“以病人為中心”的服務(wù)理念與人力資源管理的跟進(jìn)探析

李莉， 高玉霞， 聶冬梅

“以病人為中心”的衛(wèi)生服務(wù)理念改變了傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式“以疾病為中心”的服務(wù)理念，其需要充分尊重病人的權(quán)利，從病人疾病、心理、社會(huì)等多個(gè)視角向病人提供整合式服務(wù)，在完善治療方案、提高治療水平的同時(shí)，提高病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度［1］。雖然“以病人為中心”的服務(wù)理念已提出多年，但實(shí)施的效果仍然有待進(jìn)一步提升?！耙圆∪藶橹行摹辈粌H是一個(gè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，更為重要的是對(duì)衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員，即人力資源管理的跟進(jìn)。本文在分析“以病人為中心”的服務(wù)與衛(wèi)生人力資源管理關(guān)系的基礎(chǔ)上，從戰(zhàn)略制定、考核機(jī)制和復(fù)合型人才培養(yǎng)等角度闡述了基于“以病人為中心”的衛(wèi)生人力資源管理模式，以期為促進(jìn)衛(wèi)生人力資源管理提供參考建議。

1 “以病人為中心”的服務(wù)與衛(wèi)生人力資源管理的關(guān)系

1.1 “以病人為中心”的內(nèi)涵

“以病人為中心”（patient－centred medicine）的概念是Balint于20世紀(jì)50年代首次提出，并與“以疾病為中心”（illness－centered medicine）的概念作了對(duì)比分析，闡明了診斷與治療應(yīng)該了解患者的生活特點(diǎn)與社會(huì)環(huán)境以及疾病產(chǎn)生的過(guò)程，并形成“以病人為中心”的治療思維方式，又稱為“整體診斷”（overall diagnosis）。此后，眾多學(xué)者提出了各自的觀點(diǎn)，其中影響較大的是Mead等人提出的5個(gè)方面，即應(yīng)從生物、心理、社會(huì)角度看問(wèn)題；將病人作為人，了解病人的患病過(guò)程及感受；共享權(quán)力與責(zé)任；根據(jù)病人的保健措施、文化背景、移情因素建立醫(yī)患關(guān)系；在醫(yī)患關(guān)系中，注意情感提示及自我意識(shí)［2－3］。

1.2 “以病人為中心”的服務(wù)需要衛(wèi)生人力資源管理的有效跟進(jìn)

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是高科技的技術(shù)群體，長(zhǎng)期以來(lái)，衛(wèi)生人力資源的管理基本上實(shí)行的是以技術(shù)為中心的管理模式。受傳統(tǒng)的生物服務(wù)理念影響，衛(wèi)生人力資源建設(shè)長(zhǎng)期偏重于單純的技能培養(yǎng)，從高等教育的課程設(shè)置到崗位培訓(xùn)無(wú)不體現(xiàn)以技術(shù)，而且主要是生物技術(shù)為核心的觀念。衛(wèi)生行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)也凸顯人力資源管理的以生物技術(shù)為中心的管理模式，忽視了心理、社會(huì)等相關(guān)學(xué)科的人才建設(shè)?！耙圆∪藶橹行摹钡姆?wù)要求醫(yī)療服務(wù)工作者不僅關(guān)注疾病本身的生物學(xué)特征，更要關(guān)心病人的心理、社會(huì)、精神特征。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（特別是醫(yī)院）的服務(wù)功能已經(jīng)從單純的治病救人發(fā)展成為集預(yù)防、心理干預(yù)等為一體的服務(wù)理念，服務(wù)范圍也從醫(yī)療機(jī)構(gòu)向社區(qū)擴(kuò)展［4］。因此，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的人力資源建設(shè)需要建立“以病人為中心”的人力資源管理機(jī)制，以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念：一方面，在專業(yè)技術(shù)人才配置上建立綜合觀念，加大其他學(xué)科領(lǐng)域人才建設(shè)；另一方面，對(duì)于人才個(gè)體建立整體觀念，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，改善知識(shí)結(jié)構(gòu)［5］。

