良性護(hù)患溝通的技巧與體會(huì)

陳立新 (吉林省吉林市人民醫(yī)院，吉林 吉林 132011)

護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬之間信息交流和相互聯(lián)系的過(guò)程，內(nèi)容包括與患者的醫(yī)護(hù)及康復(fù)問(wèn)題有關(guān)的所有直接和間接信息，其中也包括雙方的思想交流、情感溝通、愿望表達(dá)和要求實(shí)現(xiàn)等，是護(hù)患之間達(dá)成默契與配合的重要環(huán)節(jié)。合理應(yīng)用護(hù)患溝通路徑，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的需要;是實(shí)現(xiàn)以患者為中心，減輕患者身心痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要;是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高護(hù)理效果的需要[1]。任何人的溝通能力和技巧都不是天生具備的，而是通過(guò)后天的學(xué)習(xí)培養(yǎng)，逐漸養(yǎng)成和提高的，它無(wú)一定之規(guī)，也無(wú)章可循，需要護(hù)理工作者靈活全面，因人、因時(shí)、因地而宜地不斷探索，總結(jié)與積累，現(xiàn)筆者根據(jù)多年護(hù)理工作實(shí)踐，談一下護(hù)患溝通的技巧與體會(huì)。

1 技巧

1.1 以情感人，貴在真誠(chéng):交流離不開(kāi)語(yǔ)言，語(yǔ)言是人際交往的工具，它不僅僅取決于我們說(shuō)了什么，還取決于我們?cè)趺慈フf(shuō)。詞匯的運(yùn)用，詞調(diào)的高低都決定著說(shuō)話人投入情感的多少，醫(yī)生與患者的交流，不僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯。患者及其家屬對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言顯得更加敏感，更加關(guān)注，尤其對(duì)涉及其病情的每一句話都認(rèn)真揣摩，仔細(xì)研究。如果我們能合理地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅會(huì)使患者感到溫暖、愉快，而且有利于堅(jiān)定其戰(zhàn)勝疾病的信心，加快疾病的康復(fù)。這就要求醫(yī)護(hù)人員要以博愛(ài)的胸懷，真摯的情感，換位思考，站在患者的角度，去說(shuō)每一句話、去做每一件事。也就是說(shuō):要用“心”做事，以“情”感人，溫暖患者，構(gòu)建和諧。只要把患者真正當(dāng)成自己的親人，自己的兄弟姐妹，發(fā)自內(nèi)心地去關(guān)愛(ài)、去呵護(hù)，就一定能夠達(dá)到醫(yī)患和諧，患者滿意?！靶摹笔恰靶小敝?，“情”是“動(dòng)”之本，有了對(duì)患者的真情實(shí)意，努力做到在崗位上的恪盡職守，在技術(shù)上的精益求精，在服務(wù)上的體貼入微，在告知上的及時(shí)到位，護(hù)患溝通就不是難題。

1.2 以人為本，因人而異:醫(yī)院的患者來(lái)自不同地區(qū)，性別、年齡各有不同，文化程度參差不齊，每個(gè)人的社會(huì)地位和生活環(huán)境也不一樣，所以在溝通過(guò)程中一定要以“人”為本，因人而異，在對(duì)患者進(jìn)行充分了解的基礎(chǔ)上，采用不同的方法，抓住契機(jī)和患者進(jìn)行有效溝通。在臨床上，一些文化層次高、“久病成良醫(yī)”的患者，對(duì)每天的治療方法和藥物使用特別敏感，他們提出的問(wèn)題具體細(xì)致，有些問(wèn)題護(hù)理人員一時(shí)難以回答，護(hù)士就要本著嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)的態(tài)度，知道多少說(shuō)多少，必要時(shí)以溫婉的語(yǔ)言建議患者與醫(yī)生進(jìn)行探討。相反，對(duì)待文化程度低的患者，要針對(duì)其醫(yī)學(xué)知識(shí)匱乏，不明了病因病理，迫切想知道疾病發(fā)展預(yù)后的情況，通俗地講解一些防病治病和疾病發(fā)生發(fā)展的基本知識(shí)，幫助患者正確認(rèn)識(shí)疾病，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。與同齡患者溝通要平等相待，講感情、處朋友;與患兒溝通要關(guān)心愛(ài)護(hù)，體貼撫摸;與老年人溝通要尊重關(guān)愛(ài)，您字當(dāng)頭，必要時(shí)可重復(fù)多遍，直至其聽(tīng)懂滿意為止。對(duì)國(guó)際友人和少數(shù)民族患者要了解和尊重他們的風(fēng)土人情和習(xí)慣，謹(jǐn)慎溝通，防止出現(xiàn)不必要的麻煩。關(guān)于患者病情嚴(yán)重程度、預(yù)后及治療、檢查的結(jié)果、醫(yī)藥費(fèi)用等情況，應(yīng)請(qǐng)主管醫(yī)師對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)交代，以免因交代不當(dāng)或與醫(yī)師交代不一致引起不必要的糾紛[2]。

