評(píng)價(jià)體系的誤區(qū)，提升績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的信心;可以幫助員工及時(shí)了解自己在實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)中的進(jìn)展信息，適時(shí)調(diào)整績效目標(biāo)進(jìn)度，不斷改進(jìn)方式方法，強(qiáng)化技能效能，推進(jìn)績效目標(biāo)早日實(shí)現(xiàn)［1］。

在醫(yī)院績效考核中，通過上下級(jí)之間、部門之間，以及管理高層與員工之間持續(xù)不斷的雙向全過程溝通，設(shè)定績效考核的內(nèi)容與方法，落實(shí)管理措施與辦法，推動(dòng)管理水平和層次不斷提升，最終實(shí)現(xiàn)績效考核的預(yù)定目標(biāo)。任何一方的溝通缺失，都將嚴(yán)重影響預(yù)定目標(biāo)的推進(jìn)時(shí)序，影響績效考核結(jié)果，最終全影響預(yù)定目標(biāo)的及時(shí)完成。

2 目前醫(yī)院績效考核溝通中的存在問題

縱觀本院績效考核溝通的全過程，目前主要存在以下幾方面問題:

2．1 宣傳不夠 全方位多層次的績效宣傳，是績效管理溝通、促進(jìn)形成績效考核濃厚氛圍的重要途徑。在推行績效管理過程中，管理層未對(duì)管理部門和員工進(jìn)行正面宣傳灌輸，尤其是缺乏全員性的大規(guī)模宣傳引導(dǎo)，導(dǎo)致部分科室不能充分認(rèn)識(shí)績效考核的價(jià)值與重要意義，對(duì)待績效管理的態(tài)度不夠認(rèn)真、嚴(yán)肅，總是認(rèn)為工作繁忙，馬虎應(yīng)付，滿足于文件的上傳下達(dá)，使績效目標(biāo)考核流于形式。

2．2 認(rèn)識(shí)不一 在績效初始階段，相關(guān)部門與員工缺乏廣泛交流和深入溝通，局限于布置和硬性命令，導(dǎo)致部分員工認(rèn)識(shí)不一致，把績效考核作為常規(guī)性或一般性制度落實(shí)，含糊應(yīng)對(duì)，敷衍塞責(zé)。一種認(rèn)為績效考核是職能部門和科室負(fù)責(zé)人的事，“事不關(guān)已，高高掛起”，不認(rèn)真學(xué)習(xí)和解讀考核辦法，不研究績效推進(jìn)方法，致使工作業(yè)績平平，誤入“認(rèn)識(shí)職責(zé)狹隘”論。另一種認(rèn)為績效考核是“監(jiān)視”員工，致使“管”與“被管”形成對(duì)立和不滿，阻礙績效考核有效實(shí)施，陷入典型的“思想主觀臆斷”論。

2．3 落實(shí)不力 績效管理的效果能否實(shí)現(xiàn)，需要通過績效考核措施予以保障和支持。而措施落實(shí)的好壞，除了措施本身的強(qiáng)制性外，還需要進(jìn)行溝通交流，使各相關(guān)部門和員工全面理解績效管理的措施要求。本院在績效考核過程中，管理層之間、部門之間以及與員工溝通尤其是雙向溝通較少，導(dǎo)致相關(guān)管理人員對(duì)績效管理、考核要求不明晰，認(rèn)識(shí)不深，進(jìn)而使考核措施落實(shí)較為乏力。

2．4 分析不深 在每月績效評(píng)價(jià)和反饋階段，醫(yī)院管理層、各相關(guān)部門以及員工之間缺乏溝通，尤其是對(duì)考核中的存在問題，缺乏深入的考核資料收集與分析，僅憑主觀感覺直接進(jìn)行考核，一定程度上有失客觀、公正性。在考核后的績效改進(jìn)階段，一些原本可以通過后續(xù)改進(jìn)的問題，探討較少，分析不深，總結(jié)不全面，未能得到及時(shí)的糾正糾偏，對(duì)下一階段工作沒有指導(dǎo)幫助和借鑒作用。

3 績效考核中溝通方法實(shí)踐與思考

溝通是績效考核的靈魂與核心，是績效考核過程中最關(guān)鍵、最能促進(jìn)工作開展、產(chǎn)生效果的環(huán)節(jié)。良好的績效溝通能夠及時(shí)排除障礙，最大限度地提高績效，推動(dòng)績效考核順利進(jìn)行。在績效管理目標(biāo)制定過程中，通過管理層、部門以及員工之間多層次的雙向溝通，把醫(yī)院改進(jìn)工作質(zhì)量、提高效益、提升服務(wù)水平等方面的要求，清晰地傳遞給每位員工，達(dá)成雙向承諾，得到較好的貫徹落實(shí)，并輔導(dǎo)部門和員工解決問題、不斷糾偏、客觀評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)雙贏目的。

