參考咨詢服務(wù)走向知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐與思考

傅云霞

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

傅云霞 女，1970年生。本科學(xué)歷，館員。

E-Science、E-Research、Big-data、Data-intensive、OA 的飛速發(fā)展，Internet技術(shù)應(yīng)用的日趨普及以及數(shù)字化科研、數(shù)據(jù)密集型科研、開放科研、開放科學(xué)、開放創(chuàng)新等新理念，對(duì)信息服務(wù)提出了新的要求，進(jìn)一步深化了信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，也為圖書館的角色轉(zhuǎn)換、服務(wù)模式轉(zhuǎn)型提供了良好機(jī)遇和極大挑戰(zhàn)。由此，圖書館的參考咨詢服務(wù)與用戶需求呈現(xiàn)出新特點(diǎn)，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)不能滿足讀者與用戶的個(gè)性需求，迫使參考咨詢服務(wù)拓展新的信息服務(wù)方式與領(lǐng)域，使參考咨詢服務(wù)向更深層次的知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變，以滿足讀者與用戶的需求。

1 圖書館參考咨詢服務(wù)的新變化

1．1 信息資源體系的多樣化

由于計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫體系、通信技術(shù)以及媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用，文獻(xiàn)信息資源的載體所應(yīng)用的存儲(chǔ)技術(shù)飛速發(fā)展，使表現(xiàn)形式呈現(xiàn)多樣化、內(nèi)部技術(shù)卻趨同質(zhì)性的發(fā)展格局。數(shù)字信息資源被廣泛的利用，改變了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)主要依靠紙質(zhì)資源的狀況，傳播平臺(tái)也拓展至人們生活的方方面面，基本覆蓋了技術(shù)所能輻射的每個(gè)環(huán)節(jié)、角落。

在這樣一個(gè)信息時(shí)代，文獻(xiàn)信息資源表現(xiàn)形態(tài)呈現(xiàn)出多樣化：電子圖書、電子期刊、電子光盤等，這些文獻(xiàn)信息資源在圖書館館藏文獻(xiàn)中所占的比重也越來越大。世界各國數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、資源一體化進(jìn)程的加快，圖書館的文獻(xiàn)資源也逐步實(shí)現(xiàn)共享，各種全文數(shù)據(jù)庫信息含量不斷擴(kuò)容，使信息資源體系更加龐大，內(nèi)容也更加豐富。這些文獻(xiàn)資源與傳統(tǒng)圖書館提供的紙質(zhì)信息資源構(gòu)成了今日館藏文獻(xiàn)資源共存的兩種主要載體形式，而各種電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫憑借海量信息優(yōu)勢，貼近實(shí)物閱讀習(xí)慣方式的操作，更簡便、高效的檢索功能以及不受空間、時(shí)間限制的信息給予方式，受到了更多類型讀者的歡迎。因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息資源多種形態(tài)的并存、互補(bǔ)，不僅影響、也將改變現(xiàn)代民眾的閱讀習(xí)慣，使民眾信息需求方式發(fā)生本質(zhì)性的改變，獲得服務(wù)的時(shí)效性需求日趨提升。

1．2 咨詢服務(wù)方式的多樣化

隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷完善和各種數(shù)據(jù)庫的增多，參考咨詢服務(wù)也從傳統(tǒng)參考咨詢向知識(shí)服務(wù)方向深入，信息檢索方式由手工檢索或面對(duì)面服務(wù)，轉(zhuǎn)向與計(jì)算機(jī)檢索、遠(yuǎn)程信息傳遞并存的局面。其主要表現(xiàn)在：①館內(nèi)面對(duì)面咨詢；②電話咨詢、網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢；③網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢；④傳真、電子郵件咨詢服務(wù)；⑤用戶與館員通過BBS和QQ等實(shí)時(shí)工具的方式進(jìn)行交流，提問、回答等。而面對(duì)面咨詢，由于對(duì)咨詢問題的準(zhǔn)確理解，用戶得到的信息也更有準(zhǔn)確性、目的性。

1.3 信息需求者的層次多元化

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平的提高，民眾對(duì)信息、知識(shí)及文化休閑的需求越來越多。同時(shí)，由于信息需求者受教育的程度不同、職業(yè)和專業(yè)不同，產(chǎn)生的信息需求的層次有很大的差異，多元化和多層次的信息需求形態(tài)越來越突出。因此，如何為不同知識(shí)水平、不同行業(yè)、不同職業(yè)的用戶服務(wù)，應(yīng)是現(xiàn)代信息咨詢館員們不容回避的問題。

