社區(qū)門診輸液護(hù)理中人性化服務(wù)探討

于秀鳳 韓 冰

（一汽總醫(yī)院錦程社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 吉林大學(xué)第四醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130011）

社區(qū)門診輸液護(hù)理中人性化服務(wù)探討

于秀鳳 韓 冰

（一汽總醫(yī)院錦程社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 吉林大學(xué)第四醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130011）

目的 探討杜區(qū)門診護(hù)理中應(yīng)用人性化服務(wù)的效果。方法 調(diào)查在我社區(qū)門診輸液患者并實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)的患者對(duì)該種服務(wù)的滿意度。結(jié)果 患者對(duì)門診的各項(xiàng)滿意度均在96%上，包括門診護(hù)理管理、行為舉止、健康教育、服務(wù)態(tài)度以及就診環(huán)境。結(jié)論 應(yīng)用在社區(qū)門診護(hù)理中的人性化服務(wù)不僅提高了醫(yī)院的聲譽(yù)和形象，也提高了治者的滿意度和護(hù)理質(zhì)量。

輸液護(hù)理；社區(qū)；門診；人性化服務(wù)

靜脈輸液治療人員的數(shù)量隨著社區(qū)門診患者就醫(yī)數(shù)量的增加也在遞增。靜脈輸液治療這一過(guò)程可以使患者體會(huì)到社區(qū)醫(yī)療的管理水平以及護(hù)士的表達(dá)交流能力、綜合素質(zhì)、理論知識(shí)水平及操作技術(shù)水平等等，由此可以增加患者對(duì)整個(gè)社區(qū)醫(yī)院及護(hù)理工作的滿意度和信任度，但也有報(bào)道稱：最多發(fā)生護(hù)患糾紛的治療環(huán)節(jié)便是靜脈輸液。因此必須要求護(hù)士具備過(guò)硬的護(hù)理操作技術(shù)、溝通能力以及良好的素質(zhì)?！靶〔∵M(jìn)社區(qū)，大病到醫(yī)院” 隨著醫(yī)保政策的實(shí)施及醫(yī)療體制的改革而演變的看病方式已經(jīng)被人們普遍接受?，F(xiàn)根據(jù)社區(qū)門診輸液中護(hù)理工作的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取兩組經(jīng)檢驗(yàn)文化程度、年齡、性別等方面差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義并具有可比性的患者。一組280名作為對(duì)照組，2012年1～10月期間在筆者所在醫(yī)院就診但未開(kāi)展人性化服務(wù)的患者；另一組300名作為試驗(yàn)組，在2011年3～11月期間在該門診輸液的患者實(shí)施人性化服務(wù)。

1.2 方法

個(gè)性化服務(wù)要求護(hù)士為多患者考慮，站在患者的立場(chǎng)，一切從患者的需要出發(fā)，讓家屬、患者感到人文關(guān)懷，提供充滿人情化的服務(wù)方法和就診環(huán)境。

1.2.1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信服務(wù)：在回收物品時(shí)與科室聯(lián)系主動(dòng)歸還多出的器械給科室，細(xì)致調(diào)查科室提出的包內(nèi)物品出現(xiàn)損壞或包內(nèi)物品不齊的問(wèn)題，如若屬實(shí)要及時(shí)告知科室并致歉，給予關(guān)注和重視并積極采納科室提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，加強(qiáng)與臨床科室的溝通協(xié)調(diào)，聽(tīng)取各種意見(jiàn)，根據(jù)定期發(fā)放滿意度調(diào)查表及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改問(wèn)題。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立以臨床為中心的服務(wù)意識(shí)，為臨床提供有效安全的物品。在供應(yīng)室內(nèi)重新處理科室送來(lái)的不合格的滅菌包，絕不退回。根據(jù)物品在不同科室的使用情況開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，彈性安排物品發(fā)放次數(shù)與時(shí)間以及回收時(shí)間，要充足供給用品、確保臨床無(wú)菌在外來(lái)器械時(shí)加班加點(diǎn)消毒滅菌或有手術(shù)室手術(shù)多時(shí)。通過(guò)適應(yīng)服務(wù)對(duì)象的需求在臨床需要與消毒供應(yīng)服務(wù)的協(xié)調(diào)性活動(dòng)中進(jìn)行不斷地更新與調(diào)整，工作人員臨與床科室要密切聯(lián)系，建立互相協(xié)調(diào)、互相信任的合作伙伴關(guān)系，根據(jù)臨床所想所急判斷行為，為了了解?？破餍档男阅芎褪褂?，制作各種滅菌包，配合臨床新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開(kāi)展要定期下科室。

1.2.2 營(yíng)造舒適的輸液環(huán)境：為了使這種人文環(huán)境充滿人情味，必須要求輸液室，完善便民服務(wù)措施，環(huán)境安靜、舒適、清潔，比如免費(fèi)提供一次性紙杯、筆、投訴箱、冷，熱開(kāi)水，電視、廁紙、空調(diào)等等。

1.2.3 規(guī)范護(hù)士行為和語(yǔ)言：規(guī)范的儀表和良好的服務(wù)態(tài)度是實(shí)施人性化服務(wù)的前提，此外還要求護(hù)士利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)，提高其自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，人性化護(hù)理服務(wù)在門診得到倡導(dǎo)和實(shí)施。保證人性化護(hù)理的完善程度的重要因素就是護(hù)士素質(zhì)，為了讓患者感受到呵護(hù)和關(guān)愛(ài)，要用溫和的語(yǔ)氣、和藹的態(tài)度對(duì)待每個(gè)患者，并面帶微笑，以良好德形象服務(wù)家屬和患者，護(hù)理感情交流的重要手段是親切準(zhǔn)確的語(yǔ)言，因此要規(guī)范禮貌用語(yǔ)，儀表也要求端莊，大方、整潔，所以全院護(hù)士必須參加護(hù)士禮、儀職業(yè)道德規(guī)范等的培訓(xùn)。

