公共圖書館復(fù)合閱覽室服務(wù)探要——以遼寧省圖書館為例

楊玉祥

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

楊玉祥 男，1971年生。本科學(xué)歷，館員。

1 復(fù)合閱覽室釋義

復(fù)合閱覽室（hybrid reading room），亦稱“混合閱覽室”，它源自復(fù)合圖書館（hybrid library）。

復(fù)合圖書館又稱混合圖書館，是由英國學(xué)者蘇頓（S.Sutton）最先提出的。他在1996年發(fā)表的題為《未來的服務(wù)模式與功能的融合：作為技術(shù)人員、著作者和咨詢員的參考館員》一文中，將圖書館分成傳統(tǒng)圖書館、自動化圖書館、復(fù)合圖書館和數(shù)字圖書館4種連續(xù)發(fā)展的形態(tài)。在國內(nèi)，我國著名圖書館專家黃宗忠先生指出：“復(fù)合圖書館是在一個(gè)機(jī)構(gòu)框架下，以傳統(tǒng)圖書館為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館的共存互補(bǔ)并有機(jī)結(jié)合于一體，是實(shí)體加虛擬，圍繞信息存儲的物理場所和信息空間。它應(yīng)用信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)技術(shù)，根據(jù)版權(quán)法的規(guī)定，對印刷型、電子型和網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行收集、組織、轉(zhuǎn)化及管理，實(shí)現(xiàn)一體化存取，為信息用戶提供館內(nèi)服務(wù)和不受時(shí)空限制的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。”[1]初景利老師則總結(jié)為：“復(fù)合圖書館就是將傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館結(jié)合起來，優(yōu)勢互補(bǔ)，信息用戶在電子和印刷型資源并存的復(fù)合環(huán)境下查詢信息[2]。”

復(fù)合閱覽室是集傳統(tǒng)印刷型館藏資源與電子型文獻(xiàn)資源以及網(wǎng)絡(luò)虛擬資源于一體的新型閱覽室，它是傳統(tǒng)閱覽室與數(shù)字閱覽室的復(fù)合，也是實(shí)體閱覽室與虛擬閱覽室的復(fù)合，它是既可以為讀者提供中介服務(wù)又可以為讀者提供直接存取的綜合性閱覽室。因此，復(fù)合閱覽室就是以復(fù)合圖書館的一個(gè)閱覽室為框架，將傳統(tǒng)閱覽室與數(shù)字閱覽室結(jié)合起來，優(yōu)勢互補(bǔ)，讓讀者方便地在印刷型館藏資源與數(shù)字館藏資源并存的復(fù)合環(huán)境下獲取各類信息的站點(diǎn)與空間。

2 復(fù)合閱覽室的特點(diǎn)

2.1 資源復(fù)合分散

復(fù)合閱覽室集傳統(tǒng)印刷型館藏資源與電子型文獻(xiàn)資源于一體，資源呈現(xiàn)出復(fù)合多樣的特點(diǎn)。既有書刊報(bào)等傳統(tǒng)印刷型館藏資源，又有光盤、影碟、數(shù)據(jù)庫等電子型文獻(xiàn)資源。復(fù)合閱覽室可提供資源還包括可合法調(diào)用的分散于館內(nèi)各處的一切資源，甚至包括可合法調(diào)用的分散于館外各處的一切資源。復(fù)合閱覽室資源的復(fù)合分散，滿足了讀者對資源載體不同形態(tài)的需求。

2.2 讀者虛實(shí)相兼

復(fù)合閱覽室的服務(wù)對象既有查詢書刊報(bào)等實(shí)體資源的讀者，又有查詢光盤、數(shù)據(jù)庫等虛擬資源的讀者。如果說這些到館查詢的讀者是面對面交流的實(shí)際讀者，那么還有依托互聯(lián)網(wǎng)通過圖書館網(wǎng)站、E-mail等利用復(fù)合閱覽室的虛擬讀者。復(fù)合閱覽室讀者的虛實(shí)相兼，滿足了讀者對復(fù)合閱覽室多途徑利用的需求。

