加強(qiáng)公立醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)必要性與路徑研究

■ 劉笑明 徐亞英 蔡 濱

隨著醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)向生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，現(xiàn)代醫(yī)療活動(dòng)已經(jīng)成為一個(gè)融生物醫(yī)學(xué)、心理學(xué)與社會(huì)人文因素于一體的綜合實(shí)踐，僅僅依靠公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員難以解決醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中存在的社會(huì)問題，滿足患者多層次的服務(wù)需求。為了彌補(bǔ)公立醫(yī)院員工數(shù)量不足、更好地為患者服務(wù)，醫(yī)院志愿者開始步入正軌，在方便患者就醫(yī)、緩解醫(yī)患矛盾方面發(fā)揮了重要作用。衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)也于2012年8月提出在深化醫(yī)改進(jìn)入攻堅(jiān)期、醫(yī)患矛盾依然多發(fā)的背景下要把公立醫(yī)院志愿者服務(wù)常態(tài)化、規(guī)范化，使公立醫(yī)院社會(huì)工作逐步延伸，為患者提供全面的社會(huì)服務(wù)。

1 我國公立醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀

醫(yī)院志愿者服務(wù)由來已久，在西方發(fā)達(dá)國家醫(yī)院志愿服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代健康照顧體系中不可或缺的重要組成部分，已經(jīng)步入了組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的軌道。我國公立醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)于2008年在衛(wèi)生部、中宣部等部門指導(dǎo)下開始進(jìn)行，2009年開始進(jìn)行試點(diǎn)，經(jīng)過三年發(fā)展，公立醫(yī)院志愿者服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從無到有、由試點(diǎn)到鋪開的跨越。醫(yī)院志愿者參與人數(shù)逐漸增加，以第一批試點(diǎn)的北京大學(xué)人民醫(yī)院為例，試點(diǎn)一年共有注冊(cè)志愿者1000余人，累計(jì)志愿服務(wù)10380小時(shí)[1]。在志愿服務(wù)內(nèi)容上，實(shí)現(xiàn)了單純維持就醫(yī)秩序向患者心理咨詢、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等多方面、多角度跨越。在志愿者管理方面，部分醫(yī)院已經(jīng)開始成立志愿者辦公室、志愿者工作部等常設(shè)機(jī)構(gòu)，并加強(qiáng)對(duì)志愿者的培訓(xùn)力度，隨著評(píng)估激勵(lì)體系的逐步完善，志愿者在實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值方面得到了更大的實(shí)現(xiàn)。

盡管我國公立醫(yī)院志愿者服務(wù)三年來取得了巨大的成就，但不可否認(rèn)，與西方發(fā)達(dá)國家成熟的模式相比，還有較大差距。就目前而言，我國公立醫(yī)院志愿服務(wù)因起步晚，仍存在著一系列問題。

1.1 缺乏專業(yè)志愿者法律、法規(guī)

相對(duì)于英美發(fā)達(dá)國家將志愿者服務(wù)納入法制化、規(guī)范化、制度化的管理軌道，促進(jìn)了志愿服務(wù)的發(fā)展。我國盡管已經(jīng)出臺(tái)了《中國紅十字志愿服務(wù)管理辦法》，團(tuán)中央、中國青年志愿者協(xié)會(huì)也頒布了《中國青少年志愿者注冊(cè)管理辦法（試行）》，但目前尚未有全國性的保護(hù)志愿者相關(guān)的法律規(guī)范，導(dǎo)致缺少法律權(quán)威。現(xiàn)有政策未能做到對(duì)志愿者和志愿服務(wù)對(duì)象二者權(quán)利義務(wù)關(guān)系的性質(zhì)、違法的法律責(zé)任、糾紛的處理及其救濟(jì)途徑等做出明確規(guī)定。而醫(yī)院志愿服務(wù)對(duì)象是患者及其家屬，服務(wù)內(nèi)容直接關(guān)系到患者的生命健康，容易引發(fā)糾紛，醫(yī)院志愿者的合法權(quán)益也容易受到侵害。這也是現(xiàn)階段阻礙醫(yī)院志愿服務(wù)向前發(fā)展的一項(xiàng)重要原因。