2 護(hù) 理

2.1 改變陳舊觀念：要統(tǒng)一廣大社區(qū)醫(yī)護(hù)人員的思想認(rèn)識(shí)，徹底破除陳舊的、傳統(tǒng)的思想觀念，使人性化服務(wù)不再是外在約束，而是每位員工的自覺(jué)行為，使社區(qū)工作人員形成共同的愿望和價(jià)值觀，承認(rèn)服務(wù)業(yè)中也包含醫(yī)療行業(yè)，將人性化服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念深刻地融入人心，人性化服務(wù)是要融人到社區(qū)每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員的理念之中的一種具體的本質(zhì)內(nèi)容，不再是表面形式和口號(hào)。人性化服務(wù)的具體體驗(yàn)者和執(zhí)行者便是社區(qū)門診的醫(yī)、護(hù)人員，努力做到理解和尊重患者的需求，始終為患者著想，主動(dòng)換位，從細(xì)微處做起，從小事做起。為了讓患者切實(shí)感受到來(lái)社區(qū)門診看病治病價(jià)格的便宜，享受到的實(shí)惠，要盡力減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不開(kāi)與疾病無(wú)關(guān)的藥，不做不必要的檢查，合理用藥，合理檢查。在醫(yī)療服務(wù)上醫(yī)護(hù)人員要爭(zhēng)取時(shí)間，贏得主動(dòng)，不斷完善自己，嚴(yán)格要求自己，用患者的眼光加以審視，在社區(qū)門診醫(yī)療過(guò)程中不斷的進(jìn)行換位思考[1]。

2.2 營(yíng)造環(huán)境：為了消除患者的不信任，患者及家屬可以通過(guò)四面玻璃的治療室一覽無(wú)余地看到加藥過(guò)程；為了使患者視野開(kāi)闊，輸液大廳24h光線充足寬敞明亮；輸液室已安裝中央空調(diào)溫度四季宜人；將輸液室分為四個(gè)部分即臥室輸液區(qū)、兒童、傳染病、成人，24h供應(yīng)開(kāi)水，張貼宣傳畫(huà)根據(jù)區(qū)域的功能不同而定；為患者營(yíng)造“綠色”醫(yī)療環(huán)境，大廳及過(guò)道都有擺放花卉盆景；為方便患者坐臥，裝配有自行調(diào)節(jié)的輸液椅；供應(yīng)一次性衛(wèi)生紙、紙杯等；提供助聽(tīng)器、輪椅；人性化的服務(wù)環(huán)境，注重輸液室的布局和設(shè)施、美觀舒適；配備掛輸液瓶的吊鉤在輸液室公共廁所。

2.3 實(shí)施人性化護(hù)理理念：要求護(hù)士做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制，盡快地給予解決和答復(fù)患者提出的要求；受到表?yè)P(yáng)有道謝聲，服務(wù)不足有道歉聲，并且走有送聲，來(lái)有迎聲；語(yǔ)言規(guī)范禮貌，儀表端莊、大方、整潔，注意禮節(jié)、禮儀；要求護(hù)士對(duì)相關(guān)知識(shí)的了解進(jìn)一步提高，多途徑學(xué)習(xí)，在專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、操作規(guī)范上有所提高，豐富專科業(yè)務(wù)知識(shí)、人文科學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)，加強(qiáng)訓(xùn)練操作技能及服務(wù)理念；為了為開(kāi)展人性化服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，讓每一位護(hù)理人員了解人性化護(hù)理服務(wù)的要求和理念以及護(hù)理學(xué)發(fā)展趨勢(shì)，需要開(kāi)設(shè)人性化護(hù)理及人文關(guān)懷相關(guān)課程并規(guī)范護(hù)士語(yǔ)言和行為。

3 結(jié) 果

患者對(duì)我院建設(shè)門診輸液護(hù)理工作的滿意度經(jīng)過(guò)人性化服務(wù)實(shí)施后超過(guò)了96%。

4 討 論

人性化服務(wù)是一種新型的服務(wù)模式，其目的是在患者生理、心理，社會(huì)精神上處于滿意和舒適的狀態(tài)。減少不適程度，始終貫徹以患者為中心，提倡“以人為本’，營(yíng)造有人情味的就醫(yī)環(huán)境和最佳的服務(wù)。讓患者及其家屬感受到人文關(guān)懷。通過(guò)人性化服務(wù)的實(shí)施.使患者對(duì)我院門診輸液護(hù)理服務(wù)度大大地提高了，真正達(dá)到護(hù)患和諧，有秩序地促進(jìn)了醫(yī)院文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加了護(hù)士的責(zé)任感，也提高了護(hù)士自身文化素質(zhì)和科技水平.提升了護(hù)士的價(jià)值。因此.人性化服務(wù)值得各個(gè)部門去推廣運(yùn)用。

[1] 覃菊芬.人性化服務(wù)在社區(qū)門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用[J].中外醫(yī)療,2011,30(1):137.

R473.2

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1671-8194（2013）28-0253-02