圖書館文化助殘服務(wù)中志愿者機(jī)制的建設(shè)——以遼寧省圖書館為例

王方園

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

王方園 女，1980年生。本科學(xué)歷，館員，社會(huì)活動(dòng)部副主任。

1 引言

維護(hù)殘疾人利益，是國(guó)際人權(quán)事業(yè)的重要內(nèi)容。對(duì)待殘疾人的態(tài)度，則是衡量一個(gè)國(guó)家和社會(huì)文明程度的重要標(biāo)尺。圖書館是精神文明建設(shè)的重要陣地，加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體的文化關(guān)懷，促進(jìn)社會(huì)信息公平，逐步彌合信息鴻溝是圖書館應(yīng)盡的社會(huì)義務(wù)和神圣職責(zé)。十八大報(bào)告提出“權(quán)利公平”，“健全殘疾人社會(huì)保障和服務(wù)體系，切實(shí)保障殘疾人權(quán)利”[1]，要求各級(jí)公共圖書館繼續(xù)加大殘障群體文化扶持力度。而圖書館傳統(tǒng)服務(wù)理念和服務(wù)方法在文化助殘工作中往往由于主觀理念落后、客觀條件缺乏等原因，而使文化助殘活動(dòng)停留在事件化、階段化、表面化的狀態(tài)，其開展的各項(xiàng)助殘服務(wù)難以真正對(duì)殘障群體的精神生活和生存狀態(tài)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

近年來，志愿文化服務(wù)與圖書館文化服務(wù)結(jié)合越來越緊密，在志愿者機(jī)制已成為公共圖書館事業(yè)發(fā)展新推手的今天，筆者認(rèn)為將志愿者機(jī)制引入圖書館文化助殘事業(yè)，是打破圖書館文化助殘事業(yè)發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵。

2 圖書館建立文化助殘志愿者機(jī)制的意義

公共圖書館開展文化助殘服務(wù)，較之常規(guī)服務(wù)存在一定的差異性。殘障讀者由于種種原因往往需要特殊的信息傳遞手段和文化服務(wù)模式。這要求圖書館投入大量的人力、物力進(jìn)行此方面的探索和實(shí)踐。圖書館將志愿者機(jī)制引入文化助殘服務(wù)，在有效緩解了圖書館資源壓力的同時(shí)，更為文化助殘服務(wù)的有效開展打開了有利局面。

2.1 有效解決圖書館文化助殘人員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一問題

面向殘障讀者的文化服務(wù)常常對(duì)服務(wù)者的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能有著較高的要求。如在為盲人讀者提供盲文文獻(xiàn)等信息資源時(shí)，要求服務(wù)人員具備一定盲文閱讀能力；在組織聾人讀者參與文化活動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)具備一定手語對(duì)話能力。而圖書館工作人員往往僅具備常規(guī)讀者服務(wù)能力，缺乏面向殘障讀者服務(wù)的專門知識(shí)和基本技能。將志愿者機(jī)制引入助殘服務(wù)可在全社會(huì)范圍內(nèi)吸納有專業(yè)技能的人才，大大彌補(bǔ)了圖書館工作人員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一的不足。如遼寧省圖書館招募了大量具有盲文閱讀和書寫能力的志愿者，按照盲人讀者的需求制作盲人書籍；招募懂手語的志愿者投入聾人讀者服務(wù)；招募電臺(tái)專業(yè)播音人員為盲人讀者錄制音頻資料等。將這些各具所長(zhǎng)的志愿者組織起來，因才施用，按其興趣愛好、性格特點(diǎn)和專業(yè)技能分配于合適的崗位，即可形成一支由志愿者和圖書館工作人員共同組成的能力全面、行動(dòng)高效的文化助殘隊(duì)伍，這一團(tuán)隊(duì)依托著圖書館豐富的文化資源和廣闊的社會(huì)平臺(tái)，必可為公共圖書館文化助殘事業(yè)的全面發(fā)展發(fā)揮巨大作用。

2.2 幫助殘障讀者樹立“知識(shí)本位”、“能力本位”[2]意識(shí)