1.2 居民參與公立醫(yī)院志愿者服務(wù)意愿不高

公立醫(yī)院志愿者相對(duì)于其它行業(yè)如支教、交通疏導(dǎo)等開展時(shí)間較短，僅有幾年歷史，群眾接受度不高。筆者2012年8月在蘇州某三甲醫(yī)院進(jìn)行了一項(xiàng)居民參與醫(yī)院志愿者服務(wù)問卷調(diào)查，在發(fā)放的200份問卷中，有17位受訪對(duì)象參加過醫(yī)院志愿者相關(guān)活動(dòng)，僅占總調(diào)查數(shù)的12%。在提供醫(yī)院志愿服務(wù)意愿方面，愿意成為醫(yī)院志愿者人數(shù)占總?cè)藬?shù)的45%，未達(dá)到一半比例。究其原因，不難發(fā)現(xiàn)造成這種現(xiàn)象主要包括以下因素：首先，公立醫(yī)院志愿者服務(wù)宣傳力度不夠，當(dāng)前政府對(duì)公立醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)支持力度不足，僅有少部分大醫(yī)院能夠依托自身資源運(yùn)用報(bào)紙、電視等媒體進(jìn)行宣傳，宣傳乏力直接導(dǎo)致居民對(duì)其了解程度不夠。其次，公立醫(yī)院作為提供醫(yī)治疾病傷痛場所，患病風(fēng)險(xiǎn)較高，部分居民出于防范醫(yī)院感染的考慮拒絕參與醫(yī)院志愿者服務(wù)，在調(diào)研中共有61人擔(dān)心這一風(fēng)險(xiǎn)，超過總數(shù)的1/3。再次，當(dāng)前醫(yī)院濫開“大處方、大檢查”、“過度醫(yī)療”等現(xiàn)象仍未得到有效遏制，回歸公益性改革之路仍然任重道遠(yuǎn)。相當(dāng)部分居民對(duì)公立醫(yī)院印象欠佳，“參加醫(yī)院志愿活動(dòng)就是幫醫(yī)院賺錢”觀念在一定群體中仍然存在。

1.3 志愿服務(wù)培訓(xùn)與分類存在缺陷

醫(yī)療行業(yè)作為一種知識(shí)技術(shù)密集型行業(yè)，專業(yè)性較強(qiáng)。因此，公立醫(yī)院志愿者相對(duì)于支教、交通、大型活動(dòng)志愿者需要更多的培訓(xùn)，這樣才能滿足患者及其家屬的服務(wù)需求。目前筆者在蘇南多家醫(yī)院開展志愿者服務(wù)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)公立醫(yī)院對(duì)志愿者的培訓(xùn)僅僅包括介紹醫(yī)院科室樓層分布、門診住院流程、科室指引等內(nèi)容，忽視了志愿服務(wù)理念、溝通技能、心理學(xué)知識(shí)、志愿者風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及法律責(zé)權(quán)的講解，在服務(wù)過程中難以滿足患者及其家屬提出的各項(xiàng)要求。

除志愿者培訓(xùn)不能滿足需求外，其分類也存在缺陷是導(dǎo)致培訓(xùn)出現(xiàn)問題的重要原因。當(dāng)前根據(jù)患者需求以及志愿者掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)的多寡，應(yīng)該對(duì)志愿者進(jìn)行恰當(dāng)分類，如：門診服務(wù)志愿者、急診服務(wù)志愿者、住院部服務(wù)志愿者、健康宣教志愿者等，只有做好分類，才能對(duì)志愿者進(jìn)行更有針對(duì)性的培訓(xùn)，更好地為患者服務(wù)，但當(dāng)前絕大多數(shù)公立醫(yī)院未能做到這一點(diǎn)，只是單純將志愿者集中在門診大廳進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，與醫(yī)院自身服務(wù)臺(tái)功能重疊。

