在護理質量管理中實施ISO標準的體會

王錦渝葉春霞*

（1 重慶市西郊醫(yī)院醫(yī)療管理部，重慶 400050；2 重慶市西郊醫(yī)院組織人事資源管理部，重慶 400050）

在護理質量管理中實施ISO標準的體會

王錦渝1葉春霞2*

（1 重慶市西郊醫(yī)院醫(yī)療管理部，重慶 400050；2 重慶市西郊醫(yī)院組織人事資源管理部，重慶 400050）

護理質量；管理；ISO標準

護理質量管理是醫(yī)院質量管理的一個重要組成部分。在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的今天，醫(yī)護質量顯得尤為重要。護理服務質量始終與醫(yī)院的總體經(jīng)濟效益和社會效益相關聯(lián)。我院為重慶市首家通過ISO國際質量認證的二級甲等醫(yī)院，于2002年4月通過了ISO9001國際質量認證，同年10月通過了認證公司的監(jiān)督審核。經(jīng)過十年的實踐，證明在護理質量管理中實施ISO質量標準不僅促進了醫(yī)院的發(fā)展，同時也使我院的護理技術水平和護理服務水平得到了有效提升，患者滿意度得到不斷提高，體現(xiàn)出了護理人員在醫(yī)院發(fā)展進程中的特殊價值。實施ISO9000質量標準的體會。

1 ISO9000標準的特點

ISO9000族系列標準是國際標準化組織（英文縮寫ISO）在總結世界發(fā)達國家先進管理和質量保證經(jīng)驗的基礎上編制并發(fā)布的一套實用而有效的管理標準[1]。目的是為了規(guī)范世界各國質量管理活動，促進國際經(jīng)濟貿(mào)易的發(fā)展，1987年國際標準化組織（ISO）發(fā)布了ISO9000系列標準，并分別于1994年及2000對標準進行了第一次修訂和第二次修訂。受到了世界各國的重視，并在很多企業(yè)及服務行業(yè)中采用了這個標準。醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的領域，同時也是一個重要而特殊的服務行業(yè)。早在九十年代初期，美國、新加坡等醫(yī)療管理與技術領先的國家就有不少醫(yī)院通過了ISO9000質量認證。

2 標準給出了建立和實施質量管理體系的13個步驟

確定顧客的需要和期望；建立組織的質量方針和目標；確定過程和職責；確定過程有效性的測量方法；并用來測定先行過程的有效性；防止不和格的發(fā)生；尋找改進機會；確定改進方向；實施改進；監(jiān)控改進效果；評價結果；評審改進措施和確定后續(xù)措施等[2]。

3 制定質量手冊

質量手冊是依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO19001:2000《質量管理體系-要求》和本院的實際編寫的，它闡述了我院的質量方針和質量目標，描述了我院質量管理體系覆蓋范圍和具體要求。是我院質量管理的基本法規(guī)，是質量管理體系運行的準則，也是我們對所有病員的承諾。自發(fā)布之日起全院員工必須遵照執(zhí)行。醫(yī)療管理部負責每年對質量手冊的適用性、有效性進行評審，必要時應對其進行修改，當質量手冊經(jīng)過重大或多次更改，或本院質量管理體系發(fā)生重大調整時，由管理者代表提出質量手冊換版申請，經(jīng)院長批準后實施。

4 我院質量管理體系總要求

為貫徹實施以患者為中心的原則，為病員提供滿意的醫(yī)療、護理服務，我院按照GB/T19001-2000 idt ISO19001:2000標準建立、實施、保持和持續(xù)改進質量管理體系，按照過程方法的原則建立質量管理體系，包括管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析、改進各過程。

5 以患者為關注焦點

我院把患者滿意作為各項活動的目的，通過下述活動使患者滿意得到保證：

5.1 院長承諾不斷增強醫(yī)院的一切活動都是為了最終使患者滿意的意識。

5.2 通過與患者的溝通，全面了解患者對醫(yī)療服務的各種要求，包括明示的、隱含的以及法律法規(guī)方面的要求，做到提供的醫(yī)療、護理服務讓患者滿意，確?；颊叩睦娌皇芮址浮?/p>

5.3 通過對患者滿意的調查、了解、分析，評定醫(yī)院是否滿足了患者要求，并不斷尋求改進的機會。

6 醫(yī)療服務的實現(xiàn)

制定了相應的控制程序，對醫(yī)療服務全過程進行控制，并配備了滿足要求的人員、先進的設及適宜的環(huán)境，開展了滿足患者需要的醫(yī)療護理服務項目以滿足醫(yī)療服務的實現(xiàn)。

6.1 與患者有關的過程：醫(yī)院的產(chǎn)品是對患者提供醫(yī)療護理服務，對患者需求的了解和評審貫穿于醫(yī)療全過程之中，在醫(yī)療服務提供的各過程的程序文件中分別進行了闡述，并通過醫(yī)護人員與患者的面談，召開公休會等方式與患者進行溝通，聽取意見，包括抱怨。

6.2 醫(yī)療服務提供的控制：我院醫(yī)療服務的整個過程均受控制，各項醫(yī)療服務都有質量標準，各項技術操作都有規(guī)范，按要求配備了能滿足要求的各種醫(yī)療設備，并配置了監(jiān)視、測量設備，根據(jù)需要對患者進行回訪及所需服務。

6.3 醫(yī)療服務過程是醫(yī)院的重要部分：分散在各部門，為了使我們提供的醫(yī)療、護理服務都在受控狀態(tài)下進行，我們編寫《急診護理控制程序》、《病區(qū)護理控制程序》、《住院患者管理工作控制程序》、《ICU管理工作控制程序》、《手術室管理工作控制程序》、《產(chǎn)房管理工作控制程序》、《醫(yī)院感染管理控制程序》等以保證提供的醫(yī)療、護理服務過程受到控制。

