住院患者滿意度調(diào)查研究

孟 紅

安徽省淮北市中醫(yī)院心病科，安徽淮北 235000

目前，中國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加，經(jīng)常有病人投訴、毆打甚至殺死醫(yī)務(wù)人員的事件發(fā)生，而同時醫(yī)務(wù)人員也感到不被理解而有所抱怨。雖然造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因有很多，作為醫(yī)院方面，應(yīng)該積極主動的為病人提供方便良好的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)生要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在檢查、診斷、治療過程中多為患者著想，予以人文關(guān)懷，使其減輕痛苦，減少負擔(dān)。醫(yī)患關(guān)系要和諧發(fā)展，需要醫(yī)生和病人的良好溝通，相互理解、體諒和信任。2010—2012年，該研究選取某市級重點醫(yī)院，采用調(diào)查問卷的方式，對住院患者進行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。該研究選擇部分調(diào)查內(nèi)容作詳細分析，對改善醫(yī)患關(guān)系有一定的借鑒意義。

1 調(diào)查內(nèi)容和結(jié)果

該次調(diào)查對該醫(yī)院住院部病人采取隨機抽樣，共發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收有效問卷196份，問卷回收率98%。調(diào)查中，我們把醫(yī)院的服務(wù)項目分為醫(yī)護人員的技術(shù)水平、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、護士儀表、對患者隱私的尊重和保護、病房環(huán)境、醫(yī)院配套設(shè)施等7個方面。將患者對這7個方面的滿意度劃分為“很滿意”（90～100 分）、“滿意”（80～89 分）、“一般”（70～79 分）、“不太滿意”（60～69 分）、“很不滿意”（60 分以下）5 個等級。 調(diào)查結(jié)果見表1。

表1 住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果（%）

在這次調(diào)查中各項目滿意度得分采用加權(quán)求和的方法計算，取每一檔的中間數(shù)值為滿意度，以各檔人數(shù)的比例為權(quán)重，得到該項目的整體得分。以醫(yī)護人員的技術(shù)水平為例，該項目滿意度的得分為：類似可以求出服務(wù)效率的滿意度得分為84.7，服務(wù)態(tài)度的滿意度得分為92.7，護士儀表的滿意度為94.8，對患者隱私的尊重和保護的滿意度得分為94.2，病房環(huán)境的滿意度得分為88，醫(yī)院配套設(shè)施的滿意度得分為86.3。

2 結(jié)果分析

從調(diào)查結(jié)果可以看出，住院患者對該院醫(yī)護人員的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、護士儀表、對患者隱私的尊重和保護滿意度相對較高，得分均在90分以上，得分最低的是服務(wù)效率為84.7分。綜合調(diào)查結(jié)果，歸納整理如下。

①對于病人來說，往往最看重的是醫(yī)護人員的技術(shù)水平和操作能力，這也是一家醫(yī)院生存的根本所在。作為醫(yī)院，應(yīng)該積極主動的為醫(yī)護人員提供獲取新知識、新技術(shù)、新方法的途徑和平臺，同時，作為醫(yī)生，也應(yīng)該時刻提醒自己不斷學(xué)習(xí)，努力提高自身醫(yī)療技術(shù)水平，為廣大患者提供安全的服務(wù)。護理人員應(yīng)熟練掌握常用醫(yī)療器械的使用方法，在搶救患者時能做到得心應(yīng)手[1]。在該次調(diào)查中，有小部分患者認(rèn)為該院的醫(yī)療技術(shù)水平還有待進一步提高，醫(yī)院有必要定期組織醫(yī)護人員培訓(xùn)，提高相關(guān)技術(shù)水平和技能。

②醫(yī)院需要提高服務(wù)效率。病人到醫(yī)院看病，希望能夠得到及時的治療。由于我國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源分布不均、醫(yī)療服務(wù)信息不對稱等原因，患者偏好大醫(yī)院，導(dǎo)致大醫(yī)院人滿為患，等候時間過長，醫(yī)院必須提高服務(wù)效率，為病人提供快速滿意的服務(wù)[3]。通過該次調(diào)查，醫(yī)院要進行相關(guān)方面的改進，找到問題的源頭，實行責(zé)任到人制，努力為患者提供高效的服務(wù)。

③醫(yī)院要注重病房環(huán)境及相關(guān)配套設(shè)施。保持病房環(huán)境舒適、整潔、空氣清新，溫濕度適宜，安靜和諧?？臻g要便于人員活動，適合治療及搶救需要，同時避免病人出現(xiàn)滑倒磕絆的現(xiàn)象。醫(yī)院應(yīng)組織人員定期檢查，及時與患者溝通，為患者提供人性化的服務(wù)環(huán)境[3]。醫(yī)院食堂、開水房要能夠滿足病人的需求，特別是對住院時間較長的病人，可以提供洗澡設(shè)施。

3 討論

著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團體的社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”[4]。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。醫(yī)患關(guān)系必須朝著良好的方向發(fā)展，一方面患者康復(fù)需要醫(yī)生的治療，另一方面醫(yī)生在診斷疾病的過程中可以鍛煉和提升自身的醫(yī)術(shù)水平，這是一個互利的過程。醫(yī)護工作者要本著知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化的基本原則，同時患者也要積極配合，理解信任醫(yī)生。醫(yī)患關(guān)系的和諧需要雙方的溝通，定期對病患進行滿意度調(diào)查是可行有效的方法。

[1]李亞玲，劉慧平，李娟.用排列圖分析影響護理人員職業(yè)安全的因素及控制方法[J].中國實用護理雜志，2005,9（9）：67.

[2]姚錫昊.提高三級醫(yī)院門診服務(wù)效率的路徑分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012（3）：77-78.

[3]劉英慧，張艷，于娟.心內(nèi)科120例患者的護理方法改進與效果研究[J].中外醫(yī)療， 2010，29（30）：161.

[4]阮彬，朱樂意.完善醫(yī)院內(nèi)部機制 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國醫(yī)藥科學(xué)，2011（1）：157-158.