圖書館如何正確開展讀者滿意度調(diào)查

王志軍

（連云港市圖書館，江蘇 連云港 222006）

顧客滿意工程是當(dāng)前管理領(lǐng)域、質(zhì)量領(lǐng)域及經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域最前沿、最熱門的話題之一。 國(guó)際質(zhì)量管理體系ISO 9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)，將顧客滿意定義為“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”，并要求“作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)是否已滿足顧客要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法?！鼻迦A大學(xué)于1995 年將顧客滿意指數(shù)的研究引入中國(guó)。2012 年5 月1 日起正式實(shí)施的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T28220—2011）第八部分“服務(wù)監(jiān)督與反饋”中明確提出“公共圖書館每年應(yīng)進(jìn)行一次讀者滿意度調(diào)查”，并要求“公共圖書館應(yīng)對(duì)回收的讀者滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見。 調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)系統(tǒng)整理，建檔保存。 ”讀者滿意度調(diào)查作為一項(xiàng)強(qiáng)制性要求，已成為公共圖書館的日常管理工作。

1 讀者滿意度調(diào)查的意義

在圖書館讀者服務(wù)過程中，這樣的尷尬場(chǎng)面偶爾會(huì)出現(xiàn)：經(jīng)過精心籌備推出一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目，在大力做好宣傳工作的情況下，卻并不一定受到讀者的歡迎。 究其原因，筆者認(rèn)為可能忽略了一個(gè)最重要的方面：讀者的感受。

圖書館要發(fā)現(xiàn)讀者、得到讀者和留住讀者，就必須關(guān)注讀者，全面了解讀者需求動(dòng)機(jī)，滿足讀者信息需求，以此作為圖書館發(fā)展決策的依據(jù)。 圖書館組織開展讀者滿意度調(diào)查的目的，一是為了準(zhǔn)確了解讀者對(duì)圖書館所提供服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)，二是為了找到讀者滿意與不滿意的方面。 調(diào)查結(jié)果可以幫助圖書館從讀者角度確定重要的質(zhì)量評(píng)估要素，并為圖書館制訂館員培訓(xùn)計(jì)劃、開展讀者推廣活動(dòng)、建立健全讀者服務(wù)規(guī)范、編制讀者使用指南、開發(fā)與引進(jìn)新技術(shù)及新服務(wù)項(xiàng)目等提供信息支持。

當(dāng)前，讀者滿意度調(diào)查工作并沒有得到圖書館應(yīng)有的重視，主要表現(xiàn)在：一是認(rèn)識(shí)不到位。 讀者滿意度調(diào)查需要投入一定的人力、財(cái)力和物力，科學(xué)調(diào)查存在一定難度，圖書館平時(shí)工作頭緒多、人手緊，圖書館開展讀者滿意度調(diào)查只是走形式，簡(jiǎn)單地操作一下，以應(yīng)付上級(jí)部門的檢查，并沒有認(rèn)識(shí)到調(diào)查工作的重要性。從主觀上來講，管理者并沒有開展好此項(xiàng)工作的愿望。二是方法欠科學(xué)。讀者調(diào)查應(yīng)包括哪些內(nèi)容，各個(gè)調(diào)查指標(biāo)應(yīng)如何量化，怎樣組織開展調(diào)查活動(dòng)，如何進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，都缺乏科學(xué)有效的方法指導(dǎo)。從客觀上來講，缺乏科學(xué)的調(diào)查方法使得調(diào)查工作困難重重。 三是結(jié)果被忽視。 許多時(shí)候，圖書館只以有關(guān)人員撰寫一個(gè)調(diào)查分析報(bào)告而結(jié)束調(diào)查工作，沒有進(jìn)一步利用調(diào)查結(jié)果來指導(dǎo)和改進(jìn)圖書館工作。

