醫(yī)院職能科室能力建設(shè)的實(shí)踐與探索

徐 曄

我院是一所傳染病專(zhuān)科醫(yī)院，在醫(yī)院改革的進(jìn)程中，醫(yī)院的職能科室也實(shí)現(xiàn)了扁平—垂直—扁平的發(fā)展過(guò)程，職能科室的人員流動(dòng)性較大，特別是醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等一些與臨床科室密切接觸的業(yè)務(wù)科室。當(dāng)我們?cè)趶?qiáng)調(diào)臨床科室要提高為患者的服務(wù)能力的同時(shí)，職能科室的效能也是全院職工關(guān)注的焦點(diǎn)，成為醫(yī)院管理中至關(guān)重要的方面。為此，我院于2012年開(kāi)展了以“轉(zhuǎn)作風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、提效率、強(qiáng)管理、構(gòu)和諧”為主題的職能科室效能建設(shè)活動(dòng)，推進(jìn)職能科室服務(wù)提質(zhì)、工作提效、能力提升，實(shí)現(xiàn)工作人員精神面貌和工作作風(fēng)的新轉(zhuǎn)變，服務(wù)能力和滿意度的新提高，從而推動(dòng)服務(wù)水平再上新臺(tái)階。

1 存在的問(wèn)題

為真實(shí)了解基層科室對(duì)職能科室的評(píng)價(jià)，排查存在的問(wèn)題，我們?cè)诨顒?dòng)之初就通過(guò)召開(kāi)職工座談會(huì)、發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表等形式，廣泛征求臨床一線職工對(duì)職能科室在工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、廉潔辦事等方面的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真查糾職能科室每位工作人員在思想作風(fēng)、學(xué)風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)等方面存在的突出問(wèn)題。

1．1 總體情況 在問(wèn)卷調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)基層科室對(duì)職能科室的綜合滿意率并不高，僅為79．59%，其中對(duì)作風(fēng)總體評(píng)價(jià)為 85．71%，服務(wù)意識(shí)為77．55%，服 務(wù) 態(tài) 度 為 83．67%，服 務(wù) 效 率 為75．51%，調(diào)查研究、掌握準(zhǔn)確情況為79．59%，協(xié)作配合為77．55%，辦事公開(kāi)、公正為73．47%，勤政廉政為83．67%。以上數(shù)據(jù)說(shuō)明，基層科室的職工對(duì)職能科室的工作并不滿意，在服務(wù)意識(shí)、工作作風(fēng)、工作效率、辦事公正等方面還有許多不足。

1．2 主要存在問(wèn)題 一是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng):有19．44%的人認(rèn)為職能科室工作人員群眾觀念淡薄，對(duì)崗位的服務(wù)職責(zé)認(rèn)識(shí)不足，為臨床(醫(yī)技)、病人、服務(wù)的理念不強(qiáng);14．29%的人認(rèn)為職能科室工作人員不能深入臨床科室解決實(shí)際困難。二是工作能力不強(qiáng):有8．33%的人認(rèn)為職能科室工作人員執(zhí)行能力差，工作不落實(shí);11．11%的人認(rèn)為職能科室工作人員服務(wù)醫(yī)院發(fā)展的能力不強(qiáng)。三是工作作風(fēng)散漫:有20．83%的人認(rèn)為職能科室工作人員存在明哲保身，怕?lián)?zé)任，不敢作為的工作表現(xiàn);11．11%的人認(rèn)為職能科室工作人員工作不盡職，只想職位提升;5．56%的人認(rèn)為職能科室人員不思進(jìn)取，得過(guò)且過(guò)，工作缺乏熱情;6．94%的人認(rèn)為職能科室工作人員追求個(gè)人享樂(lè)，不重品德和操守;4．17%的人認(rèn)為職能科室工作人員廉潔意識(shí)不強(qiáng)。四是工作職責(zé)不明:有23%的人認(rèn)為職能科室工作人員不明確工作職責(zé)，存在推諉扯皮、責(zé)任心不強(qiáng)的現(xiàn)象。五是大局意識(shí)不強(qiáng):有9．72%的人認(rèn)為職能科室工作人員沒(méi)有大局意識(shí)，看重局部利益，輕視醫(yī)院的總體利益和社會(huì)效應(yīng)。

2 工作舉措

2．1 學(xué)習(xí)動(dòng)員 統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 我院通過(guò)辦公會(huì)、科務(wù)會(huì)等形式公布職能科室工作問(wèn)卷調(diào)查情況，讓每位職能科室工作人員能對(duì)照排查，清醒地認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題。同時(shí)我們?cè)诼毮芸剖抑虚_(kāi)展了“我為臨床一線做些什么”大討論活動(dòng)，思考機(jī)關(guān)的工作職責(zé)，如何圍著臨床轉(zhuǎn)，從而為臨床提供優(yōu)質(zhì)適時(shí)的保障服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)討論，進(jìn)一步提高了認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了責(zé)任感和使命感，擺正心態(tài)，將職能科室工作人員的思想意識(shí)和觀念轉(zhuǎn)變到顧大局、識(shí)大體、為臨床一線服務(wù)上來(lái);轉(zhuǎn)變到遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格廉政機(jī)制上來(lái);從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)上來(lái)。