7 測量、分析和改進

我院策劃并實施所需進行的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，以實現(xiàn)持續(xù)改進。

7.1 患者滿意度調查：我院制定了患者滿意度調查控制程序，了解本院是否正確理解并滿足患者當前和未來的需求和期望，及時調整醫(yī)患關系，確?；颊邼M意。

7.2 內(nèi)部審核：我院制定了內(nèi)部審核控制程序，審核質量管理體系的符合性、有效性，采取糾正措施使質量管理體系正常運行。

7.3 過程監(jiān)視、測量及護理過程質量檢查控制程序：我院通過對質量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，評價過程是否具備持續(xù)穩(wěn)定的能力達到預期的要求，實現(xiàn)預期的效果，發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，確保為患者提供的醫(yī)療、護理服務符合規(guī)定的要求，使患者滿意。護理過程質量檢查控制程序對護理過程質量檢查進行有效控制，確保醫(yī)療效果達到預期要求。

7.4 不合格服務控制：我院制定了不合格服務控制程序，對不合格服務進行識別和控制，以確保在醫(yī)療、護理服務過程中出現(xiàn)的不合格服務得到有效的處理和控制。

7.5 數(shù)據(jù)分析及持續(xù)改進：我院制定了數(shù)據(jù)分析控制程序，確保質量管理體系的適宜性和有效性，收集并分析有關數(shù)據(jù)，以提供有價值的信息，尋求可能的改進機會。通過質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質量管理體系的有效性。

7.6 糾正和預防措施控制：對存在的不合格服務，應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止重復發(fā)生。糾正措施應與所遇到的問題的影響程度相適宜應。

8 實施ISO標準可完善護理質量管理體系

我們在實施ISO質量標準過程中體會到，ISO9001國際質量標準所主張的質量管理組織的嚴密性、質量制度的嚴肅性、技術操作的嚴格性、臨床思維的嚴謹性[3]，彌補了以往醫(yī)院質量管理方法的不足，切實有效地將其貫徹執(zhí)行，才是我國醫(yī)院發(fā)展和提高醫(yī)療質量、服務質量、管理質量的一個重要基礎，醫(yī)院實施ISO國際質量標準，是緊緊結合患者的需求變化確立的目標和定位。

9 實施ISO標準能保證患者獲得最好的護理服務

根據(jù)標準要求我們制定了質量手冊、質量體系文件、質量程序文件、工作制度和工作規(guī)范，并在各科室建立了相應的支持性文件及各種記錄。制定質量目標及質量方針，讓人人都遵照執(zhí)行。同時結合醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的有關要求，堅持以科學發(fā)展觀為指導，持續(xù)改進醫(yī)療、護理質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，開展優(yōu)質護理服務，把護理服務及護理管理工作做得更加扎實、有效。護士的服務質量不僅會給患者留下深刻的印象，更會影響到他們對就診醫(yī)院的選擇。因此，應從護士的細節(jié)服務著手，制定相應的服務規(guī)范，并組織培訓，提高護理人員的主動服務意識。我院曾派出18名護士長及護理骨干到重慶廣場賓館進行培訓，將賓館式的服務理念引入護理服務中，并外請專家徐野利對全院醫(yī)務人員進行了實用性禮儀培訓。制定了“重慶市西郊醫(yī)院禮儀行為規(guī)范”，從護理人員的語言修養(yǎng)、儀表、舉止、電話接聽、各種行為等進行了規(guī)范，其目的就是實實在在地展現(xiàn)出我們的服務質量?！胺蘸谩①|量好、醫(yī)德好、群眾滿意”是醫(yī)院的永恒追求。我院緊緊圍繞“患者利益高于一切，一切為了人民健康”的醫(yī)院宗旨，“滿足患者明示和隱含需求”的服務理念，以“厚德、精業(yè)、創(chuàng)新、自強”的醫(yī)院精神，認認真真實施ISO國際質量標準保證能讓患者獲得最好的護理服務。

我們深知，在醫(yī)療體制改革的進程中，創(chuàng)造優(yōu)秀的護理管理文化尤為重要，讓每位員工有共同的價值觀，更加珍惜崗位，為患者提供優(yōu)質服務。通過制度的創(chuàng)新、使“三好一滿意”、“優(yōu)質護理服務示范工程”、“心換心”等活動收效顯著。同時我們也知道，重要的不僅是要制訂出一系列高質量的標準，還要堅持貫徹這些標準，通過各個環(huán)節(jié)的質量控制來保證終末質量。通過實施ISO質量標準，我們的服務質量有了極大的提高，收治住院患者數(shù)從2002年的2000人次左右增加到2012年的6629人次；現(xiàn)場調查及出院回訪的患者綜合滿意度從2002年年末的92.8%上升到2012年年末的99.57%。這說明，醫(yī)院的進步，醫(yī)療技術的發(fā)展、患者需要的變化，都決定著護理服務提供的服務質量，而形成和支持這種服務過程的質量必須隨之變化和提高。我院推行ISO標準十年的實踐，使我們認識到，質量改進的確是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)活動。嚴格執(zhí)行ISO標準是提高護理質量的保證。

[1] 楊建國.護理行業(yè)實施ISO9000實踐與指南[M].廣州:廣東科技出版社,2001.

[2] 溫秀文.在護理質量管理中實施ISO質量標準的體會[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2004,19(9):42-45.

[3] 王秀菊.實施ISO9002標準 提高護理質量[J].中華護理雜志, 2002,37(6):434-436.

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1671-8194（2013）28-0281-02

*通訊作者