2 基于“以病人為中心”理念對(duì)衛(wèi)生人力資源管理的對(duì)策與建議

2.1 制定“以病人為中心”的人力資源管理戰(zhàn)略

“以病人為中心”的人力資源管理戰(zhàn)略主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是改變傳統(tǒng)的偏重臨床的人力配置模式，增加心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)歷背景技術(shù)人才，鼓勵(lì)各類專業(yè)技術(shù)人才的合作服務(wù)；二是要按照“以病人為中心”的服務(wù)理念改善現(xiàn)有人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升醫(yī)療服務(wù)道德水準(zhǔn)；三是注意與各相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，建立動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略管理機(jī)制，改變單一的人力資源管理觀念；四是從傳統(tǒng)的“技術(shù)主導(dǎo)”觀念向技術(shù)與道德觀建設(shè)兼顧的理念轉(zhuǎn)變，注重醫(yī)務(wù)人員價(jià)值觀的認(rèn)識(shí)與引導(dǎo)，從偏重于本單位及工作人員自身利益向以病人為主體，時(shí)刻要為病人的利益著想［6］。

2.2 建立“以病人為中心”的人力資源績(jī)效考核機(jī)制

傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式下的人力資源績(jī)效考核偏重于個(gè)人為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來(lái)的效益和醫(yī)療質(zhì)量，與病人感受相關(guān)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的考核往往流于形式。如何建立“以病人為中心”的人力資源績(jī)效考核機(jī)制成為推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。首先要建立一套切實(shí)可行、便于操作的兼顧經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的考核標(biāo)準(zhǔn)，講究規(guī)范性與科學(xué)性，突出“以病人為中心”的重點(diǎn)；其次，績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)所涵蓋的應(yīng)該是質(zhì)量、效率、公平、效益、滿意度等相關(guān)指標(biāo)，這些指標(biāo)需要包括醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)從業(yè)者對(duì)病人在心理、社會(huì)等疾病相關(guān)因素的投入；第三，績(jī)效考核采取分類評(píng)價(jià)的原則，追求醫(yī)療技術(shù)與道德風(fēng)尚的和諧一致。

2.3 培養(yǎng)多學(xué)科知識(shí)結(jié)構(gòu)類型的復(fù)合型人才

“以病人為中心”的服務(wù)強(qiáng)調(diào)知識(shí)結(jié)構(gòu)的復(fù)合性與全科性。因此，在培養(yǎng)方案中強(qiáng)調(diào)預(yù)防醫(yī)學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)與臨床醫(yī)學(xué)的結(jié)合，培養(yǎng)運(yùn)用心理疏導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)等綜合醫(yī)療服務(wù)的能力；同時(shí)，由于醫(yī)務(wù)人才成長(zhǎng)具有晚熟性、周期性、實(shí)踐性和群體性的特點(diǎn)，尤其是高層次臨床醫(yī)務(wù)人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)。因此，“以病人為中心”的人力資源管理必須建立長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)各型人才進(jìn)行甄別分類培養(yǎng)，這樣才能使他們真正成為“為人民服務(wù)”的白衣天使［7－8］。

3 小結(jié)

“以病人為中心”的服務(wù)理念充分尊重病人的權(quán)利，從疾病、心理、社會(huì)的整體視角向病人提供全方位的醫(yī)療服務(wù)，不僅能夠完善治療方案、提高治療水平，還能夠提高病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，切實(shí)改善醫(yī)患關(guān)系。因此，“以病人為中心”的服務(wù)理念必然帶動(dòng)衛(wèi)生人力資源管理的變革。如何建立正確導(dǎo)向的人力資源管理戰(zhàn)略，特別是在人才引進(jìn)、培養(yǎng)方面突出“以病人為中心”的觀念；突出“以病人為中心”的考核機(jī)制；培養(yǎng)知識(shí)全面、結(jié)構(gòu)合理的復(fù)合型人才，這必然成為未來(lái)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)人力資源管理新的重點(diǎn)和難點(diǎn)，亟需從業(yè)者研究探索。

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［2］張鳴明.“以病人為中心”模式的發(fā)展史略［J］.中華醫(yī)史雜志，2003，33（3）：142－144.

［3］斌全，趙曉云.“以病人為中心”的產(chǎn)生與發(fā)展［J］.護(hù)理研究，2008，22（12上旬版）：3195.

［4］王麗，申俊龍.對(duì)“以病人為中心”的新思考［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)（人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版），2009，30（1）：29－30.

［5］傅興華，肖水源，唐友云.我國(guó)醫(yī)患關(guān)系研究現(xiàn)狀［J］.中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2010，27（4）：197－198.

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［8］陳少春，馮澤永.“以病人為中心”優(yōu)化門診就診流程［J］.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，（8）：522－524.