1.3 親切自然，營(yíng)建氛圍:護(hù)士在與患者溝通交流和談話時(shí)一定要衣帽整潔，儀表端莊，大方得體，面帶微笑，給患者一種舒適自然的感覺(jué)。

對(duì)患者的稱呼十分關(guān)鍵，直接影響護(hù)患交流效果。護(hù)士對(duì)患者的稱呼要因人而異，根據(jù)患者的年齡、職業(yè)及文化程度差異選擇最恰當(dāng)?shù)拿Q稱呼他們，切忌用患者床號(hào)或掛號(hào)順序代替。特別是初到醫(yī)院的患者，易產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼情緒，非?？释腥酥鲃?dòng)和他溝通，介紹一下有關(guān)情況。護(hù)士應(yīng)抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，主動(dòng)向患者作自我介紹，從問(wèn)候開(kāi)始，向患者介紹醫(yī)院簡(jiǎn)況、介紹入院須知，緩解患者的陌生感和緊張感。與患者交談時(shí)，首先應(yīng)理清思路，以聊天的方式，從日常生活的話題切入，創(chuàng)造和諧溫馨的氣氛。然后針對(duì)要了解的問(wèn)題進(jìn)行直接或間接提問(wèn)，交談時(shí)護(hù)士態(tài)度要誠(chéng)懇，與患者保持目光接觸，隨時(shí)交流互動(dòng)，不要隨意打斷對(duì)方話題，作出心不在焉的舉止，使整個(gè)談話過(guò)程在輕松愉悅的和諧氛圍中完成。

1.4 肢體語(yǔ)言，妥善運(yùn)用:在良好的語(yǔ)言溝通基礎(chǔ)上，肢體語(yǔ)言的運(yùn)用也很重要，溫馨的目光交流，見(jiàn)面時(shí)的微微頜首，適當(dāng)?shù)臄v扶一下，行進(jìn)中的禮讓動(dòng)作等等，都是“此處無(wú)聲勝有聲”，促使醫(yī)患關(guān)系更加和諧融洽的催化劑。眼睛是心靈的窗戶，為患者送上親切自然的目光，雙眼平視患者，并適當(dāng)對(duì)視，給患者以舒適、輕松和被尊重之感。表情是情感的語(yǔ)言，面帶微笑體現(xiàn)尊重、友好的情感，使患者感到親切與安全。觸摸，如握手、輕拍背等動(dòng)作，可使患者感到護(hù)士對(duì)他的關(guān)懷，減輕孤獨(dú)感，輕輕的一個(gè)拍背動(dòng)作，可給患者以力量的支持。在寒冷的冬天為患者輸液前先做一個(gè)捂手的動(dòng)作，再送上一個(gè)熱乎乎的暖水袋，既暖人又暖心。剛剛分娩的產(chǎn)婦第一次給寶寶哺乳，既忙碌又緊張，母嬰一時(shí)難以配合，護(hù)士在旁給予適當(dāng)?shù)妮o助和指導(dǎo)。看到給出生的嬰兒做沐浴、撫觸時(shí)他都表現(xiàn)得安靜舒適，不哭不鬧，可見(jiàn)肢體語(yǔ)言在臨床上的重要和必要。