1.4 公立醫(yī)院員工志愿者面臨壓力較大

公立醫(yī)院員工擔(dān)任志愿者提供的是無償服務(wù)，而開展志愿者服務(wù)的公立醫(yī)院以大型綜合性醫(yī)院為主，這類醫(yī)院日均門診量大、就診人次多、患者及其家屬需求高。在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的背景下，持續(xù)的工作壓力、消極情緒、家庭關(guān)系等因素或多或少會(huì)造成志愿者的身心疲憊。一項(xiàng)針對(duì)公立醫(yī)院員工志愿者壓力的調(diào)查顯示：當(dāng)前志愿者壓力主要來自工作和社會(huì)。就工作壓力而言，有31.2%的志愿者認(rèn)為工作負(fù)荷較大，51.6%的志愿者報(bào)告了較大的工作負(fù)荷，只有17.2%的志愿者未感受到工作壓力。而其原因主要包括：按要求完成任務(wù)的壓力、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的壓力、擔(dān)心自己能力不足的壓力、與同事間競爭的壓力等[2]。社會(huì)壓力主要來源于當(dāng)前不容樂觀的醫(yī)患關(guān)系，筆者實(shí)地調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分志愿者選擇退出的重要原因便是對(duì)當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系的憂慮，擔(dān)心在醫(yī)院提供志愿服務(wù)遇到醫(yī)鬧從而導(dǎo)致自身人身財(cái)產(chǎn)安全的損害。

2 加強(qiáng)公立醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)的必要性

公立醫(yī)院志愿者發(fā)展迅速，其無償提供的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、健康咨詢、協(xié)助患者掛號(hào)、取報(bào)告、取藥等服務(wù)得到了患者及其家屬的廣泛認(rèn)同，大大提升了市場經(jīng)濟(jì)下公立醫(yī)院回歸公益性的社會(huì)形象。進(jìn)一步加強(qiáng)和完善醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)直接關(guān)系到患者的就醫(yī)感受，體現(xiàn)醫(yī)院良好的服務(wù)氛圍，已經(jīng)成為深化公立醫(yī)院改革的重要組成部分。

2.1 加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)是實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生正義的需要

“衛(wèi)生正義”是一種良好的涉及健康實(shí)現(xiàn)的社會(huì)秩序，實(shí)質(zhì)是各類社會(huì)主體在享用衛(wèi)生資源中的地位與占有比例的公平性和平等性[3]。當(dāng)前受市場經(jīng)濟(jì)體制影響，公立醫(yī)院引入了價(jià)格機(jī)制，開始以收費(fèi)作為提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，特需病房與綠色通道層出不窮，為高收入群體、關(guān)系戶等能為醫(yī)院帶來較多收益群體獲取優(yōu)質(zhì)便捷醫(yī)療服務(wù)大開方便之門。與此同時(shí)，大量普通勞動(dòng)者尤其是農(nóng)民工、老弱病殘、文化程度較低者等弱勢(shì)群體因?qū)︶t(yī)院就醫(yī)信息不了解，排錯(cuò)隊(duì)、掛錯(cuò)號(hào)、走錯(cuò)門等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致“三長一短”現(xiàn)象在這類群體中表現(xiàn)得尤為突出。而醫(yī)院志愿者隊(duì)伍的完善能在一定程度上緩解這一問題，極大地方便了弱勢(shì)群體有效獲取醫(yī)療服務(wù)。通過志愿者的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，弱勢(shì)群體可以很快地尋找到正確的掛號(hào)、醫(yī)院科室分布等信息；通過志愿者的心理疏導(dǎo)，患者及其家屬的焦慮心理能夠得到舒緩；通過志愿者協(xié)助行動(dòng)不便患者取藥、排隊(duì)，可以改善其就醫(yī)體驗(yàn)。因此，完善公立醫(yī)院志愿者服務(wù)能夠縮小弱勢(shì)群體與強(qiáng)勢(shì)群體就醫(yī)差距，方便弱勢(shì)群體就醫(yī)，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生正義。

2.2 加強(qiáng)公立醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的需要

當(dāng)前我國已經(jīng)實(shí)現(xiàn)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的全覆蓋，新農(nóng)合、城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保實(shí)現(xiàn)了我國居民就醫(yī)“費(fèi)有所報(bào)”，極大地激發(fā)了參保居民就醫(yī)尤其是赴大型綜合性醫(yī)院就醫(yī)的熱情。醫(yī)改三年來，醫(yī)院年就診人次快速上升，2011年，全國醫(yī)院總診療人次達(dá)到22.6億人次，而2009年僅為19億人次，增幅高達(dá)19%[4]。在我國衛(wèi)生資源城鄉(xiāng)、地區(qū)分布不均衡、大量優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生資源集中在城市大醫(yī)院的背景下，三甲綜合性醫(yī)院吸引了大量患者甚至是外埠患者慕名前來就醫(yī)，門診住院量大增。由此，也便產(chǎn)生了大醫(yī)院人滿為患，有限的資源難以滿足人民群眾日益增長的就醫(yī)需求，醫(yī)患溝通質(zhì)量滑坡，醫(yī)患糾紛凸顯，部分患者對(duì)醫(yī)院流程不熟導(dǎo)致就醫(yī)困擾，重病患者心理壓力較大影響治療效果等。以上都對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)、就醫(yī)效果產(chǎn)生消極影響。而在公立醫(yī)院尤其是大型綜合醫(yī)院開展志愿者服務(wù)，如導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、健康宣教、與部分患者進(jìn)行心理溝通等，有利于患者感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，改善患者就醫(yī)感受，提升其就醫(yī)便捷度，進(jìn)而有利于患者恢復(fù)健康。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)是塑造公立醫(yī)院良好形象的需要