2．2 建章立制 糾正作風(fēng) 一是糾正會(huì)風(fēng)。一方面精簡(jiǎn)會(huì)議。各機(jī)關(guān)科室牽頭召開(kāi)的工作會(huì)議事前要多溝通，無(wú)明確目的、無(wú)實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容的會(huì)議一律不開(kāi)，參會(huì)對(duì)象相同的情況下可共同召開(kāi)會(huì)議，提倡開(kāi)短會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。另一方面要求機(jī)關(guān)工作人員自覺(jué)遵守會(huì)議紀(jì)律，機(jī)關(guān)各科室參與全院職工大會(huì)的出勤率要達(dá)到100%。二是糾正文風(fēng)。對(duì)機(jī)關(guān)干部進(jìn)行公文寫(xiě)作進(jìn)行培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員了解公文的基本特點(diǎn)和一般格式，掌握常用快速的寫(xiě)作方法及其變化，提高日常公文的寫(xiě)作能力。三是糾正話風(fēng)。制定并落實(shí)《機(jī)關(guān)文明服務(wù)行為規(guī)范》，對(duì)職能科室工作人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，要求各級(jí)干部要規(guī)范自己的言行，不要因?yàn)樽约旱难孕杏绊憟F(tuán)結(jié)和諧，影響干部人格、品行，損害醫(yī)院的形象。四是糾正作風(fēng)。一是改變以往行政查房單一地聽(tīng)取基層科室意見(jiàn)的形式，加強(qiáng)行政查房?jī)?nèi)涵建設(shè)，各職能科室先行下基層科室指導(dǎo)檢查，而后再集中聽(tīng)取基層科室的意見(jiàn)，指出他們存在的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)解決科室、病人提出的意見(jiàn)。二是建立職能科室負(fù)責(zé)人與臨床科室聯(lián)系點(diǎn)制度:本著條線交叉、全面覆蓋的原則，每位職能科室負(fù)責(zé)人聯(lián)系一個(gè)基層科室。要求每周必須到聯(lián)系科室參加1次晨會(huì)，遇有重要活動(dòng)、重大事件時(shí)要隨時(shí)到聯(lián)系點(diǎn)開(kāi)展工作。一方面了解院部精神的貫徹落實(shí)情況，認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確地做好院部重點(diǎn)工作和重大決策的宣傳教育;另一方面要關(guān)心聯(lián)系科室人員的思想、學(xué)習(xí)、工作情況，增強(qiáng)工作的針對(duì)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和幫助解決工作中的問(wèn)題，做到上情下達(dá)，下情上達(dá)。通過(guò)傳達(dá)—督查—傾聽(tīng)—反饋—督辦—再反饋的上下緊密銜接，提高事務(wù)性問(wèn)題的解決效率，充分發(fā)揮“紐帶”作用。三是建立職能科室聯(lián)席會(huì)議制度:定期召開(kāi)職能科室負(fù)責(zé)人聯(lián)席會(huì)議，互通工作信息，協(xié)商解決工作中遇到的問(wèn)題。四是實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。要求職能科室每個(gè)工作人員熟悉本科室工作業(yè)務(wù)流程，熱情接待服務(wù)對(duì)象，對(duì)來(lái)電提出的咨詢(xún)、投訴和業(yè)務(wù)辦理等事宜，履行首問(wèn)責(zé)任。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問(wèn)責(zé)任人必須按規(guī)定程序及時(shí)辦理;對(duì)非自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，要根據(jù)群眾申辦事項(xiàng)內(nèi)容，負(fù)責(zé)指引至相應(yīng)科室經(jīng)辦人員，及時(shí)辦理。五是實(shí)行限時(shí)服務(wù)。各職能科室對(duì)于基層科室提出的意見(jiàn)和要求，能辦理的要及時(shí)辦理;對(duì)于一時(shí)無(wú)法辦理或答復(fù)的意見(jiàn)和要求，職能科室一般在5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)或解決，對(duì)于確因現(xiàn)階段無(wú)法解決的問(wèn)題，各職能科室負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)與相應(yīng)科室做好解釋和說(shuō)服工作，提高辦事效率。

3 工作成效

在活動(dòng)的總結(jié)階段，我院再次進(jìn)行了機(jī)關(guān)效能建設(shè)“回頭看”問(wèn)卷調(diào)查，基層科室對(duì)職能科室的綜合滿意率為93．68%，提升了14．09%，其中對(duì)作風(fēng)總體評(píng)價(jià)為94．74%，提升了9．02%;服務(wù)意識(shí)為92．11%，提升了 14．55%;服務(wù)態(tài)度為 94．74%，提升了11．06%;服務(wù)效率92．11%，提升了16．6%;調(diào)查研究、掌握準(zhǔn)確情況為94．74%，提升了15．15%;協(xié)作配合為92．11%，提升了14．55%;辦事公開(kāi)、公正為90%，提升了17%;勤政廉政為94．74%，提升了11．06%。上述數(shù)據(jù)顯示通過(guò)開(kāi)展職能科室效能建設(shè)，著力解決了職能科室在工作作風(fēng)上存在的突出問(wèn)題，強(qiáng)化了“三服務(wù)”:服務(wù)職工，服務(wù)患者，服務(wù)大局;實(shí)現(xiàn)“三提高”:提高工作能力，提高服務(wù)水平，提高工作效率。實(shí)現(xiàn)“三增強(qiáng)”:增強(qiáng)凝聚力;增強(qiáng)公信力;增強(qiáng)執(zhí)行力。