服務(wù)類(lèi)高職院校學(xué)生能力培養(yǎng)目標(biāo)芻議

呂曉梅

（北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院 北京 101101）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速成長(zhǎng)，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中日益占據(jù)重要地位。作為與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展聯(lián)系最為直接和緊密的高職教育，必須承擔(dān)為服務(wù)業(yè)培養(yǎng)合格一線(xiàn)應(yīng)用型人才的重?fù)?dān)。這就需要服務(wù)類(lèi)高職院校認(rèn)真研究服務(wù)行業(yè)的工作特點(diǎn)，明確服務(wù)行業(yè)對(duì)人才能力的需求，有的放矢地培養(yǎng)學(xué)生相應(yīng)的能力，切實(shí)提高教育實(shí)效。

服務(wù)類(lèi)高職院校學(xué)生培養(yǎng)背景分析

服務(wù)業(yè)是國(guó)際上通行的產(chǎn)業(yè)分類(lèi)概念，包括傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)兩類(lèi)。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)是指為人們?nèi)粘Ｉ钐峁┓?wù)的行業(yè)，大多歷史悠久，如住宿、餐飲、倉(cāng)儲(chǔ)、交通運(yùn)輸?shù)取，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是相對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)而言的，其本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的現(xiàn)代化，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)，向社會(huì)提供高附加值、高層次、知識(shí)型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)，如金融保險(xiǎn)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、會(huì)計(jì)業(yè)等。與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，主要具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.知識(shí)性?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品知識(shí)含量高，行業(yè)的運(yùn)作發(fā)展需要有專(zhuān)門(mén)知識(shí)的人才來(lái)管理和實(shí)施；

2.信息服務(wù)性。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是依托信息技術(shù)發(fā)展起來(lái)的，無(wú)論是直接因信息化發(fā)展起來(lái)的計(jì)算機(jī)和軟件服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)，還是應(yīng)用信息技術(shù)改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)而衍生的金融業(yè)、會(huì)計(jì)業(yè)等，都需要通過(guò)信息技術(shù)為客戶(hù)提供服務(wù)。

3.創(chuàng)新性?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵是一個(gè)不斷發(fā)展的動(dòng)態(tài)過(guò)程，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)還會(huì)拓展新的領(lǐng)域，增加新的內(nèi)容，不斷形成持續(xù)更新的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式。

4.環(huán)保性?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)由于普遍采用信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念，采用無(wú)紙化辦公，極大程度地降低了產(chǎn)業(yè)的服務(wù)成本，同時(shí)也減少了服務(wù)過(guò)程中對(duì)環(huán)境的危害，消耗資源少、污染環(huán)境小的優(yōu)勢(shì)更加明顯。

5.高附加值性?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品大多投入產(chǎn)出比較高，如信息服務(wù)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)的技術(shù)含量和文化價(jià)值比一般產(chǎn)品要高出很多，因此這類(lèi)產(chǎn)品還具有市場(chǎng)升值幅度大、獲利高的特點(diǎn)。

同時(shí)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)還繼承了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)覆蓋面廣、服務(wù)對(duì)象廣泛、服務(wù)過(guò)程注重誠(chéng)信、服務(wù)方式靈活、服務(wù)態(tài)度負(fù)責(zé)任的特點(diǎn)。

有研究表明，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)GDP增長(zhǎng)和提高就業(yè)率的貢獻(xiàn)越來(lái)越高。我國(guó)也將發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)放到了一個(gè)非常突出的位置。在這樣的背景下，服務(wù)類(lèi)高職院校開(kāi)設(shè)了一系列面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的專(zhuān)業(yè)，如金融、物流、會(huì)計(jì)、旅游、信息、商務(wù)、藝術(shù)等，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)培養(yǎng)一線(xiàn)應(yīng)用型人才。

服務(wù)類(lèi)高職院校學(xué)生能力培養(yǎng)的基本目標(biāo)

