感恩文化教育在提高患者滿意度活動(dòng)中的實(shí)踐研究

葉 紅 張廣清 林美珍 莊 平 羅麗霞

（廣東省中醫(yī)院，廣州510120）

感恩文化教育在提高患者滿意度活動(dòng)中的實(shí)踐研究

葉 紅 張廣清*林美珍 莊 平 羅麗霞

（廣東省中醫(yī)院，廣州510120）

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)目標(biāo)是“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”，而滿意工程順利開展的根本是要提高護(hù)士的創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，促使所有護(hù)士積極、主動(dòng)投身優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中。本研究旨在研究感恩文化教育在患者滿意活動(dòng)中對(duì)護(hù)士感恩傾向、幸福感及患者滿意度的影響。

感恩文化教育；滿意度；幸福感

感恩是對(duì)別人所給的幫助表示感激［1］，是對(duì)他人、社會(huì)和自然給予自己帶來(lái)的恩惠和方便在心里產(chǎn)生認(rèn)可并意欲回饋的一種認(rèn)識(shí)，一種情懷和行為。感恩文化在中國(guó)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，古已有之的感恩文化不僅詮釋著中華民族豐富深厚的文化底蘊(yùn)和人性美，而且，作為一種深刻的道德內(nèi)涵，熏陶和滋潤(rùn)著一代又一代的炎黃子孫，成就了我們的人格和精神大廈。然而如何讓醫(yī)護(hù)人員以感恩的心去領(lǐng)悟自我發(fā)展與外界萬(wàn)物的息息關(guān)聯(lián)，如何能使大家會(huì)心、幸福、和諧、主動(dòng)的投入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程中去，并更有責(zé)任心、更有愛心、更積極的去服務(wù)于患者，本研究嘗試以“知信行”模式為理論基礎(chǔ)，對(duì)我院1000名在職護(hù)士進(jìn)行了感恩文化的教育，初步探討該舉措在提高患者滿意度活動(dòng)中的影響。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 采用方便抽樣法選取我院大院、二沙、芳村、大學(xué)城分院的1000名護(hù)士，年齡21～36歲，男53名，女947名。學(xué)歷分布：大專433人，本科596人，碩士27人。

1.2 研究方法 對(duì)全院1000名護(hù)士進(jìn)行以“知信行”模式為理論基礎(chǔ)，以“感恩·責(zé)任·和諧”為主題的感恩文化教育，并對(duì)感恩教育干預(yù)前后的護(hù)士的感恩傾向、職業(yè)幸福感及患者滿意度進(jìn)行測(cè)量，以檢測(cè)感恩文化教育在對(duì)提高患者滿意度活動(dòng)中的效果。

以“知信行”理論模式為依據(jù)，在查閱文獻(xiàn)，廣泛征求教育學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)等專家意見的基礎(chǔ)上制定了感恩文化教育實(shí)施方法。感恩文化教育以“感恩·責(zé)任·和諧”為主題，以感謝祖國(guó)的哺育之恩、感謝患者的信任之恩、感謝醫(yī)院的培養(yǎng)之恩、感謝父母的養(yǎng)育之恩、感謝老師的教誨之恩、感謝同事的幫助之恩、感謝社會(huì)的關(guān)愛之恩為核心內(nèi)容，分為知恩識(shí)恩、報(bào)恩踐行、總結(jié)升華三個(gè)階段開展。歷時(shí)半年。

第一階段“知恩識(shí)恩教育”的實(shí)踐。在知恩識(shí)恩階段，醫(yī)院以“一看、二聽”的形式開展系列感恩教育活動(dòng)，旨在使廣大護(hù)士充分理解營(yíng)造感恩文化的重要意義，重溫成長(zhǎng)過(guò)程，從而識(shí)恩知恩。一看主要是通過(guò)組織護(hù)士觀看電影“建國(guó)大業(yè)”，再次重溫建國(guó)的艱苦歷程；設(shè)立“感恩文化廣場(chǎng)”，以展板的形式宣傳感恩文化的由來(lái)、中華民族孝敬父母的“二十四孝”的故事、古今中外關(guān)于感恩的名言警句、以及醫(yī)院感恩文化活動(dòng)中的圖片。組織全院護(hù)士觀覽宣傳展板。二聽主要是通過(guò)聽院長(zhǎng)講“感恩心做人、責(zé)任心做事”的感恩專題講座；組織全院護(hù)士參觀院史，聽工會(huì)主席講解醫(yī)院發(fā)展過(guò)程。