“信息的使用不同于一般物質(zhì)的使用，它對(duì)使用者的素質(zhì)和智能條件有很高要求。僅僅通過政策傾斜乃至‘救濟(jì)’等手段謀求公平，并不能鼓勵(lì)弱勢(shì)群體的自身努力”[3]。很明顯，“扶貧要先扶智，要先引導(dǎo)群眾樹立起正確的觀念”[4]，傳統(tǒng)的圖書館文化助殘服務(wù)多注重于從外向內(nèi)的提供，而忽略了服務(wù)主體從內(nèi)向外的攝取。即便圖書館提供的文化服務(wù)再豐富，如果殘障群體沒有對(duì)文化的真正重視和內(nèi)心渴求，僅靠圖書館一廂情愿的“服務(wù)”，不但難以達(dá)到理想的效果，反而會(huì)引起服務(wù)主體的反感。而解決這一問題的主要方法則是幫助殘障群體建立起“知識(shí)本位”、“能力本位”意識(shí)?！耙晕幕住钡倪^程是一個(gè)異常緩慢的過程。這一過程更需要大量志愿者，用大量的時(shí)間和精力，以朋友的身份來到殘障朋友身邊，引導(dǎo)他們感受文化的魅力，感受到知識(shí)對(duì)生活和命運(yùn)的巨大改變作用。如果殘障群體都能認(rèn)識(shí)到文化的重要性，他們必然將努力提高獲取信息能力，積極利用圖書館學(xué)習(xí)知識(shí)、掌握技能，從知識(shí)的被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)槲幕闹鲃?dòng)尋求者。而這一工作單靠圖書館有限的工作人員，在有限的工作時(shí)間內(nèi)是很難完成的，只有依靠志愿者與圖書館的密切協(xié)作，雙方積極發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，才能令這一長(zhǎng)期文化目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

2.3 與專業(yè)助殘志愿團(tuán)體合作，拓展自身服務(wù)范圍

隨著志愿精神的傳播發(fā)展和志愿服務(wù)意識(shí)的覺醒，近年來，我國(guó)涌現(xiàn)出了較多以服務(wù)殘障人群為宗旨的NGO團(tuán)體。很多這樣的志愿團(tuán)體具有較為成熟的助殘服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和較為專業(yè)的服務(wù)技能。圖書館應(yīng)嘗試與這樣的團(tuán)體和機(jī)構(gòu)合作，借鑒其豐富經(jīng)驗(yàn)，尋求其技術(shù)支持，并通過這些團(tuán)體拓展服務(wù)對(duì)象，擴(kuò)大服務(wù)范圍。公共圖書館應(yīng)通過志愿者團(tuán)體與弱勢(shì)人群之間建立良好的溝通基礎(chǔ)，借助他們的力量把弱勢(shì)群體吸引到圖書館來，借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)為該群體提供圖書館服務(wù)[5]。如遼寧省圖書館與遼寧省“晴天博愛”等志愿者組織合作，共同組織的“手語世界”活動(dòng)，活動(dòng)以手語培訓(xùn)和殘健互動(dòng)聯(lián)誼等方式搭建了聾人讀者與社會(huì)溝通、交流的橋梁。

2.4 確保圖書館文化助殘服務(wù)的持續(xù)性、穩(wěn)定性和有效性

以文化服務(wù)殘障人群，切實(shí)保障他們實(shí)現(xiàn)文化權(quán)利是公共圖書館不容回避的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是全社會(huì)應(yīng)為之共同努力的文化使命。將志愿者機(jī)制引入公共圖書館的文化助殘服務(wù)中，可大大緩解圖書館在文化助殘工作中人力資源有限的壓力。遼寧省圖書館于2003年即推出了以志愿者為主要服務(wù)人員，以盲人和聾人為主要服務(wù)對(duì)象的“手語世界”和“對(duì)面朗讀”等活動(dòng)。該活動(dòng)因引入了大量具有專業(yè)知識(shí)和高度責(zé)任心的志愿者，而得以在每周定期舉辦。在近10年的時(shí)間里，共舉辦1232場(chǎng)次的助殘服務(wù)，讓遼圖的助殘活動(dòng)取得了顯著成果，更讓萬余名殘障讀者受益其中。

另外，將志愿者機(jī)制引入圖書館文化助殘服務(wù)，是將這一重要命題向全社會(huì)進(jìn)行宣傳的有效方式。當(dāng)志愿者們通過圖書館了解到這一文化使命的重要性，學(xué)習(xí)到參與這一工作必要的知識(shí)和技能，將主動(dòng)成為文化助殘事業(yè)的宣傳者和踐行者。而他們的經(jīng)歷和行為也將成為比公益廣告更有效的宣傳手段，號(hào)召更多人參與到圖書館的文化助殘服務(wù)中，切實(shí)保障了圖書館助殘工作開展的持續(xù)性、穩(wěn)定性和有效性。

3 圖書館建立文化助殘志愿者機(jī)制應(yīng)注意的問題

將志愿者機(jī)制引入圖書館文化助殘事業(yè)是一項(xiàng)符合科學(xué)發(fā)展理念和時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的有效服務(wù)模式。然而，如何將其與圖書館，與助殘服務(wù)完美結(jié)合，才能讓這一機(jī)制更富有成效地運(yùn)行卻是圖書館工作者更應(yīng)該思考的命題。