在“以能力為本位”的職業(yè)教育中，能力是指學(xué)生為勝任未來(lái)所要從事的工作或活動(dòng)，擁有和發(fā)展的從事某一工作或活動(dòng)所必備的知識(shí)、技能、心理、態(tài)度和經(jīng)驗(yàn)等。職業(yè)教育中學(xué)生個(gè)體能力的高低取決于專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力三要素整合的狀態(tài)。專(zhuān)業(yè)能力是指具備從事職業(yè)活動(dòng)所需要的專(zhuān)門(mén)技能及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要注重掌握技能、掌握知識(shí)，以獲得合理的知能結(jié)構(gòu)。方法能力是指具備從事職業(yè)活動(dòng)所需要的工作方法及學(xué)習(xí)方法，注重學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)工作，以養(yǎng)成科學(xué)的思維習(xí)慣。社會(huì)能力是指具備從事職業(yè)活動(dòng)所需要的行為規(guī)范及價(jià)值觀念，要注重學(xué)會(huì)共處、學(xué)會(huì)做人，以確立積極的人生態(tài)度。

根據(jù)對(duì)用人單位的調(diào)查，方法能力和社會(huì)能力被認(rèn)為是職業(yè)教育中的核心能力。明確這一點(diǎn)對(duì)于“以就業(yè)為導(dǎo)向”的高職教育至關(guān)重要。

（一）扎實(shí)的服務(wù)業(yè)專(zhuān)業(yè)能力目標(biāo)

專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)內(nèi)容廣泛，知識(shí)含量高，從事任何一個(gè)細(xì)分行業(yè)工作都需要掌握相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，主要包括行業(yè)基本原理和具體的行業(yè)應(yīng)用知識(shí)。通過(guò)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力的培養(yǎng)，既可為學(xué)生順利進(jìn)入服務(wù)崗位準(zhǔn)備知識(shí)條件，也可為學(xué)生后續(xù)在行業(yè)內(nèi)的職業(yè)轉(zhuǎn)換打下堅(jiān)實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)。

具體操作技能 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的操作技能需要通過(guò)反復(fù)實(shí)訓(xùn)，幫助學(xué)生熟悉具體工作的工作流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)對(duì)象和生產(chǎn)工具，且由于其知識(shí)性決定了在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中還應(yīng)融入專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使學(xué)生深入思考，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高技能水平。

（二）多樣的服務(wù)業(yè)方法能力目標(biāo)

自理自律能力 這種能力包括自我管理、自我調(diào)節(jié)、自我約束三個(gè)方面。自我管理是指合理安排自己的學(xué)習(xí)、生活、工作，使學(xué)習(xí)、生活與工作保持協(xié)調(diào)，為自我調(diào)節(jié)和約束打基礎(chǔ)。自我調(diào)節(jié)主要是指及時(shí)、有效地調(diào)整自己的心理和情緒，使自己在工作中始終處于最佳狀態(tài)。自我約束主要是指在復(fù)雜的工作環(huán)境中，從業(yè)人員應(yīng)能夠進(jìn)行自我控制，愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法，免受不良環(huán)境影響。

組織管理能力 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ)，且工作組織多以項(xiàng)目、工作組為單位，每個(gè)崗位上的人都可能在工作中居于組織管理地位，這就要求從業(yè)人員具備組織管理能力。這種能力是指根據(jù)既定的工作任務(wù)，盡可能地動(dòng)員各方面的資源，靈活地運(yùn)用各種方法，綜合考慮各種因素，有效利用各種力量，最終實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的綜合協(xié)調(diào)能力。

變化適應(yīng)能力 包括環(huán)境適應(yīng)能力和應(yīng)急處理能力兩部分?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是一個(gè)不斷發(fā)展變化的領(lǐng)域，工作環(huán)境的不斷變化要求從業(yè)人員具有極強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)能力?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的服務(wù)對(duì)象廣泛、服務(wù)方式靈活，這也對(duì)從業(yè)人員的應(yīng)急處理能力提出了很高的要求。