2.3 服務(wù)及時(shí)全面

與傳統(tǒng)閱覽室相比，復(fù)合閱覽室的讀者需求呈現(xiàn)出復(fù)雜多樣化趨勢，他們不再滿足于簡單的文獻(xiàn)閱覽和一般性的信息檢索，更注重全文文獻(xiàn)的獲取及有深度的信息服務(wù)項(xiàng)目的開展。如讀者信息檢索的教育與培訓(xùn)、電子文獻(xiàn)的閱覽、遠(yuǎn)程資源的檢索、全文傳遞、定題服務(wù)、虛擬參考咨詢等項(xiàng)信息服務(wù)。在開展和完成這些服務(wù)的過程中強(qiáng)調(diào)更方便、快捷、舒適，在服務(wù)效果上則強(qiáng)調(diào)及時(shí)、全面、準(zhǔn)確、實(shí)用。

3 對復(fù)合閱覽室讀者服務(wù)工作的思考

遼寧省圖書館信息部閱覽室是一個(gè)綜合性的大閱覽室，它主要包含：工具書閱覽室、地方文獻(xiàn)閱覽室、法律信息服務(wù)中心、電子文獻(xiàn)檢索室、反腐倡廉閱覽室、遼寧省政府信息查閱中心等。作為遼寧省圖書館唯一的復(fù)合閱覽室，本著“讀者至上，服務(wù)第一”的理念，合理協(xié)調(diào)資源、讀者、服務(wù)三者的關(guān)系，踐行著讓讀者“帶著問題來，揣著答案回”的工作目標(biāo)。

3.1 整合資源，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

復(fù)合文獻(xiàn)資源是復(fù)合閱覽室存在的前提和服務(wù)的基礎(chǔ)。做好復(fù)合閱覽室的服務(wù)工作首先就要對復(fù)合閱覽室的館藏資源進(jìn)行有效整合。

3.1.1 對傳統(tǒng)資源進(jìn)行規(guī)范化整序

首先，在合理規(guī)劃、科學(xué)布局的基礎(chǔ)上，按照學(xué)科歸屬、相關(guān)利用等因素將相關(guān)的書刊報(bào)等歸集到一定區(qū)域，充分發(fā)揮傳統(tǒng)館藏資源的內(nèi)在聯(lián)系。我們將反腐倡廉資料與政府信息資源安排在法律書刊附近，方便利用，提升效果。其次，及時(shí)接收新到書刊，認(rèn)真驗(yàn)收后準(zhǔn)確上架。復(fù)合閱覽室的文獻(xiàn)資源是動態(tài)的，是不斷更新的，為便于管理和讀者利用，圖書上架要按照圖書分類的科學(xué)順序進(jìn)行排架。受庫房空間的限制，各類上架擺放預(yù)留空間的分配要盡量合理平衡，從而減少復(fù)合閱覽室傳統(tǒng)館藏資源的倒架次數(shù)，避免亂架現(xiàn)象。再次，加強(qiáng)閱覽室的巡視力度，在指導(dǎo)讀者閱讀的同時(shí)，督促其正確利用館藏，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)架及時(shí)糾正。

3.1.2 對虛擬資源進(jìn)行規(guī)范化整理

復(fù)合閱覽室虛擬資源一般包括隨書光盤、磁盤、磁帶、電子圖書、電子期刊等電子文獻(xiàn)和自建或采購的數(shù)據(jù)庫資源以及可利用的重要網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的虛擬資源。

首先，應(yīng)將電子文獻(xiàn)以傳統(tǒng)館藏對待，建立起相應(yīng)的書目數(shù)據(jù)庫，并以書目數(shù)據(jù)為準(zhǔn)將電子文獻(xiàn)排列組織起來，便于讀者找到其館藏位置。其次，對數(shù)據(jù)庫資源進(jìn)行整合，建立簡潔高效的檢索界面，方便檢索和利用。第三，對網(wǎng)絡(luò)虛擬資源可根據(jù)復(fù)合閱覽室具體服務(wù)對象的需要，有針對性、有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行規(guī)范組織與利用整理。突出免費(fèi)虛擬資源的比重，隨時(shí)關(guān)注并更新資源鏈接，保持資源利用效果的可持續(xù)性。