第二階段“報(bào)恩踐行教育”的實(shí)踐。在“報(bào)恩踐行”階段，醫(yī)院主要是通過(guò)“三說(shuō)、四寫”的形式開展的，目的在于把感恩活動(dòng)推向回報(bào)祖國(guó)、回報(bào)醫(yī)院、回報(bào)患者、回報(bào)老師、回報(bào)家庭、回報(bào)父母、回報(bào)社會(huì)的實(shí)踐階段，通過(guò)實(shí)踐，強(qiáng)化感恩教育。其中的三說(shuō)是指組織“說(shuō)出身邊感恩故事”的演講比賽；開展原創(chuàng)“溫暖你心”的短信大賽，鼓勵(lì)全院護(hù)士把內(nèi)心對(duì)祖國(guó)、對(duì)醫(yī)院、對(duì)患者、對(duì)父母、對(duì)老師、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事、對(duì)朋友的感謝之情用短信創(chuàng)作的形式說(shuō)出來(lái)；建立醫(yī)院感恩制度，把護(hù)理人員在醫(yī)院工作中取得的成績(jī)、獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)代表告訴她最想告知的人。四寫：寫事跡，組織“有一種力量讓我們淚流滿面——記讓我感動(dòng)的……”征文比賽，倡導(dǎo)護(hù)士們將工作中、生活中感人事跡寫下來(lái)進(jìn)行評(píng)比；寫祝福：開展“溫暖過(guò)節(jié)”活動(dòng)，在父親節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)，重陽(yáng)節(jié)、中秋節(jié)等特殊佳節(jié)，以及在院患者生日當(dāng)天，由醫(yī)院制作精美賀卡，組織大家將對(duì)父母、師長(zhǎng)、親人、患者的感謝之情與祝福寫下來(lái)；寫建議：設(shè)立年度患者“最佳建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)患者將住院期間對(duì)護(hù)理人員的意見和建議寫下來(lái)，由病人服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)跟進(jìn)，且將整改措施及時(shí)反饋于患者，并每年評(píng)出患者的“最佳建議獎(jiǎng)”；寫留言：在醫(yī)院組織的拓展培訓(xùn)間，設(shè)立“感恩墻”，倡導(dǎo)護(hù)士將內(nèi)心的感恩情懷寫在感恩墻上。

第三階段“總結(jié)升華教育”的實(shí)踐。第三階段主要以“五做”的形式展開，五做即指組織感恩PPT和FLASH比賽；將葉欣犧牲的日子3月25日作為“葉欣紀(jì)念日”，每年這一天組織相應(yīng)的紀(jì)念活動(dòng)；對(duì)全院1000名護(hù)士分批進(jìn)行愛崗敬業(yè)、樹立主人翁精神為主題的集中拓展培訓(xùn)，主要舉行了“信任倒”“鼓舞飛揚(yáng)”等系列活動(dòng)；組織評(píng)選感動(dòng)省中醫(yī)的人物；組織“感恩祖國(guó)”的文藝匯演比賽；組織到社區(qū)參與“百歲老人體檢”活動(dòng)；設(shè)立廣東省中醫(yī)院病友俱樂(lè)部，匯集各個(gè)病種健康教育內(nèi)容，編印成冊(cè)，供患者取用。統(tǒng)一公布俱樂(lè)部健康教育講座、義診信息，積極組織各專科的護(hù)士參與義診活動(dòng)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 感恩教育干預(yù)前后均對(duì)1000名護(hù)士發(fā)放美國(guó)國(guó)立衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)中心制訂的總體幸福感量表、McCullough等編制的《感恩問(wèn)卷（GQ6）》表，兩次數(shù)據(jù)均應(yīng)用SPSS17.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。患者滿意度的對(duì)比則采用廣東省中醫(yī)院自制的在臨床運(yùn)用了5年的患者滿意度調(diào)查表，對(duì)干預(yù)前后同期患者滿意度進(jìn)行對(duì)比，數(shù)據(jù)通過(guò)第三方應(yīng)用SPSS11.0的軟件包進(jìn)行資料分析。

2 結(jié)果

2.1 患者滿意度 以廣東省中醫(yī)院自制的出院患者滿意度調(diào)查表對(duì)感恩文化教育干預(yù)前后患者滿意度進(jìn)行對(duì)比，采用2010年干預(yù)前下半年患者滿意度及2011年干預(yù)后同期患者滿意度作為對(duì)比數(shù)據(jù)，經(jīng)第三方病人服務(wù)中心患者滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年下半年患者滿意度為93.08%，2011年下半年患者滿意度為95.56%，同期提高了2.48%。