2 讀者滿意度調(diào)查工作程序

一次完整的讀者滿意度調(diào)查活動(dòng)，從設(shè)想開始到完成調(diào)查并獲得所需的結(jié)果，一般包括以下幾個(gè)部分：

2.1 明確調(diào)查內(nèi)容

任何一項(xiàng)讀者滿意度調(diào)查活動(dòng)，都是從確定調(diào)查內(nèi)容開始的。 通常，讀者對(duì)圖書館服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，多體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是服務(wù)的有效性，如讀者的要求是否得到準(zhǔn)確的回答，圖書館館藏是否符合讀者需求，圖書館目錄、網(wǎng)站能否提供準(zhǔn)確和有用的信息等。 二是服務(wù)的方便性，如開放時(shí)間是否符合讀者的要求，館員能否隨時(shí)隨地提供幫助，書刊整理上架的及時(shí)性等。 三是服務(wù)的易用性，如信息資源(包括印刷型資源和數(shù)字資源)是否易于檢索，館員對(duì)讀者的提問能否給予清楚和有用的回答，新服務(wù)和新館藏資源是否及時(shí)予以揭示和報(bào)道等。四是館員的專業(yè)性，如館員是否以專業(yè)方式接受和處理問題，服務(wù)態(tài)度是否友好，是否待人公平而不帶有歧視做法，是否有主動(dòng)服務(wù)精神等。 五是設(shè)施設(shè)備的完備性，如圖書館內(nèi)是否設(shè)有適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，計(jì)算機(jī)設(shè)施和電子設(shè)備是否適用，讀者座位安排是否恰當(dāng)，是否提供殘疾讀者使用設(shè)施等。

2.2 量化調(diào)查指標(biāo)

讀者滿意度調(diào)查是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字反映讀者對(duì)圖書館服務(wù)滿足狀態(tài)等級(jí)。 目前已有的研究中較多地借助于心理學(xué)中的情感梯度理論，將滿意程度分為七個(gè)等級(jí)，由高到低依次為很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，用7 到1 七個(gè)數(shù)字來表示。 也有的研究者認(rèn)為這種劃分方式層次太多，而將用戶感受分為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個(gè)等級(jí)。

在量化調(diào)查指標(biāo)的過程中，平衡和確定各個(gè)指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中的權(quán)重是一項(xiàng)艱巨的工作，不同的指標(biāo)對(duì)讀者滿意度的影響程度是不同的，如對(duì)于紙質(zhì)文獻(xiàn)和全文數(shù)據(jù)庫，讀者對(duì)其更新的及時(shí)性要求是不一樣的。 因此，給不同的指標(biāo)賦予恰當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能真實(shí)客觀地測(cè)評(píng)出讀者滿意程度。

2.3 選擇調(diào)查方法

調(diào)查方法主要有：面訪調(diào)查法、問卷調(diào)查法、電話訪談法和網(wǎng)上調(diào)查法。 面訪調(diào)查法是指調(diào)查者通過與讀者進(jìn)行面對(duì)面的交談獲得讀者對(duì)事先擬定的一系列問題的反饋信息。問卷調(diào)查法是一種最常用的讀者滿意度數(shù)據(jù)收集方式，調(diào)查者根據(jù)調(diào)查目的設(shè)計(jì)相關(guān)問題，并有針對(duì)地組織讀者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案。 電話訪談法是調(diào)查者以電話為溝通工具，與調(diào)查對(duì)象交談，從而獲取反饋信息。 網(wǎng)上調(diào)查法是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為交互平臺(tái)，通過電子郵件方式把問卷發(fā)到被調(diào)查者郵箱或以網(wǎng)頁的形式發(fā)布調(diào)查問題，被調(diào)查者通過表單的形式提交自己的答案。

2.4 確定調(diào)查對(duì)象

如果調(diào)查的目標(biāo)群體人數(shù)較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。如果調(diào)查目標(biāo)群體數(shù)量龐大，應(yīng)采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法。 有的圖書館在選擇調(diào)查對(duì)象時(shí)排斥可能對(duì)自己不滿意的讀者，這樣就會(huì)人為造成調(diào)查結(jié)果的不準(zhǔn)確。

為保證調(diào)查樣本的代表性，可以按照讀者的學(xué)歷、職業(yè)、年齡等分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。 通常調(diào)查樣本量越大，誤差越小，但成本也越高。為獲得較完整的信息，在兼顧調(diào)查費(fèi)用和時(shí)間要求的前提下，必須要保證樣本足夠大。