3.1 加強(qiáng)志愿者組織管理

圖書館將志愿者機(jī)制引入助殘文化服務(wù)應(yīng)在規(guī)范組織管理上下足功夫，以建立一支組織嚴(yán)密、行動(dòng)統(tǒng)一、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素的志愿者隊(duì)伍，切實(shí)保證每一次助殘服務(wù)的水準(zhǔn)和質(zhì)量。

3.1.1 制定明確的規(guī)章制度

在中國(guó)，至今仍無一部專門調(diào)整志愿服務(wù)的志愿者法[6]。而各級(jí)公共圖書館雖然不同程度地引入了志愿者機(jī)制，但普遍缺乏成文的規(guī)范、準(zhǔn)則，這就要求各圖書館在招募志愿者后應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r和自身特點(diǎn)，制定明確的規(guī)章、制度，明晰標(biāo)準(zhǔn)，確立規(guī)范。在確立志愿者服務(wù)總體性綱領(lǐng)后，更應(yīng)針對(duì)文化助殘服務(wù)這一領(lǐng)域的志愿者提出細(xì)化的操作規(guī)范和行為標(biāo)準(zhǔn)。如遼寧省圖書館在2003年即出臺(tái)了“殘障群體文化服務(wù)志愿者管理辦法”和“殘障群體文化服務(wù)志愿者操作規(guī)程”等規(guī)章制度，為志愿者的行為提供了詳實(shí)可靠的準(zhǔn)則和依據(jù)。

3.1.2 加強(qiáng)志愿者崗位培訓(xùn)

志愿者培訓(xùn)工作決定了志愿者服務(wù)的質(zhì)量[7]。圖書館的志愿者往往來自社會(huì)各行各業(yè)，具有不同的教育結(jié)構(gòu)和學(xué)識(shí)水平，而在開展殘障讀者文化服務(wù)的過程中，對(duì)志愿者的服務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)有更高的要求。為了保證服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)，圖書館應(yīng)在志愿者招募之初即邀請(qǐng)具有經(jīng)驗(yàn)的館員和志愿服務(wù)專家對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)和崗位督導(dǎo)，并定期進(jìn)行考核和評(píng)議，以此激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，提高其服務(wù)技能。

3.1.3 建立志愿者服務(wù)跟蹤檔案

在助殘文化活動(dòng)中，為了確保志愿文化服務(wù)的水準(zhǔn)和質(zhì)量，圖書館應(yīng)為每位志愿者建立個(gè)人服務(wù)檔案，跟蹤記錄其提供志愿服務(wù)的基本情況，對(duì)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)效果存在問題的志愿者開展再培訓(xùn)，對(duì)不適合開展殘障群體服務(wù)的志愿者進(jìn)行崗位調(diào)換，對(duì)不適合參與志愿文化服務(wù)的志愿者進(jìn)行篩除。

3.2 開展助殘服務(wù)需求調(diào)研

要用文化為殘疾朋友解決他們生活中遇到的各種問題，不能光憑圖書館一廂情愿的主觀臆測(cè)，只有真正了解到殘疾朋友們的需求和困難，才能為其提供滿意的文化服務(wù)。因此，圖書館在提供服務(wù)之前應(yīng)該就本地區(qū)殘障人群人數(shù)、收入、分布等基本情況進(jìn)行充分調(diào)查。除了與殘疾人聯(lián)合會(huì)等組織合作外，更要組織大量志愿者深入基層，深入殘障朋友中間，與他們面對(duì)面交流，心與心溝通，在建立信任與理解的基礎(chǔ)上，了解他們的愿望與需求，并將收集到的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析和研究。結(jié)合調(diào)研結(jié)果安排服務(wù)計(jì)劃和方案，才能有的放矢為殘障讀者提供最周到、溫馨的文化服務(wù)。

3.3 以端正的態(tài)度、科學(xué)的方法開展文化助殘服務(wù)

殘障群體由于種種原因經(jīng)常有超乎常人的戒備心和自尊心，在開展工作過程中，需要更多的時(shí)間和耐心，慢慢去消除他們的戒備，融化他們內(nèi)心的堅(jiān)冰，只有得到他們的信任，才能讓圖書館的文化服務(wù)真正走入他們內(nèi)心，融入他們的生活。除了愛心、耐心和細(xì)心，文化志愿者們更應(yīng)該端正服務(wù)態(tài)度，擺正自身位置，明確自己與殘障讀者是平等的朋友、伙伴關(guān)系，不應(yīng)高高在上，更不能盛氣凌人。這就需要圖書館在開展培訓(xùn)時(shí)對(duì)助殘服務(wù)中的志愿者，特別是直接與殘障讀者接觸的志愿者進(jìn)行專門指導(dǎo)和培訓(xùn)，引導(dǎo)志愿者明確目標(biāo)，端正心態(tài)，掌握方法，滿懷愛心，極具耐心地為殘障讀者提供貼心服務(wù)，以文化的方式切實(shí)解決殘障讀者遇到的實(shí)際問題。