3.1.3 對傳統(tǒng)館藏資源和虛擬資源進(jìn)行規(guī)范化整合

對傳統(tǒng)館藏資源和虛擬資源進(jìn)行規(guī)范整合，主要通過采購或自行開發(fā)的一些先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫管理軟件，將序化后的資源進(jìn)行整合與鏈接，使虛擬資源與實(shí)體資源處于統(tǒng)一檢索界面中，通過“統(tǒng)一檢索平臺”，為讀者提供快捷、方便的“一站式”檢索服務(wù)，只需一次檢索操作便能無縫地檢索到所需要的信息資源。

3.2 內(nèi)引外聯(lián)，擴(kuò)大讀者規(guī)模

圖書館的一切工作都是圍繞讀者展開的，沒有讀者，圖書館的工作也就失去了意義和價(jià)值。

3.2.1 以優(yōu)美的軟硬件環(huán)境吸引讀者

復(fù)合閱覽室要吸引讀者，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一方面要合理配置并優(yōu)化館藏資源。不斷充實(shí)復(fù)合閱覽室的館藏特色資源，不斷完善與更新復(fù)合閱覽室的設(shè)施設(shè)備，為讀者服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)先進(jìn)的硬件服務(wù)保障。另一方面是要搞好復(fù)合閱覽室的軟環(huán)境建設(shè)，營造濃郁和諧的文化氛圍。首先館員要有親和力，服務(wù)要熱情周到，使廣大讀者感受到輕松、愉快。其次要精心布局閱覽室，充分貫徹以人為本的理念。照明要充足，光線要柔和，室內(nèi)空氣要清新流動。閱覽桌椅要擺放有序，并定期進(jìn)行清潔與消毒。適當(dāng)擺放一些綠色植物和花卉，合理放置一些舒適的休閑沙發(fā)與茶幾，為讀者提供一個(gè)舒適的休閑閱覽小區(qū)間環(huán)境，讓讀者在閱讀中感受放松，享受快樂。

3.2.2 以優(yōu)質(zhì)的陣地服務(wù)留住讀者

復(fù)合閱覽室應(yīng)充分發(fā)揮陣地服務(wù)優(yōu)勢，發(fā)展和壯大讀者隊(duì)伍。加強(qiáng)宣傳，讓讀者更全面地了解復(fù)合閱覽室。主動向讀者介紹復(fù)合閱覽室的館藏特色與布局，主動向讀者介紹復(fù)合閱覽室內(nèi)常用工具書的使用方法，主動向讀者介紹復(fù)合閱覽室內(nèi)各種數(shù)據(jù)庫檢索的技巧與方法，提高讀者獲得資源的能力與水平。加強(qiáng)聯(lián)系，建立與讀者的反饋機(jī)制。通過了解讀者利用復(fù)合閱覽室的情況，把讀者最真誠的意見和建議收集整理起來。在準(zhǔn)確掌握和了解不同讀者的真正需求后，有針對性地提供令讀者滿意的服務(wù)。在做好陣地服務(wù)的過程中，要注意體現(xiàn)人文關(guān)懷，關(guān)注弱勢群體。積極為老年讀者、殘疾讀者開辟“無障礙通道”，方便特殊讀者利用復(fù)合閱覽室。

隨著服務(wù)內(nèi)容的深入，服務(wù)形式的豐富，讀者與閱覽室之間的距離就會拉得越近，感情就越融洽，忠實(shí)度越來越高，潛在讀者就成為現(xiàn)實(shí)讀者、忠實(shí)讀者，而通過他們的口碑就有越來越多的讀者來到閱覽室，利用閱覽室的資源。

3.2.3 以高效的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)拓展讀者

如果說優(yōu)化環(huán)境是吸引潛在讀者，陣地服務(wù)是塑造忠實(shí)讀者，那么利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是在更廣闊的天地里吸引潛在讀者、塑造忠實(shí)讀者。

復(fù)合閱覽室與傳統(tǒng)閱覽室的不同就在于擁有網(wǎng)絡(luò)，隨著網(wǎng)路技術(shù)的發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)深刻地影響著人們的生活，人們與網(wǎng)絡(luò)的依存度越來越高，現(xiàn)代人的標(biāo)志已經(jīng)是“真實(shí)姓名+網(wǎng)絡(luò)ID”的集合了。復(fù)合閱覽室應(yīng)積極以高效的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)延伸服務(wù)觸角，大力拓展讀者。