2.5 組織調(diào)查實(shí)施

滿意度評(píng)測(cè)需要有大量準(zhǔn)確的調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)。總體而言，圖書館讀者群體文化層次較高，一般較愿意配合圖書館的調(diào)查活動(dòng)。在調(diào)查過程中，調(diào)查者一要堅(jiān)持自愿原則。所有參與者都應(yīng)當(dāng)是自愿參與調(diào)查活動(dòng)的，這有時(shí)會(huì)增加調(diào)查工作的難度，比如要獲得選定的某個(gè)讀者群體的完整數(shù)據(jù)。如果部分不同意參加，就會(huì)產(chǎn)生抵觸或應(yīng)付情緒，反饋的意見不能準(zhǔn)確反映其真實(shí)的感受，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果缺乏有效性。 二是堅(jiān)持保密原則。調(diào)查數(shù)據(jù)往往會(huì)涉及個(gè)人隱私。當(dāng)讀者對(duì)調(diào)查的真實(shí)評(píng)價(jià)是負(fù)面時(shí)，就會(huì)在表達(dá)時(shí)產(chǎn)生疑慮，收集反饋信息最好采取匿名的方式。 如果條件不允許，至少應(yīng)做到保密。

2.6 分析調(diào)查數(shù)據(jù)

選用適當(dāng)?shù)姆治龉ぞ撸ㄟ^采用科學(xué)的分析方法，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，撰寫調(diào)查分析報(bào)告。分析報(bào)告應(yīng)包括以下幾方面內(nèi)容：一是一般評(píng)價(jià)，即各項(xiàng)指標(biāo)值。 “木桶理論”認(rèn)為，木桶的總?cè)萘渴怯勺疃痰囊黄景鍥Q定的。讀者滿意度調(diào)查可以幫助人們找出工作中的短板。二是縱向的評(píng)價(jià)，將調(diào)查的數(shù)據(jù)和以前結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，可看出滿意度指標(biāo)是上升還是下降，這種變化可以顯示圖書館相關(guān)工作是否取得進(jìn)展。 三是橫向的評(píng)價(jià)，將調(diào)查的結(jié)果與同行進(jìn)行比較，找出工作的亮點(diǎn)及存在的不足。

2.7 達(dá)成調(diào)查的目的

開展讀者滿意度調(diào)查的最終目的，是為了持續(xù)改進(jìn)圖書館工作。圖書館應(yīng)該根據(jù)調(diào)查分析報(bào)告，在一切服務(wù)讀者的原則下開展自查自糾，制訂改進(jìn)方案，組織力量進(jìn)行整改，以達(dá)成讀者滿意。

3 讀者滿意度調(diào)查的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)

要做到調(diào)查的結(jié)果客觀準(zhǔn)確，在讀者滿意度調(diào)查具體操作過程中，需要把握以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

3.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

無論采用何種調(diào)查手段，調(diào)查者都需要設(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷。一份精心設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷，可以準(zhǔn)確地表達(dá)調(diào)查要求，讓讀者舒適地回答所提出的問題，從而保證調(diào)查問卷的回收率及回復(fù)數(shù)據(jù)的有效性。

調(diào)查問卷一般由四部分構(gòu)成：一是標(biāo)題，即本次調(diào)查的主題。 二是導(dǎo)語，對(duì)本次調(diào)查目的及填表要求做出說明。三是主體內(nèi)容，即調(diào)查問卷的核心部分，由一系列問題組成。四是結(jié)束語，用以表示對(duì)讀者參與調(diào)查的感謝。

設(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷需要付出較大的努力。 作為管理者和研究者的調(diào)查人員由于專業(yè)和職業(yè)的局限性，較難體會(huì)到讀者的真實(shí)心理感受，因此在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷前，要同調(diào)查對(duì)象中的一些個(gè)體座談，以獲得讀者提出的影響滿意度的指標(biāo)，進(jìn)行篩選后形成觀測(cè)變量，把讀者最關(guān)心的問題放進(jìn)調(diào)查問卷中，以減少設(shè)計(jì)問題時(shí)出現(xiàn)偏差和疏漏的可能性。 此外，調(diào)查問卷中應(yīng)盡量采用封閉式問題，此種提問方式易于回答，統(tǒng)計(jì)分析也較方便。

3.2 調(diào)查問卷的預(yù)測(cè)試

問卷初步設(shè)計(jì)完成后，不要急于展開調(diào)查，應(yīng)先進(jìn)行預(yù)測(cè)試。 先抽取少量樣本進(jìn)行小范圍的問卷測(cè)試，對(duì)回收上來的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，判斷所設(shè)計(jì)的問題能否有效反映測(cè)評(píng)的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修正。如果問卷改動(dòng)較大，還要再次進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試成功后，還要邀請(qǐng)專業(yè)人士從問卷結(jié)構(gòu)、問題、量表、邏輯、語言等方面對(duì)問卷進(jìn)行一次全面的評(píng)價(jià)，然后再進(jìn)入實(shí)際調(diào)查程序。