針對(duì)考核中的存在問題，本院在績效實(shí)施過程中，通過“四步溝通法”［2］，實(shí)現(xiàn)了部門、員工之間持續(xù)不斷的雙向溝通，取得了較好的效果。

3．1 目標(biāo)設(shè)定溝通 全院以提高婦女兒童健康保健水平為宗旨，圍繞“幸福揚(yáng)州”和“群眾滿意醫(yī)院”要求，設(shè)定醫(yī)院績效考核的總體目標(biāo)，各科室部門結(jié)合實(shí)際，按照量化細(xì)化、簡捷可行、易于操作的原則，對(duì)照總體目標(biāo)，確立部門和員工績效考核具體目標(biāo)，并在管理層、部門及員工之間進(jìn)行充分溝通協(xié)商，強(qiáng)化目標(biāo)意識(shí)，達(dá)成績效共識(shí)，明確考核要求，具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了改進(jìn)服務(wù)、方便就醫(yī)、規(guī)范管理、控減費(fèi)用的績效理念。

3．2 績效實(shí)施溝通 績效計(jì)劃實(shí)施后，并非高枕無憂，管理層、科室部門與員工需要不斷進(jìn)行溝通，及時(shí)了解掌握完成工作進(jìn)展情況、員工工作表現(xiàn)及遇到的難題和障礙;科室部門負(fù)責(zé)人特別要加強(qiáng)溝通服務(wù)，幫助部門和員工排除阻力、消除障礙，提供必要的輔導(dǎo)培訓(xùn)、智力和情感支持。對(duì)完成業(yè)績較好、表現(xiàn)優(yōu)秀的部門、員工及時(shí)給予表揚(yáng)和鼓勵(lì)，增強(qiáng)員工的信心和成就感。對(duì)未按照序時(shí)進(jìn)度完成工作任務(wù)的部門、表現(xiàn)不佳的員工，真誠地予以及時(shí)提醒，適時(shí)調(diào)整工作進(jìn)度。

3．3 效果評(píng)價(jià)溝通 階段性考核周期終結(jié)后，部門科室負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)周期內(nèi)績效做出準(zhǔn)確、客觀的評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)效果與員工應(yīng)進(jìn)行面對(duì)面的反饋溝通，讓員工知曉自己的工作績效，明確前一階段內(nèi)的成績、長處、失誤和不足，在下一階段績效考核周期內(nèi)予以改進(jìn)，規(guī)避不足和存在問題，確保整個(gè)績效管理目標(biāo)有序?qū)嵤?/p>

3．4 績效改進(jìn)溝通 一是在設(shè)新一輪績效目標(biāo)前，管理層、科室部門應(yīng)對(duì)原有的績效目標(biāo)進(jìn)行修訂、完善和調(diào)整，確?？冃履繕?biāo)較原有目標(biāo)有所提高，科室部門實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)時(shí)“必須跳起來，才能摸得著”。二是分析梳理原績效目標(biāo)實(shí)施全過程中的各項(xiàng)措施，包括績效實(shí)施、效果評(píng)價(jià)中的階段性措施，查找不足之處，適度進(jìn)行完善、補(bǔ)充和調(diào)整。在此基礎(chǔ)上，與相關(guān)部門和員工深入溝通，使其知曉改進(jìn)與調(diào)整情況，并將績效考評(píng)結(jié)果與管理干部選拔培養(yǎng)、評(píng)聘任用、職稱晉升、崗位聘用、選優(yōu)評(píng)先等結(jié)合，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，保證績效新目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。

“四步溝通法”是本院在績效管理過程中所摸索出來的有效做法，既促進(jìn)了績效考核工作有序?qū)嵤?，達(dá)到了雙贏局面，也促進(jìn)了醫(yī)院管理整體水平在一定程度上有了新的提高，更增強(qiáng)了員工的目標(biāo)意識(shí)、成本意識(shí)和參與意識(shí)，促進(jìn)了醫(yī)院整體效益的提升。在今后的醫(yī)院績效管理過程中，還需要對(duì)本溝通法作進(jìn)一步的摸索和補(bǔ)充完善，以便充分地發(fā)揮溝通的效能。

醫(yī)院績效溝通是考核中的重要環(huán)節(jié)，只有不斷改進(jìn)溝通的方法和技巧，才能充分發(fā)揮溝通在考核中的最佳能量和最大效益，進(jìn)而提升醫(yī)院績效管理整體水平，提高服務(wù)對(duì)象滿意度和醫(yī)院信譽(yù)度，為醫(yī)院可持續(xù)、協(xié)調(diào)和科學(xué)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1 魏建華．溝通在績效管理中的作用［J］．商場現(xiàn)代化，2011，36:4．

2 曾國平．中小企業(yè)績效溝通障礙因素分析及對(duì)策研究［J］．科技管理研究，2007，10:158 －159．