學(xué)習(xí)發(fā)展能力 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，僅靠在學(xué)校期間學(xué)到的知識(shí)和技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，從業(yè)人員必須具備自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展的能力，主要是指養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)態(tài)度，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，具備這種能力將受益終身。

職業(yè)創(chuàng)新能力 服務(wù)類(lèi)高職院校的畢業(yè)生工作在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)一線(xiàn)崗位上，既能更加直接地接觸客戶(hù)，參與整個(gè)服務(wù)過(guò)程，又掌握了現(xiàn)代化的知識(shí)和技能，完全有能力在工作實(shí)踐中運(yùn)用知識(shí)、技術(shù)創(chuàng)造性地解決復(fù)雜問(wèn)題，進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)創(chuàng)新。這也是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)在人才能力上的一個(gè)很大的區(qū)別。

（三）積極的服務(wù)業(yè)社會(huì)能力目標(biāo)

人際交往能力 人際交往能力包括表達(dá)能力、溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。表達(dá)能力不僅包括通常理解的口頭、書(shū)面表達(dá)能力，還包括利用現(xiàn)代化通訊工具和非語(yǔ)言的表達(dá)方式與他人進(jìn)行交流的能力。溝通能力建立在表達(dá)能力的基礎(chǔ)上，是雙（多）向的、互動(dòng)的表達(dá)，在服務(wù)業(yè)中包括與顧客的溝通、與同事的溝通、與其他相關(guān)人員的溝通。團(tuán)隊(duì)合作能力是在表達(dá)能力和溝通能力之上的更高層次的能力，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)人才能力的更高要求，指?jìng)€(gè)體融入團(tuán)隊(duì)、適應(yīng)團(tuán)隊(duì)、協(xié)調(diào)成員關(guān)系、承擔(dān)責(zé)任、共同達(dá)成目標(biāo)的能力。

誠(chéng)實(shí)守信能力 誠(chéng)實(shí)守信能力是指交易任何一方都應(yīng)本著一顆善良之心，在交易中遵守自己的承諾，尊重他人的利益，不進(jìn)行欺詐、脅迫，不惡意損害他人的合法利益，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度完成交易，實(shí)現(xiàn)交易雙方最大的公平。

愛(ài)心助人能力 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)回歸到本源的對(duì)人的關(guān)心幫助上，更好地為客戶(hù)服務(wù)。這種愛(ài)心助人能力有助于從業(yè)者更好地完成本職工作，并在本職工作中不斷發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。

職業(yè)責(zé)任能力 服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備比其他行業(yè)更強(qiáng)的責(zé)任心，這種責(zé)任心是一種努力行動(dòng)、使事情的結(jié)果變得更積極的心理。職業(yè)責(zé)任能力能有效地保證服務(wù)的效果，為顧客提供滿(mǎn)意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

可持續(xù)發(fā)展能力 可持續(xù)發(fā)展能力主要是指與自然和諧共處的能力?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)天然具有資源消耗少、環(huán)境污染小的特點(diǎn)，這一特點(diǎn)要求從業(yè)人員應(yīng)具備愛(ài)護(hù)環(huán)境、保護(hù)自然、節(jié)約資源的可持續(xù)發(fā)展能力，使事業(yè)發(fā)展始終有一個(gè)良好的自然環(huán)境條件，為子孫后代造福。

服務(wù)類(lèi)高職院校在培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力時(shí)，不能割裂三者之間的聯(lián)系。方法能力和社會(huì)能力的培養(yǎng)應(yīng)寓于專(zhuān)業(yè)能力的培養(yǎng)之中，對(duì)專(zhuān)業(yè)能力的培養(yǎng)要建立在一定的方法能力和社會(huì)能力之上。三者之間相輔相成，互相作用，共同構(gòu)成服務(wù)類(lèi)高職人才完備的能力體系。

[1]姜大源.關(guān)于職業(yè)教育學(xué)基本問(wèn)題的思考[A].中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會(huì).2006年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C].天津：中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會(huì)，2006：181-197.

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