1.5 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升素質(zhì):護(hù)患溝通的主體是護(hù)士，護(hù)士在整個(gè)溝通過(guò)程中起著引路和主導(dǎo)作用。一個(gè)人的溝通能力既是其世界觀、人生觀和價(jià)值觀的體現(xiàn)，也是他的學(xué)識(shí)水平、判斷能力和表達(dá)能力的展現(xiàn)，一句話，溝通能力集中反映護(hù)士的綜合素質(zhì)。這就要求護(hù)士在勝任本職工作，熟練掌握業(yè)務(wù)技術(shù)的同時(shí)，注意多學(xué)多看，勤于思考，謹(jǐn)言慎行，提升自己的綜合素質(zhì)，學(xué)習(xí)和掌握與溝通交流有關(guān)的相關(guān)知識(shí)，如:語(yǔ)言藝術(shù)、患者心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)技巧和溝通秘籍等，并且融會(huì)貫通，為我所用，勤學(xué)苦練，將理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，探索出適合自己、符合所在科系患者特點(diǎn)、效果最佳的溝通方法和途徑。醫(yī)院護(hù)理管理部門(mén)也應(yīng)多組織和召開(kāi)以護(hù)患交流與溝通為主題的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、演講會(huì)和學(xué)術(shù)論壇等，交流互動(dòng)，經(jīng)驗(yàn)共享，形成相互學(xué)習(xí)。共同提高的良好氛圍。也可以請(qǐng)患者現(xiàn)身說(shuō)法，談心理、講需求，說(shuō)感想，從另一個(gè)角度啟發(fā)護(hù)士、教育護(hù)士，引發(fā)深層次的思考，達(dá)到提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)良性護(hù)患溝通的目的。

2 體會(huì)

2.1 良性護(hù)患溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ):新型、健康的護(hù)患關(guān)系是建立在相互理解和相互信任的基礎(chǔ)之上的，而理解和信任離不開(kāi)有效的溝通與交流，只要護(hù)患之間真誠(chéng)交流、坦誠(chéng)相見(jiàn)，就一定能夠水乳交融，和諧融洽，實(shí)現(xiàn)溝通交流的效益最大化。

2.2 良性護(hù)患溝通是避免護(hù)患糾紛的保證:臨床上80%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士缺乏愛(ài)心，服務(wù)態(tài)度不好，耐心不足，解釋不夠而引發(fā)的。所謂“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，如果態(tài)度好，溝通到位即使患者有些不滿意，也會(huì)礙于情面，給予諒解，反之，則會(huì)因小事而起，引起糾紛，所以說(shuō)，良性護(hù)患溝通是避免護(hù)患糾紛的保證。

2.3 良性護(hù)患溝通是提高護(hù)理工作質(zhì)量的根本:護(hù)理服務(wù)的優(yōu)劣、技術(shù)水平的高低和患者滿意度如何是衡量護(hù)理質(zhì)量的硬性指標(biāo)，而服務(wù)和滿意度離不開(kāi)良性、有效的護(hù)患溝通，只有溝通到位、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，患者才會(huì)滿意，只有護(hù)理質(zhì)量提高了，患者滿意了，醫(yī)院的信譽(yù)和效益才會(huì)提高，各要素之間相輔相成，相互制約，缺一不可，其中護(hù)患溝通是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵和根本。

[1] 劉玲玲.淺談應(yīng)用護(hù)患溝通構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的方法[J].中國(guó)中醫(yī)藥咨訊，2009，1(4):161.

[2] 史瑞芬，唐 戈，曾麗芳.護(hù)生臨床人際溝通能力的培養(yǎng)[J].護(hù)理學(xué)雜志，2003，18(4):301.