3.3 調(diào)查方法的選擇

開展讀者滿意度調(diào)查，需要耗費(fèi)一定的人力、物力和財(cái)力，因此管理者要對(duì)采用何種調(diào)查方式進(jìn)行權(quán)衡。

在面訪調(diào)查中，調(diào)查者可以隨時(shí)調(diào)整訪談策略，掌控調(diào)查過程。 但這種方法對(duì)調(diào)查員的素質(zhì)要求高，調(diào)查成本也比較高，調(diào)查過程中的直接交流也會(huì)使部分讀者不愿意完全表達(dá)個(gè)人的想法。 問卷調(diào)查操作簡(jiǎn)便，使用人力少，花費(fèi)時(shí)間短，可以以匿名的方式進(jìn)行，較能真實(shí)地反映調(diào)查對(duì)象的個(gè)人想法，但對(duì)問卷設(shè)計(jì)的要求高。 網(wǎng)上調(diào)查法可以24 小時(shí)隨時(shí)讓讀者參與調(diào)查，數(shù)據(jù)處理方便快捷，成本低，樣本容量較大，但是要求參與者具備上網(wǎng)條件，而且網(wǎng)上調(diào)查可信度較低。電話調(diào)查范圍廣，反饋快，但要求受訪問者接聽電話，通話時(shí)間長(zhǎng)度、語言溝通等方面存在一定的局限性。

3.4 調(diào)查結(jié)果的分析

讀者滿意度調(diào)查結(jié)果的分析方法很多，如方差分析法、休哈特控制圖、戰(zhàn)略矩陣圖等。 選擇恰當(dāng)?shù)姆治龇椒?，有助于調(diào)查者得到真實(shí)有效的分析結(jié)果。 澳大利亞大學(xué)圖書館應(yīng)用Rodski 用戶滿意度調(diào)查分析方法，簡(jiǎn)便易行，在此作簡(jiǎn)單介紹。

澳大利亞大學(xué)圖書館應(yīng)用Rodski 設(shè)計(jì)的讀者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)表，包含用戶與圖書館的交流溝通、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)傳遞、設(shè)施及設(shè)備、圖書館館員五個(gè)方面的測(cè)評(píng)內(nèi)容，要求被訪者從讀者認(rèn)為該指標(biāo)內(nèi)容對(duì)自身的重要程度及圖書館在這方面的表現(xiàn)，對(duì)每一指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。 如表1 所示，讀者根據(jù)測(cè)評(píng)指標(biāo)內(nèi)容，分別在兩個(gè)回答欄中給出相應(yīng)分值。

表1 基于Rodski 讀者滿意度調(diào)查表

數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析方法是：（1）對(duì)每一測(cè)評(píng)指標(biāo)計(jì)算兩方面評(píng)分的平均值:重要程度平均值＝讀者認(rèn)為該測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)其重要程度的總分值÷回收的有效問卷總數(shù)， 表現(xiàn)平均值＝讀者認(rèn)為圖書館在該測(cè)評(píng)指標(biāo)方面相應(yīng)表現(xiàn)的總分值÷回收的有效問卷總數(shù)。 （2）計(jì)算每一測(cè)評(píng)指標(biāo)的差距：差距值＝重要程度平均值―表現(xiàn)平均值。將讀者認(rèn)為的重要程度平均值排序，得到十名讀者認(rèn)為最重要的方面；將圖書館的表現(xiàn)平均值排序，得到十名讀者認(rèn)為圖書館做得最好的方面；將差距值從高到低加以排列，圖書館可得到十名讀者認(rèn)為圖書館做得最差的方面，差距值越大，表明越需要圖書館重視并加以改進(jìn)。還可以按各種特定用戶群分類統(tǒng)計(jì)分析，可以得到諸如不同學(xué)歷層次、不同職業(yè)讀者的評(píng)價(jià)。

4 結(jié)束語

讀者滿意度調(diào)查可以使圖書館掌握讀者需求，不斷改進(jìn)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，提供超越讀者期待的服務(wù)，提高讀者滿意度和忠誠度，也有利于建立健全以讀者為中心的現(xiàn)代圖書館管理體系。圖書館必須對(duì)讀者滿意度調(diào)查工作有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，通過周密計(jì)劃、認(rèn)真實(shí)施，以確保調(diào)查活動(dòng)取得實(shí)效。

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