2 參考咨詢服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的關(guān)系

2.1 參考咨詢服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的區(qū)別

參考咨詢工作是針對(duì)讀者的特定需求，有計(jì)劃地組織相關(guān)文獻(xiàn)，并通過一定的方式向讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)或文獻(xiàn)檢索途徑的一項(xiàng)服務(wù)工作。因此，參考咨詢工作的實(shí)質(zhì)是協(xié)助讀者解決工作、學(xué)習(xí)中的疑難問題，負(fù)有教育及傳播知識(shí)的責(zé)任；同時(shí)也是為讀者利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、情報(bào)等行為提供幫助，獲取信息資源并傳遞資源，滿足具體信息提供的活動(dòng)。知識(shí)服務(wù)是為讀者目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的加工型方案提供服務(wù)，它重視讀者問題和問題環(huán)境的解決，是關(guān)心并致力于幫助讀者找到或形成解決問題的方案，更加強(qiáng)調(diào)利用自身具備的信息、知識(shí)和綜合能力優(yōu)勢，對(duì)現(xiàn)有的文獻(xiàn)進(jìn)行二次加工，形成較為獨(dú)特的，具有創(chuàng)新的性質(zhì)，也具有獨(dú)特附加價(jià)值且符合最終用戶需求的信息再加工產(chǎn)品。

2.2 參考咨詢服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的聯(lián)系

2.2.1 二者的本質(zhì)和目的是相同的。即圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)為了滿足讀者特定的信息需求而采取的服務(wù)方式，其最終都是為了滿足信息需求者的主、客觀需求，最終使個(gè)人、機(jī)構(gòu)乃至整個(gè)社會(huì)得以更好地發(fā)展，所以在最終的社會(huì)效益及作用上，兩種服務(wù)所產(chǎn)生作用的目標(biāo)是高度一致的。

2.2.2 二者對(duì)信息資源和提煉過程所應(yīng)用的信息技術(shù)都予以高度重視。信息技術(shù)不僅為參考咨詢的信息服務(wù)提供助力，同時(shí)也為知識(shí)服務(wù)進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新、解決問題提供方法和手段，而知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)就是參考咨詢的信息資源。

2.2.3 參考咨詢服務(wù)與知識(shí)服務(wù)互融。參考咨詢服務(wù)包含一般的信息服務(wù)與一定的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容，某種程度上說知識(shí)服務(wù)也是參考咨詢服務(wù)的進(jìn)一步深化，使信息服務(wù)的內(nèi)涵、信息服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)向更高的領(lǐng)域縱向延伸。現(xiàn)代圖書館的服務(wù)正經(jīng)歷著從“原始社會(huì)”（較為簡單的信息服務(wù)類型）向更高層次的“現(xiàn)代化社會(huì)”（知識(shí)服務(wù)類型）的“進(jìn)化”過程，在業(yè)界進(jìn)行有關(guān)知識(shí)服務(wù)研究、探討、嘗試的過程中，也必然會(huì)帶動(dòng)參考咨詢服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和服務(wù)水平的提高。知識(shí)服務(wù)是參考咨詢服務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。

3 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)受到知識(shí)服務(wù)挑戰(zhàn)

3.1 伴隨著參考咨詢服務(wù)向知識(shí)服務(wù)的深度轉(zhuǎn)化，適應(yīng)知識(shí)服務(wù)的圖書館組織結(jié)構(gòu)就必然需要?jiǎng)?chuàng)新

圖書館館藏資源深度利用，以及深加工信息處理技術(shù)是否會(huì)真正轉(zhuǎn)化為知識(shí)管理和服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)勢，使圖書館的知識(shí)服務(wù)更為專業(yè)化、課題化、個(gè)性化、集成化、易傳播、易用化，需要圖書館內(nèi)部管理層級(jí)更加合理，組織設(shè)置隨信息需求變化而變化，服務(wù)的提供貼近讀者，內(nèi)部管理成本向現(xiàn)代企業(yè)靠攏，更加經(jīng)濟(jì)且符合實(shí)際的、社會(huì)的需求，體現(xiàn)自身社會(huì)效益和價(jià)值。

3.2 知識(shí)服務(wù)要求的是知識(shí)存量、質(zhì)量的增加，而不單單是文獻(xiàn)數(shù)量的不斷增長

知識(shí)服務(wù)對(duì)文獻(xiàn)信息資源的分類、主題加工等具體工作要求更加精細(xì)，并要求盡量建立起科學(xué)完備的檢索體系，盡可能詳盡地提供文獻(xiàn)的主要知識(shí)內(nèi)容，才能達(dá)到實(shí)現(xiàn)知識(shí)重組、再創(chuàng)新的目的。在服務(wù)過程中要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)要積極主動(dòng)，由文獻(xiàn)目錄的查詢提供，到知識(shí)備查單元等一些列相關(guān)知識(shí)信息點(diǎn)的組合檢索與提供，能有力地促進(jìn)知識(shí)由簡單的館藏資源向社會(huì)信息資本轉(zhuǎn)化。