公立醫(yī)院作為我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的中堅(jiān)力量，承擔(dān)著向全體居民提供“安全、有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù)任務(wù)，體現(xiàn)了國家意志。但受市場經(jīng)濟(jì)體制影響，補(bǔ)償機(jī)制不到位的情形下，公立醫(yī)院開始追求自身利益最大化，將患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)格掛鉤，部分醫(yī)生道德滑坡，收受患者紅包。這些都對(duì)公立醫(yī)院形象產(chǎn)生了消極影響，一份針對(duì)公立醫(yī)院形象的問卷調(diào)查顯示，受訪居民認(rèn)為公立醫(yī)院缺乏公益性、形象不佳，淪為賺錢工具的人數(shù)比例高達(dá)63%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過半數(shù)。而醫(yī)院志愿服務(wù)是在“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”志愿精神的引領(lǐng)下提供的無償服務(wù)，體現(xiàn)無私、利他的原則。近年來，志愿者在北京奧運(yùn)會(huì)、汶川地震抗震救災(zāi)、上海世博會(huì)等重大活動(dòng)和事件中都發(fā)揮了突出作用，已然成為社會(huì)工作的一個(gè)重要組成部分。因此，通過在醫(yī)院中引入志愿者隊(duì)伍，可以很好地改變當(dāng)前公立醫(yī)院過度追求經(jīng)濟(jì)效益的形象，提升居民對(duì)公立醫(yī)院的好感，塑造醫(yī)院良好形象。

3 加強(qiáng)公立醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)的路徑

3.1 加快志愿者專業(yè)法律法規(guī)建設(shè)

目前，我國志愿者相關(guān)政策僅僅包括《中國紅十字志愿服務(wù)管理辦法》、《中國青少年志愿者注冊(cè)管理辦法（試行）》等，雖然對(duì)志愿者權(quán)益保護(hù)做出了一系列規(guī)定，但過于宏觀、缺乏針對(duì)性及法律約束力。而西方發(fā)達(dá)國家如美國于20世紀(jì)90年代就已經(jīng)制定了《志愿者保護(hù)法》，其明確規(guī)定志愿者在從事其所屬的非營利組織或政府機(jī)構(gòu)的志愿者職責(zé)范圍內(nèi)的行為所造成的損害，都不能處以懲罰性賠償。我國臺(tái)灣地區(qū)也于2001年頒布了類似法律。因此，我國立法部門應(yīng)該加快全國性志愿者法律立法工作進(jìn)度，有效保護(hù)志愿者權(quán)益不受損害。同時(shí)政府部門如衛(wèi)生部門、教育部門等也應(yīng)制定不同行業(yè)志愿服務(wù)規(guī)章制度，只有這樣才能消除志愿者尤其是危險(xiǎn)系數(shù)較高的醫(yī)院志愿者的后顧之憂，同時(shí)也可以吸引更多群體參與到志愿者隊(duì)伍中來，更好地服務(wù)于廣大人民群眾。