2.2 患者忠誠(chéng)度 以患者是否愿意再次選擇我院就醫(yī)，以及患者是否愿意介紹其他朋友到我院就醫(yī)來(lái)判定患者的忠誠(chéng)度，經(jīng)第三方病人服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年下半年患者的忠誠(chéng)度為95.2%，2011年下半年患者的忠誠(chéng)度為96.5%，同期提高了1.3%。

2.3 護(hù)士職業(yè)幸福感 以美國(guó)國(guó)立統(tǒng)計(jì)中心制定的總體幸福量表進(jìn)行幸福指數(shù)的測(cè)量，感恩文化教育干預(yù)前，護(hù)士測(cè)評(píng)的幸福感指數(shù)平均為62.35，經(jīng)感恩文化教育干預(yù)后，護(hù)士測(cè)評(píng)的幸福指數(shù)為73.85，經(jīng)t檢驗(yàn)得分差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。

2.4 護(hù)士感恩傾向 以感恩GQ6量表對(duì)干預(yù)前后的護(hù)士進(jìn)行感恩傾向的調(diào)查，本次調(diào)查結(jié)果顯示，干預(yù)前CQ6的每項(xiàng)平均得分分別為4.13分（我生命中有許多值得感謝的地方）、4.05分（假如要我列出值得感謝的事這張單子會(huì)很長(zhǎng)）、5.00分（我看不到這世界有什么值得感謝的地方）、4.11分（我對(duì)很多人都很感激）、4.24分（我年紀(jì)越大越感受到生命中的人、事、物對(duì)我的幫助，他們是我生命歷史的一部分）、3.67分（要經(jīng)過(guò)很久的時(shí)間以后，我才會(huì)對(duì)某人或某事感到感激）。干預(yù)后CQ6的每項(xiàng)平均得分分別為6.13分（我生命中有許多值得感謝的地方）、5.66分（假如要我列出值得感謝的事這張單子會(huì)很長(zhǎng)）、5.18分（我看不到這世界有什么值得感謝的地方）、5.91分（我對(duì)很多人都很感激）、5.83分（我年紀(jì)越大越感受到生命中的人、事、物對(duì)我的幫助，他們是我生命歷史的一部分）、5.69分（要經(jīng)過(guò)很久的時(shí)間以后，我才會(huì)對(duì)某人或某事感到感激）。按照計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士感恩傾向得分差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。感恩文化教育后護(hù)士感恩傾向較高，感恩狀態(tài)較好。

3 討論

3.1 感恩文化教育對(duì)護(hù)士感恩傾向影響 “知恩識(shí)恩教育”讓護(hù)理人員深刻得意識(shí)到患者是我們的衣食父母，患者是我們提高醫(yī)術(shù)的最好老師，患者給了我們學(xué)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，沒(méi)有患者的信賴，就不可能成就自己的價(jià)值。同時(shí)，“知恩感恩教育”還推動(dòng)了員工的責(zé)任意識(shí)，使員工明白了感恩文化實(shí)際上是一種責(zé)任文化，感恩的核心在于回哺，在于行動(dòng)，使員工更清晰的認(rèn)識(shí)到我們處在一個(gè)責(zé)任社會(huì)中，我們不僅要對(duì)自己的父母親人盡責(zé)，更要推己及人，對(duì)患者、對(duì)醫(yī)院、對(duì)社會(huì)盡到自己的責(zé)任，這樣才能談得上懂得感恩。因此，經(jīng)過(guò)“知恩感恩教育”，護(hù)士乃至所有職工都能深刻的認(rèn)識(shí)到衛(wèi)生部提出的“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)內(nèi)涵［2］。并將認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中能更為主動(dòng)、更為細(xì)致、更為全面的站在患者的角度為他們提供服務(wù)。以求真正的達(dá)到使“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目的。研究數(shù)據(jù)也顯示，干預(yù)前護(hù)士的平均感恩傾向得分為51.43分，干預(yù)后護(hù)士平均感恩傾向增加置73.19，干預(yù)前后護(hù)士平均感恩傾向差異顯著，具有比較意義。