首先，充分利用圖書館網(wǎng)站開展咨詢服務(wù)。依托圖書館網(wǎng)站，積極建設(shè)二級主頁。主動介紹閱覽室的資源與服務(wù)，及時(shí)發(fā)布閱覽室最新資訊，適時(shí)解答讀者咨詢，加強(qiáng)與讀者的溝通，努力將讀者吸引到閱覽室中來。另一方面，借助各種網(wǎng)絡(luò)資源與手段，本著“主動服務(wù)、挖掘讀者”的服務(wù)理念，變潛在讀者為現(xiàn)實(shí)讀者。借助網(wǎng)絡(luò)論壇與活動吸引讀者，借助郵件服務(wù)傳遞文獻(xiàn)資料，借助及時(shí)聊天工具開展實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢?？傊ㄟ^網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，擴(kuò)大潛在讀者的范圍，積極主動服務(wù)，快速將其固化為忠實(shí)讀者。

3.3 虛實(shí)相濟(jì)，提升服務(wù)效果

復(fù)合閱覽室的讀者服務(wù)工作不再是單純的陣地服務(wù)，而是在傳統(tǒng)陣地服務(wù)的基礎(chǔ)上融合現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的復(fù)合讀者服務(wù)。

3.3.1 優(yōu)化服務(wù)方式，倡導(dǎo)主動服務(wù)

在以人為本的今天，復(fù)合閱覽室應(yīng)突出主動服務(wù)，采取推廣式服務(wù)來迎接讀者。以讀者需求為中心，利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，借助先進(jìn)的服務(wù)手段，不斷完善和延伸復(fù)合閱覽室的服務(wù)功能。我們通過對讀者需求的了解和調(diào)查，有針對性地建設(shè)了遼寧法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫特色數(shù)據(jù)庫。搜集的是關(guān)于遼寧省的一些地方法律法規(guī)，目前已經(jīng)擁有6011條數(shù)據(jù)，并每年更新。該數(shù)據(jù)庫可通過法規(guī)名稱、頒布部門、頒布文號、主題詞、全文等途徑進(jìn)行檢索。在提供原文下載和遠(yuǎn)程傳遞的同時(shí)，我們對其中一些常用法律法規(guī)提供打印件供讀者隨時(shí)復(fù)印。我們主動向讀者介紹各類資源，及時(shí)發(fā)布新書通報(bào)，主動將各種數(shù)據(jù)庫資源使用方法，特別是遠(yuǎn)程登錄的免費(fèi)使用方法以圖表的形式張貼在閱覽室顯要位置，供讀者掌握。

在主動服務(wù)過程中，應(yīng)開展“一站式”服務(wù)，實(shí)行首問責(zé)任制。開展“一站式”服務(wù)，就是根據(jù)讀者需要，將分散的文獻(xiàn)資源集中整合起來，“一站式”地提供給讀者的服務(wù)，滿足讀者對專題文獻(xiàn)的需求。所謂“首問責(zé)任制”就是以最先接受讀者咨詢或請求的館員作為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)解答讀者提出的咨詢或指引讀者到相關(guān)部門，直到讀者滿意為止。實(shí)行“首問責(zé)任制”將提高讀者對復(fù)合閱覽室的滿意度，拉近讀者與復(fù)合閱覽室的距離，有助于樹立復(fù)合閱覽室的品牌形象。

3.3.2 擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，開展讀者培訓(xùn)

面對復(fù)合閱覽室大量增加的電子資源以及虛擬網(wǎng)絡(luò)資源，如果讀者缺乏現(xiàn)代的情報(bào)信息意識和必要的信息檢索技術(shù)，就會直接影響到對信息資源的利用。因此，加大讀者培訓(xùn)就成為復(fù)合閱覽室讀者服務(wù)工作的重要組成部分。例如：筆者在為沈陽大學(xué)文獻(xiàn)檢索課提供檢索實(shí)習(xí)的過程中，除了繼續(xù)深化傳統(tǒng)閱覽室利用能力的教育外，著重加強(qiáng)了對本館數(shù)據(jù)資源的使用、網(wǎng)絡(luò)資源的查詢技巧和文獻(xiàn)傳輸?shù)姆椒ǖ扰嘤?xùn)。通過大型群體培訓(xùn)與單獨(dú)個(gè)體培訓(xùn)相結(jié)合，幫助讀者掌握了復(fù)合閱覽室環(huán)境下檢索、獲取、利用信息資源的技巧，提高讀者獲取各類信息資源的能力。