4 推進(jìn)知識(shí)服務(wù)的策略

信息資源結(jié)構(gòu)的多元化與數(shù)字化、服務(wù)方式的平臺(tái)化、服務(wù)手段的網(wǎng)絡(luò)化、讀者需求的多樣化，是圖書館參考咨詢服務(wù)向知識(shí)服務(wù)進(jìn)化的催化劑。而面對(duì)讀者的個(gè)性化、實(shí)時(shí)性需求，以及現(xiàn)代信息資源獲取的環(huán)境變化，以傳統(tǒng)檢索和簡單傳遞為核心的參考咨詢服務(wù)模式服務(wù)已很難滿足，取而代之的必然是信息服務(wù)之精華——知識(shí)服務(wù)。筆者以為圖書館開展創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)的著眼點(diǎn)在于：

4.1 樹立知識(shí)服務(wù)意識(shí)

要實(shí)現(xiàn)圖書館由傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)模式向現(xiàn)代服務(wù)模式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，就應(yīng)樹立正確的知識(shí)服務(wù)意識(shí)。

4.1.1 樹立服務(wù)危機(jī)意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展催生了無數(shù)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)及其信息資源，不分國度、疆域，讀者可以很便捷地選擇信息服務(wù)機(jī)構(gòu)或信息資源，而圖書館要跟上社會(huì)變革的腳步而不被邊緣化，就必須加入到信息社會(huì)中來。這在客觀上就要求圖書館及其從業(yè)人員能積極主動(dòng)地化解危機(jī)，利用特有、特色、特長的自身資源，迎接社會(huì)競爭與挑戰(zhàn)，做好信息源，做好知識(shí)服務(wù)。

4.1.2 樹立大服務(wù)的意識(shí)?！熬W(wǎng)絡(luò)讓世界變得不再廣闊，不再遙遠(yuǎn)”，打破了信息傳播、信息服務(wù)在時(shí)間、空間、數(shù)量、方式、形態(tài)等方面的限制，為地域性的圖書館借助Internet擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域范圍、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)策略提供了有利的條件，即不僅可以為已有的在館讀者服務(wù)，也可以借助大互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)，服務(wù)一切已有的、潛在的、可以服務(wù)的個(gè)人、機(jī)構(gòu)對(duì)象。

4.2 提供特色的知識(shí)服務(wù)

無需諱言的是，用戶信息需求的總趨勢是向著知識(shí)服務(wù)需求的大方向發(fā)展，但知識(shí)服務(wù)并不一定適用于所有用戶，也不要幻想自身的能力可以滿足所有讀者的信息需求和知識(shí)服務(wù)需求。例如，在遼寧省圖書館的讀者群中，重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象（即決策型和研究型用戶）的需求，在我們分析看來可能更符合知識(shí)服務(wù)特征，可實(shí)際服務(wù)中往往有這樣的情況：真正某一領(lǐng)域的專家群體，遠(yuǎn)比我們館員更加專業(yè)，也更了解其所研究領(lǐng)域的前沿發(fā)展，這讓我們很尷尬。對(duì)這個(gè)讀者群落來說，有隨時(shí)可以“Go Online”的環(huán)境，提供隨時(shí)可以利用的專業(yè)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，可能就是最理想的服務(wù)。

圖書館應(yīng)為用戶提供有專業(yè)性、針對(duì)性和濃郁地域特色的知識(shí)服務(wù)，這理應(yīng)成為為讀者服務(wù)的更高標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展追求，也是參考咨詢工作的核心競爭力之所在。服務(wù)目標(biāo)考核應(yīng)從數(shù)量、總量要求向質(zhì)量、深度評(píng)價(jià)傾斜、過渡，最終實(shí)現(xiàn)量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作的“三定位”標(biāo)準(zhǔn)：定位在高端知識(shí)服務(wù)的文獻(xiàn)質(zhì)量上，定位在高技術(shù)水準(zhǔn)的信息系統(tǒng)服務(wù)工具上，定位在提供高水平的特色知識(shí)服務(wù)能力上。而達(dá)成上述目的，就要求我們從業(yè)者不但要有現(xiàn)階段的服務(wù)水平能力，還要有網(wǎng)絡(luò)工具應(yīng)用，知識(shí)收集、整理、再消化吸收，二次整理等綜合能力，更要挖掘館藏特色，“以特示人、以特招人、以特待人”。