3.4 以多元化的激勵(lì)機(jī)制凝聚志愿者團(tuán)隊(duì)

志愿精神和志愿服務(wù)活動(dòng)是完全依照個(gè)人意愿和自覺的無償奉獻(xiàn)行為，志愿行動(dòng)的長(zhǎng)期化、制度化并不能靠指令和強(qiáng)制，這除了對(duì)志愿者的責(zé)任感和奉獻(xiàn)意識(shí)有較高要求外，更需要志愿組織方有合理的激勵(lì)機(jī)制。志愿者雖不計(jì)報(bào)酬，并不意味著他們沒有精神需求。志愿者的需求較為多元化，簡(jiǎn)單表彰不具針對(duì)性，不能滿足其多元需求，而激勵(lì)機(jī)制的缺失或單一，勢(shì)必造成志愿者的流失，導(dǎo)致志愿團(tuán)隊(duì)的不穩(wěn)定。

針對(duì)這一問題，圖書館可通過多元化的活動(dòng)努力打通殘健壁壘，讓志愿者在“心有所感”的基礎(chǔ)上“有所行動(dòng)”。如遼寧省圖書館組織的“盲人的世界”體驗(yàn)活動(dòng)，讓志愿者蒙住雙眼在全黑的密閉空間里體驗(yàn)“盲人的感覺”，讓志愿者感悟殘障朋友樂觀、堅(jiān)強(qiáng)的生活態(tài)度。這種“逆向”的學(xué)習(xí)讓志愿者們更加堅(jiān)定服務(wù)信念的同時(shí)，也豐富了自己的人生體驗(yàn)，找到生活的意義和方向。

此外，圖書館應(yīng)該結(jié)合自身情況，創(chuàng)新志愿者服務(wù)方式，如招募以社區(qū)、班級(jí)、家庭為單位的團(tuán)體志愿者。志愿者在志愿服務(wù)的同時(shí)也加深了彼此間的良好關(guān)系和親密感情。以充滿人性化的組織方式吸引越來越多的人加入圖書館志愿文化服務(wù)的行列，不僅壯大了圖書館志愿者的隊(duì)伍，深化和豐富了圖書館服務(wù)的內(nèi)容，增強(qiáng)了圖書館的號(hào)召力和影響力[8]，更使圖書館的志愿文化服務(wù)擺脫短期化、事件化的瓶頸，進(jìn)入日?；⒊B(tài)化的良性運(yùn)轉(zhuǎn)軌道[8]。

4 結(jié)語

志愿者機(jī)制的引入，為圖書館的文化助殘事業(yè)增添了新的生機(jī)與活力。一方面志愿者的參與彌補(bǔ)了圖書館由于自身?xiàng)l件限制在文化助殘事業(yè)中的不足；另一方面圖書館對(duì)志愿者的組織培訓(xùn)和科學(xué)引導(dǎo)也讓志愿者們提高了個(gè)人素養(yǎng)和實(shí)踐能力，讓他們?cè)诨顒?dòng)中既實(shí)現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值，也經(jīng)受了社會(huì)實(shí)踐的磨礪，有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和進(jìn)步。而二者所形成的合力必將在促進(jìn)社會(huì)信息公平，彌合信息鴻溝，滿足殘障群體的精神文化需求，構(gòu)建和諧社會(huì)等方面發(fā)揮不可或缺的重要作用。

[1]黨的十八大報(bào)告（全文）[EB/OL].http://www.xj.xinhuanet.com/2012-11/19/c_113722546.htm.

[2]趙玲玲.弱勢(shì)群體的自致性努力——淺析圖書館弱勢(shì)群體如何作為[J].圖書館，2012（5）：21-22.

[3]侯云灝.20世紀(jì)前期中國(guó)史學(xué)流派略論[J].史學(xué)理論研究，1999（2）:28－37.

[4]李長(zhǎng)林.辛勤耕耘在哈爾濱教學(xué)與研究園地的姚從吾先生[J].中國(guó)史研究動(dòng)態(tài)，1999（6）:19－22.

[5]陳若韻.公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)實(shí)效及解決方案[J].圖書館建設(shè)，2008（10）：102-105.

[6]張婧.試析志愿者合法權(quán)益的法律保護(hù)[D].北京：中國(guó)政法大學(xué)，2009.

[7]張秀榮.關(guān)于公共圖書館志愿者隊(duì)伍管理的幾點(diǎn)思考[J].圖書館工作與研究，2010（12）：116-117.

[8]王錚.圖書館志愿者服務(wù)怎么開展[EB/OL].中國(guó)傳媒網(wǎng).http://www.ccdy.cn/xinwen/content/2011-02/01/content_77 4709.htm.