3.2 感恩文化教育對(duì)護(hù)士職業(yè)幸福感的影響 通過(guò)感恩文化教育干預(yù)前后護(hù)士總體幸福量表的測(cè)評(píng)顯示，感恩文化教育干預(yù)前，護(hù)士測(cè)評(píng)的幸福感指數(shù)平均為62.35，經(jīng)感恩文化教育干預(yù)后，護(hù)士測(cè)評(píng)的幸福指數(shù)為73.85，經(jīng)t檢驗(yàn)得分差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。由此可見，感恩教育，提升了護(hù)士的感恩傾向，使護(hù)士深刻的認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作的意義及價(jià)值所在，從而一定程度上提高了大家工作的積極性，進(jìn)而使護(hù)理工作者能更多的站在患者的角度去思考問(wèn)題［3］。促使護(hù)士在臨床護(hù)理中能更加細(xì)致、全面地掌握、觀察患者病情，將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理有機(jī)結(jié)合，這不僅保障了患者的醫(yī)療安全，也使醫(yī)護(hù)溝通、合作更加密切，與患者和家屬之間的關(guān)系更加融洽、和諧，護(hù)理質(zhì)量安全得到進(jìn)一步保障；同時(shí)護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)增強(qiáng)，經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間，主動(dòng)去參加醫(yī)院組織的各類專科培訓(xùn)，護(hù)士求學(xué)的熱度也逐漸提升，報(bào)讀在職學(xué)歷的護(hù)理人員逐漸增加，除此，護(hù)士能自覺加強(qiáng)自我科研能力的學(xué)習(xí)，護(hù)理團(tuán)隊(duì)的學(xué)術(shù)氛圍也日漸增強(qiáng)，護(hù)士們協(xié)同臨床醫(yī)生不斷鉆研，總結(jié)臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索解決一些臨床難點(diǎn)，創(chuàng)新制作一些護(hù)理小發(fā)明，為患者提供了更為便捷的護(hù)理服務(wù)。同時(shí)，為了給患者提供全方位的服務(wù)，護(hù)理人員還將院內(nèi)服務(wù)擴(kuò)展到院外，如加強(qiáng)出院病人的院外隨訪、病人義診、病人講座等，深受患者的喜歡與擁護(hù)。再而，為了推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)更為了深入的開展，護(hù)士及全院其他職工充分了發(fā)揮著主人翁的精神，大家一起集思廣益，群策群力，極力構(gòu)建科室創(chuàng)優(yōu)文化，確立醫(yī)院好科室、好醫(yī)生、好護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)形象。另外，護(hù)士積極性的提高，也推動(dòng)了護(hù)理人員不斷擴(kuò)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。調(diào)動(dòng)了全院職工共建醫(yī)院之家的良好氛圍，進(jìn)而推動(dòng)了我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)更為持續(xù)、全面、高效的開展。

3.3 感恩文化教育對(duì)患者滿意度的影響 在第一、第二階段基礎(chǔ)上，醫(yī)院開展了第三階段“總結(jié)深化階段”的感恩文化教育，即通過(guò)大型的活動(dòng)，固化文化成果，升華員工情感。感恩文化教育推動(dòng)了護(hù)士的責(zé)任意識(shí)，使護(hù)士明白了感恩文化實(shí)際上是一種責(zé)任文化。護(hù)士經(jīng)過(guò)感恩文化教育后，能更深入的理解“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的真正內(nèi)涵，并懷著“感恩”心在護(hù)理工作中付諸于行動(dòng)，嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真，恪守行業(yè)責(zé)任，嚴(yán)守醫(yī)療責(zé)任，勇?lián)鷮W(xué)科責(zé)任、善盡社會(huì)責(zé)任，為患者提供更貼心、細(xì)心、耐心的護(hù)理，從而使護(hù)理質(zhì)量大幅度提升，據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年上半年未實(shí)施感恩文化教育前全院護(hù)理質(zhì)量不安全事件總共發(fā)生了40例，而2011年上半年開展感恩文化教育后，護(hù)理不安全事件發(fā)生數(shù)下降了27.5%；護(hù)理人員工作責(zé)任心的增強(qiáng)，進(jìn)而減少了護(hù)理不安全事件的發(fā)生，保障了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)安全、持續(xù)的開展?；颊叩臐M意度及忠誠(chéng)度也隨之增強(qiáng)。