4.3 圖書館現(xiàn)有管理體制的創(chuàng)新與改造

知識(shí)服務(wù)中，我們要建立支持知識(shí)服務(wù)的組織機(jī)制和管理模式，以及與之相適應(yīng)的基于讀者和市場的評(píng)價(jià)，適應(yīng)變化、有利于積累知識(shí)資本的管理方式。例如走出館界范圍，尋求產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟和跨產(chǎn)業(yè)合作來壯大基礎(chǔ)和提高實(shí)力，借助互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎等巨頭潛在用戶和強(qiáng)大的信息技術(shù)工具開發(fā)能力，挖掘圖書館自身在社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的特色產(chǎn)品和特色服務(wù)開發(fā)能力。圖書館僅僅通過封閉的自我生長和自身信息資源積累已經(jīng)無法適應(yīng)社會(huì)競爭的強(qiáng)度和發(fā)展速度，尤其是圖書館的服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手段、信息系統(tǒng)等固有短板，這些都極大地限制了圖書館提供專業(yè)服務(wù)、跟上社會(huì)發(fā)展的能力。

知識(shí)服務(wù)建立的根本，就是管理體制的變革和創(chuàng)新——“工欲善其事必先利其器”，這是知識(shí)服務(wù)發(fā)展的基石和制度保證，是“器”。所有變革，都是從內(nèi)部開始，也必有強(qiáng)有力的制度做保證，知識(shí)服務(wù)的變革也不例外。應(yīng)該從以圖書館內(nèi)部獨(dú)立機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)轉(zhuǎn)移到以內(nèi)外合作為基礎(chǔ)，建立與整個(gè)社會(huì)信息體系保持交流的工作鏈和合作機(jī)制，有效地利用自身和外在的信息資源，提高自身整合各專業(yè)學(xué)科信息、人力和系統(tǒng)資源的能力，從而實(shí)現(xiàn)圖書館的新“拿來主義”，借力他人的資源和成果來更快更好地發(fā)展自己，擴(kuò)大自身影響力、服務(wù)能力與范圍。

4.4 打造圖書館個(gè)性化服務(wù)，構(gòu)建知識(shí)庫

打造圖書館的個(gè)性化，首要任務(wù)是改造現(xiàn)有提供對(duì)外服務(wù)的信息系統(tǒng)，增加現(xiàn)代參考咨詢系統(tǒng)的讀者自助服務(wù)，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)能力，提供相同或類似讀者群的交流平臺(tái)。

首先是重視信息系統(tǒng)在圖書館的應(yīng)用，用信息系統(tǒng)來重建圖書館整體服務(wù)管理體制，在強(qiáng)制應(yīng)用中逐步提高信息系統(tǒng)的綜合管理水平、讀者服務(wù)水平，達(dá)到信息系統(tǒng)應(yīng)用的全覆蓋。

其次，圖書館應(yīng)對(duì)知識(shí)服務(wù)涉及的知識(shí)信息搜尋、分析、加工、應(yīng)用及挖掘、組織和開發(fā)等一系列環(huán)節(jié)進(jìn)行完善，提高自身收藏的信息資源、館藏圖書資源的內(nèi)涵，有目的、有傾向地收藏適宜自身的具有較高學(xué)術(shù)價(jià)值和知識(shí)價(jià)值的信息資源。在此基礎(chǔ)之上，依據(jù)一定的科學(xué)分類，歸納、細(xì)化知識(shí)，進(jìn)行集合組織，建立多層次涵蓋索引，支持模糊超文本信息的查詢及鏈接，建立包含多專業(yè)用戶所需的知識(shí)信息庫，這樣各個(gè)專業(yè)的用戶都可以從本專業(yè)的知識(shí)庫中尋找到所需的知識(shí)單元信息，有效地解決讀者群體用戶使用知識(shí)信息時(shí)遇到的查詢及選擇性困難，實(shí)現(xiàn)多重索引組合的、精確精細(xì)的個(gè)性化服務(wù)。

5 結(jié)語

在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，圖書館知識(shí)服務(wù)能力已經(jīng)成為未來圖書館咨詢服務(wù)的核心趨向。圖書館必須抓住機(jī)遇，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，掀起再造信息系統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)，再次融入到主流信息社會(huì)中，精確定位自己的主要服務(wù)群體，不可能象以前那樣做到全面覆蓋讀者各類群體，而是按照自身定位目標(biāo)不斷地調(diào)整自己的服務(wù)功能，建立起有針對(duì)性的、相對(duì)專業(yè)的知識(shí)服務(wù)信息系統(tǒng)，為需要的讀者群體提供適應(yīng)其發(fā)展的知識(shí)信息環(huán)境，讓每一位圖書館員真正成為知識(shí)信息創(chuàng)新的參與者和創(chuàng)造者，從而發(fā)揮其應(yīng)有的學(xué)術(shù)、情報(bào)和相應(yīng)的社會(huì)作用，促進(jìn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

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