3.3.3 完善服務(wù)效果，強(qiáng)化個(gè)性服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)的發(fā)展趨勢，是讀者服務(wù)向縱深發(fā)展的一個(gè)重要手段，它是以讀者為中心，以知識服務(wù)為重點(diǎn)為讀者提供的全方位、個(gè)性化的信息服務(wù)。復(fù)合閱覽室可以為重點(diǎn)讀者建立檔案，為其提供跟蹤服務(wù)，根據(jù)其特定需要，定期或不定期地提供相應(yīng)資源信息。還可以提供其他服務(wù)，如將閱覽室的動態(tài)信息、新書推介、新刊到館通知等直接發(fā)到讀者電子信箱，以便于讀者及時(shí)掌握。

為讀者開展個(gè)性化服務(wù)，要注意低成本服務(wù)。突出公共圖書館的公益性質(zhì)，既降低成本又獲得滿意效果。為讀者開展個(gè)性化服務(wù)，應(yīng)提供多載體服務(wù)，要盡量提供同種資源的不同版本，傳統(tǒng)紙質(zhì)版本與電子版本共同供讀者選擇。

3.3.4 搭建服務(wù)平臺，開創(chuàng)實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者對圖書館的參考咨詢服務(wù)無論在范圍還是服務(wù)方式上都提出了更高的要求。要將參考咨詢服務(wù)工作的重點(diǎn)從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移到適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)條件下的高層次參考服務(wù)上來，需要大力開展虛擬參考咨詢服務(wù)。利用QQ群搭建復(fù)合閱覽平臺，經(jīng)濟(jì)實(shí)用又快捷方便。QQ群是深圳騰訊計(jì)算機(jī)通訊公司基于QQ軟件成功后推出的用于多人即時(shí)溝通交流的服務(wù)，群成員在群內(nèi)可以文本交流或音視頻通話，便利又沒有任何費(fèi)用；而利用文獻(xiàn)傳送服務(wù)可以幫助讀者獲得圖片、文檔等各類館藏資料；而利用移動QQ又可以不受時(shí)間地點(diǎn)等條件的限制，進(jìn)行即時(shí)溝通。提供實(shí)時(shí)咨詢，使得圖書館咨詢?nèi)藛T和用戶之間的溝通時(shí)間與空間大大延伸，咨詢工作變得更有彈性。

4 應(yīng)注意的問題

4.1 提高館員素質(zhì)

復(fù)合閱覽室的讀者服務(wù)工作的效果如何，關(guān)鍵要取決于閱覽室館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。因此，這就要求復(fù)合閱覽室的館員要具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)；要熟悉并善于利用館藏資源，及時(shí)掌握新資訊并有效運(yùn)用不斷產(chǎn)生的新技術(shù)；愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，在各項(xiàng)讀者服務(wù)中，注意團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠分享工作中的感受與成就；還要具有良好的溝通技巧，能夠與讀者建立良好的關(guān)系，并為其提供滿意的服務(wù)。

4.2 加強(qiáng)溝通技巧

學(xué)會與讀者溝通，語言要文明，語氣語調(diào)要平和親切，在全面了解讀者實(shí)際需求后，要換位思考以讀者角度考慮問題，尋求與讀者之間溝通的最佳策略和形式，從而有利于開展讀者服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

復(fù)合閱覽室的讀者服務(wù)工作具有鮮明的時(shí)代特色，公共圖書館只有主動應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的挑戰(zhàn)，深刻領(lǐng)會復(fù)合閱覽室讀者服務(wù)工作的新變化，并致力于復(fù)合閱覽室讀者服務(wù)質(zhì)量的提高，才能為我們公共圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展壯大與進(jìn)步求得更廣闊的空間。

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