3.4 感恩文化教育對(duì)患者滿意活動(dòng)的影響 感恩文化，就是指醫(yī)院通過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐所積淀起來(lái)的組織與社會(huì)、組織與個(gè)人、組織內(nèi)部人與人之間感恩之情、感恩之行的總和［4］。醫(yī)院所倡導(dǎo)的感恩文化教育，是從“心”開始教育，它從根本上改變了護(hù)士的服務(wù)理念，使護(hù)士們變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變被迫學(xué)習(xí)為我要學(xué)習(xí)，進(jìn)而增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心，提高了護(hù)士工作的積極性，增進(jìn)了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力，轉(zhuǎn)化了護(hù)理人員的行為模式，從而促使了每一個(gè)護(hù)士都能以感恩之心待人，以責(zé)任意識(shí)做事，在護(hù)理工作中嚴(yán)格要求自己，不斷提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平，端正護(hù)理服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)護(hù)患、醫(yī)患溝通能力，提高了患者的滿意度，據(jù)我院病人服務(wù)中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年下半年的病人滿意度為93.08%，2011年下半年平均病人滿意度為95.56%。病人忠誠(chéng)度的調(diào)查顯示，2010年下半年病人忠誠(chéng)度為95.2%，2011年同期上升到96.5%。同時(shí)感恩文化教育推動(dòng)了個(gè)人的成長(zhǎng)與護(hù)理隊(duì)伍的和諧建設(shè)，在感恩文化的熏陶和護(hù)理人員共同的努力下，我院護(hù)理團(tuán)隊(duì)獲得了患者、醫(yī)院、社會(huì)、政府的充分肯定，取得一定的成績(jī)，如衛(wèi)生部郭燕紅副司長(zhǎng)等一行領(lǐng)導(dǎo)到我院視察優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動(dòng)，他們均對(duì)我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展工作表示了高度的肯定，認(rèn)為在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中實(shí)施感恩文化教育觀點(diǎn)新穎、意義重大、成效明顯，值得推廣。

4 小結(jié)

開展以“感恩·責(zé)任·和諧”為主題，以“知信行”模式為理論基礎(chǔ)的感恩文化教育，活動(dòng)以感謝祖國(guó)的哺育之恩、感謝患者的信任之恩、感謝醫(yī)院的培養(yǎng)之恩、感謝父母的養(yǎng)育之恩、感謝老師的教誨之恩、感謝同事的幫助之恩、感謝社會(huì)的關(guān)愛之恩為核心內(nèi)容，分為知恩識(shí)恩、報(bào)恩踐行、總結(jié)升華三個(gè)階段開展。通過(guò)感恩文化教育，提升了護(hù)理人員的感恩傾向和護(hù)理人員的內(nèi)在修養(yǎng)和職業(yè)幸福感，進(jìn)而提升了護(hù)理人員為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，從而促使護(hù)士能更積極、更主動(dòng)、更細(xì)致的投身于工作、學(xué)習(xí)、生活中，同時(shí)也促進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)落到實(shí)處［5］。

［1］呂叔湘，丁聲樹.現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典［M］.北京：商務(wù)印書館出版［M］.2005：135.

［2］馬曉偉.在全國(guó)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院工作會(huì)議上的講話［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（4）：5-7.

［3］宋海燕，王巖.感恩教育在實(shí)習(xí)生臨床帶教中的應(yīng)用［J］.中華護(hù)理教育，2010，8（7）：370-371.

［4］陳秀蘭.感恩的缺失與感恩教育的策略［D］.上海：華東師范大學(xué).2007：37-41.

［5］黎月英.護(hù)理服務(wù)品牌的創(chuàng)建與效果分析［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2009，16（5B）：23.

Than k s givin g Ed u c ation in Imp r o vin g Pa tien t Satis f a c tion A c tivitie s in t he Pr a c tic e Re s ea r c h

Ye Hong Zhang Guangqing Lin M eizhen Zhuang Ping Luo Lixia
（The Traditional Chinese M edical Hospital of Guangdong Province，Guangzhou，510120 China）

“Quality care demonstration project”goal is to“patient satisfaction，social satisfaction，government satisfaction”，and satisfaction with the project smoothly is to improve nurses'quality consciousness，make all nurses actively，actively involved in the quality of nursing service.This study aimed to study the thanksgiving culture education in patients satisfaction of nurses in Thanksgiving tendency，well-being and influencing patient satisfaction.

Thanksgiving education；Satisfaction；Happiness

10.3969／j.issn.1672-2779.2013.06.068

1672-2779（2013）-06-0095-03

??張文娟

2013-03-13）

*通訊作者