3.2 加強(qiáng)宣傳，提高社會(huì)人員參與志愿工作的熱情

針對(duì)居民參與醫(yī)院志愿者服務(wù)意愿不高的問題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下角度入手：首先，加大醫(yī)院志愿者的宣傳力度，除在院內(nèi)張貼相關(guān)公告信息外，還應(yīng)定期赴學(xué)校、企業(yè)、廣場、社區(qū)等人員集中地進(jìn)行宣傳。在網(wǎng)絡(luò)媒體成為第一傳播媒介背景下，醫(yī)院應(yīng)參考民間公益做法充分利用微博、微群、社交網(wǎng)絡(luò)等新媒體工具宣傳醫(yī)院志愿者服務(wù)信息。其次，針對(duì)居民擔(dān)心醫(yī)院感染這一問題，醫(yī)院應(yīng)注意在志愿者集中地方按時(shí)按質(zhì)做好消毒工作，同時(shí)應(yīng)制止志愿者進(jìn)入傳染病區(qū)。一旦產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，應(yīng)做好志愿者保護(hù)工作。再次，加快推進(jìn)公立醫(yī)院改革進(jìn)度，促使公立醫(yī)院回歸公益性，提升公立醫(yī)院形象，以吸引更多群體參與醫(yī)院志愿服務(wù)。

3.3 完善公立醫(yī)院志愿者分類與培訓(xùn)，提升志愿者素質(zhì)

醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，因此做好志愿者分類工作能有效提高志愿服務(wù)質(zhì)量。首先，可把志愿者分為院內(nèi)志愿者與院外志愿者，院內(nèi)志愿者主要從事醫(yī)療志愿服務(wù)，如義診、送醫(yī)下鄉(xiāng)、衛(wèi)生知識(shí)宣傳等，側(cè)重于發(fā)揮專業(yè)技能為民眾提供服務(wù)；院外志愿者則主要從事導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、結(jié)對(duì)幫扶等服務(wù)性工作，其中院外志愿者還可以進(jìn)一步細(xì)化為大學(xué)生志愿者、社會(huì)招募志愿者，大學(xué)生志愿者尤其是有醫(yī)學(xué)背景的大學(xué)生志愿者素質(zhì)較高，可以承擔(dān)更多志愿服務(wù)任務(wù)。在對(duì)志愿者科學(xué)分類的基礎(chǔ)上，可以因材施教，針對(duì)不同群體采用合適的培訓(xùn)方式與內(nèi)容。除規(guī)章制度、管理模式、溝通技巧需要統(tǒng)一培訓(xùn)外，院內(nèi)志愿者以院內(nèi)職工為主，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)了解較多，因此其培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)是服務(wù)態(tài)度以及志愿者“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神。院外志愿者應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)基本衛(wèi)生知識(shí)、醫(yī)院科室樓層分布培訓(xùn)。針對(duì)當(dāng)前醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院志愿者應(yīng)增添心理培訓(xùn)內(nèi)容，以更好地與患者溝通，疏導(dǎo)心理狀況不佳患者，為其恢復(fù)健康創(chuàng)造更好的條件。

3.4 創(chuàng)新激勵(lì)方式，肯定志愿服務(wù)工作的價(jià)值

依據(jù)赫茨伯格“雙因素理論”，激勵(lì)因素在滿足人們對(duì)工作本身的要求外，在很大程度上屬個(gè)人的內(nèi)心活動(dòng)，其改善可以使職工感到滿意，產(chǎn)生持久而強(qiáng)大的激勵(lì)作用，有效減輕志愿者的負(fù)面情緒，抵消其來自工作和社會(huì)的消極壓力。在實(shí)地調(diào)研中，受訪者認(rèn)為精神激勵(lì)效果要大于物質(zhì)激勵(lì)，認(rèn)同這一觀點(diǎn)的比例達(dá)到了76%。因此，做好公立醫(yī)院志愿者激勵(lì)工作可以從以下方面入手，如為志愿者及其家屬就醫(yī)開辟綠色通道；向志愿者所在單位宣傳其事跡，授予其志愿服務(wù)證明，為其評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)提供幫助；醫(yī)院應(yīng)做到平等對(duì)待醫(yī)院職工與院外志愿者，禁止醫(yī)務(wù)人員歧視志愿者。

[1] 費(fèi)菲. 北京大學(xué)人民醫(yī)院開展醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)之路[J].首都醫(yī)藥，2010（11）：20.

[2] 費(fèi)汝倩，黃素娟. 醫(yī)院青年志愿者壓力源及應(yīng)對(duì)狀況的調(diào)查與分析[J].中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2012（3）：108.

[3] 王俊華.當(dāng)代衛(wèi)生事務(wù)研究——衛(wèi)生正義論[M].北京：科學(xué)出版社，2003：28.

[4] 衛(wèi)生部.2009-2011中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)公報(bào)[EB/OL].(2012-04-20)[2012-10-25]. http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/zwgkzt/pgb/index.htm.